Minőségbiztosítás

1. Minőségbiztosítás

2. Emlékeznek: mindennapos sületlenségek az egészségügyben • A betegei érdekében az egészségügyi dolgozó dolgozó (főleg az orvos!) azt tesz, amit jónak lát (persze,hogy mi az érdeke, azt is ő tudja a legjobban) • Az egészség nem (lehet) pénzkérdés • Egészségügyi dolgozó nem tévedhet

3. „Egészségügyi dolgozó nem tévedhet…” • Pedig fog! • Arra kell vigyázni, hogy a(z óhatatlan) tévedés ne okozzon komoly eü. kárt • Ki kell küszöbölni a „rendszerhibákat” A „Minőségbiztosítás” tárgy V. éven (akinek még nem volt belőlem elég…)

4. Minőségbiztosítás Bevezetés azaz: megpróbáljuk megérteni, hogy mi ez az egész, és talán egy kis kedvet is csinálni hozzá…

5. Forduljunk a szakirodalomhoz De most ne a tudományos irodalomhoz, mint máskor! A legtalálóbb „irodalom” nem mindig egy tudományos cikk, hanem egy mese!

6. Hol volt, hol nem volt... • Volt 4 barát: Valaki, Bárki, Mindenki és Senki • Volt egy munka, amit Bárki elvégezhetett volna, de Mindenki azt hitte, hogy Valaki majd elvégzi, ezért végül Senki (sem) végezte el...

7. …s mi lett belőle? • …Mindenki nagyon mérges lett és mutogatott Valakire, mert a munkát Bárki elvégezhette volna, de végül Senki (sem) végezte el… • …s a munka elmaradt! • Miért? Mert nem volt minőségbiztosítás!

8. Minőségbiztosítás (A bevezetés logikája:) • Mi az, hogy „minőség”? • Kétféle választ (definíciót) is találunk • Ahhoz, hogy ellenőrizni tudjuk: megvan-e, mérni kellene tudni a minőséget • ekkor mindkét definícióval problémánk támad! Eljutunk: • a „minőségellenőrzéstől a megfelelőség-ellenőrzésig” • Rájövünk, hogy ez „eső után köpönyeg”. Eljutunk • a „minőségbiztosításig” és a „minőségfejlesztésig”

9. A legelső kérdés: Mi az, hogy „minőség”?!!!Megfogható?

10. „Minőség” • A hétköznapi életben sokszor mondják: „minőségi árú” (=jó! Noha „rossz minőségű” is lehet valami!) • Akármit is jelent, érezzük: a jó minőség = érték! • (Pénzbe is kerül!) • Ha érték, akkor értékítéletre kerül sor! (Az igények kielégítése során!) • Ha így van: kor- és társadalomfüggő

11. Kor- és társadalomfüggő…„Jól élek!”

12. A minőségtudomány… • …a reáltudományok része! • A minőség: értékítélet – empirikus – ez azt jelenti, hogy a minőség mérhető is! • Galilei: „Mérj meg mindent, ami mérhető, és ami nem az, azt tedd mérhetővé!”

13. Minek lehet „minősége”? • Mindennek! • Átfogóan: terméknek, szolgáltatásnak • Van-e, lehet-e minősége • az életnek? • a társadalomnak? (szociális háló, stb.!)

14. Termék • A legáltalánosabb értelemben használjuk! • Termék minden, amit valamilyen igény kielégítése közben „elfogyasztunk” • A szolgáltatás is! • (Most éppen: az átadásra kerülő ismeretek!)

15. A termék „termelése” Keletkezik: • termék (amit fogyasztanak) • melléktermék (hasznos vagy haszontalan) • hulladék Ez minden „termék”-értelem szerint így van!

