عنوان درس: مدیریت تولید استاد راهنما: جناب آقای دکتر سید حسینی

2. آشنايي با مدل تعالی سازمانی عنوان درس: مدیریت تولید استاد راهنما: جناب آقای دکتر سید حسینی ارائه کننده:مهسا رضائیان، مریم نظری

3. بخش اول: بخش دوم: مروري بر مدلهاي سرآمدي سازماني ارزشهاو مفاهيم سرآمدي ومعيارهاي مدلEFQM/ بخش سوم: مرورسيستم امتيازدهي و معرفي منطقRADAR بخش چهارم: خود ازریابی بخش پنجم: معرفی جوایز و فرایند جوایز ملی در ایران

4. بخش اول: مروريبـرمدلهايسرآمـديسازماني

5. TQM Business Excellence Models QA QC Inspection توسعه تاريخي مديريت كيفيت

6. مديريت كيفيت جامع (TQM) مديريت كيفيت جامع (TQM) را ميتوان بعنوان يك فرهنگ مديريتي كه بطور مداوم در حال تكامل است تعريف نمود. اين رويكرد شامل ارزشها (Values)، تكنيك‌ها (Techniques)، متدولوژي‌ها (Methodologies) و ابزارهائي (Tools) است كه هدف آنها افزايش بهره‌وری، رضايت مشتريان و بهبود مستمر ازطريق مشاركت عمومي كاركنان و كاهش منابع مورد نياز است.

7. در آينده دو نوع شركت وجود خواهد داشت آنهائي كه كيفيت فراگير را اجراء كرده‌اند .و آنهائي كه از دور خارج شده‌اند شما مجبور به اجراء مديريت كيفيت فراگير نيستيد زيرا بقاء اجباري نيست. ادوارد دمينگ

8. عبارت است از يك قالب يـا چارچوبكهاز طرف شخص،گروه ،موسسه، كشور، سازمانـي محلي يـا بين‌المللي براي مقايسه، انتخاب و ارتقاي عملكرد سازمانها و شركت‌ها طراحيوتعميق مي يابد. مدل تعالی سازمانی BusinessExcellence Models

10. Japan تاريخچة مدلهاي تعالي سازماني Deming Prize 1951 The European Quality Award 1991 The Malcolm Baldrige National Quality Award 1987

11. جايزه كيفيت دمينگ جايــزه دمينـگ در سـال1951 بـهپيشنهـاد آقـاي كنچـي كويـاناگـي (Kenchi Koyanagi)، تـــوسـط اتحاديه مهندسين و دانشمندان ژاپني (JUSE) به يادبـود خدمات بـرجسته دكتر دمينگ ايجاد شده است.

12. انواع جايزه دمينگ 1- جايزه دمينگ براي افراد حقيقي (Individuals) بـه افرادي اهدا ميشود كه مطالعات جامـع و نقش مهمـي در گستـرش و پيادهسازي موفق TQM با استفاده از روشهاي آماري داشته اند. 2- جايزه كاربردي دمينگ (Application) بـه شركتهايي اهـدا ميشود كـه در پياده سازي و استفاده از TQM بـه نتايجدرخشاني رسيده اند و از اين طريق بهبود هاي مهم و قابل توجهي در عملكرد خود ايجاد كرده اند.

13. انواع جايزه دمينگ 3- جايزه كنترل كيفيت براي كارخانجات (Quality Control) بـه كارخانجاتـي اهـدا ميشود كه بـا بكارگيـري مفاهيـم و تكنيكهـاي كنترلكيفيت به موفقيتهاي برجسته اي دست يافته اند.

14. جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج امريكا اين جايـزه به عنـوان موتـورمحركـه شركتهاي آمريكايي بـا بـررسي نقاط قوت و ضعف جايـزه كيفيت در ژاپـن توسط گروهـي از كارشناسـان آمريكايي شكل گرفت. آغاز بكار درسال 1987 بـا امضاي قانون شماره 107-100 توسط رونالد ريگان و اعطاي جايزه همه ساله در كاخ سفيـد توسط ريـاست جمهور وقت آمريكا مي باشد.

15. جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج امريكا(MBNQA)

16. European Foundation for Quality Management

17. مدل سرآمدي EFQM چيست ؟ EFQMيك چارچوب و الگوي خود ارزيابي است كه موجب حركت و هدايت فعاليتهاي بهبود مستمر مي‌گردد. يك ابزار مميزي نيست يك استاندارد مديريت كيفيت نيست مدلEFQMيكرويكرد استقرار مديريتكيفيت جامع (TQM) است.

18. جايـزه كيـفيت اروپـا آغاز بكار در سال 1991 توسط 14 بنيان گذار بنياد مديريت كيفيت اروپا

19. كاربردها و مزایای مدل تعالي سازمانيEFQM • ابزاري براي خودارزيابي به منظور تعيين موقعيت سازمان‌ها در مسير تعالي • كمك به درك فاصله بين وضع موجود و وضع مطلوب (هدف) و برنامه‌ريزی برای رسيدن به اهداف • مبنايي براي ايجاد زبان و تفكر مشترك در تمامي ابعاد سازمان و در همه حوزه‌هاي عملكرد و چارچوبي برای اندازه گيری عملکرد سازمان . • شناسايی نقاط قوت و نواحی بهبود سازمان • امکان و انجام مقايسه با بيرون از سازمان ( Benchmarking ) • توجه به اهداف درون سازمانی و نتايج کسب شده در سازمان • امکان شرکت و برنده شدن در فرايند جايزه • توجه به نيازهای همه ذی نفعان سازمان

20. دلايل استفاده سازمانها ازمدل EFQM • به منظور نشان دادن تصويري واقعي از كيفيت فعاليت‌هايسازمان • به منظور شناسايي حوزه‌هاي تمركز فعاليت‌هاي بهبود • به منظور ساماندهي طرح‌هاي بهبود در چارچوبي واحد • به منظور تشويق يادگيري از طريق بهينه‌كاوي‌هاي داخلي و خارجي • به منظور درك محرك‌هايي كه موجب نتايج كسب وكار مي‌شوند • به منظور ايجاد زبان مشترك • به منظور گذر از « يا » به « و » در دستبابي به نتايج • به منظور ايجاد تعادل بين ذينفعان مختلف

21. EFQMدرچه سازمانهاي بكار گرفته شده است؟ • در بيش از 20000 سازمان صنعتي، اقتصادي و خدماتي اروپا • دربيش از 15 شركت از 25 شركت بزرگ اروپايي • در9 شركت از 13 شركت اروپايـي كـه در ليست 50 شركت بـر جسته فايشنال تايمز سال 2001 معرفي شده‌اند • استفاده درحداقل 10000 بنگاه كوچك و متوسط اروپا (SME)

22. كليات مدلهاي تعالي سازماني مدل امتيازدهي (Scoring Model) چارچوب خود ارزيابي (Self-Assessment System) معيارهاي سنجش و زير معيارها(Criteria) ارزش‌ها و مفاهيم محوري يا پايه‌اي (Core values and Concepts)

23. بخش دوم ارزشها و مفاهيم سرآمـديو معيارهاي ارزيابي مدلEFQM

24. نتيجه گرايي Results Orientation مسئوليت‌هاي اجتماعي Public Responsibility مشتري مداري Customer Focus رهبري و ثبات در مقاصد Leadership & Constancy of Purpose توسعه شراكت‌ها Partnership Development مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيات Management by Processes and Facts مشاركت و توسعه كاركنان People Development & Involvement ارزشها و مفاهيم بنيادين سرآمديEFQM يادگيري، نوآوري و بهبود مداوم Continuous Learning, Improvement & Innovation

25. نتـيجه گرايي (RESULTS ORIENTATION) • سرآمدي به ايجاد توازن و جلب رضايت تمامي ذينفعان سازمان بستگي دارد. اين ذينفعان عموما عبارتند از: كاركنان، مشتريان، تأمين‌كنندگان، جامعه، سهامداران و ساير كساني كه در سازمان منافع مالي دارند.

26. مشتـري مداري (Customer Focus) • داوري نهايي در مورد كيفيت محصولات و خدمات با مشتري است. ايجاد وفاداري در مشتري و حفظ آن و بدست آوردن سهم بازار، در بهترين شكل ممكن از طريق توجه جدي به نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه امكان پذير است.

