1 / 44

TEKNOLOGIA SOSIAALITOIMESSA

eUtopiasta olemassa oleviin käytäntöihin – Teknologiavälitteisiä palveluita asiakkaille ja ammattilaisille Kostamo-P ää kk ö Kaisa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. TEKNOLOGIA SOSIAALITOIMESSA virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus: perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvonta

sissy
Télécharger la présentation

TEKNOLOGIA SOSIAALITOIMESSA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. eUtopiasta olemassa oleviin käytäntöihin – Teknologiavälitteisiä palveluita asiakkaille ja ammattilaisilleKostamo-Pääkkö Kaisa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

  2. TEKNOLOGIA SOSIAALITOIMESSA • virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus: perhe- ja sosiaalipalvelujen verkkoneuvonta • IP-videoneuvottelut ja -palvelut • tietoturvan ja tietosuojan oppimisympäristö Maarit Pirttijärvi & Eija Järvinen Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Lapin toimintayksikkö

  3. Mawell S7 järjestelmä: Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus • Yksi järjestelmä, jossa on sekä asiakas- että ammattilaisosio • Järjestelmään on liitetty Vetuma- verkkotunnistaminen • Meillä on nyt käytössä yksi seitsemästä ominaisuudesta, ohjaus ja neuvontapalvelu • Järjestelmä mahdollistaa jatkokehitystyön tarvittaessa, nyt ohjaus- ja neuvontapalvelun sisään on rakennettu palautejärjestelmä lähinnä sosiaalitoimen asiakaspalautetta varten • Yhteistyö terveydenhuollon palveluiden kanssa rakentumassa UULA –hankkeen kautta • Virtuaalinen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus • http://www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi • http://www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi/asiantuntijat

  4. Asiakkaan palvelusivusto www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi

  5. Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta • Tarjotaan kuntalaisille Internetin kautta neuvontaa ja palveluohjausta perhe- ja sosiaalipalveluiden alaan kuuluvissa asioissa • Luodaan valmiuksia sähköiseen asiointiin sosiaalitoimessa • Kunnat vastaavat palvelun sisällöstä, Poske ylläpitää ja hallinnoi teknistä järjestelmää sekä antaa tukea verkkoneuvonnan kehittämiseen • Kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti, paikalliset tarpeet ja työntekijät huomioon ottaen • Malli kehitetty Lapissa • Verkkoneuvontaa pilotoitiin Itä-Lapissa vuonna 2006 (Kemijärven kaupunki) • Torniossa palvelu avattiin 1.12.2006 • Rovaniemellä palvelu avattiin 1.5.2007 • Kemissä palvelu avattiin 28.1.2009 • Enontekiön kunta avaa ensimmäisen saamenkieleisen sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnan lokakuussa 2009

  6. Asiakas Tarjoaa ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä sosiaaliviranomaisia Saavutettavuus / tavoitettavuus paranevat Kirjalliset ohjeet helpottavat ja nopeuttavat asiointia Askel kohti aitoja, vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita Uudistaa asiointi- ja hallintokulttuuria sosiaalialalla Työntekijä Laajentaa olemassa olevaa palveluvalikoimaa Tarjoaa uusia mahdollisuuksia töiden ja ajankäytön järjestelyyn Totuttaa sähköiseen asiointiin ja sosiaalipalveluiden tuottamiseen sähköisesti Kuntien välisen ja seutukunnallisen yhteistyön kehittämistä (esim. velkaneuvonta) Palvelujen, työmenetelmien ja ammattitaidon kehittämistä Mitä palvelu merkitsee sekä asiakkaan että työntekijän kannalta?

