サービスサイエンスの動向

サービスサイエンスの動向 佐藤　浩日立打ち合わせ資料 2006.03.07

サービスサイエンス（国内） • 情報処理学会 • ソフトウェアジャパン「サービス社会の到来」(2006/2/17) • 全国大会「サービスサイエンスの出現」(2006/3/9) • 「サービスサイエンス」特集号(2006年５月号) • 大学 • JAIST 知識科学研究科「サービスサイエンス論」 • 一橋大学国際企業戦略研究科 • 企業 • IBM：サービスサイエンスシンポジウム(2005/9/8) • ハーバードビジネスレビュー：「サービスサイエンスの可能性」(2005年11月号)

ソフトウェアジャパン2006 • サービス・サイエンスセッション • コールセンターを核とした企業改革の実践 • オムロンフィールドエンジニアリング • サービスの実践からサイエンスへ • ムラウチドットコム • パネル討論：サービスサイエンス事始

ソフトウェアジャパン2006 • サービスとは、提供者と顧客の間の相互作用の活動であって、その活動が顧客に何らかの価値を付与するもの • サービスの特徴 • 無形性 • 生産と消費の同時性 • 結果と過程の等価的重要性 • 顧客との共同生産

ソフトウェアジャパン2006 • 事前期待はマネージメントできる • テーマパークの行列 • 人によるサービスの向上と仕組みによるサービスの向上がある • ITは仕組みによるサービスの向上のために使える • 見える化が有効 • 見せたくないものも見せる • 感性の計測がサービスの評価に使える • 物理量、生理量、心理量

サービスサイエンス（海外） • 政府 • パルミザーノ・レポート(2004) • 学術 (Service Management) • アメリカ：１３大学（米国、カナダ、ブラジル） • ヨーロッパ：７大学（北欧、英国、イスラエル） • アジア：４大学（中国、香港、NZ、SP） • 企業 • IBM

４P Product Price Promotion Place 4C Customer Value Customer Cost Communication Convenience マーケティングからサービスマネージメントへ４Pから４Cへ

IBMサービスサイエンスの提唱者 • サービスサイエンス学科の設立を提唱 • 計算機科学科の設立を提唱したのもIBM • １０年前から始めていた • 社内で試して有効性を確認してから提唱 • 多くの領域の協力が必要 • Bule Gene 部門と大和のABS部門 • 比較 • 日本でやるなら日立？

テーマ：購入見込み客の選別 • 顧客層の分類 • 絶対買う人 • 迷っている人　＝　背中を押されたがっている人 • ひやかし • 歩き方による顧客の選別 • 迷っている人特有のパターンがあるはず • データ収集 • パターンの抽出 • シミュレーション • サービスモデルの検証

購入見込み客の選別：データ収集 • Vitracom SiteView • カメラによる人数計測 • 計測ライン：最大２０本

購入見込み客の選別：シミュレーション • XJ Technology AnyLogic • エージェントベースシミュレータ • 実空間のモデル化が容易(c.f. シュガースケープ) • 歩行者モデルが用意されている

サービスサイエンスの動向