การพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ

1. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ โดย นายสมบัติ อิศรานุรักษ์ ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านการพัฒนาระบบราชการ สำนักงาน ก.พ.ร.

2. พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี 2546 Good Governance New Public Management Strategic Management • Strategy Formulation • การวางวิสัยทัศน์และการคิดเชิงกลยุทธ์ • Strategy Map • การบริหารความเสี่ยง • วางแผนโครงการ • Strategy Implementation • Org. Structure (GO/PO/SOE/SDU/etc.) • Process Redesign • IT (e-gov) • People (Competency) • Culture • KM • กฎหมาย • Strategic Control • คำรับรองการปฏิบัติราชการ (PA) • BSC • Individual Scorecard รายงานข้อมูลสถานการณ์เศรษฐกิจและสังคม Globalization คตป Good strategy comes first Making strategy works Public Sector Management Quality Award (PMQA) (MBNQA)

3. Total Quality Management Leadership Information & Analysis Strategy Deployment HR Focus Business Results Process Management Customer & Market Focus Enablers Achievement

4. Japan Canada USA Australia EU Singapore Japan USA Thailand 1951 1984 1987 1988 1991 1994 1995 1999 2001 Deming Prize Canada Award Malcolm Baldrige National Quality Award Australian Business Excellence Awards European Foundation Quality Management Singapore Quality Award Japan Quality Award MBNQA : Education and Healthcare Thailand Quality Award Quality Performance / Organizational Excellence รางวัลด้านคุณภาพของนานาประเทศ

5. Baldridge Criteria for Performance Excellent Framework Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 2 Strategic Planning 5 Human Resource Focus 7 Business Results 1 Leadership 6 Process Management 3 Customer& Market Focus 4 Information, Analysis, and Knowledge Management Source: http://www.quality.nist.gov/Business_Criteria.htm

6. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

7. ความเชื่อมโยงของการพัฒนาระบบราชการ กับ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พรฎ. ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ ผลลัพธ์ 1.เกิดประโยชน์สุขของ ประชาชน 2.เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ 3.ประสิทธิภาพและคุ้มค่า 4.ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน 5.ปรับปรุงภารกิจของ ส่วนราชการ 6.อำนวยความสะดวก ให้กับประชาชน 7.ประเมินผลการปฏิบัติ ราชการ การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ การมุ่งเน้น ทรัพยากร บุคคล ประสิทธิผล การนำ องค์กร คุณภาพ การให้ความ สำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การจัดการ กระบวนการ ประสิทธิภาพ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ พัฒนาองค์กร

8. คำรับรองการปฏิบัติราชการคำรับรองการปฏิบัติราชการ แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี (แผนการบริหารราชการแผ่นดิน) ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล พัฒนา องค์กร คุณภาพ Vision Mission Strategic เป้าประสงค์ การปรับกระบวนทัศน์ (I am Ready) ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล แผนแม่บทด้านทรัพยากรบุคคล 3-5 ปี (Competency) ระบบควบคุมภายใน 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ Blueprint for Change 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ Redesign Process การลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติงาน Capacity Building 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ Knowledge Management e-government MIS เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

9. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

10. วัตถุประสงค์ การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของภาครัฐให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 • เพื่อให้หน่วยงานภาครัฐนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการของหน่วยงานสู่ระดับมาตรฐานสากล • เพื่อใช้เป็นกรอบแนวทางในการประเมินตนเอง และเป็นบรรทัดฐานการติดตามและประเมินผลการบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ

11. ลักษณะสำคัญของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐลักษณะสำคัญของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • เกณฑ์มุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ ครอบคลุมทั้งกระบวนการและผลลัพธ์ • เกณฑ์สามารถปรับใช้ได้ตามภารกิจของหน่วยงาน เพื่อเสริมสร้างให้ส่วนราชการทำการปรับปรุงทั้งอย่างค่อยเป็นค่อยไปและอย่างก้าวกระโดด • เกณฑ์มีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกันภายในเกณฑ์เพื่อให้เกิดการบูรณาการ เชื่อมโยงและใช้ตัวชี้วัดที่มาจากยุทธศาสตร์และกลยุทธ์และกระบวนการ ซึ่งจะเชื่อมโยงกับผลลัพธ์การดำเนินการโดยรวม และระหว่างหัวข้อต่าง ๆ ในเกณฑ์

12. แผนการดำเนินงานการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐแผนการดำเนินงานการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ปี 2547 ปี 2548 ปี 2549 ปี 2550 ปี 2551 ปี 2552 • ส่งเสริมผลักดันให้ส่วนราชการนำไปปฏิบัติ โดยกำหนดเป็นตัวชี้วัดเลือกตามคำรับรองการปฏิบัติราชการ • อบรมคณะทำงาน Working Team ของส่วนราชการที่เลือกดำเนินการ • สร้างจังหวัดนำร่อง • ให้คำปรึกษาและติดตามผลการดำเนินการของกรมนำร่อง • สร้างวิทยากรที่ปรึกษา • สร้างผู้ตรวจประเมินรางวัล • ศึกษาและพัฒนาเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • ส่งเสริมและผลักดันให้ส่วนราชการนำไปปฏิบัติ โดยกำหนดเป็นตัวชี้วัดบังคับ • อบรม Application Report และ Tools ต่างๆ • เปิดตัวและประชาสัมพันธ์รางวัล PMQA • พัฒนากลไกการบริหารเครือข่ายวิทยากรที่ปรึกษา • ขยายการสร้างผู้ตรวจประเมินรางวัล • สร้างความรู้ ความเข้าใจให้ส่วนราชการต่าง ๆ • สร้างผู้ตรวจประเมินภายในองค์กร • สร้างวิทยากรตัวคูณ • สร้างกรมนำร่อง • ส่งเสริมผลักดันให้ส่วนราชการนำไปปฏิบัติ โดยกำหนดเป็นตัวชี้วัดบังคับตามคำรับรองการปฏิบัติราชการ • อบรมคณะทำงาน Working Team ของทุกส่วนราชการ • ขยายการสร้างผู้ตรวจประเมินรางวัล • ส่งเสริมส่วนราชการเข้าสู่ Fast Track • กำหนดเกณฑ์คะแนนรางวัลคุณภาพฯ และมาตรฐานคุณภาพการบริหารจัดการที่ยอมรับได้ • บริหารเครือข่ายวิทยากรที่ปรึกษา • ส่งเสริมผลักดันให้ส่วนราชการเข้าสมัครรับรางวัล PMQA • พัฒนากลไกการส่งเสริมให้ส่วนราชการนำไปปฏิบัติ(PMQA Promotion Program)

13. วงจรการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐวงจรการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ส่วนราชการทราบจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง การประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment) 1 2 ดำเนินการปรับปรุง สร้างแผนปรับปรุง 3 4 บูรณาการเครื่องมือและโครงการต่าง ๆ ในการพัฒนาระบบราชการ (Management Tools and Projects)

14. Yes การแบ่งปันวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice Sharing) No ได้รับรายงานป้อนกลับ ส่วนราชการทราบจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง การประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment) 1 2 ดำเนินการปรับปรุง สร้างแผนปรับปรุง 3 4 บูรณาการเครื่องมือและโครงการต่าง ๆ ในการพัฒนาระบบราชการ (Management Tools and Projects) “การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ” ได้รับรางวัล และ/หรือได้รับการประกาศเกียรติคุณ สมัครเข้ารับรางวัล PMQA

15. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

16. องค์ประกอบของเกณฑ์ ลักษณะสำคัญขององค์กร 2 ข้อ 1. การนำองค์กร 7 หมวด 17 หัวข้อ 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม 30ประเด็น ที่ควรพิจารณา ก. การกำหนดทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การควบคุมดูแลให้มีการจัดการภายในที่ดี ค. การทบทวนผล การดำเนินการขององค์กร 90 คำถาม (1) (2)

17. ประเภทคำถาม : อะไร / อย่างไร คำถาม เปรียบเสมือนข้อชี้แนะให้พิจารณาในการปฎิบัติงาน อะไร (WHAT) • ผล แผนงาน เป้าประสงค์ วัตถุประสงค์ หรือตัวชี้วัดที่สำคัญ • กระบวนการที่สำคัญและวิธีปฏิบัติงาน อย่างไร (HOW) • ให้ข้อมูลของกระบวนการที่สำคัญ เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติ การถ่ายทอด การเรียนรู้ และการบูรณาการ

