Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

1. Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija Voštic Marija 08/262 Ljubica Čapko 09/476

2. Funkcionalni informacioni sistemi • Organizacionu strukturu preduzeća čine sledeće funkcionalne oblasti : • Proizvodnja / operacije • Finansije • Računovodstvo • Marketing • HRM / Human Recourse Menagement • CRM / Customer Relationship Menagement

3. Lanac vrednosti • Svako preduzeće ima LV • Osnovni element LV je aktivnost • Deli aktivnosti na : primarne i sekundarne • Svrha organiz.strukt. je da podrži ove aktivnosti

4. Funkcionalna odeljenja preslikana na strukturu lanca vrednosti

6. Karakteristike funkcionalnih sistema • Sastoje iz nekoliko manjih inf. sistema koji podržavaju aktivnosti • Specificne IS aplikacije mogu da se integrišu kako bi se formirao kohrentan funkcionalni sistem a mogu da budu i potpuno nezavisne • Imaju interfejse jedan prema drugom kako bi formirali inf. sistem na nivou preduzeća • Neki imaju interfejs prema okruženju (npr. proizvođački inf.sistem može da se poveže sa logističkim inf.sistemima dobavljača) • Aplikacije inf. sistema podržavaju 3 nivoa aktivnosti u organizaciji : operativni, upravljački i strategijski

7. INFORMACIONI SISTEMI ZA OBRADU TRANSAKCIJA • TPS ( Transactions Processynig System) - poseban tip informacionih sistema čiji osnovni smisao je da podrži procese poslovnih transakcija u preduzeću • Nadgledati, prikupljati, smeštati (pamtiti), modifikovati, pretraživati i distribuirati informacije za sve glavne poslovne transakcije • Jedna organizacija može da ima jedan ili nekoliko integrisanih TPS-a • Cilj TPS : obezbediti informacije potrebne po zakonu i/ili zbog politike organizacije da bi se posao obavljao na pravi način i efikasno

8. Standardan proces TPS-a : • Podaci prikupljaju i unose u računar (automatizacija) • Obrada podataka : paketna, onlajn (klijent/server arhitektura) ili hibridni sistem (npr. prodaja na POS terminalima)

9. Karakteristike TPS sistema: • Obrađuju velike količine podataka • Izvori podataka najčešće interni, rezultat najčešće namenjen internim korisnicima • Obrađuje podatke redovno (periodično) • Zahteva veliku bazu podataka – veliki kapacitet • Potrebna i velika brzina obrade • Ulazni i izlazni podaci su struktuirani • Mala složenost računarske obrade (jednostavne matem. operacije) • Potreban visok nivo tačnosti, integriteta i bezbednosti podataka • Zahteva se pouzdanost!

10. Obrada transakcija zasnovana na Webu • OLTP - onlajn obrada transakcija, zahteva odgovarajuću klijent/server arhitekturu • OTM moduli- kontrolni moduli objektnih transakcija, kombinuje skup funkcija koje omogućavaju izgradnju sistema za klasičnu obradu transakcija visokih performansi za celo preduzeće i sposobnost upravljanja nezavisnim softverskim modulima (objektima) koji unose podatke • Online transaction processing OLTP je proširen na Interaktivni Internet TPS

11. Prednosti: • Fleksibilnost • Rentabilnost • Interaktivna automatska naplata • Blagovremeno pretraživanje i analiza velikih baza podataka • Rad sa multimedijalnim podacima (slike i zvuk) • Malo vreme odziva • Efikasno skladištenje ogromnih baza podataka sa grafikonima i video zapisima • Velika propusna moć podataka kao podrška upitima

12. Softveri za obradu transakcija TPS: • Pathway Translation Service Software • Compaq NonStop Tuxedo Software • NonStop Distributed Computing Enviroment (DCE) Software • Transaction Internet Protocol (TIP) Software • Compaq NonStop Remote Server Call/ MP Software (RSC/MP)

13. Nove IT i Web aplikacije u funkcionalnim oblastima Glavne funkc-nalne oblasti koje su povezane sa najnovijim aplikacijama : • Upravljanje proizvodnjom/poslovanjem i logistika • Marketing/prodaja • Računovodstvo • Finansije • Ljudski resursi

14. Upravljanje proizvodnjom/poslovanjem i logistika • IT podržava 4 grupe aktivnosti: • Upravljanje unutrašnjom logistikom i upravljanje materijalom • Planiranje proizvodnje/poslovnih operacija • Automatizacija projektovanja i proizvodnje • Računarski integrisana proizvodnja (CIM)

