Del 18 AL 29 De Junio 2012

1. Del 18 AL 29 De Junio 2012

2. Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente, desde el individuo y desde el equipo. Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva personal y de organización. Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atención al usuario. Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de forma verbal como no verbal. Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una situación imprevista. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Objetivos

3. A sensibilizarnos acerca de la relación: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO= CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DEL ESTABLECIMIENTO. • Conocer los principios y elementos de la calidad en la atención y servicio al cliente. • Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la total satisfacción del cliente. • Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales podemos reforzar, aumentar o asegurar la experiencia del cliente en el establecimiento. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge ¿QUÉ APRENDEREMOS?

4. La psicología de la atención Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO i Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

5. Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge I. INTRODUCCIÓN

6. La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. • En una buena presentación el cliente o usuario llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como preatención. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge I. INTRODUCCIÓN (II) MÓDULO I. TEMA I.La psicología de la atención

7. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Tema i. psicología de la atención Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

8. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Funciones de la Atención • Focaliza selectivamente nuestra consciencia • Regular la entrada de información: • Filtrar información • Desechar información • Resolver la competencia entre estímulos para su procesamiento en paralelo • Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las respuestas apropiadas • Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje MÓDULO I. TEMA I. La psicología de la atención

9. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Factores de la atención • Factores externos Son condiciones inherentes a los estímulos que nos afectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimiento y cambio, repetición, etc. • Factores internos Son aquellos factores referidos a las características peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran en la personalidad, pero para efectos de una mejor comprensión. Estos son: la motivación y los afectos. MÓDULO I. TEMA I. La psicología de la atención

10. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge • Factores de la atención: Cuadro resumen MÓDULO I. TEMA I. La psicología de la atención

11. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Clasificación de la atención Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE ATENCIÓN!!!! • Atención Selectiva:Es la habilidad para responder sólo y específicamente al estímulo y/o estímulos que en ese momento son relevantes para la situación o tarea a la que respondemos. • Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los recursos atencionales en actividades complejas donde tenemos una sobrecarga estimular.. • Atención Sostenida:Habilidad para mantener esa atención durante el tiempo en una tarea. MÓDULO I. TEMA I. La psicología de la atención

12. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Fases de la atención • Fase de orientación al estímulo de interés. (Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está el estímulo de interés) • Fase de selección del estímulo. (Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa e ignoro los irrelevantes). • Fase se sostenimiento. (Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulo para poder trabajar con él) MÓDULO I. TEMA I. La psicología de la atención

13. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Tipos de Atención • Activa y voluntaria. Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. • Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepción. • Pasiva. Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta. MÓDULO I. TEMA I. La psicología de la atención

14. Principios básicos de la atención al cliente Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO Ii Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

15. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge I. ¿QUÉ ES LA atención al cliente? MÓDULO ii. Principios básicos de la atención al cliente

16. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Tema i.ELEMENTOS INDISPENSABLES EN la atención al cliente Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

17. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge ¿Qué esperan los clientes? MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN la atención al cliente

18. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Entendiendo al consumidor del Siglo XXI • Elconsumidor del nuevo siglo está más informado que nunca. • Tiene mayor preparación académica • Está protegido por más leyes y reglamentos. • El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo. • El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas. • El consumidor de hoy es mucho menos leal MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN la atención al cliente

19. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge La calidad en el servicio es una necesidad MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN la atención al cliente

20. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge ¡Muchos andan detrás de nuestros clientes! • Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN la atención al cliente

21. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge La Importancia de Diferenciarse • Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos. • La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN la atención al cliente

22. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge La Importancia de Diferenciarse • Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos. • La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN la atención al cliente

23. la atención al cliente/USUARIO: PROCEDIMIENTOS Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO IIi Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

24. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Tema i.LA ACOGIDA, RECIBIMIENTO Y DESPEDIDA Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

25. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 1. El Saludo (I) Una grata acogida es clave en el primer contacto. Saludar es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad. La fase inicial de contacto comienza con un saludo,; Un “buenos días" o “buenas tardes”es la fórmula adecuada. MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir

26. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 1. El Saludo (II) El 4X20 • 20 primeros segundos. • 20 primeros pasos. • 20 primeros centímetros. • 20 primeros palabras. Cuidemos nuestra apariencia personal. Tengamos especial cuidado con nuestro rostro. Cuidemos nuestras manos y uñas. MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir

27. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 2. El Saludo (III) • Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar • Sonrisa + Buenos días + Necesita que le atiendan? • Puedo ayudarle? • En qué puedo ayudarle? • El “hola” sólo cuando haya un cierto grado de confianza MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir

28. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge 2. El Saludo (IV) NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA • Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo. • Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…» • Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo servir?» «¿Le están atendiendo?» • Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un placer» «No hay de qué». MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir

29. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 1. El Saludo (V). SI Saludo Breve y Firme Transmite Seguridad NO Flácida Transmite Inseguridad

30. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Saludar es la suma de palabras y gestos Estamos obligados a: • Mostrar cordialidad. • Mirar simultáneamente a los ojos. • Ofrecer una sonrisa y un gesto afables; De nada sirve un “buenos días” si se emplea con • Gesto agrio. • Tono de voz seco. • Sin apenas mirar al cliente. Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir • 1 El Saludo (VI): Cómo saludar

31. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge • En un comercio no es habitual dar la mano al saludar. • Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. • En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte). • Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados. MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 1. El Saludo (VI).

32. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge • En un comercio no es habitual dar la mano al saludar. • Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. • En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte). • Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados. MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 1. El Saludo (II).

33. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge • Corresponder siempre a un saludo. • Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que acaba de llegar. • Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo. • El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. • Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible. MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta

34. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge • Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad. • Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad. El cliente puede impacientarse. • No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente. • Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad. • Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar. MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta

35. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge • Tutear implica que tenemos confianza con esa persona. • Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su significado es simplemente una muestra de “respeto”. • Una vez iniciado el diálogo con una determinada opción, continuemos durante toda la conversación con la misma fórmula (la del tú o la del usted). MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 1. El Saludo (VIII): Tú y Usted

36. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge • Tan importante es recibir como despedir correctamente • No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará del establecimiento. • Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.). MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 2. La Despedida

37. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.

38. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA I. La acogida: Saludar, Recibir, Despedir 3. La recepción del cliente en “CLAVES”

39. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge Tema 2.LA comunicación VERBAL Y NO VERBAL Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

40. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 1. LA COMUNICACIÓN La comunicación es un proceso por el cual se transmite y recepcionan ideas, información y mensajes en la mente de la otra persona, buscando en ella un comportamiento determinado.

41. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 1. Comunicación Escrita. 2. Comunicación Verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz. 3. Comunicación Extra Verbal. Se da mediante indicios, signos y carecen de estructura sintáctica verbal.

42. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA

43. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:EMPATÍA (II) Ser capaces de: • Ponernos en el lugar de la otra persona • Considerar las cosas desde su punto de vista, comprendiendo tambien sus sentimientos • Expresárselo

44. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES. •  Pregúntate cómo te gustaría que te trataran en una situación similar. • Interésate por lo que el cliente desea, y demuéstreselo con sus acciones. • «Corre la milla extra»: haz un poco más de lo que cliente espera de ti. • Intenta hacer del cliente un amigo.

45. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II) •  Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser para él/ella un asesor. • Sonríe y míralo a los ojos. • Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que haya venido al establecimiento. • Ten presente que quién tienes delante es quien sostiene el establecimiento.

46. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II) •  Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser para él/ella un asesor. • Sonríe y míralo a los ojos. • Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que haya venido al establecimiento. • Ten presente que quién tienes delante es quien sostiene el establecimiento.

47. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:ESCUCHA ACTIVA La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

48. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:ESCUCHA ACTIVA (II) • La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes. • Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: • 1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; • 2. Comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; • 3. Participar en la conversación de forma equilibrada.

49. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:ESCUCHA ACTIVA (III) Consejos: • Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. • Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. • Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. • Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.

50. Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge MÓDULO III. TEMA 2. La COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:ASERTIVIDAD • Expresión de los derechos y sentimientos personales , respetando al mismo tiempo los derechos de los demás. • Expresar lo que queremos de modo directo, honesto y adecuado,. • Nos ayuda a ser nosotros mismos y a mejorar nuestra relación con los demás, haciéndola más directa y honesta.