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Outils qualitu00e9 : description des 7 outils ,les u00e9tapes, les clefs de succu00e9s

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  1. © 2007 G. Farges UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) Les 7 Les 7 outils outils du Contrôle du Contrôle de la de la Qualité Qualité Document personnel J'appartiens à : .............................. © 2007 G. Farges Objectifs & Pré-requis 2 / 62 •Objectifs et résumé du cours : •Ce cours s’adresse aux personnes qui souhaitent s'initier à l'utilisation d'outils pour developper le contrôle de la qualité au sein de leur organisation. •Les 7 outils les plus communs du contrôle qualité sont expliqués par leurs objectifs, leurs étapes d'élaboration et de mise en œuvre et leurs clefs de succès. •Des exemples viennent clarifier les résultats que l'on peut obtenir pour améliorer la compréhension de l'origine de dysfonctionnements, leur impact sur l'ensemble d'un processus et la mise en œuvre d'actions correctrices ciblées et optimisées. •Pré-requis : cours résolution de problème (obligatoire) cours planification stratégique (conseillé) G Gi il lb be er rt t F FA AR RG GE ES S est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualifiée. septembre 07 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’ www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.fr Les 7 outils du contrôle qualité

  2. © 2007 G. Farges Usage des outils du controle qualité en résolution de problèmes 3 / 62 les outils du CQ Modèle VVV 7 Etapes les Questions le problème 1 Brainstorming Vote, QQOQCP Percevoir QUOI ? LEQUEL ? Sélection du problème Explorer Formuler Feuilles de relevés Diag.Pareto 2 Analyser le problème Analyses des faits les PREUVES ? Histogrammes Logigrammes... prioritaire Problème 3 Diag. cause-effet Diag. corrélation Analyser les causes Analyses des causes POURQUOI ? Logigramme Brainstorming, Vote 4 Préparation des solutions LAQUELLE ? Programmer la solution SI...ALORS ? Logigramme Prévision des risques prioritaire Solution 5 QQOQCP QUAND ? Planification Réaliser les actions Diag. de Gantt COMMENT ? Mise en œuvre Feuilles de relevés Diag.Pareto Histogrammes Diag. corrélation... 6 Données QUEL Evaluer les effets Evaluation des effets Faits RESULTAT ? Logigramme QQOQCP Diag. de Gantt 7 Intégration dans les pratiques quotidiennes Progrès Capitaliser CONSERVER ? Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Objectifs des sept outils de base de la Qualité 4 / 62 " "7 7 o ou ut ti il ls s d du u c co on nt tr rô ôl le e d de e l la a q qu ua al li it té é" " : : e ex xp pl lo or ra at to oi ir re es s o ou u s st ta at ti is st ti iq qu ue es s p pe er rm me et tt ta an nt t d de e r ré és so ou ud dr re e l le es s p pr ro ob bl lè èm me es s s si im mp pl le es s. . • P Pr ri in nc ci ip pe e d de e b ba as se e : : ? pour comprendre, il faut v voir ? les outils sont des o outils graphiques ? ils sont visuels et consensuels. oir utils graphiques. • F Fo on nc ct ti io on ns s p pa ar rt ti ic cu ul li iè èr re es s d de e c ch ha aq qu ue e o ou ut ti il l : : Fonctions Fonctions Outils Outils C Co ol ll le ec ct te er r l le es s d do on nn né ée es s C Co om mp pr re en nd dr re e l le es s p pr ro oc ce es ss su us s I Il ll lu us st tr re er r l le es s v va ar ri ia at ti io on ns s I Id de en nt ti ifi fie er r l l' 'o or ri ig gi in ne e d du u p pr ro ob bl lè èm me e M Mo on nt tr re er r l le es s c co or rr ré él la at ti io on ns s H Hi ié ér ra ar rc ch hi is se er r l le es s f fa ai it ts s M Ma aî ît tr ri is se er r l le e p pr ro oc cé éd dé é F Fe eu ui il ll le e d de e r re el le ev vé és s L Lo og gi ig gr ra am mm me e H Hi is st to og gr ra am mm me e D Di ia ag gr ra am mm me e C Ca au us se e- -E Ef ff fe et t D Di ia ag gr ra am mm me e d de e c co or rr ré él la at ti io on n D Di ia ag gr ra am mm me e d de e P Pa ar re et to o C Ca ar rt te e d de e c co on nt tr rô ôl le e Les 7 outils du contrôle qualité

  3. © 2007 G. Farges 7 OCQ : Collecter les données => Feuille de relevés 5 / 62 F Fe eu ui il ll le e d de e r re el le ev vé és s : : s sa ai is si ir r e et t a ac cc cu um mu ul le er r l le es s d do on nn né ée es s E Es st t- -c ce e l le e b bo on n o ou ut ti il l ? ? : : ? Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ? ? Avez-vous besoin d'un processus de collecte des données simple ? ? Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode de recueil des données qui peut être utilisée facilement par une personne externe ? ? Les données sont-elles basées plus sur l'observation et le comptage que sur l'échantilonnage et la mesure ? ? Votre équipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair dans le recueil de ses données ? ? Votre équipe a-t-elle besoin d'un outil souple de saisie des données, adaptable aux exigences d'un projet ? Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Feuille de relevés : étapes et clefs du succès 6 / 62 C Co ol ll le ec ct te er r d de es s d do on nn né ée es s s su ur r u un ne e f fe eu ui il ll le e d de e r re el le ev vé és s L Le es s é ét ta ap pe es s d du u p pr ro oc ce es ss su us s : : ? Etape 1 : S'accorder sur les mots, les définitions et les mesures ? Etape 2 : Planifier le relevé des données ? Etape 3 : Concevoir la feuille de relevés de données ? Etape 4 : Collecter les données sur les feuilles L Le es s c cl le ef fs s d du u s su uc cc cè ès s : : ? Assurer à l'opérateur que relever une mauvaise donnée n'a aucune conséquence sur l'appréciation de son travail. ? Former les opérateurs à relever correctement les données. ? Concevoir une feuille de relevés claire, simple et facile à utiliser. Les 7 outils du contrôle qualité

  4. © 2007 G. Farges Les étapes de la feuille de relevés en un coup d'œil 7 / 62 Oui Lister les conditions & évènements à relever Planifier Définir les conditions & évènements Consensus ? Début la collection des données Non Non Non Non Actions d'amélioration Oui Oui Oui Moments de collecte connus ? A-t-on décidé qui collecte ? Conception de la feuille de relevés Populations analysées connues ? A-t-on les infos source ? A-t-on les infos contenu ? Oui Oui Oui Evaluation du processus réalisé Facile à utiliser ? Reconception Non Non Non Non Non Collecte suffisante ? Oui Collecte précise ? Oui Collecter les données Revue des données Exploiter les données ! Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : admission à l'hôpital 8 / 62 Relevé des délais d'admission à l'hôpital a b c d e Nom du projet Lieu du relevé des données Nom du releveur Date(s) Observation f g h i j Nature des données relevées Moments des relevés Totaux par colonne Totaux par ligne Grand total des lignes et colonnes e a b f c d Project: Admission Delays Location: Emergency Room g Name: (if applicable) Dates: 3/10 to 3/16 Shift: All i Date 3/13 Reason: Total 3/10 3/11 3/12 3/14 3/15 3/16 Lab delays 9 4 6 6 3 12 12 52 No beds available 2 7 2 4 5 8 3 31 Incomplete patient information h 7 3 1 2 2 4 5 24 j 33 28 36 30 25 47 38 237 Total Les 7 outils du contrôle qualité

  5. © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : fiche de vie client 9 / 62 Source : Définition du processus commercialisation et animation qualité, Aude Emirzé, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : INRA 10 / 62 Les 7 outils du contrôle qualité

  6. © 2007 G. Farges Exemple de feuille de relevés : INRA 11 / 62 F Fe eu ui il ll le es s d de e r re el le ev vé és s s su ur r t to ou ut t l le e p pr ro oc ce es ss su us s : : I I) ) D Do on nn né ée es s g gé én né ér ra al le es s s su ur r l l' 'e es ss sa ai i I II I) ) S Su ui iv vi i d de e l l' 'e es ss sa ai i I II II I) ) D Do oc cu um me en nt ta at ti io on n e et t t tr ra aç ça ab bi il li it té é d de es s d do on nn né ée es s Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges 7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme 12 / 62 Logigramme Logigramme : dessiner le processus : dessiner le processus E Es st t- -c ce e l le e b bo on n o ou ut ti il l ? ? : : ? Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ? ? Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus où des données pourront alors être collectées ? ? Votre équipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualité dans un processus ? ? Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un processus sont reliées les unes aux autres ? ? Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes, matériels..) ? ? Votre équipe recherche-t-elle à identifier le déroulement "idéal" d'un processus, du début jusqu'à la fin ? Les 7 outils du contrôle qualité

  7. © 2007 G. Farges Logigramme : étapes et clefs du succès 13 / 62 C Co om mp pr re en nd dr re e u un n p pr ro oc ce es ss su us s e en n d de es ss si in na an nt t u un n l lo og gi ig gr ra am mm me e PG 3 L Le es s é ét ta ap pe es s d du u p pr ro oc ce es ss su us s : : Début ? E Et ta ap pe e 1 1 : : D Dé ét te er rm mi in ne er r l le e " "p pé ér ri im mè èt tr re e" " d du u p pr ro oc ce es ss su us s ? E Et ta ap pe e 2 2 : : L Li is st te er r l le es s é ét ta ap pe es s p pr ri in nc ci ip pa al le es s ? E Et ta ap pe e 3 3 : : D Dé ét ta ai il ll le er r l le es s é ét ta ap pe es s ? E Et ta ap pe e 4 4 : : D De es ss si in ne er r l le e l lo og gi ig gr ra am mm me e s su ur r u un ne e s se eu ul le e p pa ag ge e ? E Et ta ap pe e 5 5 : : C Co on nt tr rô ôl le er r s sa a v va al li id di it té é, , c co oh hé ér re en nc ce e e et t l li is si ib bi il li it té é ? E Et ta ap pe e 6 6 : : S Si im mp pl li ifi fie er r e et t fi fin na al li is se er r l le e l lo og gi ig gr ra am mm me e Action L Le es s c cl le ef fs s d du u s su uc cc cè ès s : : Choix ? ? -> A ? R Re es st te er r f fo oc ca al li is sé é s su ur r c ce e c ce e q qu ue e l le e g gr ro ou up pe e e es ss sa ai ie e d d' 'a at tt te ei in nd dr re e. . ? E Et tr re e o ou uv ve er rt t a au ux x s su ug gg ge es st ti io on ns s d de es s a au ut tr re es s. . ? P Pe er rs sé év ve er re er r d da an ns s l l' 'o ob bt te en nt ti io on n d de e l la a c cl la ar rt té é. . Fin Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Les étapes du logigramme en un coup d'œil 14 / 62 O Ou ui i I Id de en nt ti ifi fie er r O Ou ui i D Dé éb bu ut t D Dé éfi fin ni ir r l le e p pr ro oc ce es ss su us s A As ss se ez z d dé ét ta ai il ll lé é ? ? C Co on ns se en ns su us s? ? l le es s p pr ri in nc ci ip pa al le es s é ét ta ap pe es s N No on n N No on n T To ou ut te es s l le es s é ét ta ap pe es s i id de en nt ti ifi fié ée es s c co or rr re ec ct te em me en nt t ? ? O Ou ui i O Ou ui i E Et ta ap pe es s s sé éq qu ue en nc cé ée es s ? ? S Sé éq qu ue en nc ce er r l le es s é ét ta ap pe es s U Ut ti il li is se er r l le es s s sy ym mb bo ol le es s a ap pp pr ro op pr ri ié és s N No on n N No on n N No on n L Lo og gi ig gr ra am mm me e t tr ro op p g gr ra an nd d p po ou ur r u un ne e p pa ag ge e ? ? S Si im mp pl li ifi fie er r e et t F Fi in na al li is se er r O Ou ui i C Co on nn ne ec ct te er r l le es s é él lé ém me en nt ts s a av ve ec c l le es s fl flè èc ch he es s E Ex xp pl lo oi it te er r l le e l lo og gi ig gr ra am mm me e L Lo og gi ig gr ra am mm me e t te er rm mi in né é ? ? C Co on nt tr rô ôl le er r e et t v va al li id de er r O Ou ui i N No on n U Ut ti il li is se er r l le es s s sy ym mb bo ol le es s d de e c co on nt ti in nu ua at ti io on n E Ev va al lu ua at ti io on n d du u p pr ro oc ce es ss su us s r ré éa al li is sé é A Ac ct ti io on ns s Les 7 outils du contrôle qualité d d' 'a am mé él li io or ra at ti io on n