18. ลักษณะสำคัญขององค์กร • ทำให้เข้าใจถึงส่วนราชการและสิ่งที่ส่วนราชการนั้นเห็นว่ามีความสำคัญ • ช่วยในการระบุข้อมูลสำคัญที่อาจขาดหายไป และทำให้เกิดการมุ่งเน้นที่ผลสำเร็จของกระบวนการ และผลลัพธ์การดำเนินการ • เป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสมในการตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง หากพบว่า เรื่องใดมีข้อมูลไม่เพียงพอหรือข้อมูลขัดแย้งกัน ส่วนราชการสามารถนำเรื่องนั้นไปจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อแก้ไขปรับปรุง โดยยังไม่ต้องประเมินตนเองต่อไป

19. ลักษณะสำคัญขององค์กร 1. ลักษณะองค์กร 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ ข. ความสัมพันธ์ ภายในและภายนอกองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ • พันธกิจ/หน้าที่ • วิสัยทัศน์ ค่านิยม • ลักษณะโดยรวมของ บุคคลากร • เทคโนโลยีและ อุปกรณ์ • แนวทางการ • ปรับปรุงผล • การดำเนินการ • แนวทางการ • เรียนรู้ขององค์กร • การกำกับดูแลตนเอง • ส่วนราชการที่เกี่ยวข้อง • ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย • สภาพการแข่งขัน ภายในและภายนอก • ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อ ความสำเร็จ • ข้อมูลการเปรียบเทียบ • ความท้าทายตาม พันธกิจ • ความท้าทายด้านปฏิบัติการ • ความท้าทายด้าน ทรัพยากรบุคคล

20. 1 ลักษณะองค์กร ก. ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ

21. 1 ลักษณะองค์กร ข. ความสัมพันธ์ภายในและภายนอกองค์กร

22. 2 ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน

23. 2 ความท้าทายต่อองค์กร ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

24. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจประเมินการดำเนินการของส่วนราชการในประเด็นต่าง ๆ ตามหมวดของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ทำให้เห็นโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการของส่วนราชการ นำไปสู่การยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของส่วนราชการต่อไป • 7 หมวด ได้แก่ • หมวด 1 การนำองค์กร • หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ • หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ • หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล • หมวด 6 การจัดการกระบวนการ • หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ

25. หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำหนด ทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การกำกับ ดูแลตนเองที่ดี ค. การทบทวน ผลการดำเนินการของส่วนราชการ ก. ความ รับผิดชอบ ต่อสังคม ข. การดำเนินการอย่างมี จริยธรรม ค. การให้การสนับสนุนต่อ ชุมชนที่สำคัญ • การกำหนด วิสัยทัศน์ ค่านิยม ทิศทาง ผลการ ดำเนินการที่คาดหวัง และการถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติ • การสร้างบรรยากาศการให้อำนาจตัดสินใจ นวัตกรรมและความคล่องตัว • การดำเนินการอย่างมีจริยธรรม • การวัดและการตรวจติดตาม การมีจริยธรรม องค์กร • ความโปร่งใสตรวจสอบได้ • ความรับผิดชอบ • การปกป้อง ผลประโยชน์ ของประเทศชาติ • การทบทวน ผลการดำเนินการ • การนำผลมาปรับปรุงส่วนราชการ • การดำเนินการกรณีที่การปฏิบัติงานมีผลกระทบ ต่อสังคม • การดำเนินการต่อความกังวลของสังคม • การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ ชุมชนที่สำคัญ

26. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การนำองค์กร สร้างทีมผู้นำที่เข้มแข็งโดยไม่ให้ความสำคัญเพียงผู้หนึ่งผู้ใดเท่านั้น ผู้บริหารมีการปฏิสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทุกกลุ่มอย่างเป็นประจำ สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้องค์กรบรรลุค่านิยมที่ต้องการ สื่อสารกับพนักงานทุกคนอย่างสม่ำเสมอและเปิดเผย จริงใจ นำผลการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กรมาช่วยในการวางแผนและตัดสินใจทางธุรกิจ มองถึงโอกาสในอนาคตที่จะปรับปรุงและเติบโตอย่างต่อเนื่อง

31. หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักเพื่อนำไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ ก. กระบวนการ จัดทำยุทธศาสตร์ ข. เป้าประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ ก. การถ่ายทอด แผนปฏิบัติการไปสู่การปฏิบัติ • การถ่ายทอดแผนปฎิบัติการเพื่อนำไปปฎิบัติ รวมทั้งการจัดสรรทรัพยากร • การตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลง • แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • การคาดการณ์ผลการดำเนินการ • ระดับเทียบเคียงที่สำคัญต่างๆ • เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์และกรอบเวลาในการบรรลุ • ความสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด • การวางแผนยุทธศาสตร์ • การนำปัจจัยที่เกี่ยวข้องมาประกอบการวางแผน

32. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ วิเคราะห์สภาพแวดล้อมในการดำเนินธุรกิจโดยใช้เทคนิค SWOT เชื่อมโยงเป้าหมายกับความต้องการของลูกค้า กลยุทธ์ในการแข่งขัน และการประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กร ตั้งเป้าหมายที่วัดผลได้ เพื่อใช้สำหรับการวัดผลการปฏิบัติงาน ใช้เวลา 1-2 เดือนในการวางแผนปฏิบัติงานประจำปีและแผนงานระยะยาว กระบวนการวางแผน มุ่งเน้นที่การคิดกลยุทธ์ ไม่ใช่การทำเอกสาร

33. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ กำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจที่ชัดเจน มีการระบุปัจจัยแห่งความสำเร็จ เป้าหมาย วัตถุประสงค์เพื่อเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม นิยามกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่ชัดเจน เพื่อสามารถนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายองค์กร ระบุปัจจัยแห่งความสำเร็จที่ทำให้องค์กรแตกต่างจากคู่แข่ง สื่อสารแผนงานกับพนักงานทุกระดับ รวมทั้งคู่ค้าให้เข้าใจถึงบทบาทที่ต้องปฏิบัติตามแผนงาน

35. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความ พึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การกำหนดกลุ่มผู้รับบริการ • การรับฟังและเรียนรู้เพื่อกำหนดความต้องการของผู้รับบริการ • การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ • กลไกหลักๆที่ผู้รับบริการติดต่อส่วนราชการ • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน • การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ • การใช้ช้อมูลมาปรับปรุงการดำเนินการ • การติดตามช้อมูลจากผู้รับบริการ

36. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติการให้ความสำคัญกับลูกค้า / ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจน ใช้วิธีการที่หลากหลายในการระบุความต้องการของลูกค้าและการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า มีการประเมินและปรับปรุงวิธีในการพิจารณาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง มีการวิจัยเพื่อระบุถึงตลาดและลูกค้าในอนาคต รวมถึงความต้องการของลูกค้า จัดจ้างคนที่ดี ฉลาดและมีไหวพริบที่สุดในการติดต่อลูกค้า โดยให้ผลตอบแทน การฝึกอบรม และอำนาจการตัดสินใจให้กับพนักงานเหล่านี้ กำหนดมาตรฐานในการให้บริการที่สามารถวัดได้ รวมทั้งต้องมีการวัดผลการดำเนินงาน

37. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติการให้ความสำคัญกับลูกค้า / ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีช่องทางในการติดต่อที่สะดวกและหลากหลายให้กับลูกค้า มีการติดตามและแก้ไขกับทุกข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว รวบรวมข้อมูลทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางเพื่อให้ทุกคนได้มีโอกาสได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นได้ และเพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุง เปรียบเทียบความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้ากับคู่แข่งหรือระดับมาตรฐานของอุตสาหกรรม มุ่งเน้นในการวัดคุณค่าและความจงรักภักดีของลูกค้าเช่นเดียวกับความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า ใช้วิธีการที่เป็นระบบในการสร้างความจงรักภักดีแก่ลูกค้าที่มีคุณค่าต่อองค์กร

38. Support different situationsby specific tools

39. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้ ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และสารสนเทศ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ ข. การจัดการ ความรู้ • การเลือกการรวบรวม ข้อมูลและสารสนเทศ ที่สอดคล้อง และ บูรณาการ • การเลือกและการใช้ ข้อมูลสารสนเทศ เชิงเปรียบเทียบ • การวิเคราะห์เพื่อประเมินผลการดำเนิน-การและแผนเชิงกลยุทธ์ • การสื่อผลการวิเคราะห์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ • การทำให้ข้อมูลและ สารสนเทศพร้อมใช้งาน • การเปิดเผยข้อมูลและ สารสนเทศ • ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย ใช้งานง่าย • การจัดการความรู้ • การทำให้มั่นใจว่า ข้อมูลและสารสนเทศ ถูกต้อง ทันการณ์ เชื่อถือได้ ปลอดภัย แม่นยำ และเป็นความลับ

40. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ตัวชี้วัดมีความเชื่อมโยงกับภารกิจและกลยุทธ์ขององค์กร จำนวนของตัวชี้วัดที่ผู้บริหารทบทวนต้องมีไม่เกิน 20 ตัว มุ่งมั่นและให้ความสำคัญในการให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่เกี่ยวกับการแข่งขัน สร้างความสัมพันธ์ระหว่างตัวชี้วัดที่เป็นเหตุและเป็นผล ใช้เวลาในการมุ่งเน้นตัวชี้วัดที่นำไปสู่ความสำเร็จในอนาคต พอๆ กับตัวชี้วัดของผลงานในอดีตและปัจจุบัน

41. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ สื่อสารข้อมูลผลการดำเนินการที่ทันสมัยอย่างสม่ำเสมอ โดยใช้กราฟ รูปแบบในการนำเสนอที่เข้าใจได้ง่ายให้ทั่วทั้งองค์กร ใช้ระบบการสื่อสารภายในผ่านสื่ออิเลคทรอนิกส์ เพื่อสื่อสารข้อมูลผลการดำเนินการให้กับผู้ที่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลในเวลาที่เหมาะสม มีการจัดทำมาตรฐานสำหรับวิธีในการเก็บข้อมูลและการทำรายงานเพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าข้อมูลนั้นมีความถูกต้อง มีการประเมินและปรับปรุงฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ที่ใช้สำหรับการเก็บข้อมูล การรายงานผล และการวิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอ

42. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน 5.2 การเรียนรู้ของบุคลากร และการสร้างแรงจูงใจ 5.3 การสร้างความผาสุกและความพึงพอใจแก่บุคลากร ก. การจัดและบริหารงาน ข. ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ค. การจ้างงาน และความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ก. สภาพแวดล้อม ในการทำงาน ข. การให้การสนับสนุนและ สร้างความพึงพอใจให้แก่บุคลากร • การจัดระบบงานเพื่อให้เกิดความร่วมมือ และความคล่องตัว • การนำความคิดที่หลากหลายมาใช้ในระบบงาน • การประเมินผลและให้ข้อมูลป้อนกลับเพื่อสนับสนุนผลการดำเนินการ • การยกย่องชมเชย ให้รางวัล และสิ่งจูงใจต่างๆ • การกำหนด คุณลักษณะและทักษะที่จำเป็น • การสรรหา ว่าจ้าง การเตรียมบุคลากรในตำแหน่งที่สำคัญ • การปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงาน สุขอนามัย ป้องกันภัย • การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน • การกำหนดปัจจัยที่สำคัญต่อความผาสุก ความพึงพอใจ และแรงจูงใจ • การบริการ สวัสดิการ และนโยบายสนับสนุนบุคลากร ข. การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนา ความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ก. การพัฒนาบุคลากร • การหาความต้องการในการฝึกอบรม • การส่งเสริมการใช้ความรู้และทักษะใหม่ • การจูงใจให้พนักงานพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่

43. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล มีการออกแบบงานและหน้าที่ของพนักงานที่ส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือ ความคิดริเริ่ม และพฤติกรรมที่สอดคล้องกับค่านิยมและวัฒนธรรมองค์กร มีการยกย่องชมเชยและการบริหารผลตอบแทนที่สอดคล้องเพื่อเป็นการผลักดันความภักดีและผลการดำเนินการที่ดีของพนักงาน ดำเนินการให้พนักงานใหม่ปฏิบัติตามวัฒนธรรมองค์กรได้ จัดทำแผนการฝึกอบรมที่ได้ข้อมูลมาจากพนักงาน โดยข้อมูลนั้นครอบคลุมความต้องการ ระยะเวลาและการวิเคราะห์ผลตอบแทนจากการลงทุนในการฝึกอบรม

44. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล ประเมินผลการฝึกอบรมบนพื้นฐานของการกระทำหลังจากฝึกอบรมของผู้ได้รับการอบรมและการปรับปรุงการฝึกอบรม มุ่งเน้นการทำให้พนักงานมีความสุขเหนือความต้องการมากกว่าการที่จะแค่สร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน ดำเนินการจัดการวิธีการในการป้องกันด้านความปลอดภัยและสุขภาพของพนักงาน มีการเก็บข้อมูลความพึงพอใจของพนักงานเป็นประจำโดยเก็บข้อมูลจากพนักงานทุกระดับ สร้างความสมดุลระหว่างคุณภาพชีวิตการทำงานและชีวิตครอบครัว

47. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุน ก. กระบวนการที่สร้างคุณค่า ก. กระบวนการสนับสนุน • การกำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่า • การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสร้างคุณค่า • การออกแบบกระบวนการเพื่อตอบสนองข้อกำหนดที่สำคัญ • การควบคุมและปรับปรุงกระบวนการที่สร้างคุณค่า • การลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบและตรวจประเมิน • การกำหนดกระบวนการสนับสนุน • การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุน • การออกแบบกระบวนการเพื่อตอบสนองข้อกำหนดที่สำคัญ • การควบคุมและปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน • การลดค่าใช้จ่ายด้านการตรวจสอบ ทดสอบและตรวจประเมิน

48. สิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติสิ่งที่องค์กรที่เป็นเลิศปฏิบัติ การจัดการกระบวนการ ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการจากความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายในอนาคต ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้ามาร่วมในกระบวนการออกแบบ กำหนดดัชนีชี้วัดของกระบวนการบนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า มีการค้นหาแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการเชิงรุก เปรียบเทียบกับองค์กรอื่นที่เป็นเลิศในด้านกระบวนการผลิตและบริการ ดำเนินการติดตามและควบคุมกระบวนการ บริหารความสัมพันธ์กับคู่ค้าและผู้ส่งมอบ

49. ส่วนงาน ก ส่วนงาน ข ส่วนงาน ค ส่วนงาน ง ส่วนงาน ฉ ส่วนงาน จ การถ่ายทอดความต้องการของลูกค้า/ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

50. หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ 7.3 มิติ ด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ 7.1 มิติ ด้านประสิทธิผล 7.2 มิติ ด้านคุณภาพ การให้บริการ 7.4 มิติ ด้านการพัฒนา องค์กร • ผลการบรรลุความสำเร็จตามยุทธศาสตร์ • ผลการบรรลุความสำเร็จของยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติงาน • ผลด้านการบูรณาการกับส่วนราชการที่เกี่ยวข้องกันในการให้บริการ หรือการปฏิบัติงาน • ผลความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผุ้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผลด้านคุณค่าจากมุมมองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผลด้านขอบเขต ขนาด และประเภทการให้บริการที่เพิ่มขึ้น ( * ) • ผลตัวชี้วัดที่สำคัญอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผลการปฏิบัติการของกระบวนการที่สร้างคุณค่า • ผลการปฏิบัติการของกระบวนการสนับสนุน • ผลการดำเนินการด้านงบประมาณ และการเงิน รวมถึงการควบคุมและการลดค่าใช้จ่าย • ผลด้านความรับผิดชอบด้านการเงิน • ผลด้านการปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ และกฎหมาย • ผลด้านการเป็นองค์กรที่ดีในการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ • ผลการดำเนินการและประสิทธิผลด้านระบบงาน • ผลด้านการเรียนรู้และพัฒนาของบุคลากร • ผลด้านความผาสุก ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของบุคลากร • ผลด้านการดำเนินงานอย่างมีจริยธรรม การสร้างความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการบริหารงาน