Monitoring sociálních médií ve firemní praxi

1. Monitoring sociálních médií ve firemní praxi Adam Zbiejczuk a Ondřej Jireš WT100 – 10. 4. 2012

2. Co nás dnes čeká • Marketing v sociálních médiích • Monitoring v sociálních médiích • Role influencerů v obchodní úspěšnosti vaší firmy

3. Proč být s firmou v SM • Přítomnost v sociálních sítích se stává povinností, stejně jako mít telefon a e-mail • Lidé vás tam očekávají • Roste počet uživatelů • V budoucnu SM do značné míry převezme roli SEO • Snadné udržování kontaktu se zákazníky • Před 15 lety kdekdo tvrdil, že „my ty internety nepotřebujem“

4. Uvědomtesiprosím... • 25 % výsledků pro 20 světových top značek vede na user generated content... (Socialnomics 2009) • 63 % lidí dá na hodnocení jiných uživatelů.(NM Incite 2011) • Obykle vidí vaše příspěvky zFB stránky méně než 10 % fanoušků.(Allfacebook.com 2011) • Customer service is the new marketing.(Frank Eliason, Citibank 2011)

5. Pro co využít sociální média • PR • Marketing • Péče o zákazníky • Analýzy pro marketing, PR, obchod, výrobu apod. • Data mining • Interní komunikace / kontrola vlastních lidí

6. PR a marketing • Lidé pomáhají šířit vaše sdělení mezi vaší cílovou skupinou = ušetříte na výdajích za inzerci. • Samovolné šíření dobrého jména vaší firmy • Brandová reklama • Přímý prodej – jen v některých případech • Retence zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti (NPS)

7. Péče o zákazníky • V sociálních médiích stále roste požadavek na kvalitní zákaznickou podporu • Ve velkých firmách se o to starají speciální týmy nebo call centra • Je třeba mít řádně školené lidi • Prioritní je POKORA • Náš zákazník, náš pán

8. Co je potřeba dělat v SM • Komunikovat • Tvořit obsah • Sledovat, co se děje • Mít přidanou hodnotu pro své fanoušky

9. Náklady • Čas zaměstnanců • Větší firma = alespoň jeden člověk na on-line marketing • Finance • Vzdělávání zaměstnanců • Agentury na výpomoc • Kontextová reklama • Grafici, vývojáři

10. Návratnost • Náklady se budou většinou vracet pomalu, ale trvale • Cokoliv, co uděláte, bude mít význam i do budoucna • Vytvořený obsah bude mít vliv na SEO dlouhodobě • Nelze se ptát, jaká je návratnost sociálních médií. Musíte se ptát, jaká je návratnost jednotlivých aktivit firmy v sociálních médiích. • Kdo začne dřív, získá náskok oproti konkurenci

11. Jak se měří návratnost • Musíte znát cíle každé aktivity • Musíte vědět, co a jak vyhodnotit • Musíte to umět změřit • => Než začnete, musíte mít jasnou strategii a plán. • Ten lze průběžně upravovat, ale je zásadní chybou mít přístup: „chceme social media, protože je to trendy“ a nemáte plán žádný nebo typu „co nejvíc fanoušků“ a nic víc.

12. Jaké mohou být dílčí cíle • Zvýšit angažovanost lidí vůči vaší firmě • Ovlivnit, jak o vaší firmě lidé smýšlejí • Zvýšit počet návštěvníků webu ze sociálních médií • Sběr kontaktů na potenciální zákazníky • Přímý prodej prostřednictvím social media / MGM programy • Počet fanoušků NE

13. Nástroje na měření • Google Analytics • „Přehledy“ (Insights) na Facebooku • SocialBakers • Zoomsphere

16. Příklad kampaně pro Aaron • Prodejce fototechniky • Založili jsme FB stránku, branding, zaškolení, mediaplán • Vznikla potřeba mít fanoušky z cílové skupiny • Ideální je soutěž • Soutěže jsou přísně omezené pravidly – nutnost využití aplikace

18. Monitoring sociálníchsítí

19. Bez monitoringu... obrázek: @amoosefloats Pokud chcete vstoupit do světa sociálních médií a nevíte, jak se o vás lidé baví, je to jako vykročit si vesele do minového pole.

20. Prvníkrok - mind setting Základem konverzace je umění naslouchat. To neznamená, že si koupíte licenci drahého programu, ale že chcete slyšet, co vám ostatní říkají. Pokud někam přijdete a začnete hulákat do megafonu, budou vás mít právem za hulváta.

21. Druhýkrok - plán To by něměl být váš plán. Místo “underpants” dosaďte “fans”.

22. Třetíkrok - komunikačnídesatero Ne každý je love brand a ne každý může spoléhat na seskok padákem ze stratosféry. Každý může hrát fér, dobře poradit, dokázat se omluvit a ukázat, že mu na jeho klientech skutečně záleží. Nástroje jsou důležité, ale komunikační desatero ještě víc.

23. OK, jaktedyna to? • Proč to chcemesledovat? • Co chcememonitorovat? • Co s tímbudemedělat? • Kdo to budemítnastarosti? Jinakfunguje day-to-day monitoringa jinakměsíčníreporty! • Pak vybírejte odpovídající nástroje!

