TROCA TRANSAÇÃO e RELACIONAMENTOS

1. TROCA TRANSAÇÃO e RELACIONAMENTOS

2. Albert Einstein dizia: “Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes”. Depois de muitos anos, as palavras deste pensador ainda nos conduzem a uma reflexão no mundo dos negócios. 

3. É o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Conceito central do Marketing sobretroca

4. Para que haja uma troca, várias condições devem ser satisfeitas. É claro que pelo menos duas partes devem participar e que cada uma delas deve ter algo de valor para a outra.

5. cada parte tenha algo de valor para a outra parte cada parte seja capaz de comunicar e entregar Para que a troca ocorra é preciso que: cada parte esteja livre para aceitar ou rejeitar a oferta cada parte acredite ser desejável ou apropriado realizar o negócio com a outra parte

6. E a transação? É a unidade de avaliação da troca Em uma transação monetária clássica, por exemplo, o consumidor paga um determinado valor por um produto e obtém esse produto em troca.

7. A transação tem um sentido mais amplo • Um candidato busca • votos • Uma igreja procura • fiéis • Um grupo de ação • social quer que seu • projeto seja aceito Gerar uma resposta para alguma oferta

8. É o processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfação. Lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes. Customerrelationship management- CRMConstrução de relacionamentos com o cliente

9. Elementos essenciais do relacionamento • Valor para o cliente – avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dos concorrentes. É o valor percebido pelo cliente. • Satisfação do cliente – depende do que o cliente percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas.

12. Umpassageiro de uma companhia aérea pode definir qualidade como o tamanho do assento e a higiene; um hóspede de hotel pode definir qualidade como o tamanho do apartamento. Exemplos da dimensão de valor

13. Construção de relacionamentos com o cliente É a avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da marca, acima e além do valor percebido objetivamente Brandequity Valor da marca

14. Construção de relacionamentos com o cliente Conscientização da marca Componentes do Brand equity Postura do cliente com relação à marca Percepção da ética da marca

15. Construção de relacionamentos com o cliente Diferenciação, que mede o grau em que uma marca é vista como diferente das outras. Brand Assetvaluator Relevância, que mede a amplitude do modelo da marca. Estima, que mede o quanto a marca é conceituada e respeitada. Gestão da marca Conhecimento, que mede quanto os consumidores se sentem familiarizados.

16. Construção de relacionamentos com o cliente Critérios para escolher da marca Podem ser caracterizados como a construção da marca.

17. Exemplo de produto/marca que rompeu tabus e mudou comportamentos Louis Réard Profissão: engenheiro mecânico e Fashion design francês Em 1946 criou e patenteou o maiô de duas peças denominado biquini

18. Micheline Bernardini, primeira mulher a ser fotografada de biquini, em Paris, 1946.

19. Construção de relacionamentos com o cliente Critérios para escolher da marca – deve-se analisar: Se o elemento da marca pode ser transferível, ou seja, se pode ser usado para apresentar novos produtos Brandequity Valor da marca Se o elemento da marca é adaptável e atualizável por longos anos sem perder a sua marca, apenas renovando-a. No Brasil, o registro deve ser feito no INPI.

23. Logo da Coca-Cola: criado por Frank Robinson em 1886, utilizando sua própria caligrafia.

24. Construção de relacionamentos com o cliente Um poderoso elemento da marca é o Slogan. Nele pode conter todo o objetivo da empresa ao oferecer aquele produto ao cliente. Branding “Gol, linhas aéreas inteligentes”. “Tim, viver sem fronteiras”. “Tomou Doril, a dor sumiu”.

25. O sucesso do co-branding depende da relação existente entre asmarcas. Observar aspectos como similaridade de públicos, focos de interesse e, acima de tudo, domínio de cada negócio. Co-Branding Cooperação entre marcas Deve existir um acordo escrito de co-branding, prevendo a confidencialidade, independência das marcas, plano estratégico de mercado, pagamentos e royalties, etc.

26. Exemplos de Co-Branding  Renault Clio Sedan e Boticário: feito pensando nas mulheres: espelhos especiais para fazer maquiagem.

28. O objetivo é estabelecer relacionamentos satisfatórios, honestos e duradouros com os clientes.

29. Além de serem bons na gestão de relacionamento com o cliente, os profissionais de marketing também precisam ser bons na administração de parcerias. • Parceria interna – equipes multifuncionais para cuidar do marketing da organização. • Parceria externa – alianças estratégicas, inclusive com integrantes da cadeia de suprimento.

31. Grupos de relacionamento com o cliente Amigos Verdadeiros Grande correspondência entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: o mais alto potencial de lucro Borboletas Boa correspondência entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: alto potencial de lucro Alta lucratividade Lucratividade potencial Estranhos Pouca correspondência entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: o mais baixo potencial de lucro Sarnas Correspondência limitada entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: baixo potencial de lucro Baixa lucratividade Clientes de longo prazo Clientes de curto prazo Fidelidade projetada

32. O marketing de relacionamento, ao contrário do marketing de massa, não procura vender um único produto ao maior número de clientes possíveis, ele busca vender a um único cliente o maior número de produtos durante um longo período de tempo. (PAPPERS e ROGERS)

33. O marketing de relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do consumidor, para que ele se torne leal à sua marca.