  8. © 2007 G. Farges Les symboles du logigramme 15 / 62 Symboles Symboles Significations Significations Exemples Exemples A Av va an nt ta ag ge es s d du u l lo og gi ig gr ra am mm me e : : D Dé és si ig gn na at ti io on n d du u p pr ro oc ce es ss su us s E Et ta at t d de e l l' 'a ac ct ti iv vi it té é D Dé éb bu ut t/ /F Fi in n Aider Aider les déroule déroule globalement globalement et moyens moyens, , ainsi que ainsi que les relations les les équipes équipes à à voir voir comment comment un et en en détail, détail, avec les relations les uns un processus processus se avec qui qui et et quels uns aux aux autres autres. . se quels T Tr ra an ns sm me et tt tr re e u un n d do oc cu um me en nt t R Ré éa al li is se er r u un ne e a ac ct ti iv vi it té é M Me es su ur re er r u un n i in nd di ic ca at te eu ur r T Tâ âc ch he e, , a ac ct ti io on n é év vè èn ne em me en nt t Identifier les points critiques d'un Identifier les points critiques d'un processus processus. . Non O Ou ui i/ /n no on n A Ac cc ce ep pt té é/ /R Re ej je et té é C Co or rr re ec ct t/ /D Dé éf fe ec ct tu ue eu ux x ? T Te es st t d d' 'u un ne e c co on nd di it ti io on n Déterminer Déterminer là là où d'information d'information pour où il il est pour mieux comprendre mieux comprendre. . est nécessaire nécessaire de de recueillir recueillir plus plus Oui R Ra ap pp po or rt t E En nr re eg gi is st tr re em me en nt t C Co om mp pt te e- -r re en nd du u D Do oc cu um me en nt t Localiser Localiser les les les goulots d'étranglement goulots d'étranglement, , les actions les problèmes problèmes, , les les redondances redondances, , les les actions inutiles les manques manques, , inutiles. . U Un ne e t tâ âc ch he e m ma aj je eu ur re e a a d de es s s so ou us s- -t tâ âc ch he es s n no on n n né éc ce es ss sa ai ir re es s p po ou ur r l l' 'é ét tu ud de e o ou u n no on n i in nc cl lu ue es s p pa ar r m ma an nq qu ue e d de e p pl la ac ce e L Lo og gi ig gr ra am mm me e a ad dd di it ti io on nn ne el l Montrer Montrer le le déroulement déroulement "idéal" ou ou nouveau, nouveau, du du début à la fin. "idéal" d'un d'un processus processus courant courant début à la fin. D Dé él la ai i d d' 'a at tt te en nt te e, , d dé él la ai i d de e l li iv vr ra ai is so on n D Dé él la ai i A P Po oi in nt t d de e c co on nt ti in nu ua at ti io on n A Al ll le er r a au u p po oi in nt t A A o ou u A A r re ep pa ar rt t d d' 'i ic ci i A M Mo on nt tr re e l le e d dé ér ro ou ul le em me en nt t d de es s é ét ta ap pe es s d du u p pr ro oc ce es ss su us s S Se en ns s d du u fl flu ux x Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Exemple de logigramme "top-down" 16 / 62 L Lo og gi ig gr ra am mm me e " "t to op p- -d do ow wn n" " : : f fa ai ir re e u un n v vo oy ya ag ge e 1 1. .0 0 2 2. .0 0 3 3. .0 0 4 4. .0 0 R Re el la ax x a an nd d e en nj jo oy y! ! M Ma ak ke e a ar rr ra an ng ge em me en nt ts s P Pa ac ck k s su ui it tc ca as se es s T Tr ra av ve el l t to o d de es st ti in na at ti io on n S Se el le ec ct t d de es st ti in na at ti io on n 4 4. .1 1 T Tr ra av ve el l t to o t th he e a ai ir rp po or rt t 1 1. .1 1 T Ta al lk k t to o f fr ri ie en nd ds s 2 2. .1 1 C Co on nt ta ac ct t t tr ra av ve el l a ag ge en nt t 3 3. .1 1 M w wh ha at t t to o p pa ac ck k Ma ak ke e a a l li is st t o of f 2 2. .2 2 O Or rd de er r t ti ic ck ke et ts s 1 1. .2 2 R Re ea ad d b bo oo ok ks s 4 4. .2 2 T Ta ak ke e t th he e fl fli ig gh ht t 3 3. .2 2 F Fi in nd d a an nd d/ /o or r b bu uy y i it te em ms s 2 2. .3 3 R Re ec ce ei iv ve e t ti ic ck ke et ts s 1 1. .3 3 D De ec ci id de e o on n b bu ud dg ge et t 4 4. .3 3 T Tr ra av ve el l f fr ro om m t th he e a ai ir rp po or rt t 3 3. .3 3 P Pa ac ck k b ba ag gs s 1 1. .4 4 S Se el le ec ct t d de es st ti in na at ti io on n Les 7 outils du contrôle qualité