24. Co monitorujeme • Facebook • problémy se Search API, těžkosti s tím, jak reagovat (zpráva nemusí fungovat, příspěvek nemusí být možné napsat, reakce mohou být negativní) • Twitter • výhodou v českém prostředí je existence Klábosení.cz (zdarma, víc než jen samotné vyhledávání) • Diskuzepod články (zpravodajské weby) • těžko zachytit, obsah je obvykle strašná žumpa • Diskuzní fóra • podceňovaná část, ale těžko se do ní zvnějšku vstupuje, je potřeba být členem komunity (1000+ zmínek na slovo hypotéka za měsíc jen na maminkovských webech)

25. Jaké parametry sledujeme • Objem zmínek k zadanému klíčovému slovu v čase • Porovnání četnosti výskytu klíčových slov (témat) • Rozložení zmínek podle typu zdrojů • Lze vyhodnotit míru spokojenosti zákazníků • Nejpřínosnější výstupy získáte kvalitativní, nikoliv kvantitativní analýzou

28. Pročnám to nejde? • Nevíme, co chceme... • „Grafy? Víc grafů! Nejvíc grafů!“ • Anylýza sentimentu – „Aťnám to řekne, jestli nás mají rádi!“ • „Chceme report, my na to nemáme čas ani lidi!“ • Neschopnost pracovat s výsledky

29. Zahraničnínástroje • Neporadí si s češtinou • Skloňování? • Diakritika? • Lokálnízdroje? • Mnohdy stylem „kanón na vrabce“ • Složitější na zaškolení (= často používané špatně) • Podívejte se na srovnání

30. Zahraničnínástroje • Radian6 • Alterian SM2 • Brandwatch • Sysomos • Lithium • NM Incite • Attentio • Vocus • … a mnoho dalších

31. Kdo je na našem trhu? • Ataxo Social Insider • Buzzboot / Newton • Wunderman Listening Platform • eMerite • Jde o různé typy produktů, nelze je tedy podle našeho názoru porovnávat podle počtu nalezených zmínek – vybírejte podle toho, co potřebujete!

32. Jak ANO • Kdo umí přijmout kritiku, může si pak taky dovolit větší porci propagace. • Sami upozorníme na nedostatek nebo kritiku (ideálně s tím, že už jsme to napravili) = velmi chytrý marketingový trik... • Rychlá reakce bývá klíčová • Nechvalte se sami, nechte to na klientech

35. Komu se zadaří • Konkrétní očekávání = plán a strategie • Přátelský tón a osobní přístup • Interakce • Ochota poradit a pomoci • Super produkt/služba • Je třeba investovat čas a peníze! • Mějte toho co nejvíc in-house a zapojte zaměstnance po celé firmě – oni jsou nejlepší brand ambassadoři

36. Spolupracujte s vlivnými lidmi • Brand ambassador = obhájce značky • Zastává se vás často z nepochopitelných důvodů • Podporujte ho, pomáhejte mu, zvěte ho na off-line akce • Ušetří vám spoustu práce • Influencer = opinion leader = vlivná osoba • Ovlivňuje, jak lidé vnímají vaši značku • Mít ho na své straně přináší hmatatelné výsledky

37. Influenceři • Hledejte: • Nejlepšífanoušky • Největšíhatery • Novináře • Blogery • Lidiovlivňujícínákupy... V každém odvětví fungují věci trochu jinak...

40. Podceňovaný mimibazar • Maminky jsou krk, který hýbá hlavou rodiny – a na svých diskusních serverech řeší v podstatě vše: • Bankovní účty a další finanční produkty • Kam jít nakoupit • Kosmetika / drogerie • Elektrospotřebiče • Dovolené a volnočasové aktivity • Dají na názor druhých, ale jsou alergické na „spamování“ od firem • Lze si je ale „vychovat“ – viz projekt Perfect Crowd pro Sunar

41. Klout – hype nebo ne? • Nezávislá metrika měřící vliv podle aktivity v sociálních sítích (Facebook, Twitter, Google+…) • Blackbox – není jasné, podle čeho se přesně počítá • V zahraničí se stává standardem – tzv. Klout perks: nabídky pouze pro lidi s klout skóre vyšším než X. • Problém: i pokud bychom metrice obecně důvěřovali, jak je to její přenositelností do ČR? • Tzv. Klábosení TOP101: • novináři, PR, blogeři, vůdčí osobnosti komunit (např. programátoři)

42. Influenceři = on-line PR • Mechanickými postupy zjistíte, že vlivní jsou roboti • Nezastupitelná úloha člověka, který se vyzná ve své oblasti • Skutečný influencer není „online“ nebo „offline“ – spojuje oba světy a musíte se mu věnovat podobně jako novinářům • Nejedná se s nimi v módu kampaní – je třeba udržovat dlouhodobé vztahy • Musí mít svobodu (nebo si to aspoň myslet)

43. Děkujeme za pozornost Adam Zbiejczuk adam@zbiejczuk.com www.zbiejczuk.com Ondřej Jireš ondrej.jires@gmail.com gplus.to/ondrejjires