Qué es la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) y qué hacemos?

1. División de Fiscalización

2. Qué es la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) y qué hacemos? • La SISS es un organismo del Estado encargado de controlar que la empresa que le brinda a Ud. el servicio de agua potable y alcantarillado, lo haga en forma adecuada. • También tenemos como tarea fijar las tarifas y asegurar que el cobro se ajuste al servicio que se le está entregando a usted. • La SISS cuida que las aguas, tanto subterráneas como de los ríos, lagos, esteros y mar se encuentren libres de contaminación a través del control de las descargas de los establecimientos industriales.

3. CICLO DEL AGUA “Sólo el 0,73% del agua del planeta puede ser ocupada para consumo humano”

4. Captación Restitución al medio ambiente Tratamiento Producción Distribución Recolección Ciclo del Agua Potable

5. Tratamiento Aguas Servidas Las aguas servidas son aguas de desechos que provienen de las casas, producto del uso doméstico por ejemplo, ducha, lavaplatos, etc. Esta agua son vertidas a cauces de ríos, mar, lagos o esteros, por esto se deben limpiar para no contaminar. Para eliminar los contaminantes del agua existen varias etapas de tratamiento, que se desarrollan en instalaciones especialmente diseñadas para este fin. Bajo este concepto se incluyen, entre otros, lagunas estabilización, lodos activados, y emisarios submarinos. Planta de Tratamiento Emisario Submarino

6. Responsabilidad de la empresa Responsabilidad del cliente Límite de Responsabilidad Agua Potable El cliente es responsable de la custodiadel medidor siendo responsable del costo en caso de robo, daño o mal funcionamiento por intervención de terceros.

7. Responsabilidad de la empresa Responsabilidad del cliente Límite de Responsabilidad Aguas Servidas En el caso que la unión domiciliaria se obstruya producto del mal uso de las instalaciones, el costo deberá ser asumido por el cliente.

8. EL MEDIDOR Instrumento de precisión que determina el consumo que debemos pagar en nuestras cuentas

9. Obligaciones respecto al medidor • Se debe respetar el sello de seguridad • No permita que extraños manipulen su medidor • No use el medidor como asiento, ni coloque objetos sobre él. Evite que pueda ser golpeado • Mantener despejado el sector del medidor para permitir la lectura y su reemplazo de ser necesario

10. Lectura del Medidor Identificador de litros Identificador de m3 Estrella o detector de fugas El cuadrante del medidor se lee como cuenta kilómetro de un automóvil, en línea directa, del lado izquierdo al lado derecho

11. 0 0 0 0 0 0 0 0 Metros cúbicos Litros 0 0 3 2 0 0 2 1 04 01 09 0 0 3 4 9 9 9 2 04 02 09 Al facturar: Sólo se facturan los metros cúbicos Ejemplo: Fecha toma lectura Lectura medidor Consumo facturado = 29 m3

12. 0 0 0 0 3 3 2 2 0 0 0 5 2 7 1 4 Detectar fugas o filtración de agua: • Cierre todas las llaves excepto la llave paso • No use agua ni el WC • Marque la lectura del medidor antes de acostarse ( incluyendo los litros) • En la mañana, vuelva a tomar la lectura • Si el medidor avanza, es signo de fuga en algún punto de la vivienda Avance: 553 litros

13. Cómo encontrar una fuga o filtración de agua: • Fugas WC: coloque un colorante en el estanque, sin tirar la cadena espere unos segundos, si la taza se tiñe hay una filtración. • Llaves: Asegúrese que las llaves del jardín, cocina y baño no goteen. • Cañerías: Observe si existen manchas de humedad en paredes cercanas a cañerías.

14. Dudas sobre el funcionamiento del medidor • Puede solicitar que la empresa le verifique el medidor mediante instrumento debidamente certificado. <= +- 5% MEDIDOR EN BUEN ESTADO Ratifica los consumos registrados por el medidor El costo de la verificación es del cliente ERROR +- 5% > +- 5% MEDIDOR CON MAL FUNCIONAMIENTO • Empresa asume el costo de la verificación • Debe cambiar el medidor • Se debe refacturar los consumos de los últimos 6 meses, en proporción al % de desviación sobre el 5%

15. CONOZCA SU BOLETA Para conocerla debe entender cada uno de sus componentes y conceptos

16. Conozca su Boleta

17. Cargo Fijo • Se asocia a los servicios administrativos y comerciales. • Este cobro se efectúa independiente que exista consumo o no. Lectura, proceso facturación y reparto boleta Proceso de Recaudación Atención Oficinas Comerciales Atención Telefónica

18. INDICADORES DE CALIDAD El derecho de obtener calidad en el servicio

19. M3 consumo x 1.000 = litros consumidos Calidad del Producto de Agua Potable • La empresa sanitaria debe mantener la calidad del agua en todo el sistema de abastecimiento, permanentemente y en toda circunstancia. • Cuando el agua potable presente: • Mal sabor • Mal olor, olor a cloro • Color • Turbiedad • Dé aviso a su empresa sanitaria.

20. Continuidad del Servicio de Agua Potable La empresa Sanitaria debe garantizar la continuidad de servicio, no obstante lo anterior, se originan cortes de suministro que pueden clasificarse en corte programados o no programados. Los cortes programados deben avisarse con 24 horas de anticipación. Si el corte se estima superior a 12 horas, la empresa debe repartir agua en camiones aljibes. Los cortes con duración menor a 15 horas, no pueden realizarse entre las 6 y las 15 horas. IMPORTANTE: Un mismo sector no podrá verse afectado por más de una interrupción programada, en el período de un mes; y por más de 6 interrupciones programadas en el período de un año.

21. Continuidad del Servicio de Agua Potable • IMPORTANTE: • Cualquier situación de discontinuidad de suministro podría afectar en forma significativa los volúmenes registrados por los medidores. • Si sufrió uno o más cortes en un mes y su consumo aumentó sobre el promedio histórico de consumo registrado para ese mismo mes, se le debe corregir su facturación, en los siguientes casos: • A todos los clientes afectados por 4 o más cortes en el mes. • A todos los clientes afectados por tres o menos cortes en el mes, que presenten reclamos a la empresa sanitaria por exceso en sus facturaciones y cuyos consumos medidos en el mes en cuestión superen en un 20% de sus consumos históricos para ese mismo mes. M3 consumo x 1.000 = litros consumidos

22. Continuidad del Servicio de Alcantarillado La empresa sanitaria debe proporcionar un servicio continuo de recolección de aguas servidas, durante las 24 horas. Cualquier interrupción programada debe ser avisada con anticipación. No olvide, es responsabilidad de todos mantener el servicio de alcantarillado, evitando descargas de desechos ajenos como basuras, escombros u otros que pueden provocar rebalses o problemas en la red. El alcantarillado no está construido para el transporte de las aguas lluvias, si esto ocurre el sistema puede colapsar.

23. Presión de Servicio de Agua Potable Se establece como mala calidad los exceso y las faltas de presión con respecto a los límites de la norma (15 a 70 m.c.a.) Bajas presiones pueden producir problemas para encender el calefont u otros artefactos, la causa puede deberse a mala regulación del sistema de responsabilidad de la empresa, sin embargo también pueden ser por defectos en las instalaciones interiores, para ello corrobore si hay presión en la llave más cercana al medidor. Si hay presión significa que existen deficiencias en las instalaciones domiciliarias, cuya responsabilidad es del cliente.

24. Calidad de Tratamiento de la Aguas Servidas Se mide en base al cumplimiento de la normativa de emisión aplicable a calidad del agua servida tratada. Parámetros a medir: Coliformes fecales DBO5 Aceites y grasa, sólidos suspendidos,etc Esto permite que nuestros ríos, lagos, esteros y mar estén libres de contaminación. En caso de incumplimientos la SISS está facultada para sancionar a la empresa y suspender el cobro tarifario respectivo.

25. Tiempo de respuesta reclamos La empresa tiene la obligación de atender su reclamo y darle respuesta en 10 días hábiles. Si presenta un reclamo, independiente del canal utilizado (carta, teléfono, web, personal, mail, fax), asegúrese de contar con una constancia. Si transcurrido 10 días hábiles, no recibe respuesta o no queda conforme con la respuesta presente el reclamo directamente a la SISS.

26. Exactitud en el cobro Los cobros se deben realizar en base a mediciones del consumo de agua potable por medio de medidores que registran los metros cúbicos consumidos. Es obligación de los prestadores reembolsar al cliente los pagos asociados a cobros indebidos o erróneos.