27. رهبري و ثبات در مقاصد (Leadership & Constancy of Purpose) • رفتار رهبران سازمان ايجاد كننده شفافيت و ثبات در مقاصد سازمان است و محيطي را فراهم مي‌سازد كه در آن سازمان و كاركنان مي‌توانند به سرآمدي دست يابند.

28. مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيات (Management byProcesses and Facts) • يك سازمان هنگامي مؤثرتر عمل خواهد كرد كه تمامي فعاليتهاي مرتبط باهم در آن درك شده و بطور نظام‌مند مديريت شوند و تصميمات مرتبط با عمليات جاري سازمان و بهبودهاي طرح‌ريزي شده بر اساس اطلاعات قابل اعتمادي كه در برگيرنده برداشتهاي ذينفعان است، اتخاذ شوند.

29. مشاركت و توسعه كاركنان (People Development &Involvement) • تمامي توان بالقوه كاركنان سازمان وقتي به درستي بكار گرفته خواهد شد كه يكسري ارزشهاي مشترك و فرهنگ اعتماد متقابل و توانمندسازي در سازمان حاكم باشد.

30. يادگيري، نوآوري و بهبود مداوم (Continuous Learning ,Improvement & Innovation) • عملكرد سازمان هنگامي‌به بيشترين ميزان خود خواهد رسيد كه مبتني بر مديريت دانش و به اشتراك گذاشتن آن همراه با فرهنگ يادگيري، نوآوري و بهبود مداوم باشد.

31. توسـعه شراكت‌ها (Partnership Development) • يك سازمان هنگامي مؤثرتر كار خواهد كرد كه يك رابطه سودمند متقابل با شركاي تجاري خود براساس اعتماد، مشاركت دانش و يكپارچگي داشته باشد.

32. مسئوليت‌هاي اجتماعي (Public Responsibility) • منافع بلندمدت سازمان و كاركنان آن هنگامي تأمين خواهد شد كه رويكردهاي اخلاقي رعايت شده و سازمان فراتر از انتظارات و مقررات جامعه عمل نمايد.

33. مدل جايزه كيفيت اروپا EFQM نتـايج توانمندسازها نتايج كاركنان كاركنان نتايج كليدي عملكرد خط‌مشي و استراتژي نتايج مشتري رهبري فرآيندها شراكت‌ها و منابع نتايج جامعه يادگيري و نوآوري

34. Enablers Results TIME ارتباط توانمندسازها و نتايج

36. توزيع امتيازات در مدل EFQM

37. نتايج Results توانمندسازها Enablers فاصله زماني ... پيامد و نتايج اتخاذ تصميم ... ... آثار علل ... ... تاثير بر كاركنان و عملكرد تلاش سازماني ... پويايي مدل EFQM

38. توانمندسازها رهبري كاركنان فرآيندها خط‌مشي و استراتژي شراكت‌ها و منابع توانمندسازها )(Enablers • توانمندسازها ، علت و بوجود آورنده نتايج هستند. • رهبري محرك ساير توانمندسازها مي‌باشد.

39. معيارهاي اصلي 1e 1d رهبري 1c 1b 1a زيرمعيارها خط‌مشي و استراتژي كاركنان نكات (خطوط راهنماي غير تجويزي) شراكت‌ها و منابع فرآيندها ساختار توانمندسازها

40. معيـار 1:رهبـري a1-رهبران، مأموريت، آرمان، ارزشها و اصول اخلاقي سازمان را ايجاد و خود الگوي فرهنگ برتري هستند. b1- رهبران شخصاٌ جهت حصول اطمينان از ايجاد و توسعه و بكارگيري سيستم‌هاي مديريت و بهبود مستمر آنها مشاركت مي‌نمايند. c1- رهبران با مشتريان و شركا و نمايندگان جامعه در تعامل هستند. d1- رهبران به پرسنل سازمان انگيزه داده و از ايشان حمايت و قدرداني مي‌نمايند. e1– رهبران تعيين كننده و پشتيبان تحولات سازماني هستند.

