Chapter 7

1. Chapter 7 Information Technology For Management 5th Edition Turban, Leidner McLean, Wetherbe Lecture Slides by A. Lekacos, Stony Brook University John Wiley & Sons, Inc. Transaction Processing, Functional Applications and Integration

2. Learning Objectives • ความสัมพันธ์ของพื้นที่ต่าง ๆ ที่ทำงานเป็นฟังก์ชัน (functional areas) และกระบวนการทางธุรกิจ (business processes) กับสายโซ่แห่งคุณค่า (Value chain) • ระบุถึงระบบสารสนเทศที่ใช้บริหารจัดการเชิงฟังก์ชัน • อธิบายถึงพลังขันดันและคุณสมบัติต่างๆของระบบสารสนเทศเชิงฟังก์ชัน • อธิบายเกี่ยวกับระบบประมวลผลการทำธุรกรรม (transaction processing system (TPS)) และการใช้ IT เข้ามาสนับสนุน • อธิบายการใช้ IT และ Web มาสนับสนุนในฝ่ายบัญชี (accounting) และการเงิน(finance) • อธิบายการใช้ IT และ Web มาสนับสนุนในด้านการตลาดและการขาย • อธิบายการใช้ IT และ Web มาสนับสนุนในด้านการบริหารการผลิต/การปฎิบัติงาน (production / operations management) รวมถึงการจัดส่ง (logistic) • อธิบายการใช้ IT และ Web มาสนับสนุนในด้านการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ (human resources management) • อธิบายถึงประโยชน์และเรื่องต่างๆเกี่ยวกับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ที่รวมฟังก์ชันเข้าไว้ด้วยกัน(integrating functional information systems)

3. Wireless Inventory Management System At Dartmouth-Hitchcock Medical Center (1) • The Business Problem • Dartmouth-Hitchcock Medical Center (DHMC) เป็น Medical complex ขนาดใหญ่ ใน New Hampshire ซึ่งมีโรงพยาบาล สถานศึกษาและคลีนิคอยู่ภายในมากมาย • DHMC มีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว ทำให้พบกับปัญหาใหญ่เรื่องหนึ่งคือ การกระจาย เวชภัณฑ์ไปยังส่วนต่างๆ ซึ่งสั่งโดยนางพยาบาล แต่เนื่องจาก DHMC ขาดแคลนนาง พยาบาล ดังนั้นถ้าให้นางพยาบาลใช้เวลาอยู่กับการสั่งเวชภัณฑ์มากขึ้น เขาก็จะมีเวลา ทำงานทางด้านพยาบาลผู้ป่วยน้อยลง • นอกจากนั้นการให้นางพยาบาลสั่งซื้อเวชภัณฑ์ทำให้เกิดปัญหาทางด้านการบริหารสินค้าคงคลังตามมา โดยที่นางพยาบาลมีเวลาน้อย จึงสั่งเวชภัณฑ์แต่ละครั้งมากกว่าที่ต้อง การใช้จริง เพื่อจะได้ประหยัดเวลาไม่ต้องสั่งบ่อยๆ ในทางกลับกัน บางทีก็รอจนนาที สุดท้าย แล้วจึงสั่งเวชภัณฑ์ ทำให้ต้องเสียค่าใช้จ่ายอันเนื่องมาจากการจัดส่งแบบด่วน

4. Wireless Inventory Management System At Dartmouth-Hitchcock Medical Center (2) • ทางออกทางหนึ่งคือ ส่งงานนี้ให้ฝ่าย Staff ทำ แต่ก็ต้องจ้างพนักงานเพิ่ม ซึ่ง DHMC ไม่มีค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เพียงพอ • นอกจากนั้น การติดต่อกับนางพยาบาลในการดูว่า จำนวนที่ต้องการเท่าใดและจะ ใช้เมื่อใดค่อนข้างจะยุ่งยาก ทั้งนี้เนื่องจากขนาดของเวชภัณฑ์มีมากกว่า 27,000 รายการ

5. Wireless Inventory Management System At Dartmouth-Hitchcock Medical Center (3) • The IT Solution • เมื่อมองปัญหาจริงๆแล้วมันเกี่ยวกับเรื่องของโซ่อุปทาน(Supply Chain) เป็นหลัก ดังนั้น DHMC จึงได้มองหา IT เพื่อนำเข้ามาแก้ปัญหา • โดยแนวความคิดของ DHMC คือ เชื่อมต่ออุปกรณ์มือถือที่ใช้คลื่น(Wirelesshandheld devices) เข้ากับระบบสาร สนเทศในการบริหารจัดการด้านสินค้าคงคลังและการจัดซื้อ • สำนักเวชภัณฑ์กลางได้จัดให้มี wireless LAN (Wi-Fi) เพื่อต่อเข้ากับ Handheld device ได้ ดังนั้นข้อมูลต่าง ๆ จึงสามารถ Upload หรือ Download ระหว่าง Handheld device กับ Network ได้ ที่ใดไม่สามารถใช้ Wi-Fi ได้ ก็ใช้ผ่านทางสายเคเบิลของPCได้ • DHMC ได้จัดตั้ง “par level” (หมายถึงระดับที่การจ่ายเวชภัณฑ์ถูกบันทึกเอาไว้) ของแต่ ละรายการในสต็อกขึ้นมา par level จะอยู่บนพื้นฐานรายงานการใช้เวชภัณฑ์ไปจริงๆ และเป็นการร่วมมือระหว่างพยาบาล กับstaff ที่บริการจัดการวัตถุดิบ

6. Wireless Inventory Management System At Dartmouth-Hitchcock Medical Center (4) • กระบวนการง่ายๆ นางพยาบาลทำการ scan เวชภัณฑ์แต่ละรายการที่จ่ายออกไป ซอฟท์ แวร์จะทำการปรับลดจำนวนสินค้าคงคลังลงโดยอัตโนมัติ เมื่อระดับ par level ของยา นั้นๆ ลดลงถึงระดับหนึ่ง ซอฟท์แวร์จะออกใบสั่งซื้อไปยังซัพพลายเออร์โดยอัตโนมัติ • นอกจากนั้น เมื่อระดับจำนวนยาของสถานที่ที่พยาบาลนั้นประจำอยู่ลดลงถึงจุดๆหนึ่ง เรียก station’s par level จะมีการลำเลียงยาจากห้องจ่ายยาส่วนกลางไปยังสถานที่นั้นๆ ทันที นอกจากนั้นระบบยังยอมให้นางพยาบาลทำการร้องขอการทำ restock ใหม่ใน สถานที่นั้นๆได้ด้วย

7. Wireless Inventory Management System At Dartmouth-Hitchcock Medical Center (5) • The Results • ระดับสินค้าคงคลังลดลง 50% ทำให้คุ้มค่าใช้จ่ายภายในไม่กี่เดือน การจัดซื้อวัตถุดิบ และการบริการงานมีความคงเส้นคงวาทั่วทั้งองค์กร เวลาที่นางพยาบาลต้องใช้ในการ ตามหาวัตถุดิบลดลงอย่างมากมาย และการเข้าถึงสารสนเทศที่ทันสมัยได้ถูกปรับปรุง ขึ้น จากผลที่ได้ข้างต้นเป็นการลดต้นทุนและปรับปรุงการดูแลคนไข้ได้ดีขึ้น • Lessons learned from this case • ช่วยอ่านเพิ่มเติมในหน้า 259

8. 6.1) ระบบสารสนเทศเชิงฟังก์ชัน (Functional Information Systems) • ระบบสารสนเทศเชิงฟังก์ชัน (Functional information systems)คือสารสนเทศที่รองรับองค์กรทั้งหมด กระบวนการต่างๆ และโมเดลทางธุรกิจ นอกจากนั้น ตัวมันยังประกอบ ด้วยระบบสารสนเทศย่อยๆ ซึ่งรองรับการดำเนินงานในแต่ละ function areaด้วย โดยนัยข้างต้น สารสนเทศเชิงฟังก์ชันอาจอิสระจากกันตามฟังก์ชันของแต่ละองค์กร หรือ ไม่อิสระจากกันก็ได้ ถ้าฟังก์ชันนั้นๆเป็นไปในเชิงข้ามสายงาน (across department) ทั้งนี้ขึ้นกับโมเดลทางธุรกิจที่วางเอาไว้ • การเชื่อมต่อ(Interfacing): Functional information systems อาจเชื่อมต่อกันและกัน ภายในแต่ละฝ่าย ในองค์กรหรือเชื่อมต่อกับระบบต่างๆภายนอกองค์กร • รองรับการทำงานในระดับงานที่แตกต่างกัน ถึงสามระดับได้แก่ ระดับปฎิบัติการ ระดับบริหาร และระดับวางกลยุทธ์ Enterprise Wide Environment– All business units.

9. The Functional Areas, TPS, CRM and Integration connection หนึ่ง Functional Area

10. Functional Areas ในธุรกิจหนึ่งๆ Function Specific System Functional Area • A/R • A/P • Payroll • General Ledger • Compensation • Vacation • Skills/Training • Receiving • Fulfillment • Process control • Purchasing • Cash Management • Asset Management • Budgeting • Retail Pricing • Sales Promotions • Sales Force Management. • Customer Loyalty • Interactive Marketing • Order Taking • CRM • Self-service

11. Functional Areas – Value Chain Perspective • Value chain modelเป็นการมองในเชิงการดำเนินการในองค์กรทั้งในแง่ของ primary activities (แสดงถึง flow of goods และ services) กับ secondary (การสนับสนุน primary activities) ดังนั้น โครงสร้างขององค์กรจะต้องสนับสนุนทั้งสองแบบ

12. Major characteristic of functional information systems • พบเห็นบ่อยๆที่ระบบสารสนเทศเชิงฟังก์ชัน • เกิดจากการรวมระบบสารสนเทศขนาดเล็กทั้งหลายเข้าด้วยกัน เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานที่เจาะจงใน function area หนึ่งๆ • การประยุกต์ใช้ IS ในเชิงเจาะจงภายใน function area ใดๆ อาจรวมกันเพื่อสนับสนุน ในเชิงระบบที่เป็นฟังก์ชันของหน่วยงานที่สัมพันธ์กัน หรือ เป็นอิสระจากกันอย่าง สิ้นเชิงก็ได้ หรือ รวมกันเพื่อรองรับการทำงานในเชิงข้ามสายงานอันเป็นการรองรับกระบวนการทางธุรกิจ • อาจมีการเชื่อมต่อ (Interfacing)ซึ่งกันและกันในรูปของ organizationwide information system หรือ เชื่อมต่อกับสภาพแวดล้อมภายนอกองค์กร • สนับสนุนระดับต่างในองค์กรที่แตกต่างกัน อันได้แก่ Operational, Managerial และ Strategic

13. 7.2 Transaction Processing Information Systems (TPS) • TPS คือ ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนงานที่ทำเป็นประจำ(routine) ซึ่งถือเป็นแกนหลัก การทำธุรกรรมทางธุรกิจ(core business transactions) • ทุกๆองค์กรธุรกิจ จะมีการทำธุรกรรมด้านธุรกิจต่างๆ(business transactions)เพื่อช่วย องค์กรดำเนินธุรกรรม (transaction) ที่สำคัญๆให้สำเร็จลุล่วงไป นอกจากนั้น บางครั้ง แต่ละการทำธุรกรรมหนึ่งๆ อาจสร้างธุรกรรมอื่นๆเพิ่มเติมเข้ามาอีกด้วย • ทั้งนี้เนื่องจากการคำนวณในการทำธุรกรรมเป็นแบบง่ายๆไม่มีความซับซ้อนและกระ บวนการทำธุรกรรมข้างต้นได้ถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน จึงทำให้ง่ายต่อการนำคอมพิว เตอร์เข้ามาใช้งานและได้รับความนิยมกันอย่างแพร่หลาย

14. Transaction processing system ประกอบด้วย • การตรวจดู (Monitor) • การรวบรวม (Collect) • การจัดเก็บ (Store) • การประมวลผล (Process) • การกระจายสารสนเทศ (Disseminates information) • สิ่งเหล่านี้ถือเป็นงานพื้นฐานของทุกๆกระบวนการของ core business transactions. • สามารถกล่าวได้ว่า เป้าหมายหลักของ TPS คือ จัดหาสารสนเทศทุกชนิดที่จำเป็น เพื่อทำให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างถูกต้องและมีประสิทธิผล

