FORMATION A L’AUDIT INTERNE

1. Palmay ConsultingRéseau Qualitem Alliance6 Rue des Puits, 67 340 SchillersdorfTél : 03 88 03 31 46 / 06 03 89 23 74agnes.palmay@qualitemalliance.com FORMATION A L’AUDIT INTERNE

2. Objectifs de la formation : Savoir préparer, organiser et réaliser des audits de processus interne • Identifier les particularités de l’audit de processus • Maîtriser les points clés de la communication au cours d’un audit

3. I – La logique Générale de l’audit : • Le système Qualité : La formalisation du Système Qualité contribue à pérenniser un climat de transparence et de confiance Il est articulé autour de trois composantes : 1/ La description des fonctionnements de l’organisation (manuel, procédures, IT…) 2/ L’audit 3/ La revue de direction pour l’amélioration continue L’audit doit toujours être positif !!

4. Il permet de veiller et de surveiller le système en place et l’atteinte des objectifs fixés. • Il détermine la conformité ou la non-conformité des éléments du système par rapport aux exigences prescrites

5. Qu’entend-on par audit? • Audit vient du latin « audire », qui signifie écouter et non entendre. • L’origine de la méthodologie de l ’audit qualité telle qu’elle fut adoptée par l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) en 1987, est française.

6. La première norme a vu le jour en 1990. En 2002, une mise à jour a été réalisée pour aboutir à une norme fédératrice des systèmes de management de la qualité et de l’environnement sous la référence : →ISO 19011 : 2002

7. L’audit est un processus : • Méthodique • Indépendant • Documenté • L’audit est une méthode d’évaluation de risques concernant une activité ou un produit.

8. L’audit apporte trois aspects intéressants : • L’intervention d’une personne indépendante • Un examen en dehors des impératifs opérationnels (pas en situation d’urgence) • Une réflexion participative avec tous les partenaires concernés de façon à prendre en compte au mieux les contraintes et les besoins de chacun.

9. Ces trois aspects sont des éléments clés de la technique de l’audit qualité. • Dans la philosophie de l’assurance qualité, l’audit peut remplacer le contrôle dès qu’une activité fournit une bonne garantie de la qualité. L’audit est le complément naturel de l’assurance de la qualité pour en assurer un suivi régulier.

10. L’audit qualité demeure un instrument d’évaluation du système de management de la qualité, de sa conformité et de son efficacité. • Cette dernière s’apprécie, en particulier par rapport aux objectifs fixés par la direction. Ex : vérification qu’ils sont atteints, des non-conformités, de la régularité de la Qualité, de l’amélioration continue…

11. L’audit qualité porte essentiellement sur l’organisation, les méthodes de travail et les résultats attendus des processus audités. • Il doit déboucher sur des propositions permettant de supprimer les dysfonctionnements et les risques avérés. →Plan d’action

12. I I– Le contexte de la certification : De nouvelles donnes sont apparues depuis la publication de la version 1994, des normes de la série des ISO 9000 avec l’apparition d’autres référentiels de systèmes de management : → Santé, prévention, ISO 18000 → Environnement, ISO 14000 → Qualité, QS 9000

13. Les nouvelles normes recommandent l’application d’un cycle d’amélioration continue schématisé par la roue de DEMING (PDCA) : • P : Plan → Planifier les objectifs • D : Do → Mettre en œuvre les dispositions de la politique qualité • C : Check → Vérifier et évaluer les résultats de la mise en œuvre • A : Act → Améliorer en permanence l’existant

14. Le principe de l’amélioration continue : la roue de Deming ou le PDCA Préparer Planifier Réaliser Mettre en œuvre Contrôler Vérifier Auditer Acter Standardiser Retour d’expériences

15. En passant de la culture des procédures à celle des processus, l’ISO modifie radicalement la tâche des auditeurs internes. • Ces derniers vont devoir conduire un audit à valeur ajoutée et porter un jugement sur la façon dont est managée l’entreprise (analyse des indicateurs, des écarts par rapport aux objectifs)

16. Système de management de la qualité : Cf support papier

17. L’audit qualité interne est un moyen de veille continue sur le fonctionnement de l’entreprise

18. III– La norme ISO 19 011 (2002) : Est la norme de référence en matière d’audit, elle remplace la norme ISO 19 011/94. Parmi les buts visés par la révision : la simplification de la structure et la compatibilité avec l’audit environnemental.

19. Elle met l’accent sur l’importance de l’audit, comme outil de management : pour la vérification de la mise en œuvre efficace de la politique d’un organisme. L’audit est également un outil fondamental des activités d’évaluation de conformité.