41. معيـار 2:خط‌مشي و راهبـرد a2-خط مشي و راهبرد سازمان براساس نيازها و توقعات حال و آينده ذينفعان ايجاد شده است. b2- خط مشي و راهبرد براساس اطلاعات حاصل از اندازه‌گيري عملكرد، تحقيقات، يادگيري و فعاليت‌هاي مرتبط خلاقانه و فعاليت هاي خارجي مرتبط ايجاد شده است. c2-خط مشي و راهبرد ايجاد شده و مورد بازنگري و به روزآوري قرار مي‌گيرد. d2- خط مشي و راهبرد مرتبط بوده و از طريق چارچوب فرآيندهاي كليدي درسازمان استقرار مي‌يابند.

42. معيـار3: كاركنان a3-منابع انساني برنامه‌ريزي‌، مديريت و بهبود مي‌يابند. b3-دانش و شايستگي هاي پرسنل شناسايي، توسعه و حفظ مي‌شود. c3-پرسنل مورد مشاركت و توان‌افزايي قرار مي‌گيرند. d3-كاركنان و سازمان داراي گفتمان هستند. e3-كاركنان ساعي شناسايي و مورد قدرداني و توجه قرار مي‌گيرند.

43. معيار 4 :شراكتها و منابع a4-مشاركت‌هاي خارجي مديريت مي‌شوند. b4-منابع مالي مديريت مي‌شود. c4-ساختمانها، تجهيزات و مواد مديريت مي‌شوند. d4-تكنولوژي مديريت مي‌شود. e4-اطلاعات و دانش مديريت مي‌شوند.

44. معيـار 5:فرآيندهـا a5-فرآيندها به صورت ساختاريافته طراحي و مديريت مي‌شوند. b5- فرآيندها با توجه به ضرورت‌ها بهبود يافته و نوآوري براي رضايت كامل و ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ساير ذينفعان بكار گرفته مي‌شود. c5- محصولات و خدمات براساس نيازها و توقعات مشتري طراحي و توسعه مي‌يابند. d5- محصولات و خدمات توليد، تحويل و پشتيباني مي‌شوند. e5- ارتباط با مشتري مديريت و بهبود مي‌يابد.

45. نتـايـج )(Results نتايج نتايج كاركنان نتايج كليدي عملكرد نتايج مشتري نتايج جامعه • نتايج ، نتيجه و معلول توانمندسازها مي‌باشند. • نتايج كليدي عملكرد ، حاصل ساير نتايج مي‌باشد.

46. معيارهاي اصلي نتايج كاركنان شاخص‌هاي عملكردي b b a a زيرمعيارها نتايج مشتري شاخص‌هاي برداشتي نتايج جامعه شاخص‌هاي كليدي عملكرد نتايج كليدي عملكرد دستاوردهاي كليدي عملكرد ساختار نتايج

47. فاصله زماني Leading indicators Lagging indicators 6a 6b برداشت ذينفعان 7a 7b شاخص‌هاي عملكردي 8a 8b نتايج و دستاوردهاي عملكردي 9a 9b ارتباط دروني معيارهاي نتايج

48. برداشتهای کلی قابلیت دسترسی کانال ارتباطی انعطاف پذیری ورفتار فعالانه پاسخگو بودن معيار6:نتايج مشتريa6 - مقياسهاي استنباطي محصولات و خدمات • کیفیت • قیمت • زمان تحویل • قابلیت اطمینان • رعایت جنبه های زیست محیطی • نوآوری در طراحی

49. معيار6:نتايج مشتريa6- شاخصهاي عملكردي پشتیبانی حین و بعد از فروش • قابلیتها و رفتار کارکنان فروش • پشتیبانی فنی • زمان پاسخگویی • آموزش ویژگیهای محصول • تامین ضمانت وگارانتی وفاداری مشتریان • تمایل به خرید مجدد • تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات • تمایل به معرفی سازمان به دیگران

50. معيار6:نتايج مشتريb6- شاخصهاي عملكردي • زمان ارایه محصول به بازار • شاخصهای لجستیکی • نوآوری در طراحی برداشت کلی • تعداد تشکرات و تقدیرنامه ها • پوشش خبری یا مطبوعاتی محصولات و خدمات • نرخ خرابی ومیزان برگشتی آنها • قابلیت رقابت • چرخه عمر محصول • شکایات