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1. El Nacimiento de las Ciencias de Servicios:Ingeniería, Administración y Ciencias de Servicios (IACS o SSME)como la Siguiente Frontera en Innovación IBM Almaden Services Research IBM México SSME Title slide

2. Nacimiento de Ciencias de Servicios • Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio • ¿Qué son las Ciencias de Servicios? • ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? • Enfoque Regional (México y Lationamérica) • Siguientes pasos

3. Nacimiento de Ciencias de Servicios • Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio • ¿Qué son las Ciencias de Servicios? • ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? • Enfoque Regional (México y Lationamérica) • Siguientes pasos

4. El mundo se está convirtiendo en un sistema de servicios ¿Porqué ahora? Las Diez Naciones con la Fuerza Laboral más Grande (cerca del 50% de la fuerza laboral mundial en solo 10 naciones) A = AgriculturaB = Bienes, S = Servicios 2004 2004 Estados Unidos (A) Agricultura: Valor de cultivar la naturaleza (B) Bienes: Valor de hacer productos (S) Servicios: Valor de mejor las capacidades de las cosas (personalizando, distribuyendo, etc.) y sus Interacciones con otras Nación % A % B % S 16 México 25 59 >50% (S) servicios, >33% (S) servicios

5. ¿Porqué ahora? • Necesidad de gente mejor preparada: • Profesionales e Investigadores en Servicios • Necesidad de más conocimiento acerca de técnicas de innovación de servicios sustentables: • La Innovación es la llave para la creación y captura de valor, y por lo tanto la llave para las ventajas sustentablesde negocio • Necesidad de métodos más sistemáticos para estudiar y crear conocimiento acerca de sistemas de servicios: • Inversión en ciencia e investigación resulta en nuevo conocimiento. • Ejemplo: Ciencias computacionales (coevolución de ocupación, disciplina, técnicas, ciencia)

6. Nacimiento de Ciencias de Servicios • Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio • ¿Qué son las Ciencias de Servicios? • ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? • Enfoque Regional (México y Lationamérica) • Siguientes pasos

7. DefiniciónCiencias de Servicios, abrevación para Ingeniería, Administración (Gestión) y Ciencias de Servicios(IACS o SSME) • La aplicación de disciplinas científicas, administrativas e ingenieras a tareas que una organización realiza benéficamente para y con otro ('servicios'). • Crear productividad, calidad, rendimiento, conformidad, crecimiento y mejoras en el aprendizaje de forma más viable en relaciones de trabajo y riesgo compartido (coproducción). • Ciencia es una manera de crear conocimiento • Ingeniería es una manera de aplicar el conocimiento y crear un nuevo valor • Modelo de Negocio es una manera de aplicar el conocimiento y capturar valor • Administración mejora el proceso para crear y capturar valor.

8. Ciencia y Tecnologia Modelos de negocio y Procesos SSME Gente y Cultura SSME: ¿ Qué son las Ciencias de Servicio ? SSME es el momento de actuar para mejorar la innovación en el servicio, es una disciplina académica emergente y una nueva area integrada de investigación. • SSME es una llamada urgente para actuar y ser mas sistemático en relación a la innovación en el servicio. • SSME es una disciplina académica propuesta y la base para una nueva profesión – científico en servicio. • SSME es también un area de investigación propuesta - el estudio de sistemas de servicio. • SSME es altamente multidisciplinario y comprende las areas de Ciencia, Ingenieria y Administración. Simplificando: • Ciencia es un medio para transformar datos acerca de sistemas de servicio en conocimiento • Ingeniería transforma el conocimiento en nuevo valor • Administración continuamente mejora el proceso de creación de valor end-to-end y direcciona la inversión. “Profesionistas en IT necesitaran poseer habilidades en multiples dominios. Una aptitud técnica por si sola no sera suficiente. Los profesionistas en IT deberan probar que entienden las realidades del negocio – industria, procesos centrales, bases de datos de clientes, normatividad regulatoria, cultura y restricciones. Versatilidad sera crucial.“ – Gartner Group IT Professional Outlook

9. ¿Qué habilidades debe de tener un científico en servicios? • Tecnología • Hacer, Verificar, Entregar, Operar, además eServices & eMarkets (eMercados) • Negocios • Proponer (ganar-ganar), Finanzas, Mercado, Administración, además eBusiness (eNegocios) & eMarkets (eMercados) • Organización Social • Coordinar, Motivar, Gobernar, Aprender, además eSourcing & eMarkets Educación en lectura, escritura y aritmética era lo necesario para la innovación en el siglo 19. Agrega ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas para el siglo 20. Agrega Tec. de Inf., negocios y organización social para el siglo 21, o el concepto en inglés Social-Technology-Economic-Environmental-Political (STEEP).