15. Objectives of a TPS • จัดหาสารสนเทศทั้งหมดที่ต้องการจากฝ่ายกฎหมาย การบริหารงาน หรือ นโยบายของ องค์กร เพื่อทำให้ธุรกิจดำเนินการได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิผล • จัดการกับข้อมูลจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิผล • หลบเลี่ยงความผิดพลาดเนื่องมาจากการดำเนินงานในเชิงคู่ขนาน (concurrent operations) • จัดการกับความผันแปรต่างๆที่มีอยู่มากมาย • หลบเลี่ยงการเกิดหยุดชะงัก(downtime) ป้องกันไม่ให้ผลลัพธ์ต่างๆสูญเสียไปและรักษาความเป็นส่วนตัวกับความปลอดภัยในด้านสารสนเทศต่างๆ • ทำการเชื่อมต่อกับการประยุกต์ใช้ IT ที่หลากหลาย ทั้งนี้รวมถึง e-payment, e-procurement และ e-marketing.

16. Activities and Methods of TPSs • เริ่มจากข้อมูลถูกเก็บโดยคน หรือ ตัวตรวจจับต่างๆ แล้วป้อนเข้าสู่คอมพิวเตอร์ผ่าน ทางอุปกรณ์อินพุทใดๆ (input device) จากนั้นระบบจะทำการประมวลข้อมูลในรูป แบบ ใดรูปแบบหนึ่งในสองรูปแบบต่อไปนี้ คือ batch หรือ online processing. • Batch processing:การประมวลข้อมูลเป็นแบทช์ที่คาบเวลาคงที่เป็นช่วงๆ ไป • Online processing:การประมวลข้อมูลทันที่ที่มีการทำธุรกรรมเกิดขึ้น

17. The flow of information in TPS

18. Web–Based and Online TPS • ในonline transaction processing (OLTP) หมายถึง การทำธุรกรรมทางธุรกิจ ที่มีการ ประมวลผลแบบ online ทันทีที่มันเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อทันทีที่ท่านจ่ายเงินเมื่อซื้อ สินค้าที่จุดจ่ายเงิน ระบบจะทำการหักจำนวนสินค้านั้นๆออกจากสินค้าคงคลัง แล้วเพิ่ม จำนวนเงินที่ท่านซื้อเข้าไปในยอดขายของร้าน และ ปรับจำนวนการขายสินค้านั้นๆ ออกไป ระบบจะดำเนินการทันทีในแบบเวลาจริง(real time) • เมื่อนำ OLTP มาผนวกเข้ากับ Web Technologies ทำให้ผู้เกี่ยวข้องตรวจสอบธุรกรรมที่ เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา • อ่านเพิ่มเติมใน IT at Work 7.1 “ Modernizing the TPS cuts delivery time and saves money”, page 264

19. Web-based interactive transaction processing • Interactive Internet TPSเป็นการขยาย OLTP ออกไปเพื่อจัดให้มี enhanced real time transaction processing บน Internet หรือ intranets ทำให้ Multi-store chains สามารถเข้าถึงจากระบบคอมพิวเตอร์กลางได้เลย โดยไม่ต้องอาศัย in-store processors.

20. Typical Tasks in Transaction Processing • รูปแบบทั่วๆไปของการประมวลผลทางธุรกรรมในการทำธุกิจมักจะคล้ายๆกัน ซึ่ง ประกอบด้วยกระบวนการดังต่อไปนี้ • Order Processing • การสั่งซื้อสินค้าหรือบริการการไหลของงานจะเริ่มจากทางด้านลูกค้ามายังบริษัท อาจ ทำผ่านทางโทรศัพท์ กระดาษ เช่น Fax หรือ ทางสื่ออิเล็คทรอนิคส์ การรับคำสั่งซื้อ และดำเนินการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลย่อมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า • เมื่อคำสั่งซื้อมาถึง ระบบประมวลผลด้านการรับคำสั่งซื้อ (order processing system) จะ ทำการรับคำสั่งซื้อ จัดทำเป็นเอกสาร เชื่อมต่อไปยังส่วนที่เกี่ยวข้อง สรุปผล และ จัดเก็บคำสั่งซื้อนี้เป็นหลักฐาน โดยอาศัยระบบคอมพิวเตอร์ จะทำให้สามารถติดตาม ยอดขายในแต่ละสินค้า แต่ละพื้นที่ แต่ละพนักงานขาย และยังจัดทำสารสนเทศทาง ด้านการขายและการตลาดให้กับองค์กรได้ตลอดเวลา • อ่านเพิ่มเติมใน IT at Work 7.2 “Automatic Vehicle Location and Dispatch System in Singapore”, page 265