20. Termes et définitions : Audit : Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. → Axe d’amélioration Les critères d’audit : Référence vis-à-vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées. Ils sont les objectifs à atteindre.

21. Les constats d’audit : Résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies, par rapport aux critères d’audit. Le champ d’audit : Périmètre de l’audit. Les preuves d’audit : Les enregistrements. Plan d’audit : Déroulement, phases de déroulement de l’audit (= ordre du jour) Programme d’audit : Selon la taille, la nature et la complexité de l’organisme à auditer, il peut comprendre un ou plusieurs audits.

22. IV– Objectifs de l’audit : • Satisfaire aux exigences pour la certification • Vérifier la conformité à des exigences contractuelles • Obtenir et conserver la confiance dans les capacités d’un fournisseur et accroître la confiance en interne • Contribuer à l’amélioration du système de management Constat Action corrective Validation

23. Trois éléments clés de l’audit : • La déontologie : • Transparence, tous les écarts constatés seront signalés • Respect des règles de confidentialité • Le rapport ne reprend que les constats validés • La conscience professionnelle : Une bonne question est une question qui : • est compréhensible par l’audité • aide l’audité à s’exprimer • ne doit pas influencer l’audité • L’indépendance : Par rapport à l’activité auditée sans parti pris ni conflit d’intérêt (c’est l’œil neuf)

24. V– Les différents types d’audit : • Audit tierce partie : réalisé par un organisme certificateur (AFAQ, UTAC, BVQI…) = audit de certification • Audit seconde partie : Client / fournisseur • Audit première partie : Audit interne piloté par l’entreprise ou par un organisme reconnu

25. Les 3 types de systèmes intégrés : Mais, un seul audit !! SMQ 9001 (qualité) 14001 (environnement) 18001 (sécurité)

26. L’audit tierce partie (type AFAQ) : • C’est garantir pour le compte de la collectivité la qualité du fournisseur, c’est-à-dire la qualité des produits et services fournis sous ses différents aspects (tels que spécifiés dans le certificat) • C’est prouver à l’ensemble des commanditaires qu’ils peuvent avoir confiance Règles de base : • Indépendance des deux parties et impartialité • Respect des droits et des responsabilités

27. L’audit seconde partie (audit client) : • Evaluer l’aptitude technique générale du fournisseur, sa capacité à maîtriser ses processus et respect du cadre contractuel • Evaluer les prestations d’un nouveau fournisseur • Donner confiance au commanditaire Règles de base : • Respect du contrat • Respect des droits et des responsabilités de l’organisme audité

28. L’audit première partie (interne) : • Détecter les dysfonctionnements et proposer les mesures utiles pour les résorber • Accroître la confiance en interne • Ces audits peuvent être distincts en fonction de la nature des activités concernées Règles de base : • Indépendance de l’auditeur • Examen méthodique complet en dehors de l’opérationnel courant

29. → L’audit qualité interne : • Est effectué à l’initiative du responsable de l’activité concernée, pour des besoins internes. • Les 3 aspects : • une dimension informative • une dimension d’amélioration • une dimension de contrôle

30. La norme exige que les audits qualité internes soient planifiés en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. • Il n’y a pas qu’un seul type d’audit interne, mais toute une variété, qui diffèrent par leurs objectifs et par leurs méthodes : • audit de processus • audit d’amélioration • audit de qualification de nouveaux processus • audit de défaillance • audit de pré-certification • audit FIEV (sous-traitants de l’automobile)

31. Les audits internes sont réussis s’ils permettent de détecter au plus tôt les problèmes majeurs et de les résorber efficacement. • Un audit mal réalisé se focalise sur des écarts de procédure et passe à côté des dysfonctionnements majeurs.

32. L’organisation des audits internes doit être décrite dans une procédure. → Procédure exigée • Planification • Mode d’exécution • Enregistrements • Suivi des actions correctives • Qualification des auditeurs Présentation de la procédure d’audit

33. VI– L’approche processus Il résulte de cette approche qu’un organisme appliquant la norme ISO 9001 en vue d’une certification devra démontrer en outre : - L’identification des processus ayant une incidence sur la satisfaction du client - L’amélioration continue

34. On abordera l’organisme avec une vision processus : • Le processus est-il défini et identifié? • Les responsabilités sont-elles attribuées? • Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour? • Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés?

35. Tout organisme peut être géré par processus, le choix des processus à maîtriser est laissé à l’initiative de l’organisme. • Une cartographie des processus est une aide conseillée, mais non formellement exigée.