  9. © 2007 G. Farges Exemple de logigramme "déployé" 17 / 62 Logigramme "déployé" Logigramme "déployé" : gestion des absences d'élèves : gestion des absences d'élèves S St tu ud de en nt t T T e ea ac ch he er r S Se ec cr re et ta ar ry y P Pa ar re en nt t B Be el ll l r ri in ng gs s T Te ea ac ch he er r c ca al ll ls s o ou ut t s st tu ud de en nt t n na am me e 1 1 Y Ye es s S St tu ud de en nt t p pr re es se en nt t? ? S St tu ud de en nt t s sa ay ys s “ “H He er re e. .” ” N No o N No o P Ph ho on ne e a an ns sw we er re ed d? ? M Ma ar rk ks s s st tu ud de en nt t a ab bs se en nt t o on n r ro os st te er r C Ca al ll ls s p pa ar re en nt t/ /g gu ua ar rd di ia an n o of f a ab bs se en nt t s st tu ud de en nt t N No o Y Ye es s A Ab bs se en nc ce e r re ec co or rd ds s c co om mp pl le et te e? ? S St tu ud de en nt t l li is st t fi fin ni is sh he ed d? ? N No o T Te el ll ls s r re ea as so on n f fo or r s st tu ud de en nt t’ ’s s a ab bs se en nc ce e 1 1 Y Ye es s Y Ye es s S Se en nd ds s r ro os st te er r t to o o of ffi fic ce e F Fi il le e Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Exemple d'un logigramme déployé en Génie Biomédical 18 / 62 responsable des dispositifs médicaux organisme indépendant habillité par l'AFSSAPS AFSSAPS application du décret S99M au niveau du contrôle de qualité et/ou de sécurité d'un DM Source : (2) projet de décret 665-5, travaux partiels regarder la date du dernier contrôle de qualité et/ou de sécurité du DM (2) sur le registre DESS "TBH" -UTC, 2000-2001 fixer les modalités des contrôles de qualité et/ou de sécurité obligatoires d'un DM contrôle de qualité et/ou de sécurité à faire (2) ? non effectuer le contrôle qualité et/ou de sécurité oui attendre la date du prochain contrôle de qualité et/ou de sécurité contrôle de qualité et/ou de sécurité en externe ? (2) établir la liste des DM en externe obligatoire dégradation des perfomances ? oui oui procéder selon la hors servive définitif prononcé ? risque d'incident réglementation concernant la mise hors service non oui non oui non non définir les dégradations en fonction de l'état du DM appliquer les mesures de restriction du DM remet en conformité le dispositif effectuer le contrôle qualité et/ou de sécurité (2) et (2) non Problème ? effectuer le contrôle de qualité et/ou de sécurité oui mettre en oeuvre l'article 665-49 établir d'un rapport consigné dans le registre et mettre à jour le registre Les 7 outils du contrôle qualité du code de la Santé Publique + matériovigilance

  10. © 2007 G. Farges Exemple de logigramme pour une gestion de projet 19 / 62 DEBUT du projet DEBUT du projet Choix du thème du projet : la gestion des données brutes (DB) expérimentales expérimentales Choix du thème du projet : la gestion des données brutes (DB) validation par validation par encadreurs encadreurs OUI OUI OUI 10/02/05 10/02/05 10/02/05 Description de la situation, des enjeux et de la problématique, clarification du projet Description de la situation, des enjeux et de la problématique, clarification du projet ?QQOQCP ?QQOQCP formulation et déroulement prévisionnel du projet formulation et déroulement prévisionnel du projet précisions de typologies de DB schématisations précisions de typologies de DB schématisations précision planification avec dates précision planification avec dates NON NON Validation Validation Jalon 1? Jalon 1? 03/03/05 03/03/05 OUI OUI OUI 07/04/05 07/04/05 07/04/05 Identification des CAUSES RACINES du problème Identification des CAUSES RACINES du problème Identification des CAUSES RACINES du problème Logigramme exploité pour une gestion de projet. confirmation confirmation confirmation par l’existence du problème l’existence du problème l’existence du problème par par nos nos nos équipes équipes équipes d’accueil d’accueil d’accueil de de de ?Brainstorming 1 : En quoi la gestion des données brutes dans notre laboratoire ou dans nos projets de recherche ne nos projets de recherche ne ?Brainstorming 1 : En quoi la gestion des données brutes dans notre laboratoire ou dans ?Brainstorming 1 : En quoi la gestion des données brutes dans notre laboratoire ou dans nos projets de recherche ne vous parait pas satisfaisante ? vous parait pas satisfaisante ? vous parait pas satisfaisante ? diagnostic des causes racines du problème diagnostic des causes racines du problème diagnostic des causes racines du problème schématisation des étapes de la gestion des DB schématisation des étapes de la gestion des DB schématisation des étapes de la gestion des DB Caractérisation des SOLUTIONS POSSIBLES Caractérisation des SOLUTIONS POSSIBLES Caractérisation des SOLUTIONS POSSIBLES Identification d’actions Qualité à mettre en place Identification d’actions Qualité à mettre en place Identification d’actions Qualité à mettre en place ?Brainstorming 2 : ?Brainstorming 2 : ?Brainstorming 2 : ?Brainstorming 2 : Comment, dans un projet de recherche multipartite, peut-on regrouper efficacement regrouper efficacement Comment, dans un projet de recherche multipartite, peut-on regrouper efficacement données brutes de travaux de recherche ? recherche ? recherche ? recherche ? Comment, dans un projet de recherche multipartite, peut-on regrouper efficacement données brutes de travaux de données brutes de travaux de données brutes de travaux de Comment, dans un projet de recherche multipartite, peut-on Visites de laboratoires IRD, CIRAD ou INRA certifié ou en cours de démarche Qualité, avec discussions sur documentation, gestion des données et des documents... documentation, gestion des données et des documents... Visites de laboratoires IRD, CIRAD ou INRA certifié ou en cours de démarche Qualité, avec discussions sur Visites de laboratoires IRD, CIRAD ou INRA certifié ou en cours de démarche Qualité, avec discussions sur documentation, gestion des données et des documents... d’où des idées de nouvelles solutions ! d’où des idées de nouvelles solutions ! d’où des idées de nouvelles solutions ! les les les les mise en évidence de la notion de META DONNEES mise en évidence de la notion de META DONNEES mise en évidence de la notion de META DONNEES ?bibliographie sur DB ?bibliographie sur DB ?bibliographie sur DB ?bibliographie sur DB début matérielles et financières) nécessaires matérielles et financières) nécessaires matérielles et financières) nécessaires début début d’identification d’identification d’identification des des des ressources ressources ressources (humaines, (humaines, (humaines, ?benchmarking ?benchmarking ?benchmarking ?benchmarking NON NON réaliser réaliser un un lexique utilisés utilisés lexique des des termes termes Validation Validation Jalon 2? Jalon 2? 07/04/05 07/04/05 OUI OUI 19/05/05 19/05/05 Planification et mise en oeuvre des actions retenues Planification et mise en oeuvre des actions retenues Planification et mise en oeuvre des actions retenues réalisation et tests de différents documents qualité (feuille de relevés, “template” avec méta données...) (feuille de relevés, “template” avec méta données...) (feuille de relevés, “template” avec méta données...) réalisation et tests de différents documents qualité réalisation et tests de différents documents qualité ?utilisation contrôle qualité contrôle qualité contrôle qualité ?utilisation ?utilisation d’outils d’outils d’outils de de de exposé Qualité (IRD, 1h30) + communications exposé Qualité (IRD, 1h30) + communications exposé Qualité (IRD, 1h30) + communications ?utilisation management de la qualité management de la qualité management de la qualité ?utilisation ?utilisation d’outils d’outils d’outils de de de réalisation d’une enquête de satisfaction réalisation d’une enquête de satisfaction réalisation d’une enquête de satisfaction NON NON NON préciser les ressources humaines, matérielles et financières matérielles et financières préciser les ressources humaines, Validation Validation Validation Jalon 3? Jalon 3? Jalon 3? 19/05/05 19/05/05 19/05/05 Source : CP13 - 2005 OUI OUI OUI 09/06/05 09/06/05 09/06/05 Synthèse des résultats dans un poster et un rapport Synthèse des résultats dans un poster et un rapport Synthèse des résultats dans un poster et un rapport ?PDCA ?PDCA ?PDCA conclusions et propositions d’améliorations possibles conclusions et propositions d’améliorations possibles conclusions et propositions d’améliorations possibles NON NON NON Validation projet ? projet ? projet ? Validation Validation corrections et améliorations corrections et améliorations Les 7 outils du contrôle qualité OUI juin 2005 OUI juin 2005 09/06/05 09/06/05 09/06/05 FIN du projet FIN du projet © 2007 G. Farges Exemple de logigramme pour une gestion de projet 20 / 62 Projet de Certification ISO 9001 version 2000 Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au Centre Nucléaire de Production d'Électricité du Bugey - A An nn ne e- -C Cé éc ci il le e B Be er rn na ar rd do o , Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005- 2006 - http://www.utc.fr/mastermq Les 7 outils du contrôle qualité

