加强对外合作 聚焦核心业务 推进运维从成本中心向利润中心的转变

1. 加强对外合作 聚焦核心业务 推进运维从成本中心向利润中心的转变 中国电信江苏公司 吴定平 2008年6月 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

2. 目录 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

3. 市场对运维提出更高要求，维护指导思想发生变化市场对运维提出更高要求，维护指导思想发生变化 从2002年开始，通信行业竞争加剧，市场经营压力激增，电信运营行业进入全面改革和发展阶段。中国电信积极实施转型战略，以市场为导向、客户为中心、效益为目标，优化资源配置，提高精确管理能力，提升电信服务水平，促进了企业价值与客户价值的共同成长。 随着客户需求不断上升，业务种类逐年增加，服务要求越来越高。维护工作开始由单纯面向网络向面向产品、客户进行延伸和拓展。 观念 ——维护就是服务 出发点 ——满足市场需求 工作方式——主动应对市场、提高服务能力 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

4. 资本市场对上市企业的要求 付现成本 修理费 05 06 07 08 年 江苏电信在不断拓展市场的同时，积极加强内部管理，对资本投入和成本费用实施精确管理，确保企业整体效益的逐步提升。 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

5. 小灵通 传输 IP 传输 宽带 少量宽带 交换 固定电话 固定电话 电路交换 短信 XDSL FTTX…… 彩铃…… MPLS VPN PHS/WLAN 资源出租 分组DDN 综合信息服务 软交换 维护的业务与技术种类更加多样化 维护业务品种－07年 维护业务品种－02年 技术类型－07年 技术类型－02年 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

6. 从国际对标数据看，江苏电信人均维护量较高 • 通过与国际及省内进行对标，江苏电信人均维护量超于了国际平均水平 • 过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力 • 为支撑市场，维护人员逐年减少，人均维护量仍在逐年提升 2003年初维护 人员总数9654人 2007年底维护 人员总数7344人 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

7. 运行质量 关注核心业务，将非核心业务逐步外包 维护人员 维护成本 例：小灵通、宽带 设备 维护 管理效率 服务水平 时间要求 新技术引入、新业务（例：短信、彩铃） 提供节奏加快 • 铜缆、小灵通基站、用户终端装维等基础维护工作点多面广，占用大量人力成本、维护成本费用支出 • ICT、IT、互联网增值等众多新型业务引入以及多种接入技术使得维护难度和维护压力加大 • 从不断提升企业价值的角度，需要集中运维核心力量，关注核心业务，而将非核心业务逐步外包，同时承接客户方的ICT增值业务（包外） 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

8. 目录 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

9. 代维的网络对象 • 当前主要代维对象是小灵通基站、分布系统、固话/宽带终端、铜缆线路等网络末梢设备，部分网络代维比例已经超过50% • 积极尝试对小型局点电源空调、接入层设备等的维护外包 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

10. 代维公司是电信品牌的传播者之一 代维公司的工作质量直接影响电信维护服务质量和客户满意度 战略合作伙伴 紧密合作伙伴 一般合作伙伴 建立代维合作伙伴管理体系 1、建立代维合作伙伴分层管理体系，优胜劣汰，重点培育优化合作伙伴，打造代维价值链 2、进一步明确代维公司资质、入围管理方法，省公司集中管理 合作伙伴管理流程 合作伙伴评估管理 确定目标合作伙伴 制定评价体系 明确分层合作关系 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

11. 代维合作方的管理操作流程 必须将维护质量指标、服务时限、考核标准、安全责任及无条件服从指标更改等写入合同协议 代维队伍引入，必须是多个。必须有竞争、有比较。 社会招标 （代维队伍调整） 签约 (续约) 通过循环逐年提高 评估建档 从BSS提取坏线率，从综合调度提取障碍率，用数码照相记录杆线状况。档案应齐全，评估报告应全方位、同角度。 代维 材料、工单等关键点必须自己掌控。 检查 检查必须先制定标准，而且是多方位的、多层次的。 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

12. 通信行业施工资质 代维公司选择程序 注册公司 拥有运维专业委员会颁发的网络代维资质的代维企业优先考虑 ！ 向各施工单位发放代维意向书 社会招标 签订代维框架协议 服务保证金制度 长期合作且信誉良好者优先 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

13. 考虑到部分代维公司从事着多业务、多区域的代维工作，因此对代维公司的评估将细分到按专业和按区域的评估，不对代维公司整体代维情况进行评估。考虑到部分代维公司从事着多业务、多区域的代维工作，因此对代维公司的评估将细分到按专业和按区域的评估，不对代维公司整体代维情况进行评估。 代维评估体系 三级评估体系 以区域评估 以专业评估 数据 省公司 交换 传输 动力 市分公司网络部 市区 吴中 相城 常熟 昆山 吴江 代维公司评估 代维管理部门 代维管理部门 月度代维考核 代维公司 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

14. 取消资格 代维人员监守自盗 代维评估（1） 评估周期 评估原则 发生较大服务、安全、管理等方面差错，则当月该项不得分。 年度评估报告 季度评估报告 代维公司发生重大安全事故 月度评估报告 代维人员在维护工作中因施工质量、服务态度等造成集团级用户投诉和新闻媒体曝光。 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

15. 维护指标 1、安装指标 2、修障指标 3、维护指标 代维检查 服务投诉 评估指标 维护成本 安全生产 基础管理 1、人员本地化率 2、技能认证率 代维评估（2） 评估办法 第一名 (95分） 第二名 （93分） 第三名 （91分） 积分排名 … … ××公司 ××公司 ××公司 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

16. 代维评估（3） 最终体现方式 建立工程和维护联动的评估模式，实行“末位淘汰制”。 季度代维考核中体现 1 1 2 2 3 3 8 8 9 9 10 10 … … 季度评估结果 年度评估结果 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

17. 目录 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

18. 实施代维标准化管理 代维标准化 代维基本要求 代维作业规范 代维管理内容 代维培训 安全生产 代维评估 代维公司选择、入围标准 代维人员入户服务规范 代维协议规范 定期培训标准 线路施工安全管理办法 代维评估办法 代维材料管理规范 系统使用安全管理办法 代维人员素质技能要求 电信终端服务标准 阶段性培训标准 资源动态管理办法 机房安全管理办法 代维人员管理办法 代维评审办法 信息安全管理办法 代维人员本地化率 代维施工作业规范 新业务新技术培训标准 代维作业、服务质量检查办法 车辆安全管理办法 代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准 代维线路设备维护规程 工器具安全操作规范 KPI指标管控办法 风险操作规范 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

19. 建立代维管理IT支撑系统,实现代维过程透明化管理建立代维管理IT支撑系统,实现代维过程透明化管理 1、业务等级 6、新装机标记 2、用户类型 3、服务标准时限 7、重复障碍标记 4、当前障碍单所在部门、维修员 5、当前障碍历时 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

20. 提升代维服务质量，遵守对客户的服务承诺 • 江苏电信加强对代维合作伙伴的技术辅导和培训，协助代维合作伙伴提升管理及维护水平 • 建立代维应急机制，加强与主要代维伙伴的合作，遵守对客户的服务承诺。 制订计划 深入现场 总结经验 沟通 协调 不断进步 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost

21. 谢 谢！ 用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost