1 / 12

CRM – moderní trendy

CRM – moderní trendy. Tomáš Przybek , Antonín Srna Projekt do předmětu IT. Pohled do historie…. Koncem 60-tých let 20. století prohlásil Ted Lewitt (odborník na obchodování), že základním principem úspěšného podnikání je schopnost získat a udržet si zákazníka. Co to je CRM*?.

tirzah
Télécharger la présentation

CRM – moderní trendy

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CRM – moderní trendy Tomáš Przybek, Antonín Srna Projekt do předmětu IT

  2. Pohled do historie… Koncem 60-tých let 20. století prohlásil Ted Lewitt(odborník na obchodování), že základním principem úspěšného podnikání je schopnost získat a udržet si zákazníka.

  3. Co to je CRM*? • souhrn pravidel s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno, • cílená a smysluplná komunikace se zákazníky, která pomáhá zvýšit efektivitu péče o zákazníky, Z více technických definic CRM lze jmenovat např.: • systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem, • systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka. *z angl. CustomerRelationship Management (řízení vztahu se zákazníkem)

  4. Druhy CRM minulé – současné… • Systém papírové databáze • Řešení postavené na balíku MS OFFICE • Programy na správu kontaktů a management času • Komplexní CRM systémy

  5. Obvyklá stavba komplexního CRM systému Problematiku CRM nelze zužovat jen na software. Ten je jen podpůrným prostředkem a zefektivňuje fungování celého systému. • Automatizace prodejních činností – Sales ForceAutomation (SFA) • Automatizace marketingových činností – Marketing Automation(MA) • Automatizace servisních činností a zákaznické podpory – FieldServiceAutomation (FSA) • Elektronické obchodování – E-business (EB) CRM lze rozdělit na 4 moduly:

  6. Hlavní přínosy CRM • snižuje se závislost na zkušenostech a momentální náladě konkrétního obchodníka, • automatizovaná obchodní činnost, • CRM systém lze využívat k hromadnému oslovení zákazníků, • pro zákazníky se pracuje „individuálně“, • zpřehlednění historie vztahu se zákazníkem , • fa zvládne udržovat aktivní kontakt s historickými zákazníky.

  7. Typy CRM • Operativní CRM Operativní CRM se využívá především v následujících obchodních procesech - Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování - Automatizace prodejního procesu a jeho sledování - Automatizace podpory prodeje (SFA) – zautomatizování a podpora prodejních aktivit. • Analytické CRM Slouží k : - Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní - Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd. - Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků - Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd. • Kolaborativní CRM (Collaborative CRM) Umožňuje komunikaci společnosti a jeho zákazníků prostřednictvím různorodých kanálů za účelem dosažení vyšší kvality interakce se zákazníky.

  8. Fáze nasazení CRM dle prof. Ing. Jaromíra Vebera, z VŠE: 1."pre-pre – stádium CRM": iniciativa obchodu na straně zákazníka 2. "pre – stádium CRM": obchodní oddělení/marketingové oddělení 3."0. stádium CRM": tradiční marketing 4. "1. stádium CRM": orientace na zákazníka 5. "2. stádium CRM": proaktivní přístupy k zákazníkovi

  9. CRM – rozdělení trhu V následující tabulce je shrnutí předních CRM dodavatelů, dle Gartner studie 2007. • V následujícím grafu jsou vyobrazeny percentuelní podíly na trhu předních dodavatelů CRM dodavatelů, dle JSK Consulting studie 2011.

  10. Moderní trendy • CloudComputing „SaaS“ • Mobilní CRM – okamžitý přístup k datům odkudkoliv • Včera bylo CRM – dnes je xRM • CRM a sociální média – komunikace na stejné úrovni pomocí "sociálního CRM"

  11. Děkuji za pozornost..

More Related