xRM в Банке: от фронт- до бэк-офиса

1. xRM в Банке: от фронт- до бэк-офиса Олег Сафонов, Генеральный директор «ЦМД-софт»

2. Определение xRM xRM – это термин, характеризующий следующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не только взаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организациювзаимоотношенийвнутри компании. eXtended- Relationship Management eXtra- eXpanded

3. Определение CRM anything Контрагенту и подразделению банка С Контрагентами и подразделениями банка Определение CRM

4. Пути оптимизации процессов

5. Управление взаимоотношениями с партнерами • Интеграция с системами партнеров или предоставление им доступа к xRMдля увеличения каналов продаж • Интеграция с БКИ • Интеграционные обмены данными со страховыми, оценочными компаниями • Интеграция со службами скоринга и проверки потенциальных клиентов • Интеграция с аналитическими системами (например DEDUCTOR) • Интеграция с кредитными брокерами для сопровождения кредитов • Работа с коллекторскими агентствами • Работа с судебными органами и судебными приставами • Аккредитация партнеров банка • Взаимодействия с госрегулирующими органами

6. О решении Решение кредитный фронт-офис создано на основе решения по ипотечному кредитованию, удостоенное первым в России статуса «Certified for Microsoft Dynamics». Решение «Кредитный фронт-офис для розничных банков на базе Microsoft Dynamics CRM» предоставляет комплексную автоматизацию бизнес-процессов подачи и рассмотрения кредитных заявок, заключения и сопровождения кредитных сделок. Может использоваться как фронт-офисное решение в розничных банках и кредитных брокерах. • Решение автоматизирует процессы для различных направлений кредитного бизнеса: • Потребительское кредитование (целевое и нецелевое); • Автокредитование; • Ипотечное кредитование; • Кредитные карты; • Экспресс-кредитование.

7. Основные бизнес-процессы • Этап 1: Консультирование клиента

8. Основные бизнес-процессы • Этап 2: Обработка заявки на кредит

9. Основные бизнес-процессы • Этап 3: Оформление сделки

10. Основные бизнес-процессы • Этап 3: Оформление сделки (продолжение)

11. Основные бизнес-процессы • Этап 4: Сопровождение сделки. Рефинансирование

12. Основные бизнес-процессы • Этап 5: Управление просроченной задолженностью

13. Преимущества xRM-системы

14. История успеха • О компании: • Банк DeltaCredit стал первым коммерческим банком в России, специализирующимся на ипотечном кредитовании. Входит в 3-ку крупнейших банков по объему ипотечного кредитования. • В 2010 г. выдал 4 628 ипотечных кредита на сумму 10,7 млрд. рублей. За все время деятельности выдано около 40 тыс. ипотечных кредитов на сумму 82 млрд. рублей. • Задачи проекта: • Минимизация фактора человеческой ошибки • Автоматизация рутинной ручной работы • Оптимизация процессов и сокращение сроков принятия решений • Быстрый запуска новых акции и программ лояльности • Автоматизация процесса взаимодействия с внешними системами • Результаты проекта: • Интеграция с другими системами: АБС, Web-сайт, Scoring, БКИ, SharePoint, MS Outlook; • Сроки проекта: система внедрена за 6 месяцев (февраль – июль 2009); • Развертывание в филиалах: все Регионы присутствия Банка подключены за 3 месяца (сентябрь-октябрь 2009)

15. История успеха • Операционные результаты проекта: • Сокращение времени на типовые операции (экономия времени от 40% до 350%) • Работа по единым стандартам всех подразделений Банка, в т.ч. Удаленных (единый сквозной бизнес-процесс) • Возможность более эффективной работы с меньшим штатом сотрудников (при увеличении потока заявок в 3 раза штат сотрудников увеличился всего на 10%) • Сокращение количества повторных операций (на 30%) • Улучшение качества обслуживания (время от обращения до выдачи кредита сокращено на 28%) • Повышение уровня качества и удобства работы персонала (эргономика, интеграция) «С учетом нашего опыта внедрения я, безусловно, рекомендую Microsoft Dynamics CRM как CRM-платформу для других банков. Это очень удобная и легко масштабируемая система, которая достаточно легко интегрируется в инфраструктуру банка. К этому решению вполне применим термин out-of-the-box, т. е. это решение, которое можно установить, и оно сразу начнет работать». Михаил СеверовМенеджер проектов департамента информационных и банковских технологий DeltaCredit

16. История успеха • О компании: • ООО "ФОСБОРН ХОУМ" на рынке кредитования с 2005-го года. Компания осуществляет полный комплекс услуг: ипотека – подбор недвижимости – страхование недвижимости – перекредитование. • Задачи проекта: • Автоматизация процессов проведения сделок с недвижимостью и процессов выдачи кредитов. • Результаты проекта: • С апреля по декабрь 2007 года эффективность продаж выросла на 60% • Количество выданных ипотечных кредитов с подбором недвижимости за 9 месяцев использования системы возросло более чем в 10 раз • Единое информационное пространство, оперативный доступ к актуальной информации • Эффективная работа и взаимодействие сотрудников • Возможность быстрого создания несложных отчетов пользователями при помощи встроенных инструменты фильтрации данных • Возможность быстрой настройки системы без участия программиста «Система Microsoft Dynamics CRM позволила обеспечить гарантированно высокое качество обслуживания клиентов и соблюдение единых корпоративных стандартов работы, а также информативность управления как в головном офисе в Москве, так и в региональных подразделениях компании». Василий БеловГенеральный директор «ФОСБОРН ХОУМ», 2007 г.

17. Наши клиенты (банки и финансовые компании)

18. Спасибо за Ваше внимание! Олег Сафонов, Генеральный директор «ЦМД-софт» oleg@mcdsoft.ru Контакты «ЦМД-софт» www.cmdsoft.ru, e-mail для Ваших вопросов: mail@mcdsoft.ru +7 (495) 792-56-61/60 105082, Москва, Большая Почтовая, д.34, стр.8,