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INFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOS

ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES Y LA PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS” Resultados del estudio. INFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOS.

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  1. ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES Y LA PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS” Resultados del estudio

  2. INFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOS El objetivo del estudio ha sido obtener opiniones y valoraciones de los consumidores sobre aspectos del consumo y la percepción de sus derechos, como consumidores y usuarios, ante diferentes Instituciones de protección Este objetivo global tenía cuatro elementos concretos a cubrir por el estudio: 1. Determinar el nivel de conocimiento y percepción de la labor realizada por las Instituciones dedicadas a la protección de los consumidores 2. Detectar la percepción que la Sociedad Española posee sobre sus derechos como consumidores: • Evaluación de los aspectos consolidados en este campo • Demandas realizadas a los poderes públicos 3. Constatar los ámbitos sobre los que se producen un mayor número de conflictos entre los ciudadanos y los sectores productivos 4. Comprobar si el sistema establecido de red de protección está dando satisfacción a estos problemas y a las expectativas de los consumidores.

  3. METODOLOGÍA • Se ha realizado una investigación cuantitativa con las siguientes especificaciones: • Universo: Población de 18 a 65 años, residente en núcleos de población de más de 5.000 habitantes del territorio del Estado Español ,excepto Ceuta y Melilla • Tamaño y distribución de la muestra: Se han realizado 2.493 entrevistas distribuidas proporcionalmente al universo estratificadas según Comunidades Autónomas y hábitat • Error máximo de muestreo (Al 95% de P). Para el total de la muestra + 2% • Entrevista: Personal en el domicilio de los entrevistados • Cuestionario: Estructurado y precodificado

  4. CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

  5. APARTADO I:TIPOLOGIAS DETECTADAS

  6. ACTITUDES HACIA LAS RECLAMACIONES SOBRE CONSUMO Y LAS INSTITUCIONES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR • 1.1.-INTRODUCCIÓN • La medición de las actitudes de la población hacia la protección del consumidor se ha realizado mediante dos baterías del cuestionario: • Percepción sobre los problemas como consumidor • Percepción de las instituciones de protección al consumidor • La aceptación /rechazo de estas opiniones se han medido mediante una escala semántica de 5 posiciones: • Muy de acuerdo • Algo de acuerdo • Ni acuerdo ni desacuerdo • Algo desacuerdo • Muy desacuerdo • A esta escala se le ha aplicado puntuación de 5 (muy de acuerdo) a 1 (muy en desacuerdo) • Los resultados figuran en los cuadros siguientes:

  7. RESULTADOS GLOBALES

  8. ANÁLISIS TIPOLÓGICO. TIPOS / 1 TIPO I = 316=13% LOS CRÍTICOS “¡NO SE PUEDE HACER NADA!” TIPO II = 395=16% LOS RESIGNADOS “¡VAMOS A VER QUE PASA ESTA VEZ!” TIPO III = 290=11% LOS CONFIADOS“¡TAMPOCO ES PARA TANTO!” TIPO IV =1.110=44% GRUPO MEDIO “¡PUES YA VEREMOS!” TIPO V = 396=16% LOS EXPERTOS “¡LO QUE VAMOS A HACER ES....!”

  9. ANÁLISIS TIPOLÓGICO . “LOS CRÍTICOS” / 2 • GRUPO I:CRÍTICOS CON LAS INSTITUCIONES/ “¡NO SE PUEDE HACER NADA!” • Representan el 13% de la población • Se caracteriza fundamentalmente por tener la opinión más negativa respecto a la protección y ayuda que proporcionan las Instituciones de consumo en la resolución de problemas. Por tanto, aunque no es el grupo que ha tenido en mayor medida problemas de consumo, son los más escépticosen cuanto a la eficacia /rapidez de una reclamación y la solución del problema. Este planteamiento hace que este grupo, ante un problema de consumo, acabe desistiendo de hacer una reclamación • En este grupo predominan ligeramente: • Viven en hábitats de 100.000 a 500.000 habitantes y más de 1.000.000 • Las mujeres • Los técnicos superiores • En cuanto a estados civil son solteros • Viven en hogares con tres miembros de familia.

  10. ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS RESIGNADOS” / 3 • GRUPO II: LOS RESIGNADOS/¡VAMOS A VER QUE PASA ESTA VEZ! • Representan el 16% de la población • Se caracteriza fundamentalmente por compartir menos el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” . Es el grupo que en mayor medida ha tenido, o considera que ha tenido, un problema grave de consumo. Sin embargo es menos crítico que el grupo anterior respecto a las resoluciones de problemas y eficacia de las mismas. Con escasa diferencia comparte más que el conjunto la opinión que :”Lo mejor para no tener problemas es tener cuidado antes de comprar” • En este grupo predominan ligeramente: • En municipios de 50.000 a 500.000 habitantes • Hombres • Activos • Con cuatro miembros en el hogar