34. Para criar posições duradouras no mercado, primeiro as empresas têm que criar relações fortes. Têm que desenvolver relações com os clientes, fornecedores, distribuidores, revendedores, pessoas influentes no setor e membros da comunidade financeira.

35. No Brasil, a partir da década de 90 o relacionamento com o cliente passou a ocupar um lugar de destaque nas organizações em decorrência da crise provocada pela velocidade de abertura do mercado. Vídeo: empresas de Santa Catarina

36. Exemplo de concentração de esforços em clientes e consumidores para conhecê-los e conquistar sua fidelidade.

37. Ações de MKT de Relacionamento do Resort Ponta dos Ganchos Discrição antes, durante e depois O café da manhã não tem hora para acabar Notícias nacionais e internacionais atualizadas Os hóspedes são tratados como celebridades Comunicação em português e em inglês Na chegada os atendentes passeiam com os hóspedes em carrinhos de golfe para apresentar pontos estratégicos dos 80 mil m2

38. Atendimento personalizado • número do seu calçado • identificam o lado da cama preferido para • dormir após a primeira noite • livros que deseja ler • alimentação orgânica • oferta de mimos e surpresas todos os dias

39. BOAS RAZÕES PARA O RELACIONAMENTO Objetivos comuns e alvos Motivação dos colaboradores e comprometimento Confiança mútua e respeito: troca de informações

40. Gordon ensina que o marketing de relacionamento reúne 8 componentes principais, mais os 11 Cs: Cultura e valor Liderança Estratégia Estrutura Pessoal Tecnologia Conhecimento e percepção Processos

41. Cultura e valor Devemrefletir o interesse da empresaemmanterrelacionamentosemlongoprazo. As diferençasculturaisextremaspodemprejudicar a formação e manutenção de um relacionamento.

42. Liderança Nenhumaorganizaçãoconseguiráserbem-sucedidaemumainiciativa de Marketing de Relacionamentoenquanto a liderançaestiverconcentradaemsair ganhandoàscustas dos outros.

43. Estratégia Têm o objetivo de alcançar altos níveis de satisfação dos clientes, através da confiança, cooperação e comprometimento entre as partes envolvidas.

44. Exemplo de Estratégia Suporte à força de vendas Permite aumentar a produtividade do vendedor, realizando para ele todas as atividades de prospecção e apoio, liberando tempo para que o vendedor se dedique ao trabalho de negociação e fechamento da venda.

45. Outros exemplo de Estratégia Vendas diretas A aplicação do ferramental do Marketing de Relacionamento como canal de vendas, fazendo parte dos canais de Marketing para venda e distribuição de produtos e serviços têm sido bem sucedido no Brasil. Principais características: o imediatismo, a personalização e a conveniência.

46. Outros exemplo de Estratégia Promoção de vendas Através do Banco de Dados é possível segmentar a base de clientes utilizando critérios como o FRVC (Freqüência, Recência, Valor e Categoria de Produto) para realizar promoções dirigidas, de acordo com a necessidade da empresa (desova de estoque, por exemplo). Pode-se premiar os melhores clientes com ofertas especiais, descontos diferenciados, gerando satisfação, oportunidade e conveniência.

47. Outros exemplo de Estratégia Programas de fidelidade A busca pela fidelização deve ser encarada pelos gestores da empresa como algo que deve ser conquistado e mantido todos os dias, em todos os momentos em que o consumidor estiver em contato com seus produtos, serviços, pessoas ou marca. A empresadeveter um bomproduto Trabalhesuaimagem no mercado Desenvolva e mantenha um bomrelacionamento com o clienteaolongo do tempo

48. Exemplo: Banco do Brasil Fonte: site do BB Ponto pra Você é o programa de relacionamento do Banco do Brasil que traz diversas vantagens. Nele, você acumula pontos ao usar os produtos e serviços do BB e, também, pelas compras que realiza na função crédito e débito do seu Ourocard.

49. Os pontos que você ganha podem ser revertidos em benefícios como: • Milhas aéreas TAM ou Smiles. • Prêmios diversos. • Até 100% de desconto na tarifa do Pacote de Serviços. • Redução das taxas de juros da conta especial e do crédito rotativo do cartão Ourocard. • Descontos na anuidade do Ourocard. • Cupons de promoções e muito mais.

50. Estrutura A estrutura da empresadeveráfacilitarsuaestratégia. Uma empresaorganizadaconforme o Marketing de Relacionamentoterágerentesquepossuemcategoriasespecíficas de relacionamento com clientesatuais, novosclientes, colaboradores, fornecedores, etc