10. ¿ Qué problemas se estan tratando de resolver ? • Corporaciones, academia y gobierno estan ahora reconociendo la necesidad de invertir en innovación en el servicio para soportar las evolucionantes economias globales distribuidas dominadas por servicios. • La satisfacción del cliente en servicios es baja y en muchos casos va en declive, las industrias estan dependiendo cada vez mas de los ingresos por servicios y los ingresos son bajos por entregas efectivas – especialmente en servicios profesionales. • La brecha entre las demandas de los clientes y sus espectativas cumplidas esta creciendo debido al incremento en la complejidad. Esto deja a las corporaciones, gobiernos y economias nacionales estar expuestos al potencial de amenazas competitivas y económicas. • Localmente deseamos tener profesionales T-shaped con skills en IT, negocios y liderazgo. • ¿ Cuáles son las metas ? • Mas valor y altos niveles de satisfacción para los clientes • Mejora dramatica en los margenes para la Industria • Proyectos relevantes de la Industria para la Academia

11. ¿Qué habilidades debe tener un científico en servicios?Disciplinas Académicas que se desarrollan para combinar tecnología, negocios y org. social 1960-1990 Antes de 1900 Tecnología 15 1 13 10 18 24 19 26 21 23 28 9 16 22 27 25 20 7 8 2 14 17 4 5 Organización - Social 11 Negocios 6 12 3 1990-2004 1900-1960

12. Ciencia e Ingeniería Ingeniería Industrial y en Sistemas Ciencias Computac. y Sistemas de Informac. Invest. Matemáticas y de Operaciones Ciencias Económicas y Sociales Antropología de Negocios Cambio Organizacional y Aprendizaje Administración y Negocios Se necesitan ambos tipos de profesionistas, en forma de “I” (conocimiento profundo) y en forma de “T” (conocimiento amplio y profundo) Profesionistas forjados en “forma de T” Administración en Servicios de TI

13. ¿Qué tipo de herramientas debe tener un Científico en Servicios? • Herramientas Empíricas – Técnicas y herramientas de simulación • Herramientas Analíticas – Técnicas y herramientas matemáticas • Herramientas de Ingeniería – mesa de trabajo para ensamblar componentes estándar e infraestructura para llevarlos a práctica • Herramientas de diseño Multidisciplinario – paleta de "personalizaciones" (customization) • Herramientas Teóricas – terminología estándar, medidas y principios.

14. IBM Service Science, Management, and Engineering Program systems engineering social and human services systems engineering social and human services service strategy service strategy service improvement service improvement supply chain government supply chain interdisciplinary services innovation services innovation IT services economics economics research research retail operations services retail operations services education industry interdisciplinary academia business academia Graphic by David Graves and Paul Kontogiorgis Graphic: David Graves Representación Gráfica de SSME

15. Nacimiento de Ciencias de Servicios • Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio • ¿Qué son las Ciencias de Servicios? • ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? • Enfoque Regional (México y Lationamérica) • Siguientes pasos

16. Ciencias de Servicios: ¿Porqué ahora? Perspectiva de IBM

17. Reporte Anual 2004 de IBMIncremento de la Productividad 2x liderea el 60% del Grueso del Margen de las Ganancias por Servicios source: ftp://ftp.software.ibm.com/annualreport/2004/2004_ibm_financials.pdf

18. ¿Porqué a IBM le interesa? La necesidad por contratar personal talentoso e innovador. IBM jugó un rol importante al establecer las Ciencias Computacionales Ahora IBM está trabajando con las universidades y gobiernos para establecer las Ciencias de Servicios. Distribución de Drs. (PhD’s) y Maestros en U.S.A. En IGS e IBM Research

19. ¿Porqué son las Ciencias de Servicios tan importantes? • Los Gobiernos necesitan hacer de la innovación de servicios una prioridad. • El crecimiento del PIB en la mayoría de los países depende cada vez más de esto. (En México, el 70% del PIB viene del área de servicios) • Los Negocios necesitan hacer de la innovación de servicios una prioridad. • El crecimiento del rédito y las ganancias dependen cada vez más de esto. • La Academia necesita hacer de la innovación de servicios una prioridad. • El futuro de los estudiantes depende de esto. • La productividad y calidad en una educación mejorada depende de esto. • Nuevas fronteras de investigación con impacto en negocios y la sociedad.

20. ¿Qué se necesita y qué no?

21. Nacimiento de Ciencias de Servicios • Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio • ¿Qué son las Ciencias de Servicios? • ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? • Enfoque Regional (México y Lationamérica) • Siguientes pasos

22. Nación % A % S 16 México 25 59 % A % B % S Nación Año 6 31 63 1980 México 6 28 66 1990 4 26 70 2006 Datos oficiales de México. Nuestra economía está basada en servicios. Distribución de la fuerza laboral. Composición de la Población Económicamente Activa. % B Producto Interno Bruto por Sector de la Actividad Económica. A = AgriculturaB = Bienes, S = Servicios Datos obtenidos de página oficial de la INEGI (Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática) http://wwww.inegi.gob.mx

23. Realidad económica de la región - PyMEs (SMBs) • Existe la necesidad de enfocar estudios (white papers) e investigaciones sobre Ciencias de Servicios (SSME) en las PyMEs (SMBs – Small and Medium Businesses) • Las MiPyMEs (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas) en Latinoamérica representan en su conjunto más del 90% de los establecimientos. • La participación en el empleo varía entre el 60% y el 80%. • Su contribución al PIB está en el rango de 30% a 60%. • La participación en las exportaciones varía entre 1% y el 30%. Menos de un tercio de la MiPyME cuenta con capacidad gerencial, técnica y financiera para llegar a exportar. • Existe una marcada brecha digital entre las empresas de mayor tamaño y la MiPyME. Datos obtenidos del BID (Banco Interamericano de Desarrollo) http://www.iadb.org/, la CEPAL (Comisión Económica para América Latina y el Caribe de la ONU) http://www.eclac.org y la OEA (Organización de Estados Americanos) bajo el II Congreso PYME de las Américas, http://www.smecongress.net/IIcongreso/segPPT-sp.asp

24. Oportunidades y Retos con las MiPyMEs • Baja Productividad • Alto nivel de informalidad • Baja asociación y encadenamiento productivo. • Baja participación en exportaciones y en compras gubernamentales. • Uso pobre de sistemas de información y de servicios accesibles a través de Internet. • Bajo poder adquisitivo para subcontratación de servicios

25. Apoyando la competitividad de las MiPyMEs a través de las Ciencias de Servicios (SSME) • Desarrollo o mejoramiento de los procesos de innovación organizacional e investigación en la MiPyME. • Definición adecuada de las operaciones internas (desarrollo de los procesos del negocio - business process modeling). • Mejoramiento de sus relaciones de servicios con clientes (B2C), otras empresas y entidades del gobierno (B2B). • Desarrollo de campañas publicitarias exitosas. • Sana planeación financiera. • Sistemas de control interno, simuladores de negocio introduciendo distintas variables. • Manejo adecuado de recursos humanos • Selección, motivación y capacitación del capital humano • Acceso a recursos y servicios de Internet que tanto el sector público como el privado están poniendo al alcance de la MiPyME. • Investigación de mercados, gestionar exportaciones, ventas a gobierno a través de un portal, operaciones bancarias, pago de impuestos, etc.

26. Nacimiento de Ciencias de Servicios • Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio • ¿Qué son las Ciencias de Servicios? • ¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar? • Enfoque Regional (México y Lationamérica) • Siguientes pasos

27. Proposiciones • Mexico National Service Innovation Roadmap (NSIR) report • La política de los Gobiernos debería priorizar más investigación multidisciplinaria de servicios y centros de educación • Industria, academia y gobierno necesitan trabajar juntos más de cerca para articular la necesidad y los beneficios potenciales nacional y globalmente. • Los negocios deberían invertir más en hacer innovación en servicios más sistemáticamente. • Vastas cantidades de datos de servicios son generados por los negocios mundialmente cada día, y tan solo un poco está siendo empujado por instituciones de investigación. • Los grupos Académicos deberían estar enlazados. • Hay una oportunidad en la intersección de ciencias sociales, escuelas de negocios, escuelas de ciencia e ingeniería (1) para crear una teoría unificada de la evolución, administración y diseño de los sistemas de servicios y (2) para generar profesionistas graduados que conozcan mejor las necesidades de la sociedad (altamente interconectada y rápidamente cambiante).

28. Contorno para Curso de Ciencias de Servicios (SSME) • Servicios – ¿Qué son los servicios? • Sistemas – Los servicios dependen de sistemas sociotécnicos • Métodos – La entrega de servicios depende de métodos • Industrialización – Los servicios están siendo estandarizados • Calidad – ¿Cómo nos aseguramos de la calidad del servicio? • Componentes – Los procesos de negocios están siendo modularizados • Ciencia – ¿Existe una ciencia de servicios? • Administración – ¿Qué es lo diferente en administración de servicios? • Ingeniería – ¿Puede la ingeniería de servicios promover la innovación? • Productividad – ¿Porqué los servicios resisten ganancias en productividad? • Retos – ¿Cuáles son los grandes problemas para la economía de servicios? • Innovación – ¿Podemos ser sistemáticos acerca de la Innovación en servicios? • Business Transformation Services & Industry Solutions (Servicios de Transformación de Negocios y Soluciones Industriales) http://www-304.ibm.com/jct01005c/university/scholars/skills/ssme/resources.html

29. University of Berkeley’s new ORMS undergraduate major Rhonda Righter, IBM Faculty Award http://www.ieor.berkeley.edu/AcademicPrograms/Ugrad/ORMS.pdf

30. Ciencias de Servicios – Lista de Lectura Administración de Servicios • Administración de Servicios: Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos, Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D´Andrea y Luis Huete, Editorial Pearson, 2004 • Motivación • Chesbrough (2005) Towards a new science of services. Harvard Business Review. • Chesbrough (2004) A failing grade for the innovation academy. Financial Times. • Rust (2004) A call for a wider range of services research. J. of Service Research. • Tien & Berg (2003) A case for service systems engineering. J. Sys. Science & Sys. Eng. • Rouse (2004) Embracing the enterprise. Industrial Engineer. • Karmarkar (2004) Will you survive the services revolution. Harvard Business Review. • Filosofía • Vargo & Lusch (2004) Evolving a new dominant logic for marketing. J. of Marketing. • Modelo Ejemplar • Oliva & Sterman (2001) …Quality erosion in the services industry. J. of Management Science. • Economía • Bryson et al (2005) Service worlds. Routledge. London, UK. • Herzenberg et al (1998) New rules for a new economy. Cornell University Press. Ithaca, NY. • Tecnología • McAfee (2005) Will web services really transform collaboration? MIT Sloan Management Review. • Libros de Texto • Fitzsimmons & Fitzsimmons (2001) Service management. McGraw-Hill. New York, NY. • Sampson (2001) Understanding service businesses. John Wiley: New York, NY. • Evolución y Cambio: Administrado, Diseñado y Emergente • Khalil, Tarek (2000) Management of Technology. McGraw-Hill, New York, NY. • Nelson (2003) On the uneven evolution of human know-how. J. of Research Policy. • Agre (2004) An anthropological problem, a complex solution. J. of Human Organization. • Baba & Mejabi (1997) Socio-Technical Systems. J. of Human Factors & Industrial Egronomics.

31. Esfuerzos que promocionan la Ciencia de Servicios • Dic. 2002: Almaden Service Research established, the first IBM Research group completely dedicated to understanding service innovations from a sociotechnical systems perspective, including enterprise transformation and industry evolution • (http://www.almaden.ibm.com/asr/) • Marzo 2003: IBM-Berkeley Day: Technology… At Your Service! • (http://www.eecs.berkeley.edu/IPRO/IBMday03/) • Septiembre 2003: Coevolution of Business-Technology Innovation Symposium • (http://www.almaden.ibm.com/coevolution/) • Abril 2004: Almaden Institute: Work in the Era of the Global, Extensible Enterprise • (http://www.almaden.ibm.com/institute/2004/) • May 2004: “Architecture of On Demand” Summit: Service science: A new academic discipline? • (http://domino.research.ibm.com/comm/www_fs.nsf/pages/index.html) • Junio 2004: Paul Horn, VP IBM Research, briefs analysts on “Services as a Science” • Septiembre 2004: Chesbrough’s “A failing grade for the innovation academy” appears in the Financial Times • (http://news.ft.com/cms/s/9b743b2a-0e0b-11d9-97d3-00000e2511c8,dwp_uuid=6f0b3526-07e3-11d9-9673-00000e2511c8.html) • Noviembre 2004: IBM’s GIO focuses on service sector innovations: government, healthcare, work-life balance • (http://www.ibm.com/gio) • Noviembre 2004: Service Innovations for the 21st Century Workshop • (http://www.almaden.ibm.com/asr/events/serviceinnovation/) • Diciembre 2004: Samuel J. Palmisano, IBM CEO, Harvard Business Review interview discusses the important role of “values” in organizational performance, “Leading Change When Business is Good” • (http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml?id=R0412C) • Diciembre 2004: IBM expands academic initiatives related to service innovations, including sponsoring Tannenbaum Institute of Enterprise Transformation at Georgia Tech. • Febrero 2005: Chesbrough’s “Service as a Science” in Harvard Business Review Breakthrough ideas of 2005 • 2005 - Oxford, Warwick, Bentley, Penn State, UMaryland, ASU, NCState, Japón, China, Noruega, etc. • 2006 – Materiales para curso de Ciencia de Servicios (SSME), SSME Certificate (U Berkeley), México – ITESM EGADE Campus Mty más de años, Brasil, etc. • (http://www.almaden.ibm.com/asr/SSME/coursematerials/ - http://ssme.berkeley.edu/)

32. ibm.com/university IBM México Martha Miriam Godinez mgodinez@mx1.ibm.comGuillermo Gómez memogc@mx1.ibm.com Ignacio Miranda ignaciom@mx1.ibm.com Selene Orozco selene@mx1.ibm.com Edgar Polanco poledg@mx1.ibm.com