15. I- Upravljanje unutrašnjom logistikom i upravljanje materijalom • Aktivnosti : • poručivanja, • kupovine, • provera kvaliteta • Skladištenje • Distribucija i rukovanje materijalom pomoću robota • Primer : IRIS paletizatori • Pomoću softvera za paletizaciju može se odabrati (zadati): • Način paletizacije • Formitati šema za paletizaciju (deset miliona unapred memorisanih izbora) • Uneti nova šema paletizacije putem automatskog raspoređivanja ili samo jednostavnim "crtanjem" rasporeda paketa i kontrolisati u 3D grafickom prikazu konacni izgled na monitoru

17. 1. Upravljanje zalihama • Voditi računa kada i koliko poručiti ??? • 3 vrste troškova : • Troškovi održavanja • Troškovi poručivanja • Troškovi nestašice - Economic Order Quantity Troškovi poručivanja Troškovi držanja zaliha Koliko naručiti

18. 2. Kontrola kvaliteta • Beleže se podaci o kvalitetu materijala i delova koji se primaju, kao i o kvalitetu poluproizvoda i finalnih proizvoda • Beleže rezultate svih pregleda i porede stvarne rezultate sa standardima • Generišu se periodični izveštaji i uprava može da uporedi performanse jednog odeljenja u odnosu na druga

19. II- Planiranje proizvodnje / poslovnih operacija • Glavne oblasti planiranja i njihova računarska podrška : • Planiranje zahteva za matrijalom - Material requirements planning (MRP) - softver koji olakšava planiranje nabavke (proizvodnje) delova, materijala itd. čija je potražnja međuzavisna • Planiranje proizvodnih resursa - (MRPII)- složeniji, pored MPR obuhvata raspodelu ostalih resursa; Povezuje MRP sa ostalim funkcionalnim oblastima

20. Just-in-Time sistemi • Olakšavaju izradu prema porudžbini • Ideja: proizvesti samo ono “šta je potrebno, kada je potrebno u tačno potrebnim količinama” • Kupac je taj koji zaista “vuče” proizvodnju • Skraćivanje proizvodnog ciklusa sa 15 na 1 dan, smanjivanje troškova za 30 do 50 % • Softveri proizvodjača:

21. Upravljanje projektom Alati za upravljanje projektima: • Postupak ocene i pregleda programa (PERT) i • Metod kritičnog puta (CPM) Softverski sistemi : a) Microsoft Project b) Primavera Project Planner

22. Sistemi za upravljanje radom • Automatski upravljaju određivanjem prioriteta i raspodelom posla i raspodelom resursa Otkrivanje i resavanje problema • Pronalaženje grešaka u internim operacijama • Znatno skraćuju utrošeno vreme

23. III- Automatizacija projektovanja i proizvodnje • Projektovanje pomoću računara (Computer Aided Design) CAD je elektronski sistem za projektovanje novih delova/proizvoda ili izmene postojećih; • AutoCADje program namenjen crtanju, projektovanju i drugim vidovima primene računara u inženjerskoj praksi • Inženjering pomoću računara (Computer-Aided Engineering) CAE; Za analiziranje da li će model funkcionisati kako je projektant zamislio • Proizvodnja uz pomoć računara (Computer-Aided Manufactoring) CAM; sistemi se koriste za projektovanje proizvodnih procesa, upravljanje mašinama, alatkama i materijalnim tokovima pomoću programirane automatizacije

24. AutoCAD • Koristi za izradu dvodimenzionalnih tehničkih crteža (2D) i konstruisanje trodimenzionalnih (3D) modela i njihovu vizuelizaciju • Najpoznatije oblasti u kojima se AutoCAD primenjuje su:- arhitektonski crteži svih vrsta;- dijagrami toka i organizacione šeme; - ponude i prezentacije; - grafikoni svih vrsta;- crteži iz oblasti elektrotehnike, građevinarstva, mašinstva; -izrada topografskih i geografskih karata, grafovi i druge vrste predstava matematičkih funkcija;  -izrada logotipa i drugih vrsta umetničkih crteža.

26. IV-Računarski integrisana proizvodnja • Computer Integrated Manufacturing CIM • Filozofija implementacije raznih integrisanih računarskih sistema u automatizaciju fabrika • 3 cilja: -Pojednostavljivanje proizvodnih procesa i postupaka -Automatizacija -Integracija i koordinacija svih aspekata poslovanja

27. Spoljašnji krug: opšte upravljanje poslovanjem • Unutrašnji krug: 4 glavna procesa koji sačinjavaju CIM: • definisanje procesa i proizvoda, • planiranje i kontrola, • automatizacija fabrike • upravljanje informacionim resursima • Centar: IT resursi i tehnologija

28. Upravljanje marketingom i prodajom preko sistema kanala • Sistemi kanala su svi sistemi koji su uključeni u proces obezbeđivanja proizvoda ili usluga kupcima i bavljenja potrebama kupaca • Aktivnosti: 1. kupac je kralj/kraljica 2. telemarketing 3. kanali distribucije 4. upravljanje marketingom