36. La notion de processus est le concept essentiel à la base des normes ISO 9001 et ISO TS 16949. Etat initial Processus Etat final Valeur ajoutée

37. Toute activité qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie peut être considérée comme processus. • L’identification méthodique des processus utilisés au sein d’un organisme et de leurs interactions, ainsi que leur management, peuvent être qualifiés d’approche processus.

38. Un processus est un enchaînement d’activités qui fournit un produit ou un service livrable à un client (interne ou externe) du processus. Un processus a donc un début et une fin Il existe : • Les processus opérationnels : ceux qui servent directement le client • Les processus support dont les processus de pilotage : ceux qui permettent aux processus opérationnels de fonctionner Exemples de cartographie de processus

39. Processus de management : • Revue de direction, communication, amélioration continue Processus de réalisation : Développement de nouveaux produits, conception, achats, logistique, fabrication Processus support : • Ressources humaines, financières, formation, maintenance

40. Les objectifs de l’approche processus : • Comprendre et satisfaire les attentes et besoins du client • Mesurer, dynamiser et améliorer la performance de l’organisme • Optimiser l’obtention des résultats Les avantages : • La priorité donnée à la valeur ajoutée • La détection et la prévention des dysfonctionnements • La prévention des erreurs • L’utilisation optimale des ressources

41. Schéma de l’analyse fonctionnelle d’une entreprise : Cf support papier

42. Du processus A Processus B Vers Nous connaissons nos moyens : hommes , équipement Les résultats : hommes et moyens sont disponibles Eléments à prendre en compte dans ce processus : -Les orientations sur les métiers -Efficacité de la formation sont connues -Les capacités sont connues -Les quantités sont planifiées -Les investissements sont prévus -Les besoins en compétence sont - Les budgets sont définis et évalués attribués -Besoins en formation - Les investissements sont validés -Plan de formation - L’efficacité des équipements est -Formation mesurée -Vérification de l’application - Les enseignements sont pris en du plan de formation compte pour l’avenir

43. Du processus A Processus B Vers Le client qui commande Le client est satisfait Eléments à prendre en compte dans ce processus : -Recevoir la commande -Identification des composants -Planifier de la fabrication -Confirmer la commande -Mesure des anomalies -Mettre en fabrication la commande - Mesure de la performance du client de fabrication -Exécuter les gammes de production - Définir les conditions de -S’assurer de la conformité livraison -Maîtriser la fabrication - Maîtriser les délais -Personnel compétent -Conditionner le produit -Avoir une documentation à jour -Livrer le produit -Client satisfait -Client qui paie

44. Exercice : Analyse fonctionnelle d’un aéroport • L’aéroport des Monts Gaultier propose des vols nationaux et internationaux auprès des 4 compagnies aériennes. • L’aéroport dispose d’un parking payant et surveillé sur lequel des usagers trouvent des caddies leur permettant de transporter leurs bagages. • Les usagers sont accueillis dans le hall par des hôtesses prêtes à les renseigner • Au cours de leur attente, les usagers disposent de plusieurs services : restauration, salon de pause, magasin de presse et de produits locaux, téléphones, sanitaires.

45. Piste d’audit pour un système qualité orienté processus :

46. Maturité d’un processus :

47. Associer systématiquement les concepts processus et performances Pourquoi ? • Pour définir des objectifs, des résultats à atteindre • Pour identifier les risques de dérive • Pour partager la même information • Pour motiver vers l’amélioration continue • Pour s’assurer que les performances attendues et réalisées permettent de répondre aux attentes des clients

48. La Tortue de Crosby Equipements, installations (avec quoi?) ❷ Formation, connaissance (avec qui?) ❸ EXIGENCES EXIGENCES Processus RESULTATS ENTREES Qu’est-ce qu’on doit me fournir? ❶ Que dois-je fournir? ❹ Points clés du processus (indicateurs?)❹ Consignes, instructions, procédures (comment?) ❷

49. Les 4 Questions à se poser sur le processus: • ❶ Que dois-je mettre en œuvre en fonction de mes entrées pour obtenir une sortie conforme à sa définition? • ❷ Quelle va être la meilleure façon de faire? Quels modes opératoires, procédures, recettes…devra suivre le personnel pour utiliser les équipements avec les matières afin de fournir le client ?

50. ❸ Quelles formations, connaissances ou savoir-faire, doit avoir le personnel qui fera fonctionner le processus? • ❹ Comment je m’assure en interne, que tout ce que j’ai mis en œuvre pour faire tourner le processus : • répond aux exigences de sortie? • n’est pas en train de dériver? • Comment je mesure la conformité?