16. Mi a „minőség”? • Sok definíció! • EOQC Glossary: „a termék (szolgáltatás) olyan tulajdonságainak és jellemzőinek az összessége, amelyek az adott igény kielégítésére alkalmassá teszik” European Organisation of Quality Control

17. Mi a „minőség”? 1 Az előző definíció a „minőség” filozófiai (naturális) definíciója volt: arra a célra való alkalmasság, amire használni kívánják papaverin: adott valószínűséggel símaizom-görcsoldó, csak az ismert (gyakoriságú) mellékhatásokkal

18. Mi a „minőség”? 2 • Van másfajta definíció is, és nagyon elterjedt! • Cosby: „a minőség a vevőkkel megállapodott követelmények teljesítése vagy módosítások kezdeményezése, hogy azok a vevőknek és a cég saját szükségleteinek megfeleljenek” • Másképp: „megkapod, amiért fizettél!”

19. Azonban mindkét minőség-definícióval probléma van, ha a minőséget mérni (számszerűen kifejezni) szeretnénk! Nézzük először az elsőt (a minőség naturális definíciója: arra a célra való alkalmasság, amire használni kívánják)

20. Mi határozza meg egy termék minőségét (a minőség naturális definíciója esetén) • teljesítőképessége • tulajdonságai • megbízhatósága • általános megfelelősége (pl. elektromos eszköz csatlakoztatható) • „bírja a gyűrődést” • javítható (szerviz rendelkezésre áll) • külsejének esztétikája • biztonsága (pl. alkalmazáskor)

21. Mi határozza meg egy szolgáltatás minőségét (a minőség naturális definíciója esetén) • ideje és időszerűsége • teljessége • előzékenysége • állandósága (leinformálható) • elérhetősége (ára is) és kényelme • pontossága • fogékonysága az új ötletekre

22. A minőség a gyártó szemszögéből • A gyártás minősége: a gyártási eljárás mennyire hatékonyan képes biztosítani, hogy a termék megfeleljen a tervezéskor meghatározott követelményeknek • Sok tényezőtől függ! • A gyártási eljárás megtervezése, megszervezése • A készülékek és a technológia teljesítőképessége • Az alkalmazott kiindulási anyagok • A munkások betanítása és vezetői ellenőrzése • A statisztikai alapon végzett termékellenőrzés mértéke

23. Tehát: A naturális (filozófiai) módon meghatározott minőséget olyan sok tényező határozza meg, hogy nehéz mérőszámot megadni, ami egyértelműen jellemzi, hogy „megfelel arra, amire szánjuk”!

24. Most vizsgáljuk meg „mérhetőség” szempontjából a másik minőség-definíciót Úgy érezzük: a „vevők” és „a cég” megelégedettségét könnyebb lesz mérőszámokban kifejezni!

25. A minőség definiálása a vevők megelégedettségével • Pontosabban: „vevők” = „fogyasztók” (a legtágabb értelemben, „stakeholder”) = „az igénykielégítés folyamatában érdekeltek” • De kik ezek? Ha ezek „elégedettségével” definiáljuk a minőséget, azonosítani kell őket!

26. Pl. terméket gyártó kisiparos. „Érdekeltek”: • a megrendelő • a vevő (nem biztos, hogy azonos a megrendelést feladóval) • a felhasználó (nem biztos, hogy a vevő, lehet, hogy viszonteladó) • a nyersanyag gyártója, eladója, szállítója • a műhelyben dolgozó alkalmazottak • a műhely/bolt bérbeadója • Önkormányzat, állam (adók…), stb.!

27. Pl. szolgáltatás: utazások szervezése. Érdekeltek: • akik utazni szeretnének és akik utaznak • az úticélnál: szállodák, boltok • a helyi idegenvezetők • az iroda dolgozói • az iroda bérbeadója • Önkormányzat, állam…

28. Pl. szakoktatás. Érdekeltek: • a hallgatók • a meghívott előadók • a hallgatók munkáltatói • a „társadalom”, stb.

29. Tömegtermelés A munkás „végrehajtó”, „munkaerő-beszállító”, nem feltétlenül azonos a minőséggel kapcsolatos érdeke, mint „a termelőnek” (pl. gyártulajdonos)

30. A különböző „érdekeltek” • Meg tudjuk határozni tehát az „érdekeltek” körét, de az a nagyon gyakori, hogy a különböző „érdekeltek” érdeke eltér, azaz nem egyformán és ugyanakkor „elégedett” mindegyikük • Ezért most is szinte zsákutcába jutunk, ha a minőséget az „érdekeltek megelégedettségének szintjével” kívánjuk mérni! • Ilyenkor próbálják a „meghatározó érdekeltek” kiválasztását említeni, stb. – de ekkor már szubjektív (ki és milyen szempontból „meghatározó”?)

31. Az értékszemléletű felfogás további objektívebbé tétele Meg kell fogalmazni a • vizsgálati szempontokat • vizsgálandó tulajdonságokat • ezek mérési módját • az értékeket (mi a pozitív, mi a negatív) és ha ezekben megegyezés: objektívebb lesz

32. Sőt, ha hogy a „minőséget” a résztvevők elégedettségével definiáljuk - ? A szolgáltatás – minőség piramis 100% Lojalitási skála nem is remélt minőség vágyott minőség semleges fogyasztó elvárt minőség alapminőség 0%

33. Itt álljunk meg egy szóra! Gyógyszerminőség definiálása a „vevő és a cég” vagy „a résztvevők” elégedettségével?!

34. Gyógyszerek esetében ki a „vevő” vagy „érdekelt”? • Ki a „vevő”? A vendéglői példa: étel rendelése elfogyasztása kifizetése gyógyszer…? Melyik „vevő” mikor „elégedett”?

35. Lehet, hogy a termék minősége és ára van kapcsolatban? • A gyártó arra törekszik, hogy a megfelelő minőséget elfogadható ráfordítással biztosítsa • Azaz: a termék ára egy fontos tervezési jellemző! • A termékminőség jellemzői és a gyártási költségek egyensúlyban legyenek • De az ár ismét egy újabb tényezőtől függ: „fizetőképes kereslet” – szorosan nem kapcsolódik a minőséghez!

36. Egy kis kitérő: a „minőség” egészségügyi definíciója: „Kiváló minőségű az az egészségügyi ellátás, amelynek jellemzői a tudományos ismeretek és a rendelkezésre álló erőforrások figyelembevételével megfelelnek a jótékony hatások maximalizálása és az egészségkockázat minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak” Ez inkább naturális jellegű definíció

37. A „minőség” egészségügyi definíciója – hazai konszenzuskonferencia „Az egészségügyi szolgáltatás minősége olyan értékítélet, mely az egészség megőrzésében, helyreállításában és fenntartásában résztvevők által kinyilvánított, elvárható igények megvalósulásának mértékét fejezi ki” Ez inkább értékszemléletű definíció

38. Egy kis kitérő ismét: a minőség értékszemléletű definíciójának dilemmája (Ugyanis a mai liberális életszemléletben ez az uralkodó!) • Elvi megközelítés (de meglepően igaz): valóban csak a szubjektum megítélésétől függ, vagy önmagában is létezik „jó minőség”?? • A fogyasztói igény alapján definiáljuk? Barthes: az olvasó alkotja a könyvet, nem az író?

39. Termék és fogyasztói igény, 1 Ráadásul a „termék” és a fogyasztó egymásra hatnak! Ugyanis az a fogyasztói elvárás, ami reálisnak tűnik! S ez nem „független”! Az értékítélet a piacon jelentkezik, s a piac bonyolult, manipulálható! (Reklámok… Azt vesszük meg, amire szükségünk van, vagy amiről ezt elhitetik?)

40. Termék és fogyasztói igény, 2 • A reklámoktól függetlenül is: nagy igény = tömegtermelés = romlik a minőség („Egyre többen vesznek hamburgert vagy hot dogot = egyre pocsékabb!”) • Elvben ez után csökken az igény = javul a minőség… de jelentős késések = a piac nem mindenkor tükrözi a reális igényt

41. Objektív érték = minőség 1 • Birher: létezik objektív hasznosság is! • Nem lehet csak a fogyasztói igénnyel definiálni és nem bízható csak a termelőre vagy a „piacra”! • A piac csak látszat-védelmet nyújt a rossz minőség ellen, a fogyasztó mellett be kell lépjen az állam, szervezetek, a környezetvédelem…

42. Objektív érték = minőség 2 Így hova jutunk: • Érték akkor is van, ha a közvetlen fogyasztó nem ismeri föl! • A minőség = etika (is!) • Nem lehet teljesen elvonatkoztatni a minőség naturális definíciójától!

43. Minőségbiztosítás, jog, közgazdaságtan… • Látjuk ezek összefüggéseit? • Lásd előbb: „a piac, a verseny mindenható, kialakítja a reális minőséget” – igaz? • Vagy • a) a fogyasztó manipulált, • b) „a versenynek csak addig van értelme, amíg bele nem hal a versenyző”

44. Az eddigi tanulság • Minden igazi vállalkozás (gazdálkodó szervezet, intézmény) célja az értéknövelés (=minőség), akárhogyan is mérjük majd • Ennek során (minőségügyi szempontból fontos) ált. egyszerre „fogyasztó” és „termelő” is (pl.: az alkalmazottja sajátos „beszállító”)

45. Tehát: ahonnan kiindultunk: a minőség kétféle alapvető definíciója • Naturális (filozófiai): azon tulajdonságok összessége, ami azzá teszi a dolgot, ami („mineműség”) nehezen megfogható • Értékszemléletű: a minősítő személy (értékrendjétől függő) ítélete a dologról - szubjektív

46. Térjünk vissza: mit kell tennünk, hogy számszerűen fejezzük ki a minőséget?) Minőség (naturális): mennyire alkalmas arra a célra, amelyre szánják – közvetlenül a mindennapi életben nem mérhető, „le kell fordítani” mérhető tulajdonságokra Minőség (értékszemléletű): az „érdekeltek megelégedettsége” – meg kell határozni a „megelégedettség” mérőszámait („le kell fordítani” a megelégedettséget mérhető adatokra)

47. Emlékszünk: Galilei: „Mérj meg mindent, ami mérhető, és ami nem az, azt tedd mérhetővé!”

48. Két lehetőségünk van • „Minőség-ellenőrzés”: azt kívánjuk ellenőrizni, hogy „termékünk” minősége megfelel-e egy előre meghatározott standardnak? • Megoldás: a „termék”(naturális) minőségét vagy „az érdekeltek megelégedettségét” le kellfordítanunk mérhető adatokra, s meghatároznunk az elfogadhatósági határértékeket („megfelelőség-ellenőrzés”) • Minőség-fejlesztés: ugyanezekhez minőségjellemző mérhető „teljesítőképességi indikátorokat” rendelünk, határértékek nélkül („határ a csillagos ég”) – azt vizsgáljuk, az előző méréshez képest fejlődött-e?

49. „A minőségellenőrzés”-től a „megfelelőség-ellenőrzésig” • Akárhonnan indultunk: az előző minőség-definíciók szerinti „minőség” nem mérhető, így nem is ellenőrizhető, meg kell állapodni, hogy hogyan fejezzük ki mérhető tulajdonságokban • ezzel „mérve” kvantitatíve jellemezzük („mennyire jó”) • Minőségellenőrzéshez meghatározunk „elfogadható” értékeket vagy egyoldalú limitet, s az ezeknek való megfelelést ellenőrizzük

50. Az eddigiek következményei • A „minőség-ellenőrzés” voltaképpen „megfelelőség-ellenőrzés” • Be fogjuk majd látni: ennek elvi tökéletlensége hozta létre a „minőségbiztosítást” • Annak legfejlettebb formája a tevékenység minőségének mérőszámokkal való kifejezésén alapuló minőségfejlesztés