27. Cómo saber si la empresa me está cobrando lo justo: COBROS INDEBIDOS: Aquellos que producen una factura errónea, por servicio no prestado o tarifa no autorizada Revise y verifique las boletas o facturas. Si hay un error reclame a la empresa. COBRO RETROACTIVO: la boleta o factura puede incluir cargo de prestaciones proporcionadas hasta dos meses antes de la fecha de emisión Por cobros por prestaciones superiores a dos meses, la empresa debe solicitar su autorización. DEVOLUCIÓN DE COBROS POR PRESTACIÓN NO REALIZADA: Un servicio no prestado por la empresa no puede ser cobrado al cliente En este caso puede solicitar la devolución de los cobros efectuados hasta en los últimos 5 años. OPORTUNIDAD DEL RECLAMO DEL CLIENTE: Es fundamental presentarlo oportunamente a la empresa SI su reclamo se refiere a cobros, puede presentar su reclamo dentro de 60 días desde el vencimiento del plazo para el pago.

28. CORTE Y REPOSICIÓN: la empresa puede cortar el suministro cuando hay una o más cuentas impagas La empresa debe informar del corte con 15 días de anticipación, indicando los valores del corte y reposición. EL DOCUMENTO DE COBRO SOLO PUEDE INCLUIR: Cargo fijo Consumo Agua potable Servicio Alcantarillado y Tratamiento AS Reajustes e intereses, si corresponde Corte y/o reposición, si corresponde Cobranza extrajudicial, si corresponde Prestaciones distintas a las señaladas sólo pueden ser incluidas en la respectiva boleta o factura, previa autorización expresa y escrita del cliente. RESPONSABILIDAD DE DEUDAS: En el inmueble que recibe el servicio de agua potable o alcantarillado, quedan radicadas las obligaciones del servicio con la empresa. El propietario ES EL RESPONSABLE de las deudas que se originan en la propiedad Controle periódicamente si su arrendatario paga las cuentas. En caso de deuda, puede iniciar un juicio de arrendamiento. Cuando haga la demanda, debe pedir expresamente la notificación a las empresas de suministro para que las deudas se cobren al arrendatario.

29. CUIDAR EL AGUA Tarea de todos

30. Cómo gastamos el agua Lavadora: 95 lts cada vez Cocina: 40 lts diarios en lavar frutas y verduras y enjuagar platos 20% Ducha: 80 a 120 lts cada día Darse Baño de tina: 200 litros cada vez 10% WC 20 litros cada vez que se tira la cadena Regar el jardín 700 litros en cada riego, dependiendo el tamaño del jardín 65%

31. Ahorro de Agua Potable en el Baño La instalación de una cabeza de ducha de flujo reducido puede ahorrar hasta un 50% Al lavar los dientes, usar un vaso en vez de tener la llave abierta, ahorrará 14 lts de agua Llene el lavamanos para lavarse la cara, manos o afeitarse, una llave abierta gasta 12litros/ minuto Tome duchas de 5 minutos en vez de baños de tina y cierre la llave cuando se está jabonando, puede ahorrar hasta 150 lts c/vez Verifique que no tiene fugas el WC, éstas pueden gastar 250 litros/día No utilice la taza como papelera, esto puede ahorrar de 6 a 12 lts cada vez Quite la tapa del WC y coloque una botella plástica, puede ahorrar 2 lts cada vez

32. Ahorro de Agua Potable en la Cocina Descongelar de un día para otro, en vez de hacerlo bajo la llave, ahorrará 15 lt por alimento Al lavar los platos a mano, usar un recipiente lleno de agua, en lugar de tener la llave abierta. Esto ahorra hasta 115 lts de agua c/vez Utlizar lavadora a carga completa, ahorra 95 litros por carga que deja de realizar Guarde agua en el refrigerador, en lugar de dejar correr el agua hasta que salga fría, esto ahorra 9 lts Utilizar lavavajillas a carga completa, ahorro 50 lts

33. Ahorro de Agua Potable fuera de la casa Elegir plantas autóctonas que resistan el tipo de ambiente Lavar el auto con balde y esponja en vez usar maguera cuyo gasto es de 500 lts Reducir las zonas con césped (consumo 6 lts/m2 al día) Regar en horas de menos calor y en días sin viento Limpiar calles y patio con escoba y pala, ahorrará 200 litros frente a una limpieza con manguera

