1 / 12

IMAGEN DEL SEGURO

IMAGEN DEL SEGURO. Fernando Pérez Jiménez Noviembre 2007. IMAGEN DEL SEGURO. Cambios y Tendencias Desarrollo del mercado. Función social Nuevas formas de distribución Percepción de riesgos (inseguridad). Consumidor informado y más exigente Acceso a la información (reducir asimetrías)

velvet
Télécharger la présentation

IMAGEN DEL SEGURO

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. IMAGEN DEL SEGURO Fernando Pérez Jiménez Noviembre 2007

  2. IMAGEN DEL SEGURO Cambios y Tendencias • Desarrollo del mercado. Función social • Nuevas formas de distribución • Percepción de riesgos (inseguridad). • Consumidor informado y más exigente • Acceso a la información (reducir asimetrías) • Utilización de la tecnología • Autorregulación

  3. IMAGEN DEL SEGUROREPUTACIÓN Y NECESIDADES • PRESTIGIO Y REPUTACION COMO NECESIDAD ORGANIZACIONAL • Mantener o mejorar • Credibilidad y confianza • Cultura corporativa • NECESIDADES DE LOS CLIENTES • Seguridad y solución de problemas • Satisfacción según percepción y expectativas. Insatisfacción: expectativa no cubierta

  4. IMAGEN DEL SEGUROPERCEPCION VS EXPECTATIVAS Momento de Verdad: Siniestro • Percepción calidad de servicio • Mala imagen empresa/industria Intangibilidad del Seguro Expectativas del cliente Satisfacer necesidad de seguridad patrimonial Brecha en el Servicio Ajustes percepción/expectativas

  5. IMAGEN DEL SEGUROBRECHA DE SERVICIOS Usuarios: Reforzar reputación e imagen del seguro Papel del sector asegurador Productos y Servicios: Calidad, asesoría, educación Industria: Conducta de Mercado (IAIS)

  6. Cultura del Seguro • Medios de Comunicación • Necesidades de los clientes Protección a los asegurados • Educación al asegurado • Atención de consultas, quejas y reclamos

  7. IMAGEN DEL SEGUROCOMPRENSIÓN DEL CONTRATO Tamaño mínimo legal CONDICIONES DE LA POLIZA Tecnicismos contractuales Confianza en el formulario Oportunidad de leer y firmar LENGUAJE DEL SEGURO Dificultad compatibilizar lenguaje corriente y jurídico

  8. IMAGEN DEL SEGURO OPORTUNIDADES EN EL AMBITO DE LA TECNOLOGÍA • EN EL ÁMBITO DE LA • MASIFICACIÓN • Mayor acceso a productos • Economías de escala

  9. IMAGEN DEL SEGUROHERRAMIENTAS DE INFORMACION • Desarrollo e implementación de instrumentos de información y atención al cliente • Ranking de Quejas y Reclamos • Indicadores de calidad de servicio • Portal del Asegurado

  10. IMAGEN DEL SEGURO INFORMACION Y ORIENTACIÓN PRECONTRACTUAL MANEJO DE CONSULTAS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS ESTANDADES DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DIFUSIÓN DE CRITERIOS TECNICOS Y DICTAMENES

  11. IMAGEN DEL SEGUROINICIATIVAS DEL MERCADO Recomendaciones sobre servicio adecuado a los clientes Consejo de Autorregulación Compendio Buenas Prácticas AUTORREGULACIÓN Defensor del Asegurado

  12. IMAGEN DEL SEGUROPASOS A SEGUIR Conducta de Mercado Contratos simples y claros (expectativas) Difusión, información y transparencia Procedimientos ágiles y expeditos para hacer efectivo el seguro Identificación de los problemas y medidas correctivas de prácticas indebidas o abusivas

More Related