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AEM Torino S.p.A.

AEM Torino S.p.A. AEM Torino Natale Claus Responsabile Call Center. DATI SIGNIFICATIVI GRUPPO AEM. Volume d’affari. L. 410,5 mld. Utile netto. L. 45,75 mld. 1.142. Dipendenti. 500.000. Utenti serviti. Margine operativo lordo. L. 395,3 mld. Roi. 7,46%. MISSIONE.

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AEM Torino S.p.A.

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Presentation Transcript

  1. AEM Torino S.p.A. AEM Torino Natale Claus Responsabile Call Center

  2. DATI SIGNIFICATIVI GRUPPO AEM Volume d’affari L. 410,5 mld Utile netto L. 45,75 mld 1.142 Dipendenti 500.000 Utenti serviti Margine operativo lordo L. 395,3 mld Roi 7,46%

  3. MISSIONE • L’AEM fornisce servizi integrati, a prezzi competitivi, nel rispetto di elevati livelli di qualità e di una adeguata redditività d’impresa; si propone, quindi, come un’azienda al servizio del Cittadino-Cliente, in grado di creare valore. • L’ambito territoriale privilegiato è quello metropolitano, all’interno del quale vuole fornire il proprio contributo allo sviluppo economico e sociale, mirando all’utilizzo razionale dell’energia ed alla salvaguardia dell’ambiente.

  4. ATTIVITA' • Energia elettrica • Teleriscaldamento • Servizi • Illuminazione pubblica • Semafori • Impianti termici • Impianti elettrici

  5. PERCHE' UN CALL CENTER IN AEM? • Si è aperto il mercato ed il cambiamento avanza sempre più velocemente • La soddisfazione del Cliente, oltre che un’esigenza, è il primo valore aziendale • Il miglior servizio passa attraverso l’integrazione delle funzioni tecniche, commerciali ed amministrative

  6. Numeri telefonici • La guida telefonica 1999 riportava 14 numeri di telefono relativi ai servizi AEM Torino • Il Call Center nel 2000 accorpa 5 numeri • A fine progetto rimarranno 3 numeri • AEM Risponde • Centralino • AEMTEL

  7. Attività oggi • Informazioni EE (contratti, bollette, consulenza tecnica, lavori di rete e non, esazione) • Stipula contratti sino a 15 Kw • Disdetta • Cessazione • Conglobamenti • Reclami: registrazione • Rettifica bollette • Gestione appuntamenti lavori

  8. CALL CENTER AEM Numero Chiamate 5 MESI 60.000 Numero Clienti elettricità 250.000 teleriscaldamento 250.000 Orario servizio 08.15 - 16.00 Lunedì - Venerdì Full Time Equivalent 15 risorse Numeri Verdi automatici (attivi 24 ore su 24) AEMTEL

  9. Traffico telefonico • Raddoppio chiamate medie • Rapporto 1 a 2 tra inizio e fine settimana

  10. Utilizzo numero verde • gennaio 2% • maggio 43%

  11. TIPOLOGIA CHIAMATE 30% CONTRATTI 30% LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE 40% INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE Tempo Medio Chiamata 3 minuti

  12. Attività domani Consolidamento attività precedenti e aggiunta di: • Segnalazioni su Illuminazione Pubblica e Semafori (mag2000) • Prima esperienza outsourcing (lug2000) • Servizio tecnico Teleriscaldamento (ott2000)

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