מבוא לניהול 210001 הרצאה מס' 11 : איכות, שרות ותפעול

1. מבוא לניהול 210001הרצאה מס' 11: איכות, שרות ותפעול • המרצה: ד"ר בריאן פולין • דוא"ל:polin@jct.ac.il • חדר: וויילר 434ב' • אתר הקורס: • http://groups.google.com/group/BrianPolinMevoLenihul5769 1

2. תפוקה (productivity) • קשורה למושג "יעילות" • תפוקה היא: • תפוקה = פלט (או תשואה) \ קלט (או תשומה) • דוגמאות: משך טיפול בלקוח בדלפק הרכב: 127.2 שניות 173.4 שניות 162.7 שניות 2

3. תפוקה 3 http://www.agclassroom.org/gan/timeline/farm_tech.htm

4. תפוקה 4

5. איכות • איכות הינה רמת המושלמות המיוחסת למוצר או תהליך. כמו-כן, היא ניתנת להגדרה כהתאמה לדרישות העומדות במבחן מפרט המוצר והתאמתו לצרכים. • למוצר איכותי שתי פרשנויות: • סובייקטיבי – התלוי בעיני המתבונן, כתוצאה מתפיסת המוצר בתודעתו ממניעים פסיכולוגיים. • אובייקטיבי – נקבע על ידי תקן רשמי, שיעור העמידה במפרט הטכני (על-פי ההגדרה). • (ויקיפידיה) 5

6. איכות • מאפייני איכות במוצרים • אמינות (reliability): הסבירות שמוצר יתקלקל בתוך פרק זמן מוגדר • ??? (serviceability): קלות וזמינות התיקונים • עמידות (durability): תוחלת חיי המוצר עד שעדיף לרכוש מוצר חדש במקום לתקן את הקיים 6

7. איכות • מאפייני איכות בשירותים: • אמינות (reliability): האם השרות מבוצע טוב באופן קבוע? • מוחשיים (tangibles): איך הדברים המוחשיים הנלווים לשרות (נקיון חדר המתנה במרפאה) • הענות (responsiveness): כיצד נותן השרות נותן מענה לצרכי הלקוח. • הבטחה (assurance): האם הלקוח מאמין בנותן השרות • אמפטיה (empathy): תשומת הלב הניתנת לכל לקוח 7

8. איכות • מהם ההבדלים בין מוצרים ושירותים? • בניגוד למוצרים, לשרותים יש את המאפיינים הללו: • בלתי מוחשיים • לא ניתן להפריד בין ייצור וצריכה • מתכלה (לדוגמא: כרטיס טיסה) • השתנות – אין שני שירותים זהים 8

9. איכות • ISO 9000- תקן בינלאומי לתיעוד תהליכים (איסוס = שווה, דומה, זהה ביוונית), ראשי תיבות international standards organization. לא מתייחסים לשאלה- כיצד מייצרים מוצר טוב יותר, מתייחסים לתיעוד התהליך • פרס איכות ע"ש Baldrige- מוענק על ידי ממשלת ארה"ב עבור הצטיינות (בתחומים ייצור, שרות, עסקים קטנים, חינוך ובריאות) • ניהול איכותי כוללני (Total Quality Mgt) (TQM)-שיטת ניהול, שמטרתה הטמעת מודעות לאיכות בכל התהליכים הארגוניים, על-מנת לספק את כל הדרישות והצרכים של הלקוחות תוך כדי ביצוע שיפור מתמיד בארגון. שיטת TQM נמצאת בשימוש נרחב בתהליכי ייצור, ממשל, חינוך ותעשיית השירותים. 9

10. שרות • גיוס לקוחות • כיצד מושכים לקוחות חדשים וכמה מוציאים על המהלך הזה? • שימור לקוחות • מה מעניקים ללקוחות על מנת שיישארו לקוחות נאמנים? • הנחות לחברי מועדון, נוסע מתמיד • הסברים והתנצלויות על שרות לקוי • הצדקת לקוחות • Customer lifetime value או ערך תוחלת חיי הלקוח הוא ההפרש בין הרווח מהלקוח ועלויות הגיוס, המכירה והשרות מאותו לקוח • ברשת המזון המהיר Taco Bell, לקוח ממוצע מוציא 12,000$ במשך חייו • לקוח Lexus מוציא 600,000$ על מוצרי היצרן • מקור: Kotler & Armstrong 10

11. ייצור • ייצור לפי הזמנה (make-to-order): מיוצר מחומרי גלם על בסיס הזמנת הלקוח. דוגמאות: חליפה מחייט • הרכבה לפי הזמנה (assembled-to-order): מורכב מרכיבים קיימים על בסיס הזמנה. דוגמאות: מחשבי דל, מזון מהיר • ייצור למלאי (make to stock) ללא התאמה למשתמש הסופי: ספרים, בגדים 11

12. ייצור • מלאי: כמות חומרי הגלם, חלקים ומוצרים גמורים ברשות החברה • מלאי חומרי גלם • עבודה בתהליך העיבוד • מלאי מוצרים מוגמרים 12

13. ייצור • כיצד מודדים את ניצול המלאי? • מלאי ממוצע מצטבר • כאשר מודדים את המלאי מספר פעמים בפרק זמן מסוים ומחשבים את הממוצע • שבועות מלאי • מספר שבועות שיחזיק המלאי לפי היקף ייצור קיים? • תחלופת מלאי • מספר פעמים בשנה שהחברה מוכרת את המלאי הממוצע 13

14. ייצור • עלויות החזקת מלאי: • עלות ההזמנה (ordering cost) • עלות המשלוח וכד'. • עלות הקליטה (setup costs) • עלות הטמעה (שינויים בפס הייצור ממוצר ולמוצר אחר, הלבשת בובות בחנות ביגוד) • עלות ההחזקה • אחסון, ביטוח, מיסים, וכו' • עלות המדף הרק (stockout cost) • האם לקוחות ילכו למתחרה בגלל החוסר? 14

15. ייצור • חישוב גודל ההזמנה, מבוסס על EOQ: • D= ביקוש לתקופה מסויימת (לוע"זית Demand) • O= עלות ההזמנה (לוע"זית Ordering cost) • H= עלות החזקת מלאי (לוע"זית Holding cost) 15

16. ייצור • דוגמא: • סיטונאי מפיץ משאיות צעצוע בקצב של 2,500 יחידות לשנה. • הוא משלם 100 ₪ ליחידה • עלות כל הזמנה היא 10₪ • עלות החזקת המלאי מחושבת לפי 20% ממחיר המלאי. 16