  7. Verkkoneuvonnan kehittämiselle on ollut selkeä tarve • Palvelujen saavutettavuus / viranhaltijoiden tavoitettavuus • Lisääntynyt sähköpostin käyttö (tietosuoja) • Verkkoneuvonta vs. sähköposti • Tietoturvallinen • Suojattu yhteys • Asiakkaan tunnistettavuus • Vastaus viiden arkipäivän kuluessa • Asiakas saa ilmoituksen saapuneesta vastauksesta kännykkään • Lisätietoa tutkimusjulkaisussa Sosiaalitoimen verkkoneuvonta Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Yrjö Nikunlassi, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 29/2008

  8. Tilastotietoa perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnasta

  9. Tilastotietoa verkkoneuvojista • Verkkoneuvojien määrä vuonna 2009 • Kemi 8 • Kemijärvi 10 • Rovaniemi 56 • Tornio 24 Yhteensä98 Suurin osa verkkoneuvojista on sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia ja toimistotyöntekijöitä, mutta mukana on myös varhaiskasvatuksen ammattilaisia sekä hoitoalalla toimivia henkilöitä.

  10. Kemijärvi yht. 29 kysymystä edunvalvonta lasten ja perheiden palvelut 2 päivähoito 1 toimeentulotuki 22 talous- ja velkaneuvonta vanhus- ja vammaispalvelut 4 Tornio yht. 48 kysymystä a-klinikka 1 lasten ja perheiden palvelut 7 neuvola päivähoito sosiaaliasiamies toimeentulotuki 35l vanhus- ja kotipalvelut velkaneuvonta 1 vammaispalvelut yleinen neuvonta ja palveluohj. 4 Rovaniemi yht. 159 kysymystä toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 115 lasten ja perheiden palvelut 11 päivähoito 12 sosiaaliasiamies 14 elatusturva 7 vanhus- ja kotihoitopalvelut - vammaispalvelut - Kemi aj. 28.1.-25.5.09 yht. 27 kysymystä toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 23 lastensuojelu ja lastenvalvoja - sosiaalinen luotto ja talousneuvonta 4 Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset 1.1.-25.5.2009Yhteensä kysymyksiä 263, jotka jakaantuvat kuntien kesken seuraavasti:

  11. Kysymykset jaoteltuna (1.1.-25.5.2009) • Toimeentulotuki ja aikuis.sos.työ195 • Lasten ja perheiden palvelut20 • Sosiaaliasiamies14 • Päivähoito 13 • Elatusturva 7 • Talous- ja velkaneuvonta / sosiaalinen luotto5 • Vanhus- ja vammaispalvelut 4 • Neuvonta, palveluohjaus ja ajanvaraus 4 • A-klinikka 1 • Neuvola- • Kuluttajaneuvonta -

  12. Kysymykset jaoteltuna (1.1.-25.5.2009) Sukupuolijakauma: • naiset 63,6% • miehet 36,4% Ikäjakauma: • alle 20v. 5,6% • 20 – 29v. 40,9% • 30 – 39v. 20,2% • 40 – 49v. 21,2% • 50 - 59v. 8,6% • yli 60v. 3,5%

  13. Perhe- ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta: Rovaniemen kaupunkiLähde: Sosiaalitoimen verkkoneuvonta Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus. Yrjö Nikunlassi, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 29/2008

  14. Mitä verkkoneuvonnasta on kysytty Rovaniemellä? • Ensimmäisen toimintavuoden aikana Rovaniemen perhe-ja sosiaalipalveluiden verkkoneuvontaan esitettiin 329 kysymystä, jotka käsittelivät monipuolisesti ihmisen arkiseen elämään kuuluvia asioita lastenhoidollisista kysymyksistä aina ikääntyneiden ihmisten kotona pärjäämistä koskeviin aiheisiin. • Rovaniemellä verkkoneuvontaa tarjotaan lasten ja perheiden palveluihin, vanhus- ja kotihoitopalveluihin, toimeentulotukeen ja aikuissosiaalityöhön, elatustukeen, vammaispalveluihin ja päivähoitoon liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi verkkoneuvonnan kautta voi olla yhteydessä sosiaaliasiamieheen. • Rovaniemellä on n. 50 sosiaalitoimen verkkoneuvojaa.

  15. Verkkoneuvontaan 1.5.2007–30.4.2008 saapuneet kysymykset (N=329) aiheen mukaan jaoteltuna.

  16. Yli puolet verkkoneuvontaan saapuneista kysymyksistä käsitteli toimeentulotukea ja aikuissosiaalityötä • Toimeentuloon liittyvät huolet ja sen seurauksena ilmenevät muut arjessa pärjäämistä koskevat tilanteet olivat näin ollen yleisin verkkoneuvontaan esitetyn kysymyksen aihe. • Suurimmassa osassa toimeentuloon liittyvistä kysymyksistä asiakas halusi tietoa siitä, olisiko hän oikeutettu toimeentulotukeen. • Tällöin asiakkaat halusivat toisaalta tietoa toimeentulotuen saamisen yleisistä perusteista, toisaalta asiakkaat pyrkivät kysymyksissään tuomaan esille omaa elämäntilannettaan ja pyysivät viranhaltijalta arviota siitä, olisivatko juuri he oikeutettuja toimeentulotukeen.

  17. Verkkoneuvonnan asiakkaat tiedustelivat paljon oman hakemuksensa käsittelyn vaiheista • Asiakkaat halusivat tietoa muun muassa siitä, milloin he saavat itseään koskevan päätöksen ja milloin mahdollinen toimeentulotuki olisi asiakkaan tilillä eli hänen käytettävissään. • Kaiken kaikkiaan tällaisia toimeentulotukipäätöksen tekemisen ajankohtaan, toimeentulotuen maksatuksen ajankohtaan tai muihin käsittelyn vaiheisiin liittyviä kysymyksiä oli 46 eli neljännes toimeentulotukeen ja aikuissosiaalityöhön lähetetyistä kysymyksistä. • Tämä havainto johtaakin vakavasti pohtimaan, miten ja millä tavalla asiakkaille voitaisiin avata katseluyhteys omiin sosiaalitoimen etuuksia koskeviin tietoihin. • Pelkästään verkkoneuvonnan kautta saadun käytännön kokemusten perusteella on varmaa, että lukuisat asiakkaiden yhteydenotot sosiaaliviranomaisiin voitaisiin korvata katseluyhteyden avulla ja samalla vapautettaisiin huomattavat palveluresurssit muihin toimintoihin.

  18. Ketkä verkkoneuvontaa ovat käyttäneet? • Ensimmäisen vuoden aikana palveluun oli rekisteröitynyt 235 käyttäjää. Naiset käyttivät verkkoneuvontaa huomattavasti miehiä enemmän, sillä peräti 71,4 % palvelun käyttäjistä oli naisia. • Verkkoneuvonnan asiakkaat (N=235) iän mukaan jaoteltuna.

  19. Kysyjän aiempi asiakkuus sosiaalitoimessa • Hieman yli puolet aiheeltaan uusista kysymyksistä liittyi asiaan, etuuteen tai palveluun, joista kysyjällä oli jo aiempaa kokemusta. • Mielenkiintoinen ja palvelun kehittäjän näkökulmasta kannustava havainto oli, että kolmasosa kysyjistä oli uusia asiakkaita. Nämä asiakkaat olivat siis ottaneet asiassaan ensikontaktin sosiaaliviranomaiseen verkkoneuvonnan kautta.

  20. Miten verkkoneuvonta on muuttanut asiakkaan neuvontaa? • Verkkoneuvonta on ensiksikin kiistattomasti parantanut neuvontapalvelujen saatavuutta ja viranomaisten tavoitettavuutta. • Verkkoneuvonta mahdollistaa asioimisen sosiaalitoimessa ympäri vuorokautisesti ja viikon päivästä riippumatta. Kuviosta nähdään, että asiakkaat ovat myös käyttäneet tätä mahdollisuutta hyväksi. • Kellonaika, jolloin kysymykset (N=329) oli lähetetty verkkoneuvontaan

  21. Kolmasosa kysymyksistä oli lähetetty verkkoneuvontaan virka-ajan ulkopuolella • Aineistosta kävi lisäksi ilmi, että joka kymmenes kysymys oli lähetetty viikonlopun aikana. • Tämä osoittaa täysin kiistattomasti, että ympärivuorokautisesti auki oleville 24/7 -periaatteella toimiville verkkopalveluille on kysyntää myös sosiaalitoimen alalla. • Ihmiset haluavat hoitaa asioitaan verkon välityksellä kotoaan käsin ja työssä käyville se on myös usein kaikkein helpoin ja kätevin tapa asioida viranomaisessa.

  22. Verkkoneuvonta on madaltanut ihmisten kynnystä ottaa yhteyttä sosiaaliviranomaisiin etenkin vaikeissa kriisitilanteissa • Asiakkaat ovat kysymyksissään ja palautteessaan kertoneet, että heille on ollut monella tapaa helpompaa lähestyä sosiaalitoimen viranomaisia verkon välityksellä. • Sosiaalitoimessa käsiteltävistä asioista monet ovat yhä sellaisia, että useat ihmiset arkailevat tai häpeävät ottaa niitä esille. Kynnys sosiaalitoimiston ovesta sisään astumiselle on vielä tänäkin päivänä monelle ihmisille liian korkea. • Verkkoneuvontaan esitettyjen kysymysten yhteydessä monet asiakkaat sanoivatkin, että heille verkkoneuvonnan välityksellä tapahtunut ”kasvoton” lähestyminen viranomaisten suuntaan oli sopinut parhaiten. Vaikka kyseessä on ainakin palveluprosessin alussa ”kasvottomasta” asioinnista, niin verkkoneuvonta ei siitä huolimatta ole anonyymiä palvelua. Sekä asiakas että vastaajana toimiva verkkoneuvoja esiintyvät verkkoneuvonnassa omilla nimillään, jolloin kyse on henkilökohtaisesta palvelusta.

  23. Mihin verkkoneuvonta johti? (toimeentulotuki/aikuisosiaalityö)

  24. Verkkoneuvonta edistää niin sanottua varhaista puuttumista • Kynnyksen madaltumisen ansiosta ennakollisiin toimiin voidaan verkkoneuvonnan ansiosta ryhtyä aiempaa paremmin. • Asiakkaan aikaisessa vaiheessa verkkoneuvontaan tekemä kysymys mahdollistaa sen, että asiakkaan esittämään ongelmatilanteeseen voidaan puuttua ajoissa ja tarvittavat ennaltaehkäisevät toimenpiteet voidaan aloittaa, ennen kuin tilanne ehtii kriisiytyä pahemmin. • Verkkoneuvonta on muuttanut sosiaalitoimen neuvontapalveluita siten, että asiakas saa nyt aiempaa helpommin ja joutuisammin tietoa oman asiansa käsittelyn eri vaiheista. Etenkin toimeentulotukeen liittyen asiakkaat ovat kysyneet paljon päätöstensä perään ja he ovat saaneet vastauksen pääsääntöisesti vuorokauden kuluessa

  25. Ammattilaisten palvelusivusto www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi/asiantuntijat

  26. Verkkokonsultti-palvelu • Kokoaa yhteistoimintaan toisilleen tuntemattomat asiantuntijat ratkomaan alueen kenttätyötekijöiltä ja heidän asiakkailtaan tulevia ajankohtaisia kysymyksiä. • Konsultaatiopalvelu kehittää sosiaali- ja terveysalan erityisosaamista. • Konsulttiryhmässä toimimalla asiantuntijat oppivat uutta toinen toisiltaan ratkoessaan yhdessä akuutteja käytännön pulmia. • Verkkokonsulttina toimii tällä hetkellä 50 henkilöä. • Kysymyksiä palveluun on saapunut noin 390 kysymystä vuosina 2003-2008. • Aiheesta lisää tutkimusjulkaisussa Kiitos kysymyksestä, toim. Kerttu Vesterinen, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 27/2007