34. DERECHOS Y DEBERES“Me informo para exigir mis derechos”

35. Como cliente tengo derecho a: • Acceder al servicio de agua potable y alcantarillado dentro del área donde la empresa sanitaria presta sus servicios • Recibir un servicio continuo y de calidad • Recibir información precisa y oportuna sobre situaciones que afecten la calidad y continuidad de los servicios de agua potable y alcantarillado • Que la empresa sanitaria asegure el correcto funcionamiento del medidor y una exacta medición de mi consumo • Recibir mensualmente la cuenta respectiva • Conocer las tarifas que la empresa sanitaria me cobra por el servicio recibido • Ser atendido por la empresa oportunamente • Recurrir ante la Superintendencia de Servicios Sanitarios si la respuesta de la empresa no me satisface

36. Como cliente tengo el deber de: • Pagar la cuenta del agua potable y/o alcantarillado en el plazo fijado • Pedir mi cuenta en las oficinas de la empresa sino la he recibido • Leer la cuenta. Sino estoy conforme con el cobro debo presentar un reclamo escrito ante la empresa • Usar correctamente las instalaciones domiciliarias y no botar basura en los desagües • Mantener y reparar las instalaciones dentro de mi domicilio • Permitir al personal de la empresa sanitaria, debidamente identificado, a que entre a mi domicilio cuando sea necesario para leer el medidor o eventualmente hacer un recambio • Recibir un servicio continuo y de calidad • Instalar el medidor en un lugar adecuado para su fácil lectura y mantenerlo protegido

37. Obligaciones de la Empresa Sanitaria: • Cumplir con los niveles de calidad exigidos por la ley y por los reglamentos e instrucciones emitidas por la SISS. • Distribuir agua potable de buena calidad y con la presión suficiente. • Asegurar la continuidad en el servicio de AP, que sólo podrá verse afectado por razones de fuerza mayor o debido a cortes programados que deben ser informados con a lo menos 24 hrs de anticipación. • Proporcionar de forma ininterrumpida el servicio de alcantarillado, de modo que permita la evacuación continua de las aguas servidas en las redes habilitadas. • Atender con prontitud y en forma permanente y adecuada las emergencias que pudiera tener. • Enviar mensualmente la cuenta donde se detallen claramente los cobros por el servicio. • Habilitar lugares donde puedan concurrir a presentar reclamos o consultas, otorgando un buen trato y entreguen respuestas fundadas a los requerimientos. • Responder por escrito las consultas o reclamos, en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la fecha de su recepción.

38. SUBSIDIO AL AGUA POTABLE“Si está imposibilitado de pagar el monto total de su cuenta, no dude en postular”

39. SUBSIDIO El subsidio es la forma que el estado ayuda a las familias de escasos recursos a pagar la cuenta de Agua Potable y Alcantarillado. • Requisitos para postular: • Ficha de protección Social al día • Estar al día en los pagos • Acreditar situación socioeconómica • Dónde postular: • En los municipios o empresa sanitaria • Cuanto dura el subsidio: • Puede durar 3 años, pudiendo repostular • Como evito perder el subsidio: • Mantener la cuenta al día. • Avise a la Municipalidad si cambia de domicilio • Repostule al beneficio antes de cumplir 3 años

40. SUBSIDIO • El monto subsidiado corresponde a un % de los primeros 15 m3 de consumo. • Ejemplo: ( % subsidio varía según región y localidad)

41. CORTE Y REPOSICIÓN Contar con agua es un derecho ciudadano y pagar oportunamente el servicio es un deber del cliente

42. Corte y Reposición • La empresa sanitaria está facultada para suspender el suministro a clientes que adeudan una o más cuentas • Deberá dar aviso con a lo menos 15 días de anticipación en la boleta o notificación anexa • Además la boleta emitida a continuación de la notificación debe llevar la advertencia “CORTE EN TRAMITE” en lugar de la fecha de vencimiento. • Al regularizar la situación y solicitar la reposición, el plazo de reposición es a más tardar durante el día hábil siguiente.

43. 0xx-xxxxxx Lunes a Viernes de xx a xx horas 800 381 800 Lunes a Viernes de 8:30 a 19 horas Dirección Región Moneda 673 piso 9, Santiago Dirección Región Lunes a Viernes de 8:30 a 17:20 horas 0xx - xxxxxx xxxxxxxx@siss.cl www.siss.cl Cómo contactarse con la SISS

44. División de Fiscalización