  11. © 2007 G. Farges Exemple de logigramme pour une gestion de protocoles expérimentaux en laboratoire 21 / 62 Logigramme déployé représentatif de tâches et responsabilités concernant chacune des personnes qui travaillent dans un laboratoire pour assurer l’existence des protocoles adéquats. Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006 http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Exemple de logigramme pour assurer la précision de protocoles en laboratoire 22 / 62 Répartition des tâches entre les acteurs et identification des documents de traçabilité pour assurer la meilleure précision possible des protocoles exploités dans un projet de recherche. Source : Maitrise des incertitudes de mesure et de la chaîne expérimentale dans un projet de recherche, Komlan Avia, projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006 h t t p : / / w w w . u t c . f r / q u a l i t e - recherche/formations/formations.htm#Travaux Les 7 outils du contrôle qualité

  12. © 2007 G. Farges Exemple de logigramme pour assurer la précision de protocoles en laboratoire 23 / 62 Logigramme sur les modalités de réalisation de la veille réglementaire dans une société biomédicale. Source : Amélioration de la veille réglementaire, préparation de l'audit externe et réalisation d'audits internes à Siemens Audiologie Vanessa Sigalas, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 http://www.utc.fr/mastermq Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Exemple de logigramme de flux 24 / 62 Logigramme : gestion des déplacements Cet exemple montre les flux des déplacements d'une personne ayant une activité de secrétariat avant et après une amélioration de ses processus. Before Conference Room Staf f Of fices Staf f Of fices After Administrative Offices Staf f Offices Conference Room Staf f Offices Files Administrative Offices Eleva- tors Staf f Of fices Files Staf f Offices Eleva- tors Supply Room Staff Of fices Staf f Of fices Supply Room Staff Offices Staf f Offices Les 7 outils du contrôle qualité

