第九章

第九章 CRM 科技與銷售

9.1　科技與銷售 9.1A　科技與銷售的關係是什麼現代溝通與資料管理科技的應用，是今日銷售功能的績效不可或缺的。為達到年度目標，銷售組織必須增加其生產力，特別是在今日的企業環境，大多數的公司正面對關於財務及人力資源的挑戰。為了管理重要銷售功能所增加的責任，我們依賴科技來支援這類工作的改善。顧客關係管理，第9章，頁326

9.1B　關係就是目的 新銷售科技的承諾，在於較優良的顧客服務。在開始SFA 之後，我們就努力、盡可能的蒐集最正確及深入的顧客資訊，以形成良好的決策擬定。顧客關係管理，第9章，頁327

9.2　顧客與資訊 9.2A　應該蒐集什麼樣的顧客資料？所有CRM 軟體方案都與管理部門連結，並且有許多不同的接觸管理軟體（contact management software）可用，例如ACT!、GoldMine 與Outlook。當蒐集與儲存後，對銷售人員而言，與資訊的連結就顯得重要。顧客關係管理，第9章，頁327

9.2B　資訊是累積的 CRM 的目的是提高服務顧客的長期能力，建立顧客檔案只是關係發展的開始，而不是結束。經年累月裡，企業在增加資訊與接觸資料的一致性必須存在一套的原則、標準，它將會形成公司顯著的回報。顧客關係管理，第9章，頁328

9.2C　資訊與網路 • 保留良好顧客資訊的要點，是允許適當的顧客管理，不論是由誰所涉入。 • 這些銷售專家可能花費數年時間累積顧客的資訊，雖然銷售人員會因工作的緣故而得到補償，但這些資訊的所有權是屬於雇主，而不是銷售人員，因此這牽涉到倫理和道德方面的爭議。顧客關係管理，第9章，頁329

這種資料所有權的爭議，是因為各式各樣的參與者存在於銷售通路。銷售通路裡充滿著各式外部掮客、代理商、製造商代表，這些代理人一般都採用他們各自的CRM 解決方案，以及銷售進度報表給予顧客。 • 除了資料所有權，關鍵議題在於什麼樣的資訊應該蒐集、如何使用這些資訊？ • 定期更新這些資訊相當重要，因為銷售代表有效管理客戶的能力主要依賴其資料的正確性。顧客關係管理，第9章，頁331

9.3　銷售人員溝通 • 9.3A　企業總部溝通 • 與企業總部的溝通，取決於組織、管理階層，以及科技對於銷售人員的協助。 • 溝通的發生是一種雙向的：由銷售部門導入及傳出的。對企業總部的溝通是每天透過銷售通路裡不同來源，包含網路、e-mail、電話，以及不斷更新的CRM 系統資料而來。顧客關係管理，第9章，頁331

9.3B　內部銷售組織 依據產品銷售及其市場的本質，某些公司採用內部外撥（internaloutbound）的電話銷售人員。 • 9.3C　顧客服務 • 顧客服務是指顧客滿意度的傳達，以及銷售流程的支援程度。 • 對於顧客服務的溝通，可經由內部網路、網路、電話及e-mail。顧客關係管理，第9章，頁332

9.3D　銷售管理者溝通 銷售管理者非常依賴SFA 與CRM 系統，以改善他們與組織銷售生產力的績效。銷售管理者可透過e-mail、電話、個人數位助理（PDA）及人際接觸等方式來傳達命令。CRM 系統提供管理者一套儀表板（dashboard），可瞭解其銷售人員績效表現的多樣化分析結果。 9.3E　顧客溝通科技快速地提升與顧客的溝通品質，科技的能力在於立即通知顧客即將來的行銷專案顧客關係管理，第9章，頁332-333

9.4　銷售人力自動化科技 9.4A　銷售人力自動化工具 9.4a.1　網路發展SFA 網路的關鍵目的是資訊的分享，其次則是資料安全性及共同檔案格式。SFA 系統有兩種值得考慮的網路：實體線路網路與無線網路，各有其優點。 9.4a.1a　實體線路網路實體線路網路（hard-wired network）是一種在相對大型區域內，連結電腦與使用者的電腦網路。顧客關係管理，第9章，頁334

9.4a.1b　無線網路 • 無線電腦網路在SOHO 族（在家上班族）的使用比在大型公司更加普遍。無線電腦網路利用無線電科技，經過路由器來連結電腦與電腦。路由器（router）也能提供通往網路的管道，以及相隔很遠的區域與公司服務者進行溝通。 • 無線溝通的益處，是透過網路可以在任何地方使用，藉由熱點（hot spot）或無線網路基地台（Wireless Access Point），成為公司資源獲利與連結的管道。顧客關係管理，第9章，頁335

9.4a.2　硬體 9.4a.2a　電腦今日的銷售代表需要電腦來處理各種任務，排列記錄顧客的需求以進行內部溝通。 9.4a.2bPDA PDA 是一種卓越的銷售工具，提供多樣化的服務，包含無線電話服務、e-mail 通路、接觸與行事曆管理、藍芽網路、全球定位系統（GPS）、導航及CRM 連結等。顧客關係管理，第9章，頁337

9.4a.2c　電話 電話溝通使用許多科技；最新的科技與網際網路相似。這個流程稱為網際網路語音通訊協定（VoIP），涉及到將電話改以提供網路資料的網際網路進行撥號通話。顧客關係管理，第9章，頁337

9.5 CRM系統與銷售人力自動化應用 任何CRM 系統的配置，依賴內部科技的有效程度，因為銷售人員對於系統的使用，必須與電腦、PDA 或是其他設備連結。 9.5ACRM 系統在銷售方面不管選用的CRM 系統為何，銷售人員的加入，對於公司創新精神的成就是必須的。任何銷售人力自動化系統的核心，包括銷售接觸、機會、解決方案及營運等管理，當系統的要件相同時，SFA 就會依照銷售情境與產業的特性，形成動態性的客製化方案。顧客關係管理，第9章，頁337-338

9.5B　銷售管理的責任銷售管理的責任在於確認CRM 系統的參與情形及績效表現，銷售管理者透過系統內開發管理、銷售機會、重要客戶、銷售區域管理活動等檢視，控制及激勵其所屬公司。 9.5b.1　接觸與行事曆接觸管理方案控制內部的接觸資料，包含姓名、地址、e-mail 資訊、電話號碼，以及組織的資訊。顧客關係管理，第9章，頁338

9.5b.2　銷售潛在顧客CRM 系統提供管理者確保開發的途徑： • 快速接收注意事項。 • 得到標準一致、即時且詳盡的反應。 • 絕對不會遺漏或遺失。 • 挑選出正確的銷售人員。顧客關係管理，第9章，頁339

9.5b.3　銷售機會 • 大多數CRM 方案透過提供分享資訊的單一環境，以及更新協議的文件，形成新的企業機會，而提供銷售團隊合作的效能。 • CRM 提供銷售管理者機會，以確保： • 機會被滿足。 • 銷售進度是不斷的檢視。 • 合作對銷售人員更加的簡易。 • 複雜的銷售情況會提供適當的支援。顧客關係管理，第9章，頁340

9.5b.4　重要客戶管理 • CRM 系統提供管理者關於客戶活動的豐富資料庫。 • 在重要客戶（key account）檔案中，你將可以發現： • 買方的接觸資訊 • 近來的客戶歷史 • 銷售組織對客戶服務的資訊顧客關係管理，第9章，頁340-341

9.5b.5　銷售地理區域 CRM 系統賦與管理者很輕易地，可以重新檢視銷售功能在部門別、區域別、地域別，以及商業區域別的資訊。 9.5b.6　銷售營運在短期裡，CRM 系統提供最佳化範圍與個人銷售績效的評估建議。顧客關係管理，第9章，頁341

9.5C　分析 9.5c.1　銷售分析在銷售分析中，關鍵部分在於銷售情況與預測銷售數量能夠接近。 9.5c.2　預測很明顯地，預測功能是生產、存貨、倉儲及物流配送功能的基礎。 9.5c.3　資料品質及健全任何CRM 系統的效能，係依賴儲存在系統內的資料品質而定。顧客關係管理，第9章，頁342-343

9.5c.4　儀表板 • 儀表板是設計給管理者檢閱關於銷售績效的資源，以形成直接報告。儀表板是按照組織需以及企業類型，以達到企業競爭的客製化基礎。 • 為了確保系統的參與，大多數管理者的儀表板提供了系統接觸及銷售人員進入系統資訊的檢視，特別是在CRM 創新精神一開始的時候。顧客關係管理，第9章，頁343-344

9.5c.5　管線圖/ 預測 管線圖利用資料的輸入，形成CRM 的預測模組。在這個過程中，系統考慮量銷售人員對於達成訂單的最佳估計，例如銷售的時機。每個銷售人員都有發生及預估可能時間的機會。 9.5c.6　活動管理活動管理協助銷售專家規劃、發展及傳送重要的客戶促銷方案。CRM 系統在追蹤回應率、活動費用及完成專案評估時，會自動地管理及線上傳送且直接郵寄給顧客。顧客關係管理，第9章，頁345-346

9.6　產品資訊 CRM 系統提供銷售人員在各種銷售需求的單一來源，包含專屬性、設計、定價、公司文件及購買的產品等。 9.6A　目錄電子目錄留存在CRM 系統，可以提供銷售人員接觸產品及定價資訊的最新來源。線上目錄能具正確性、彈性，以及定價資訊的有力控制。顧客關係管理，第9章，頁347

9.6B　間接物料 CRM 改善許多公司的營運效率。訂單及配送間接物料（collateralmaterials）在CRM 環境是更具有效率的，CRM透過即時性、正確性及擁有間接物料等資訊，提供公司更為有品質的控制。 9.6C　文件管理銷售人員眼中的文件管理（document management）是對所有顧客資訊分類的控制。CRM 提供了儲存所有顧客焦點文件（例如合約或正式政策描述）的核心伺服器，所有的群體能夠取得立即的文件資料。顧客關係管理，第9章，頁347-348

9.6D　行動管理 在CRM 系統，你可以透過自動化追蹤任何銷售計畫的進度。顧客關係管理，第9章，頁348

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