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I Modelli

I Modelli. LA QUALIT À DEL SISTEMA DI GESTIONE LO SVILUPPO DEI MODELLI DI SISTEMA. SISTEMA. SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ DETERMINATE FUNZIONI . GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE CONSENTONO AL SISTEMA DI SVOLGERE

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Presentation Transcript

  1. I Modelli LA QUALITÀ DEL SISTEMA DI GESTIONE LO SVILUPPO DEI MODELLI DI SISTEMA Giuseppe Carrabino

  2. SISTEMA SI PUÒ DEFINIRE SISTEMAUN INSIEME DI ELEMENTI E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ DETERMINATE FUNZIONI. GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE CONSENTONO AL SISTEMA DI SVOLGERE LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNACATENA DI PROCESSI Giuseppe Carrabino

  3. Struttura Organizzativa Processi e Procedure Risorse Attrezzature Personale Materiali Fornitori Sistema di gestione Assistenza Produzione Amministrazione Progettazione Commerciale Giuseppe Carrabino

  4. LA “COMPETITIVITÀ” ESTESA A TUTTI I SETTORI Giuseppe Carrabino

  5. LE SFIDE DELLA SOCIETÀ • OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE • GESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITA’ • RAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIA • SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA CONOSCENZA, DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO • CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, LA CRESCITA TECNOLOGICA E IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTE Giuseppe Carrabino

  6. UN NUOVO MODELLO DI IMPRESA • QUALITÀ COME FATTORE STRATEGICO • LA FLESSIBILITÀ E LA RAPIDITÀ DI RISPOSTA • LA CAPACITÀ DI PENSARE IN GRANDE (PIANI A LUNGO TERMINE E OBIETTIVI PRESTIGIOSI) • IL CONTINUO MIGLIORAMENTO • LA PARTECIPAZIONE DI TUTTA L'AZIENDA • LA CAPACITÀ DI COINVOLGERE CLIENTI, DIPENDENTI, FORNITORI, PARTNERS, ORGANISMI PUBBLICI E PRIVATI, ASSOCIAZIONI, LA COMUNITÀ CIVILE TUTTA • L'ATTENZIONE AGLI ASPETTI SOCIALI Giuseppe Carrabino

  7. Altri sistemi di gestione • Oltre alla ISO 9001, vi sono altre norme utilizzabili per l’attuazione e la certificazione di un sistema di gestione, fra cui: • ISO 14001 (sistema di gestione ambientale) • ISO 13485 (dispositivi medici) • ISO 17025 (competenza dei laboratori) • ISO 27001 (sicurezza delle informazioni) • ISO 22000 (settore alimentare) • OHSAS 18001 (sicurezza dei lavoratori) Giuseppe Carrabino

  8. Cos’èla certificazione? • La certificazione di conformità è l’azione attestante che un prodotto o un servizio è conforme a norme particolari o a specifiche tecniche. • La certificazione è “la procedura con cui una parte terza dà assicurazione scritta che un prodotto, processo o servizio è conforme ai requisiti specificati”. Giuseppe Carrabino

  9. ISO 9001 – scopo? I clienti richiedono prodotti con caratteristiche in grado di soddisfare le loro esigenze ed aspettative. L’approccio del SGQ incoraggia le organizzazioni ad analizzare i requisitidel cliente, a definire i processi che contribuiscono ad ottenere un prodotto accettabile per il cliente ed a tenere questi processisotto controllo. In tal modo vengono aumentate le probabilità di accrescere la soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate. Tale sistema infondefiducia, all’organizzazione ed ai suoi clienti, sulla capacità dell’organizzazione stessa di fornire prodotti che soddisfano sistematicamente i requisiti. Giuseppe Carrabino

  10. ISO 9001: 2008 Scopo e Campo di Applicazione Generalità Applicazione Riferimenti Normativi Termini e definizioni Sistema di gestione per la qualità Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione Giuseppe Carrabino

  11. ISO 9001: 2008 Responsabilità della direzione Impegno della Direzione Orientamento al Cliente Politica per la qualità Pianificazione Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame della Direzione Giuseppe Carrabino

  12. ISO 9001: 2008 Gestione delle risorse Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Infrastrutture Ambiente di lavoro Giuseppe Carrabino

  13. ISO 9001: 2008 Realizzazione del prodotto Pianificazione della realizzazione del prodotto Processi relativi al cliente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Produzione e erogazione del servizio Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione Giuseppe Carrabino

  14. ISO 9001: 2008 Misurazioni, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggio e misurazione Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme Analisi dei dati Miglioramento Giuseppe Carrabino

  15. ISO 9001: 2008 - Approccio • La norma promuove l’adozione di un approccio basato sui processi, per migliorare le prestazioni dei processi e aumentare la soddisfazione dei Clienti. • La sistematica identificazione e gestione dei processi adottati da una organizzazione e le relative interazioni sono sintetizzati nell’espressione “approccio basato sui processi”. • Per processo si intende un “insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita”. Giuseppe Carrabino

  16. PROCESSO Modello di processo metodi personale input output Obiettivi di rendimento mezzi misura azione analisi Giuseppe Carrabino

  17. Il modello ISO 9000 MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Cliente e altre parti interessate Cliente e altre parti interessate Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Misure, analisi e miglioramento Soddisfazione Realizzazione del prodotto Requisiti Prodotto Informazioni ISO 9000:2008 Valore aggiunto Giuseppe Carrabino

  18. Monitoraggio dei processi Dopo aver raggiunto i requisiti pianificati del processo, l’organizzazione dovrebbe concentrare i suoi sforzi sulle azioni necessarie per portare, su basi continuative, le prestazioni dei processi verso livelli più elevati. La misurazione dei processi dovrebbero guidare la ricerca delle azioni di miglioramento e la valutazione della loro efficacia. La metodologia PDCA può essere un utile strumento per definire, attuare e controllare le azioni correttive e per il miglioramento. Questa metodologia di applica egualmente ai processi strategici di alto livello ed alle semplici attività operative. Giuseppe Carrabino

  19. Act Plan Cosa fare? Come farlo? Come migliorare? Check Do Si è fatto quanto Pianificato? Fare quanto Pianificato? IL CICLO P-D-C-A E L’APPROCCIO PER PROCESSI L’approccio PDCA è stato sviluppato agli inizi degli anni 20 e tuttora è un modello di riferimento per il miglioramento e la gestione per processi. Giuseppe Carrabino

  20. EFFICACIA Procedure - metodi Output PRODOTTO PROCESSO Input Monitoraggio e misurazioni EFFICIENZA Giuseppe Carrabino

  21. Obiettivi misurabili Esigenze dei clienti CLIENTI PROCESSI Leggere da destra a sinistra Il punto di partenza deve essere le esigenze dei clienti (non le interpretazioni di tali esigenze!) Giuseppe Carrabino

  22. “processo” di una linea di business Processo A Processo B Processo C Processo D Processo E PROGETTO E SVILUPPO ACQUISTI PRODUZIONE CONSEGNA ED ASSISTENZA MARKETING E PIANIFICAZIONE Sottoprocesso A1 Ricerca di mercato Sottoprocesso B1 Pianificazione Sottoprocesso C1 Valutazione fornitori Sottoprocesso D1 Produzione Sottoprocesso E1 Consegna Sottoprocesso A2 Offerte Sottoprocesso B2 Progettazione Sottoprocesso D2 Controllo Sottoprocesso E2 Assistenza e riparazione Sottoprocesso C2 Gestione acquisti Sottoprocesso D3 Collaudo Sottoprocesso A3 Riesame contratto Sottoprocesso B3 Validazione Sottoprocesso A4 Piano Qualità Giuseppe Carrabino

  23. Requisiti generali L'organizzazione per attuare e rendere operativo un sistema di gestione per la qualità deve: a) Determinare i processi necessari per il SGQ; b) Individuare come monitorarne il funzionamento e controllare la loro efficacia; c) Comprendere quali risorse siano necessarie e assicurarne la disponibilità; d) Rendere disponibili le informazioni necessarie per attuare i processi e guidare le risorse verso l’obiettivo; e) Stabilire e attuare monitoraggi e misurazioni; f) Analizzare i dati per individuare opportunità di miglioramento e/o tendenze indesiderate e attuare le azioni necessarie. Giuseppe Carrabino

