1. IDEO CASO DE ESTUDIO Lanzamiento de un laboratorio de innovación para beneficiar a los peruanos CLIENTE Intercorp EL DESAFÍO Desarrollar en Intercorp una capacidad de diseño centrada en el ser humano. EL RESULTADO La Victoria Lab, un estudio de diseño e innovación formado por un equipo interdisciplinario de Intercorp e IDEO, encargado de abordar los problemas comerciales en la cartera de 33 empresas del conglomerado. Catalizar la transformación y el crecimiento rápido dentro de una amplia cartera de negocios, incluyendo negocios minoristas, servicios de salud, seguros y banca. 1 HELLO DESIGN THINKING • IDEOU.COM • © IDEO 2018

2. IDEO CASO DE ESTUDIO La Victoria Lab está formado por un grupo de diseñadores, antropólogos, arquitectos y emprende- dores que trabajan juntos para mejorar la vida de la clase media peruana. Se fundó en el 2014 y es parte de Intercorp, un grupo económico de más de 30 empresas que abarca bancos, centros comerciales, cines, escuelas y más. Es propiedad de uno de los empresarios más exitosos de Perú, Carlos Rodríguez-Pastor, y en total estas empresas dan trabajo a 56,000 personas y representan un asombroso 2.5% del producto interno bruto. El éxito ahí generó una ambición. Rodríguez Pastor se dio cuenta de que Intercorp necesitaba desarrollar dos capacidades: una comprensión profunda y sólida de la nueva clase media y una capacidad de inno- vación con la que sus empresas pudieran crear nuevos productos, servicios y experiencias. “Quiero una pequeña IDEO”, dijo Rodríguez-Pastor, y nació la idea de La Victoria Lab. Un laboratorio toma forma A principios del 2014, cuando los contratistas em- pezaron a construir el laboratorio, sus fundadores se propusieron contratar a un equipo ecléctico de todo el mundo y emprendieron su primer proyecto: entender profundamente las necesidades, deseos, esperanzas y sueños de la clase media emergente. Los destinos de Rodríguez-Pastor e Intercorp se entrelazan con los destinos de los peruanos. Perú es una de las economías de más rápido crecimiento de América del Sur, con un saludable crecimiento interanual del 6% desde 2002 al 2013, en promedio. Esa creciente ola económica, junto con la política del gobierno, ha creado una movilidad social extraordi- naria: Entre el 2005 y 2013, la pobreza se redujo a la mitad. Solo en el 2013, casi medio millón de personas salieron de la pobreza, de una población de casi 31 millones. Julisa y Jairo Pineda, una pareja joven de emprendedores, ayudaron a los investigadores a comprender las necesidades de los peruanos. Jairo tiene un trabajo de tiempo completo durante el día y por la noche él y Julisa venden ropa que compran en línea de China. “ La Victoria Lab redefine la propuesta de valor de los negocios de Intercorp y, lo que es más importante, genera un cambio radical en la mentalidad de nuestro liderazgo.” Tres meses de investigación etnográfica fueron seguidos por tres meses de hacer que sus ideas se vuelvan una realidad. El equipo de La Victoria Lab se rodeó de recuerdos de la vida de las personas: juguetes, productos, anuncios, así como entrevistas en video con las familias, con el fin de ayudar a los ejecutivos de Intercorp a literalmente entrar en la vida de sus posibles clientes.   Conozca al cliente HERNÁN CARRANZA DIRECTOR DE INNOVACIÓN INTERCORP A medida que la vida de los peruanos ha mejorado, las necesidades y aspiraciones de la nueva clase media han cambiado: Son emprendedores, esperan servicios ex- celentes y desean lo mejor para sus hijos. Ese desafío y oportunidad llevó a Rodríguez-Pastor a enlistar a IDEO a fin de llevar nuestro enfoque empático al desarrollo de un nuevo sistema escolar, Innova Schools, desde cero, y a rediseñar su banca minorista en Interbank. Soluciones y habilidades Impulsado por esas ideas, La Victoria Lab ha llevado la resolución de problemas centrada en el ser humano a una variedad de empresas de Intercorp, incluyendo nuevas empresas minoristas y la mejora de la experiencia cinematográfica y bancaria. 2 HELLO DESIGN THINKING • IDEOU.COM • © IDEO 2018

3. IDEO CASO DE ESTUDIO En el 2015, La Victoria Lab comenzó a escalar sus esfuerzos para desarrollar capacidades de innovación en todas las empresas de la cartera mediante el uso de la evaluación de preparación para la innovación de IDEO, Creative Difference. Cada empresa recibió un informe de sus fortalezas y áreas de mejora y, como resultado, La Victoria Lab facilitó talleres y grupos comunitarios enfocados en el desarrollo de capaci- dades esenciales. proyectos de diseño típicos, a una plataforma para viajes impulsados por impacto que comienzan en el descubrimiento de la estructura, definiendo así los indicadores de rendimiento clave, hasta la imple- mentación y la administración”. Tan importante como los proyectos que ofrece es la intención más amplia de La Victoria Lab. El obje- tivo es que la función de IDEO en La Victoria Lab disminuya, a medida que Intercorp se expande, y la cultura y la capacidad de innovación interna de la empresa se fortalecen. Las actividades de La Vic- toria Lab abarcan desde iniciativas que cambian la mentalidad, como organizar el festival de innovación más grande del Perú, hasta esfuerzos profundamente transformadores dirigidos a reinventar las propues- tas centrales de valor de los seguros, farmacias y servicios médicos de Intercorp. Visualiza una trans- formación masiva entre las organizaciones. “Creative Difference es la primera herramienta que ha permitido a mi equipo y a la organización tener una imagen precisa de dónde estamos en el espectro de hacer un trabajo realmente innovador. Ahora, pode- mos identificar nuestras fortalezas y áreas de mejora, podemos desarrollar planes de trabajo y acciones basadas en datos, y podemos comenzar a profundizar realmente en la innovación”, dice Aurelia Alvarado, directora de innovación de Innova Schools. Al hacer investigaciones para entender a las familias peruanas emergentes, entrevistamos a Bertha Cassinelli, quien va al mercado todos los días para comprar los ingredientes para las comidas de ese día con el dinero que su esposo, Luis, le entrega todos los días de lo que gana como taxista. Los experimentos de La Victoria Lab están catal- izados por la escala, alcance y ambición nacional de Intercorp. Innova Schools, por ejemplo, se convertirá en la escuela privada más grande del Perú para el 2018, con un total de 35 escuelas hasta la fecha (lea más acerca de Innova Schools aquí https://www. innovaschools.edu.pe/). Y la nueva experiencia de Interbank se está extendiendo a más de 180 sucursales a nivel nacional. La innovación es muy importante como para tercerizarla, dijo Rodríguez-Pastor. Manténgase al día con los últimos proyectos de La Victoria Lab: http://lavictoria.pe/ Un equipo de Intercorp celebra sus premios por dos de las seis cualidades cre- ativas esenciales que se miden y se siguen en Creative Difference, el enfoque en el cliente y el empoderamiento de los empleados, durante el festival anual de innovación de Intercorp. A medida que madura su enfoque está cambiando, dice Hernán Carranza, director de innovación de Intercorp. “Se está produciendo una transición en La Victoria Lab, desde un estudio que lleva a cabo 3 HELLO DESIGN THINKING • IDEOU.COM • © IDEO 2018