  27. Verkkokonsultaatiokysymykset 5 vuoden ajalta syksy 2003 – syksy 2008 KYSYMYSTEN LUKUMÄÄRÄ • Lastensuojelu 114 syksystä 2003 lähtien • Lakiasiat 76 keväästä 2004 lähtien • Varhaiskasvatus 71 syksystä 2004 lähtien • Vammaispalvelu 97 keväästä 2005 lähtien • Toimeentuloturva 11 syksystä 2006 lähtien • Päihdetyö 3 syksystä 2007 lähtien • Vanhustyö 2 kesästä 2008 lähtien YHTEENSÄ 374

  28. Tulossa syksyllä 2009: asiakas- ja asiantuntijapalvelut Asiantuntijapalvelut • Tiedonsiirto kuntien sosiaalitoimen työntekijöiden kesken: pilottina sosiaalipäivystys • Työparipyynnöt työntekijöille: pilottina seudullinen erityissosiaalityö Asiakaspalvelut • Mahdollisuus asioida sähköisesti: pilottina opiskeluterveydenhuolto • Ajanvaraus sähköisesti • Asiointi sosiaalitoimeen videoneuvotteluteitse: pilottina kertakäyttöinen AC-videoneuvottelulisenssi

  29. IP-pohjaiset videoneuvottelut ja -palvelut

  30. Arctic Communicator AC

  31. Tarve IP- videoneuvottelun käytölle Lapissa • Posken Lapin toimintayksikön työntekijät työskentelevät eri paikkakunnilla, Poskella 3 yksikköä • Säännöllinen yhteydenpito työntekijöiden kesken • Vuorovaikutus monimuotoisempaa kuin puhelinneuvottelussa • Myös dokumenttien jako ja niiden yhdessä työstäminen on mahdollista • Lapin kunnat ottivat käyttöön videoneuvotteluohjelmistoja • Mahdollisuus videoneuvottelukokouksiin • Videoneuvotteluyhteyden kautta mahdollisuus osallistua laajenee • Kahden pisteen väliset neuvottelut ovat ilmaisia • Voi tuoda jonkin verran kustannussäästöjä • Monipisteneuvotteluiden järjestäminen on helppoa IP-videoneuvotteluohjelmissa, oma siltapalvelu käytössä • Kiinnostus kehittää ja kokeilla uutta teknologiaa

  32. IP-videoneuvottelujärjestelmät Poskessa • Eri laitteiden ja ohjelmistojen testaus vuosina 2004-2005 • Kartoitus kuntien IP-videoneuvottelu mahdollisuuksista 2004 (Kurvinen) • Visual-meeting hankinta Xenex Telecom Oy 2005 • Siirtyminen AC:n (Arctic Communicator) käyttöön 2008 • Tavoite: Kaikille Lapin toimintayksikön työntekijöille lisenssi omalle kannettavalle, mahdollistaa etätyön • Tekniikka on standardoitu (H.323) ja mahdollistaa eri valmistajien päätelaitteiden käytön • Kehitysyhteistyökumppani tänään • Arctic Connect Oy : Tietohallintopäällikkö Toni Kurvinen www.arctic-connect.fi

  33. IP- videoneuvottelun käyttö nyt • Tällä hetkellä Poskella 35 lisenssiä työntekijöiden käytössä 12 eri paikkakunnalla • Melkein joka Lapin kunnassa on useampia videoneuvottelujärjestelmiä mm. terveyskeskuksissa, sosiaalivirastoissa sekä koulutoimessa • Lisäksi videoneuvottelujärjestelmiä on mm. Kelalla, työvoimatoimistoilla, oppilaitoksilla ja järjestöillä (Nuorten Ystävät ry…) • Nykyisin käyttö on viikoittaista • Käyttö on vilkastunut verkkoyhteyksien kapasiteetin kasvun ja langattomien verkkojen yleistymisen myötä • Käyttökohteet: Posken työntekijäpalaverit, kokoukset kuntien työntekijöiden kanssa, koulutus, työhaastattelut, osallistuminen eri verkostoihin • Konsultaation välittäminen aloitettu sekä asiantuntijoiden että asiantuntijan ja asiakkaan välillä

  34. Käyttötilanteet: Viikkopalaverit Poske/Lapin toimintayksikössä Työkokoukset Koulutukset Ohjausryhmän kokoukset Työntekijähaastattelut Seminaarien välittäminen Palvelut suoraan asiakkaille: Depressiokoulu Tulkkipalvelut Terapiapalvelut nuorille Konsultoinnit: Suun limakalvojen konsultointi Muistihoitajan konsultaatiot Terapeutin, psykologin konsultoinnit 22.8.2014

  35. Psykososiaalisten palvelujen kokonaisuus Tallavaara 15.9.08 22.8.2014

  36. * * ** Tiedot kerätty kesä 2008

  37. IP- Videoneuvottelun käytön tuki • Posken toimintasuunnitelma 2009: joka sosiaalivirastossa on videoneuvottelumahdollisuus, jota sekä työntekijät että asiakkaat voivat käyttää • Tavoite toteutetaan Posken ja Uula- hankken kautta http://www.lhsp.fi/uula • Tukea kunnille sekä lisenssien, kameroiden ja mikrofonien hankintaan että sisällölliseen kehittämiseen eri pilottien muodossa • Yhtenäisen toimintakäytäntöjen vakiinnuttaminen • Riskit/haasteet • Tietoverkkojen toimivuus koko Lapin alueella • Kuntien työntekijöiden tukeminen palveluiden tuottamisessa • Kuntien tilojen käyttö tietoturvallisesti myös asiakkaiden käyttöön

  38. Tulevaisuuden kehittämishaasteet • Eri videoneuvottelujärjestelmien kommunikointi (AC on päätelaiteriippumaton) • AC:n tekninen kehittäminen sosiaalitoimen kehitystarpeiden mukaan • Laitteistopohjaisesta ohjelmistopohjaiseen ja edelleen ns. kelluvien lisenssien hyödyntämien • Netin kautta asentuva kertakäyttölisenssi • IP-neuvottelun täydellinen paikasta riippumaton toimivuus (langattomasta mobiiliin) • Videoneuvottelutekniikan liittäminen osaksi virtuaalista sosiaali- ja terveyspalvelukeskusta ( UULA-hanke: http://www.lshp.fi/uula • Sosiaali- ja terveyspalveluja asiakkaille videoneuvotteluteitse sekä omalta koneelta että asiointipisteistä • Etäkonsultaatiokäytäntöjen kehittäminen: • IP-videoneuvottelun avulla erityisosaamisen välittäminen kuntien työntekijöille sekä ammattilaisen apu asiakkaalle

  39. Tietoturvan ja tietosuojan koulutus- ja oppimisympäristö • Käytetään internetin kautta – kirjautumalla (Granite Partners Oy) • On käytössä koko sosiaali- ja terveydenhuollon sektorilla Lapissa • Sisältö on räätälöity yhteistyössä dosentti Mirva Lohiniva-Kerkelän, erikoissuunnittelija Anne-Mari Knuutin sekä projektityöntekijä Eija Järvisen kanssa • Kaksi tasoa: perustaso ja vaativa taso (vaativan tason suorittavat kaikki ne henkilöt, jotka käsittelevät asiakas- tai potilasasiakirjoja) • Kesällä 2009 Rovaniemellä yhteinen tapaaminen kuntien ja sairaanhoitopiirien tietosuojavastaavien kanssa, tietosuojavastaavat jakavat organisaationsa ryhmiin ja nimeävät vetäjät • Elokuun 2009 alusta oppimisympäristö käyttöön • Uula- hanke toimii tietosuojavastaavien tukena oppimisympäristön jalkauttamisessa kuntiin

More Related