  24. Processi primari e di supporto I processi possono essere distinti in “primari” e di “supporto”. I processi “primari” sono quelli che risultano assolutamente essenziali, in quanto direttamente connessi con la produzione di un prodotto o con la erogazione di un servizio, e che presuppongono l’esistenza di altri processi i quali non sono di per sé indispensabili per la realizzazione di prodotti e servizi ma sono di necessario “supporto” ai suddetti processi essenziali (e senza i quali, non potrebbe, di fatto, essere conseguita la qualità dei prodotti). Giuseppe Carrabino

  25. Outsourcing “Qualora l’Organizzazione scelga di affidare all’esterno qualsiasi processo che influenzi la conformità del prodotto ai requisiti, essa deve assicurare di tenere sotto controllo tali processi. Il tipo e l’estensione del controllo da applicare a questi processi affidati all’esterno devono essere definiti nell’ambito del sistema gestione qualità ” (4.1) Giuseppe Carrabino

  26. Assicurare di tenere sotto controllo i processi affidati all’esterno non solleva l'organizzazione dalla responsabilità per la conformità a tutti i requisiti, sia del cliente sia cogenti. Giuseppe Carrabino

  27. Requisiti relativi alla documentazione La documentazione di un SGQ include: a) Politica e obiettivi per la qualità, b) Manuale della Qualità, c) Procedure documentate e registrazioni, richieste dalla ISO 9001 e ritenute necessarie per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e tenuta sotto controllo dei processi. Giuseppe Carrabino

  28. I principali obiettivi della documentazione Trasferimento di informazioni Condivisione di conoscenze Evidenza di conformità E’ un mezzo per comunicare informazioni, all’interno o all’esterno dell’organizzazione Permette di divulgare e conservare le esperienze dell’organizzazione Permette di dare evidenza dell’esecuzione di attività svolte Giuseppe Carrabino

  29. Iprincipali obiettivi della documentazione Stabilire regole Rintracciabilità E’ un modo per formalizzare le regole operative che devono essere rispettate dagli attori del Sistema di Gestione per la Qualità Permette di ricostruire le azioni effettuate e di individuare i punti critici e di forza Giuseppe Carrabino

  30. Manuale qualità Il Manuale della Qualità è la carta d’identità dell’organizzazione e la chiave di lettura del suo sistema di gestione. Esso deve presentare l’azienda e la sua attività e, soprattutto, descrivere i processi del sistema di gestione e le reciproche interazioni. Giuseppe Carrabino

  31. Procedure Le procedure sono utilizzate per specificare chi fa cosa, quando viene fatto e quale documentazione viene usata per verificare che le attività siano state svolte secondo i requisiti stabiliti. In esse vengono descritti i passi da seguire in base alle responsabilità stabilite all’interno dell’Organizzazione. Giuseppe Carrabino

  32. Procedure obbligatorie La ISO 9001 richiede 6 procedure obbligatorie, per stabilire in forma documentata come vengono gestiti: • I documenti • Le registrazioni • Gli audit interni • Le non conformità • Le azioni correttive • Le azioni preventive Giuseppe Carrabino

  33. Le istruzioni sono utilizzate per dettagliare come una particolare operazione deve essere eseguita, nel caso in cui l’assenza di tali istruzioni possa influire negativamente sulla qualità. Possono anche essere utili come guida per le decisioni o per interpretare le informazioni. Istruzioni di lavoro Giuseppe Carrabino

  34. Le registrazioni servono a dimostrare la corretta attuazione di un’attività. Sovente per facilitare e guidare la loro compilazione vengono stabiliti dei “moduli”. Registrazioni Giuseppe Carrabino

  35. I modi “standard” per la redazione di una procedura sono: • Testo scritto • Diagramma di flusso • Lista di attività e controllo Tecniche di redazione Giuseppe Carrabino

  36. Attività Punto di decisione Documento (usato o generato) Diagramma a flusso Punto di partenza o fine Flusso Giuseppe Carrabino