29. Kupac je kralj/kraljica • Profil kupaca i analiza prioritetnih izbora („Cookies“ ) • Spiskovi potencijalnih kupaca i baze podataka za marketing • Masovno prilagođavanje • Personalizacija Telemarketing • Proces se može podeliti na -oglašavanje i dospevanje do kupaca, obrada porudžbina, potrošački servis, podrška prodaji,upravljanje računima • Obavlja se preko: -telefonskih poziva koje generišu računarski programi -personalizovanih elektronskih poruka -preko SMS poruka

30. Kanali za distribuciju • Više kanala distribucije i načina isporuke, i upravljanje tim kanalima • Praćenje pošiljki na osnovu: -Emaila -Broja pošiljke -Broja računa • Poboljšanje prodaje u prodavnicama na malo – kroz menjanja načina plaćanja : -Bežični uređaji za očitavanjebar kod proizvoda -Kupci sami obavljaju plaćanje -Informacioni kiosci

32. Upravljanje marketingom • Određivanje cena proizvoda ili usluga (OLAP) – analitička online obrada • Mehanizmi za poređenje zasnovani na internetu • Produktivnost prodavaca • Softver za produktivnost ( www.netgain.com ) – omogućava saradnju prodajnih timova • Planiranje novih proizvoda, usluga i tržišta

33. Upravljanje računovodstvenim i finansijskim sistemima • Osnovni zadatak računovodstva i finansija je da upravlja tokovima novca unutar i van organizacije • Struktura računovodstvenog sistema podeljena je na 3 nivoa

34. Upravljanje računovodstvenim i finansijskim sistemima • Najpoznatiji deo finansijskog planiranja je godišnji budžet - finansijski izraz planova organizacije (Budget 2012, BudgetExpress 2012...) • Prednosti korišćenja softvera za predviđanje budžeta su: -smanjenje vremena i truda potrebni za taj proces -olakšava integraciju strategijskih ciljeva sa operativnim planovima organizacije -održava integritet podataka o budžetu i planiranju -automatski nadgleda izuzetke od trendova

35. Upravljanje investicijama • Upravljanje investicijama je težak zadatak zbog: • postoji mnogo alternativa za investiranje • odluke o investiranju zasnivaju se na ekonomskim i finansijskim progrnozama koje su često nepouzdane • ivesticije mnogih organizacije podložne su složenim propisima i poreskim zakonima • odluke o investiranju treba da se donose brzo i često • osobe koje donose odluke se često nalaze na različitim mestima • u investiranju postoji više suprotstavljenih ciljeva uključujući visoku dobiit, sigurnost i likvidnost.

36. Upravljanje investicijama • Izvori finansijskih podataka: • Vladina ekonomska i monetarna statistika • Berze • Specijalni internet servisi • finansijske novine • Da bi izašli na kraj sa velikom količinom onlajn finansijskih podataka investitori koriste 3 pomoćna alata: • mašine za pretraživanje interneta • internet imenike i spiskove telefonskih brojeva preduzeća • softver za nadgledanje, tumačenje, analizu finansijskih podataka i upozoravanje uprave.

37. Kontrola i revizija • Specifični oblici finansijske kontrole su kontrola budžeta, spoljašnja i unutrašnja revizija • Budžetska kontrola – nakon donošenja deli se na mesečne iznose • ComShare BudgetPlus • Revizija – tačnost i stanje finansijskog zdravlja kompanije; IS otkrivaju prevaru pronalaženjem finansijskih transakcija koje značajno odstupaju od ranijih plaćanja

38. Sistem upravljanja ljudskim resursima • Zaspošljavanje • Prednosti onlajn zapošljavanja: • kompanije brže pronalaze službenike • dospevaju do većeg broja kandidata • vek trajanja oglasa duži je od štampanih oglasa • niži troškovi zapošljavanja • Spisak radnih mesta • Izbor službenika • Održavanje i razvoj ljudskih resursa- Nadgledanje i ocenjivanje, IT igraju važnu ulogu u obui zaposlenih, Doprinos zaposlenih

39. CRM – Customer relationship management(Upravljanje odnosima potrošača) Služba za potrošače Elektronske usluge CRM • fokus: pojedinačni kupac • TRETIRATI RAZLIČITE KUPCE NA RAZLIČIT NAČIN!