  11. ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS CONFIADOS” / 4 • GRUPO III: LOS CONFIADOS/ ¡TAMPOCO ES PARA TANTO! • Representan el 11% de la población • Es un grupo fundamentalmente menos preocupado por la atención de las compras que el conjunto, con una actitud menos crítica sobre los problemas que plantea una reclamación y la eficacia de las Instituciones implicadas • En este grupo predominan los que: • Habitan en municipios de 20.000 a 50.000 habitantes y de 500.000 a 1.000.000 • Los hombres • Y aquellos que tienen estudios medios

  12. ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS” / 5 • GRUPO IV : GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS /¡PUES YA VEREMOS! • Representan el 44% de la población • No hay ninguna opinión que registre diferencia significativa respecto al conjunto. Ningún componente está en desacuerdo con el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” Sin embargo intuyen/proyectan que una reclamación debe de ser lenta, complicada y esperan que las Instituciones que existen les protejan y ayuden a solucionar el posible problema • En este grupo predominan áreas: • De 10.000 a 20.000 habitantes • Las mujeres • Individuos que tienen entre 30 a 49 años.

  13. ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS EXPERTOS” Y 6 • GRUPO V: LOS EXPERTOS/ ¡LO QUE VAMOS A HACER. ES......? • Representan el 16% de la población • Comparten, de forma significativa, menos que el conjunto las actitudes que suponen el no saber que hacer ante un problema de consumo y tienen una opinión más favorable que la media, respecto a las Instituciones de protección al consumidor • En este grupo predominan : • De 20.000 a 50.000 habitantes • De 30 a 39 años • Técnicos superiores

  14. APARTADO II:CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES

  15. NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE ORGANISMOS DEDICADOS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR • El 68% de la población investigada declara tener conocimiento de la existencia de organismos o instituciones dedicadas a la protección del consumidor. • Los mayores porcentajes de conocimientos se registran en el grupo de edad de 30 a 49 años, en personas con estudios medios y superiores y en el grupo tipológico denominado “Los expertos”. • En contraposición los estudiantes y las personas de edades más jóvenes son los que menor conocimiento declaran tener . • Por hábitat el mayor conocimiento se registra en el tramo de 50.000 a 100.000 habitantes. BASE TOTAL: 2.493=100%

  16. CONOCIMIENTO EN ESPONTÁNEO DE INSTITUCIONES DEDICADAS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR BASE: CONOCEN EXISTENCIA DE INSTITUCIONES: 1.690=100%

  17. NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL INC • El 58% de la población investigada conoce, bien en espontáneo, bien en sugerido, al I.N.C. • El mayor conocimiento total del INSTITUTO se registra en el segmento de 30 a 49 años y con estudios medios • Jubilados y estudiantes son los que declaran poseer un menor conocimiento total del I.N.C.

  18. ACTIVIDADES ATRIBUIDAS AL I.N.C

  19. UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALES • La institución más utilizada son las OMICs. • Las que menos las Juntas Arbitrales de Consumo Respuestas sugeridas

  20. RAZONES PARA LA UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALES

  21. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: OMICs La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,49 BASE HAN UTILIZADO: 218=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN

  22. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: SERVICIOS DE ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE LAS CC.AA. La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,55 BASE HAN UTILIZADO:74=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN

  23. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 2,97 BASE HAN UTILIZADO: 19=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN

  24. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,75 BASE HAN UTILIZADO= 80=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN

  25. RAZONES PARA NO AFILIARSE A ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES La primera razón se sustancia en: • El grupo de los “expertos” es el que mas cita la existencia de Instituciones públicas gratuitas, así como los residentes en núcleos de población de 500.000 a 1.000.000. • “Los críticos con las instituciones”citan en mayor medida “Prefiero defenderme solo” • Los estudiantes destacan como problema “el pago de cuotas” • “Los confiados destacan que “No lo he necesitado” • “No me merecen confianza” también es citado por los críticos con las instituciones” y los censados en hábitats de 5.000 a 10.000

  26. GRADO DE CONOCIMIENTO DE OTRAS INSTITUCIONES • Destaca el mayor conocimiento de estas instituciones entre las personas de mayor nivel de estudios. Respuesta sugerida

  27. GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC.AA. SON RESPONSABLES DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES • A mayor nivel de estudios los encuestados indican que las CC.AA. son las responsables de la protección de los consumidores. • Por el contrario, en las grandes ciudades es donde se atribuye a la Comunidades Autónomas menor responsabilidad • No hay variaciones importantes al analizar el resto de las variables: sexo, edad, etc. BASE TOTAL: 2.493=100%

  28. VALORACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE UN ORGANISMO DE AMBITO NACIONAL DEDICADO A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR • El 63 % de las personas incluidas en el estudio, consideran muy importante la existencia de un Organismo de ámbito nacional dedicado a la protección de los derechos de los consumidores • En una escala numérica de 5 a 1 la puntuación media es de 4,5 para el total de la muestra, puntuación evidentemente alta • El grupo denominado “los expertos” y el segmento de 30 a 49 años son los que puntúan de forma mas alta esta necesidad BASE TOTAL: 2.493=100%

  29. APARTADO III:PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS COMO CONSUMIDOR

  30. PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LA ACTUALIDAD • Los denominados “los expertos” y los residentes en núcleos de 50.000 a 100.000 habitantes son los consumidores que en mayor medida sienten que en la actualidad están más protegidos que hace unos años • Por el contrario el grupo identificado como “los críticos con las instituciones” citan, más que la media ,la sensación de estar más indefensos que hace unos años BASE TOTAL: 2493=100%

  31. RAZONES DE QUE SE PRODUZCA UNA MAYOR PROTECCIÓN La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 ( muy en desacuerdo)

  32. MOTIVOS DE QUE SE PRODUZCA UNA MENOR PROTECCIÓN La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 (muy en desacuerdo)

  33. NIVEL DE INFORMACIÓN • La puntuación media obtenida con una escala de 5 a 1 es de 2,86 • Los mayores niveles subjetivos de calidad de la información se registran en: • “Los expertos” • Nivel de estudios ESO/ bachiller. • Los que tiene por edad entre 30 a 49 años. BASE TOTAL: 2493=100%

  34. MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS PARA INFORMARSE SOBRE CONSUMO BASE TOTAL: 2493=100%

  35. MEDIOS DE INFORMACIÓN MÁS IDÓNEOS PARA INFORMARSE EN MATERIA DE CONSUMO BASE TOTAL: 2493=100%

  36. FUENTES DE INFORMACIÓN PARA REALIZAR LA COMPRA Y FRECUENCIA DE CONSULTA

  37. CAUCES MÁS EFICACES PARA DEFENDER LOS INTERESES DE LOS CONSUMIDORES • La consideración de “muy efectivo realizar una denuncia en los juzgados”, predomina entre las personas con estudios medios, “los expertos” y los que viven en municipios de 10.000 a 20.000 • “Resolver el problema con la empresa”, es considerado muy efectivo,sobre todo entre los residentes en núcleos de 10.000 a 50.000 • “Los Medios de Comunicación” son mencionados como muy efectivos sobre todo en los grupos “los confiados” y en hábitats de 50.000 a 100.000 • “Las Asociaciones de Consumidores , las Administraciones de Consumo y el Arbitraje de Consumo”, son sobre todo valoradas como muy eficaces en los hábitats de 5.000 a 10.000

  38. APARTADO IV:PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES

  39. LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES • El fraude preocupa sobre todo a jubilados con estudios primarios , grupo “Los críticos” y los que habitan en municipios de 20.000 50.000 • La vivienda preocupa sobre todo a las personas de 18 a 29 años. • Los contratos son las quejas que mayoritariamente se formula por ciudadanos que habitan en municipios de 10.000 a 20.000 habitantes

  40. PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS/ 1

  41. PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS Y 2

  42. ¿HA ADOPTADO ALGUNA MEDIDA PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA? • Un 35% de los entrevistados ha tenido algún problema de consumo a lo largo de su vida • De los anteriores, el 64% ha tomado alguna medida para tratar de solucionarlo, mientras que el 36% de los encuestados adoptó una actitud pasiva. BASE HAN TENIDO PROBLEMAS: 1.147=100%

  43. MEDIDAS ADOPTADAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA BASE HAN TOMADO MEDIDAS : 732=100%

  44. TIPO DE PROBLEMA BASE HA TOMADO MEDIDAS: 732=100%

  45. RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA BASE HAN TOMADO MEDIDAS: 732=100%

  46. APARTADO V:CONCLUSIONES

  47. PRINCIPALES CONCLUSIONES /1 • Necesidad de incrementar la información: • El 23% se siente bien o muy bien informado. • El 30% se siente mal informado. • El sector más necesitado de información son los jóvenes • Orientación de la información: • Aclarar la delimitación competencial: Administración central / Comunidades Autónomas. • Incrementar la información sobre los derechos y cómo ejercerlos. • Dar a conocer más el Sistema Arbitral de Consumo.

  48. PRINCIPALES CONCLUSIONES /2 • Avance hacia una madurez de los consumidores: • 82% cree que la mejor protección es tener cuidado antes de comprar. • El 64% de los consumidores que tuvieron algún tipo de problema adoptaron medidas de quejas. • El 60% de los ciudadanos tienen una actitud activa para defender sus derechos. • Creciente satisfacción y eficacia del sistema: • El 59% de las quejas y reclamaciones planteadas por los consumidores se han resuelto. • El 73% de los encuestados tienen la sensación de estar protegidos. • El 68% conoce la existencia de organizaciones dedicadas a la protección de consumidor.

  49. PRINCIPALES CONCLUSIONES /3 • Necesidad de un organismo de ámbito nacional que proteja al consumidor: • El 90% estima que es importante o muy importante su existencia • Cauces más eficaces para protegerse: • El 78% de los problemas se resuelven en el punto de venta o contratación. • La segunda vía más utilizada, el 27% de los encuestados, ha recurrido a las administraciones de consumo

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