  37. Liste di attività e controllo Giuseppe Carrabino

  38. Tenere sotto controllo la documentazione implica: • Stabilire chi ha autorità per approvare i documenti prima della relativa emissione e per le successive modifiche e aggiornamenti, ove necessario; • assicurare che le modifiche e lo stato di revisione vigente dei documenti siano identificati; • assicurare che le versioni pertinenti dei documenti applicabili siano disponibili nei punti di utilizzazione; • prevenire l'utilizzazione involontaria di documenti obsoleti, ed adottare una adeguata identificazione, qualora siano conservati per qualsiasi scopo. Tenuta sotto controllo dei documenti Giuseppe Carrabino

  39. Anche le registrazioni predisposte per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità devono essere tenute sotto controllo. • Ciò implica definire regole per l'identificazione, l'archiviazione, la protezione, il reperimento, la conservazione e l'eliminazione delle registrazioni. • Le registrazioni devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e reperibili. Tenuta sotto controllo delle registrazioni Giuseppe Carrabino

  40. Sovente per facilitare le registrazioni vengono predisposti dei “modelli” o “moduli”. I moduli permettono di gestire con maggiore facilità situazioni ripetitive o situazioni in cui risulta opportuno definire in modo univoco i campi da registrare. Moduli Giuseppe Carrabino

  41. Nella definizione dei processi, le fasi di monitoraggio e controllo richiedono delle registrazioni, in quanto esse forniscono i “dati di fatto” (principio ISO 9000) su cui basare il miglioramento. Nel progettare il processo può essere necessario definire alcuni moduli specifici. Moduli Giuseppe Carrabino

  42. L'alta direzione deve fornire evidenza del proprio impegno per lo sviluppo e per l'attuazione del sistema di gestione per la qualità e per migliorare in continuo la sua efficacia: • comunicando all'organizzazione l'importanza di soddisfare i requisiti del cliente e quelli cogenti; • stabilendo la politica per la qualità; • assicurando che siano stabiliti gli obiettivi per la qualità; • conducendo i riesami di direzione; • assicurando la disponibilità di risorse. Impegno della Direzione Giuseppe Carrabino

  43. L'alta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano determinati e soddisfatti, allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso Orientamento al cliente Giuseppe Carrabino

  44. L'alta direzione dovrebbe stabilire e mantenere attivi una mission, una vision e i valori dell’organizzazione. • Questi dovrebbero essere chiaramente compresi, accettati e sostenuti dalle persone dell'organizzazione e, per quanto appropriato, dalle altre parti interessate. • (per "mission" si intende una descrizione del perché l'organizzazione esiste, e, per "vision", il suo stato desiderato, ovvero ciò che l'organizzazione vuole essere e come vuole essere percepita dalle sue parti interessate). Politica per la qualità Giuseppe Carrabino

  45. L'alta direzione deve assicurare che, ai pertinenti livelli e funzioni nell’ambito dell'organizzazione siano stabiliti obiettivi per la qualità. Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità. Pianificazione Giuseppe Carrabino

  46. L’alta direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità siano definite e comunicate nell'ambito dell'organizzazione. Responsabilità ed autorità Giuseppe Carrabino

  47. Il vertice dell’Organizzazione deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all'interno dell'organizzazione. • Il vertice deve assicurare che siano fornite anche comunicazioni riguardanti l'efficacia del sistema di gestione per la qualità. Comunicazione interna Giuseppe Carrabino

  48. Il vertice deve riesaminare, a intervalli pianificati, il SGQ per la qualità dell’organizzazione, per assicurarne la sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. • I risultati dei riesami devono essere registrati e conservati. Riesame di direzione Giuseppe Carrabino

  49. Gli elementi in ingresso per il riesame da parte dalla direzione comprendono informazioni riguardanti: • i risultati degli audit, • le informazioni di ritorno da parte del cliente, • le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti, • lo stato delle azioni correttive e preventive, • le azioni a seguire da precedenti riesami di direzione, • le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità, • le raccomandazioni per il miglioramento. Riesame di direzione Giuseppe Carrabino

  50. Gli elementi in uscita del riesame da parte della direzione devono riportare decisioni ed azioni relative: • al miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi, • al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti dei cliente, • alle esigenze di risorse. Riesame di direzione Giuseppe Carrabino

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