40. CRM – Customer relationship management • CRM se odvija u 5 koraka : • Učinite da potrošaču poslovanje sa vama bude lako • Krajnji potrošač vaših proizvoda i usluga treba da bude u žiži • Preprojektujte svoje procese poslovanja sa stanovišta potrošača • Negujte lojalnost potrošača • Opremite svoju kompaniju za profit

41. Lista vodećih CRM softvera : • Maximizer - www.maximizer.com • Microsoft Dynamics - www.microsoft.com/dynamics • Oracle - www.oracle.com/us/solutions/crm • Sage - www.sagecrm.com • Salesforce - www.salesforce.com/crm • SugarCRM - www.sugarcrm.com • Vtiger - www.vtiger.com/crm • Zaho - www.zoho.com/crm

42. Microsoft Dynamics CRM ’Informacija predstavlja moć - upravljanje podacima je lako’’ • - skladištenje i ažuriranje podataka • - brže reagovanje na poslovne prilike • - bolje komuniciranje s klijentima • - zakazivanje sastanaka • ….. • Prednosti: • Automatizacija poslovnih rešenja: smanjenje troškova, poboljšanje rezultata • Bezbednost • Model proširenja podataka: razvija se zajedno sa poslovanjem • Pomaže preduzećima svih veličina • Laka implementacija

43. E² CRM Hosting • jedinstvena usluga na domaćem tržištu • hosting rešenje za postavku i održavanje Microsoft Dynamics CRM rešenja • nastao zajedničkim radom firmi EUnet i Extreme • cena mesečno 44€, godišnje 37,4€ • Zašto E²CRM Hosting? • Nema investicija u skupu opremu i softverske licence • Nema dodatnih investicija za nove verzije softvera • Nema potrebe za stalno zaposlenim sistem administratorom • Nema instalacija i troškova IT podrške • namenjen kompanijama svih veličina •  omogućava 24-časovni pristup sa bilo koje tačke u svetu

44. Služba za potrošače na Webu • Vrste usluga: • Obezbeđenje mogućnosti pretraživanja i poređenja • Pružanje besplatnih proizvoda i usluga • Pružanje tehničkih i drugih informacija i usluga • Omogućavanje potrošačima da na mreži naruče prilagođeneproizvode i usluge • Dozvoljavanje potrošačima da prate status računa ili porudžbina

45. Obezbeđenje mogućnosti pretraživanja i poređenja • Interno – veliki tržni centri • Eksterno – nezavisne uporedne prezentacije Primeri: http://www.mobilnisvet.com/ (za poređenje mobilnih telefona) http://crmsoftwarecomparison.org (za poređenje CRM softvera) Pružanje besplatnih proizvoda i usluga • Banke – besplatno plaćanje računa i usluge ATM * compubank.com • Besplatne trial verzije programa * Microsoft Office, Adobe Photoshop, Corel Draw… • Besplatni uzorci proizvod * Garnier (facebook ) , http://keikos-cake.com/

46. Pružanje tehničkih i drugih informacija i usluga • tehničke informacije o proizvodu, informacije o korišćenju, informacije o održavanju... Omogućavanje potrošačima da na mreži naruče PRILAGOĐENE proizvode i usluge = masovno prilagođavanje Začetnik: Dell Computers primeri: www.Nike.com www.maserati.com

47. Dozvoljavanje potrošačima da prate status računa ili porudžbina • Finansijske institucije • Pošte • Grupne kupovine • Online prodavnice

48. Alatke službe za potrošače • Presonalizovane prezentacije na Webu • FAQ (ali, ne doprinose CRM!) • Alatke za traganje * Pošta, FedEx • Sobe za ćaskanje • Elektronska pošta i automatizovani odgovor * eGain.com • Službe za pomoć i pozivni centri * Travelocity • Alatke za utvrđivanje i otklanjanje problema

49. METRIKA • Jedan od načina da se odredi koliko usluga potrošačima obezbeđivati jeste upoređivanje vaše kompanije sa skupom standarda • Pokazatelji koji se mogu koristiti za procenu službe za potrošače : • Vreme odgovora (24-48h) • Dostupnost prezentacije na mreži (24h) • Vreme daljinskog preuzimanja (20-30 sekundi čekanja na preuzimanje materijala) • Pravovremenost • Bezbednost i privatnost • Ispunjenje zahteva • Politika povraćaja (SAD, UK, Nemačka...) • Lakoća navigacije

50. Integracija funkcionalnih informacionih sistema • Integracija je neophodna da se obezbedi delotvorno i efikasno izvršavanje aktivnosti koje prelaze funkcionalnu granicu ili zahtevaju funkcionalnu saradnju • Primer : Desk computers • DESK usluge nudi kroz pakete posebno prilagođene malim i srednjim preduzećima. Ovi paketi treba da osiguraju jednostavnu, efikasnu i brzu integraciju, otpimizaciju prema konkretnim potrebama korisnika i stalabilnost u odnosu na buduće potrebe, pošto se paketi mogu kupovati odvojeno ili „pakovati“ u veće pakete kako bi se u svakom trenutku došlo do najboljegrešenja.