21. Automatic Vehicle Location and Dispatch System in Singapore

22. Other TPS Activities

23. ตัวอย่างของระบบ TPS

24. What if TPS fails? • TPS ถือว่าเป็น core activities ของระบบ ดังนั้นเมื่อมันเกิดข้อบกพร่องขึ้นย่อมก่อให้เกิด disaster • อ่านเพิ่มเติมใน IT at Work 7.3 “The TIAA-CREF Computerized Reporting Failed” หน้า 266

25. Transaction Processing Software • มีซอฟท์แวร์ทางด้าน TPS ขายอยู่มากมายในตลาด ส่วนมากรองรับ Internet Transaction ได้ด้วย • การเลือกใช้ TPS Software บางครั้งเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก เพราะบางตัวก็มีเอกลักษณ์โดดเด่นที่แตกต่างกันออกไป ทำให้ผู้ซื้อตัดสินใจลำบาก มีองค์กรหนึ่งชื่อ Transaction Processing Performance Council (tpc.org) ได้พยายามทำการเปรียบเทียบประสิทธิภาพของ TPS Software เพื่อช่วยให้ผู้ที่ต้องการซื้อซอฟท์แวร์ TPS มาใช้ตัดสินใจได้ดีขึ้น

26. 7.3 Managing production/ operations and logistics • Production and operation management (POM) functionคือ ความรับผิดชอบ ต่อกระบวน การซึ่งเปลี่ยนอินพุทต่างๆให้เป็นเอาท์พุทที่เป็นประโยชน์ ต่อการรปฎิบัติงานในธุรกิจนั้น ๆ ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นการนำเอา IT มาสนับสนุน 4 ด้านด้วยกัน คือ • 1) บริหารจัดการการขนส่งและวัตถุดิบภายในองค์กร • การบริหารสินค้าคงคลัง (Inventory management) เพื่อดูถึงระดับของสินค้าคงคลังเท่าใดจึงจะเหมาะสม แยกการ ตัดสินใจได้เป็นสองแบบคือ • ก) จะสั่งของเข้ามาเมื่อใด • ข) จะสั่งของเข้ามาเท่าใด • การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) การควบคุมคุณภาพเป็นส่วนสำคัญ การวิเคราะห์ต้องทำข้อมูลที่เก็บ เอาไว้ในฐานข้อมูล

27. IPO (Input Process Output) • การผลิตสินค้ามักจะเขียนแบบจำลองกว้างๆ คือ IPO หรือ Input (วัตถุดิบต่างๆที่ป้อน เข้าสู่กระบวนการ) Process (กระบวนการในการแปรรูปอินพุท (ใส่มูลค่าเพิ่มเข้า ไป) ให้เป็นเอาท์พุท Output (สินค้าที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า)

28. Managing Production/Operations & Logistics

29. 2) การวางแผนการผลิตและปฎิบัติงาน (Planning production and operations) • ก) Material requirement planning (MRP):การบริการกระบวนการวางแผนที่รวมถึง การผลิต การจัดซื้อและสินค้าคงคลังต่างๆ ที่สัมพันธ์กัน • ข) Manufacturing resource planning (MRPII):กระบวนการวางแผนที่รวมเอาการผลิต การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง การจัดซื้อ บัญชี และ การปฎิบัติงานของพนักงาน ในองค์การหนึ่งๆ เข้าไว้ด้วยกัน • ค) Just-in-time systems:ระบบการจัดส่งสินค้าคงคลัง (ส่งวัตถุดิบเข้ามาเพื่อการผลิต) ที่ซึ่งวัตถุดิบ หรือ ชิ้นส่วนต่างๆเข้ามาถึงสถานประกอบการเมื่อต้องการใช้งาน (ไม่ใช่ เอามาเก็บเอาไว้ก่อนล่วงหน้า)

30. ง) การบริหารจัดการโครงการ (Project Management):โครงงานหนึ่ง ๆ คือ การทำงานช่วงเวลาหนึ่งที่ประกอบด้วยการทำงานที่สัมพันธ์กันหลาย ๆ ด้าน ต้นทุนคือเรื่องเงิน และกว่าจะเสร็จอาจเป็นหลายๆสัปดาห์หรือเป็นปี ซอฟท์แวร์ที่ใช้ช่วยมีหลายตัวเช่น: program evaluation and review technique (PERT) และ critical path method (CPM) มักถูกนำมาใช้บริหารจัดการกับ milestones, resources, costs, เป็นต้น • จ) การแก้ปัญหา (Trouble shooting):เป็นระบบที่ใช้ช่วยหาความผิดพลาดของกระบวนการภายในโรงงาน • ง) พื้นที่อื่น ๆเช่น ซอฟท์แวร์บริหารจัดการแวร์เฮาส์ (Warehouse management software)

31. 3) Computer-integrated manufacturing • Computer-integrated manufacturing (CIM).หมายถึงการผลิตที่ใช้ระบบคอมพิวเตอร์ เข้าช่วยหลายๆระบบ เช่น CAD, CAM, MRP และ JIT สิ่งเหล่านี้ถุกนำมาประกอบเข้า ด้วยกันเป็นระบบหนึ่ง ๆ เพื่อใช้ในโรงงาน • CIM Model เป็นดังรูปในหน้าถัดไป พัฒนามาจาก CIM enterprise wheel โดย Technical Council of the Society of Manufacturing Engineers • วงกลมวงนอกแสดงถึง general business management • วงกลาง (ใหญ่) และแกนกลาง แสดงถึง 4 กระบวนการหลัก ได้แก่ 1) Product and Process Definition 2) Manufacturing planning and control 3) Factory Automation 4) Information Resource Management& Communication

32. The CIM model

33. 7.4 Managing marketing and sales systems • ถ้าถามว่า IT จะช่วยบริหารจัดการทางด้านระบบการตลาดและการขายได้อย่างไร เมื่อ มองในเชิงมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า คงจะต้องมาทำความเข้าใจเสียก่อนว่า ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ไป ถึงมือลูกค้าได้อย่างไร คำตอบก็คือมันผ่านช่องทางทางการตลาดต่างๆหรือ ที่รู้จักกัน ทั่วไปว่า Channel • Channel systems หมายถึง ระบบที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการส่งผ่านผลิตภัณฑ์ หรือ บริการไปยังลูกค้า และ เจรจาเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ • ความซับซ้อนของระบบช่องทางข้างต้นแสดงไว้ในรูปถัดไป

34. Marketing Channel Systems

35. Customer relations “The Customer is King /Queen” (1) • ปัจจุบันนี้ บริษัทต้องรู้ว่า ลูกค้าของเขาคือใคร จะต้องปฎิบัติต่อเขาอย่างไร ลูกค้าจึงจะ ภักดีกับเรา ลองมาดูตัวอย่างการประยุกต์ใช้งานที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง • ก) Customer profile และ preference analysis ข้อมูลของลูกค้าเดิมที่มีอยู่และแนวโน้ม ที่จะได้มาใหม่ถือเป็นข้อมูลที่วิกฤตต่อความสำเร็จ • ข) Prospective customer lists และ marketing Databasesองค์กรต้องรู้จักลูกค้าเดิมและ ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าใหม่ในเชิงรายละเอียดต่างๆ IT สามารถช่วยสร้างฐานข้อมูลเพื่อสื่อสารกับลูกค้า • ค) Mass customization องค์กรต้องสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ให้สอดรับกับความต้องการ ของลูกค้า ซึ่งลูกค้าแต่ละรายย่อมต้องการสินค้าที่แตกต่างกันออกไป (ซึ่งเหมาะสมกับตัวเขา) • อ่านเพิ่มเติมใน ตารางที่ 6.3 และ IT at Work 7.4 “Build Your Jaguar Online”, page 272

36. Customer relations “The Customer is King /Queen” (2) • จ) Personalizationควรระบุให้ลูกค้าทราบว่า การติดในแต่ละเรื่องนั้นใครเป็นผู้รับผิดชอบ โดยการทำผังองค์กรแล้วติดรูปถ่ายเพื่อง่ายต่อความเข้าใจ หรือ ใช้ซอฟท์แวร์เข้าช่วย • ฉ) Advertising and promotions ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่องค์กรมี หรือ รายการส่งเสริมการขายต่างๆ ผ่านทางการโฆษณาบน internet

37. Distribution channels and In-store innovations • องค์กรหนึ่งๆต้องมีช่องทางในการจัดจำหน่ายหลายๆช่องทาง IT สามารถช่วยได้หลาย ทาง เช่น • ก) New IT-support distribution channelสร้างช่องทางใหม่ใหม่โดยใช้ internet • ข) Improve Shopping and Checkout at Retail Storeใช้ IT เพื่อทำกระบวนการซื้อขาย สินค้าทำได้เร็วขึ้น • อ่านเพิ่มเติมในหน้า 273-274 ซึ่งเป็นตัวอย่างสั้น ๆ ในการปรับปรุง เช่น • Hand-held wireless devices that scan the bar code UPC • Smart card or credit card • Information kiosk enable customers to view catalogs in stores • Self-checkout machines

38. Check-writers attached to cash registers • Computerization of various activities in retail stores • Video-based systems count and track shoppers in a physical store • ค) Distribution Channels Managementการบริหารช่องทางการกระจายสินค้า ต้อง ตรวจสอบ ติดตามได้ เพราะว่า สิ่งที่ต้องการคือความเร็วและความถูกต้องของระยะเวลาในการจัดส่ง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า เพื่อให้ได้ธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

39. Marketing Management • ตัวอย่างของการบริการจัดการทางด้านการตลาด ได้แก่ • ก) กำหนดราคาของผลิตภัณฑ์หรือการบริการ • ข) ผลิตผลของพนักงานขายแต่ละราย (Salesperson productivity) • sales force automation • sales productivity software • ค) วิเคราะห์ผลกำไร (Profitability analysis) • ง) วิเคราะห์ยอดขายและแนวโน้ม (Sales Analysis and trends) • จ) วางแผนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆและการตลาด • อ่านเพิ่มเติมใน IT at Work 7.5 “Internet market research expedites time-to-market at Procter & Gamble” • ฉ) Web-based systems in marketing

40. 7.5 Managing The Accounting and Finance Systems (1) • ฝ่ายการเงิน (Accounting) และ ฝ่ายบัญชี(finance)จะจัดการทางด้าน inflows และ outflow ของทรัพย์สินของบริษัท บางบริษัทก็จะแยกกันเป็นสองแผนก บางบริษัทก็จะ รวมกันเป็นแผนกเดียว • ทั้งสองส่วนนี้จะทำงานเกี่ยวกับ payroll, billing, cash management, เป็นต้น เราสามารถแยกออกได้เป็น 4 ส่วนได้แก่ • 1) Financial Planning and Budgeting • Financial and Economic Forecasting • Planning for Incoming Funds • Budgeting • Capital Budgeting

41. Managing The Accounting and Finance Systems

42. Managing The Accounting and Finance Systems (2) • 2) Managing Financial Transactions • Financial and Economic Forecasting • Planning for Incoming Funds • Budgeting • Capital Budgeting • 3) Investment Management • Access to Finance and Electronic Reports • Finance Analysis • เราลองมาดูในแต่ละหัวข้อ

43. Managing The Accounting and Finance Systems (3) • 4) Control and Auditing • Budgetary Control • Auditing • Finance Ratio Analysis • Product Pricing • Contract Management • Profitability Analysis and Cost Control

44. TPS –Accounting and Finance Systems

45. 1) Financial planning and budgeting • ก) การพยากรณ์ทางด้านการเงินและเศรษฐศาสตร์ (Financial and economic forecasting)เป็นองค์ความรู้เกี่ยวความสามารถและต้นทุนทางการเงิน ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการวาง แผนทางด้านการเงินให้ประสบผลสำเร็จ • ข) วางแผนทางด้านเงินทุนที่จะเข้ามา (Planning for Incoming Funds) เงินทุนอาจจะมาจาก หลายแหล่ง การตัดสินใจเลือกอาจต้องอาศัย Decision support and Expert System • ค) การทำงบประมาณ (Budgeting)คือ แผนการใช้จ่ายทั้งหมด(ทั้งเงินและทรัพย์สิน)ของ องค์กรที่ต้องทำทุกปี ปัจจุบันนี้ มีซอฟท์แวร์หลายแพ็กเกจให้เลือกใช้ • ง) การทำงบประมาณต้นทุน (Capital budgeting)หมายถึง การทำบัญชีที่เป็นทรัพย์สินของ องค์กร เช่น net book value (NPY), internal rate of return (IRR) เป็นต้น ส่วนมากจะใช้ โปรแกรม Excel เข้าช่วย หรือ โปรแกรมสำเร็จรูป

46. 2) Managing financial transactions • ขอยกตัวอย่างสักสองสามอย่าง ได้แก่ • ก) การประยุกต์ทางด้าน E-commerce ของ financial transactions • Global stock exchange(การซื้อขาย stock แบบ online 24 ชั่วโมง) • Handling multiple currencies(ทราบถึงการแลกเปลี่ยนเงินตราหลากหลายสกุล) • E-bonds (การซื้อขายพันธบัตรแบบอิเล็กทรอนิคส์) • Online Factoring (การจัดการการเงิน/บัญชีในโรงงานแบบ online) • Electronic Bill Presentation and Payments (ระบบการเก็บเงิน/การชำระเงิน) • Electronic Re-presentment of Checks (การเปลี่ยน Check หลังจากถูกปฎิเสธ) • ข) Virtual closeหมายถึง ความสามารถขององค์กรในการปิดบัญชีได้เร็วที่สุดหลังจากได้รับคำสั่งให้ทำ • ค) Expense Management Automation (EMA) หมายถึงระบบที่มีการป้อนข้อมูลและประ มวลผลโดยอัตโนมัติ เกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการเดินทางและเลี้ยงรับรอง

47. 3) Investment Management • การสนับสนุนของ IT เกี่ยวกับ Investment Management ในพื้นที่หลักๆได้แก่ • ก) เข้าถึงรายงานต่างๆ ทางด้านบัญชีและเศรษฐศาสตร์ โดยผ่านทางเครื่องมือหลัก ๆสามตัวได้แก่ • Internet search engineเพื่อใช้หาข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีของบริษัทหนึ่งๆ • Internet directories และ yellow pages ใช้ค้นหารายละเอียดข้อมูลทางการค้า • Software สำหรับ monitor, interpreting และ analyzing financial data • ข) การวิเคราะห์ทางด้านการเงิน (Financial analysis) • Financial Value Chain Management (FVCM)เป็นการรวม Financial Analysis กับ Operation Analysis เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อทำให้การควบคุมทางด้านการเงิน ทำได้ดีขึ้น

48. 4) Control and auditing • ตัวอย่างของการควบคุมทางบัญชี ได้แก่ • ก) การวิเคราะห์ความเสี่ยง (Risk Analysis) • ข) การควบคุมค่าใช้จ่าย (Budgetary control) • ค) การตรวจสอบ (Auditing) • ง) การวิเคราะห์อัตราส่วนด้านบัญชี (Financial ratio analysis) • จ) การวิเคราะห์ผลกำไรและการควบคุมต้นทุน (Profitability analysis and cost control) • ฉ) การบริหารค่าใช้จ่ายโดยอัตโนมัติ (Expense Management Automation, EMA) อ่านเพิ่มเติมใน A Close Look 7.1 “Expense and Spend Management Automation” หน้า 282

49. 7.6 Managing Human Resources Systems • ปัจจุบันนี้ กระบวนการของ HR แบบดั้งเดิมกำลังเปลี่ยนเป็น E-HR ดังตารางที่ 6.4 ในหน้าที่ 277 IT สามารถเข้าช่วยในกระบวนการอื่นๆ ได้หลายกระบวนการ ตัวอย่าง 3 ด้านด้วยกัน คือ • 1) Recruitment เป็นการหาผู้สมัครงาน ทำการทดสอบและสัมภาษณ์ เมื่อพึงพอใจจึง ทำการว่าจ้าง IT สามารถเข้ามาช่วยได้หลายทาง เช่น • ก) การใช้ web สำหรับการว่าจ้างพนักงาน • ข) HRM portals และ salary surveys. • ค) Employee Selection

50. Intelligent personnel selection model Responsible for the workforce