  13. © 2007 G. Farges 7 OCQ : Illustrer les variations => Histogramme 25 / 62 Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus Est-ce le bon outil ? : ? Etes-vous saturé de données et souhaitez-vous les organiser de manière cohérente et intelligente ? ? Est-ce utile pour votre équipe de voir les performances d'un processus en terme d'écarts avec les moyennes et limites ciblées ? ? Avez-vous besoin de voir la distribution des résultats d'un processus ? ? Est-il utile à votre équipe de mesurer ses progrès par l'écart avant et après un processus d'amélioration ? Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Histogramme : étapes et clefs du succès 26 / 62 Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus Les étapes du processus : ? Etape 1 : Décider du critère à mesurer ? Etape 2 : Collecter les données (voir feuille de relevés) ? Etape 3 : Préparer une table des fréquences ? Etape 4 : Tracer l'histogramme ? Etape 5 : Interpréter l'histogramme Les clefs du succès : ? Rappeler que lors de la collecte des données, les valeurs même différentes sont bonnes à prendre. ? Ne pas éviter de recueillir des données pour "gagner du temps" ? S'encourager les uns les autres dans les périodes laborieuses de la collecte ? Optionnel : utiliser un logiciel pour générer facilement l'histogramme Les 7 outils du contrôle qualité

  14. © 2007 G. Farges Les étapes de l'histogramme en un coup d'œil 27 / 62 D Dé éb bu ut t D Dé éc ci id de er r d du u c cr ri it tè èr re e à à m me es su ur re er r N No on n N No on n O Ou ui i D Do on nn né ée es s v va ar ri ia ab bl le es s ? ? 5 50 0 à à 1 10 00 0 d do on nn né ée es s ? ? P Pl la an ni ifi fie er r l la a c co ol ll le ec ct te e C Co ol ll le ec ct te er r l le es s d do on nn né ée es s O Ou ui i C Ca al lc cu ul le er r l le e l la ar rg ge eu ur r d de e c cl la as ss se e, , H H C Ca al lc cu ul le er r l le e n nb b d de e c cl la as ss se es s k k C Ca al lc cu ul le er r l l' 'é ét te en nd du ue e R R= =X Xm ma ax x- -X Xm mi in n D Dé ét te er rm mi in ne er r l le es s l li im mi it te es s d de es s c cl la as ss se es s O Ou ui i T Ta ab bl le e t te er rm mi in né ée e ? ? O Ou ui i S Sa ai is si ir r l le es s d do on nn né ée es s d da an ns s l la a t ta ab bl le e d de e f fr ré éq qu ue en nc ce e H Hi is st to og gr ra am mm me e t te er rm mi in né é ? ? T Tr ra ac ce er r l l' 'h hi is st to og gr ra am mm me e N No on n N No on n I In nt te er rp pr ré ét te er r l la a m mo oy ye en nn ne e, , l l' 'é éc ca ar rt t- -t ty yp pe e, , l la a f fo or rm me e A Am mé él li io or re er r d d' 'a ap pr rè ès s l l' 'a an na al ly ys se e ! ! E Ev va al lu ua at ti io on n d du u p pr ro oc ce es ss su us s r ré éa al li is sé é A Ac ct ti io on ns s d d' 'a am mé él li io or ra at ti io on n Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Histogramme : étendue, classes 28 / 62 E Et te en nd du ue e R R = = X Xm ma ax x - - X Xm mi in n N No om mb br re e d de e c cl la as ss se es s (k) = Nombre de données ou N No om mb br re e d de e d do on nn né ée es s Inf. à 50 50 – 100 100 – 250 Sup. à 250 N No om mb br re e d de e c cl la as ss se es s 5 – 7 6 – 10 7 – 12 10 – 20 R k Etendue L La ar rg ge eu ur r d de es s c cl la as ss se es s (H) = = Nombre de classes H H H H H H Etendue Les 7 outils du contrôle qualité

  15. © 2007 G. Farges Interprétations de l'histogramme 29 / 62 M Mo oy ye en nn ne e E Et te en nd du ue e F Fo or rm me e Processus dans les limites Processus centré Distribution normale Processus trop "fort" Processus trop variable Distribution bi-modale Processus trop "faible" Distribution multi-modale Exigence client Exigence client Exigence client Exigence client Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Actions à prendre suivant l'histogramme 30 / 62 C Ci ib bl le e L Li im mi it te e b ba as ss se e s sp pé éc ci ifi fié ée e L Li im mi it te e h ha au ut te e s sp pé éc ci ifi fié ée e C Ce en nt tr ré é e et t b bi ie en n d da an ns s l le es s l li im mi it te es s s sp pé éc ci ifi fié ée es s A Ac ct ti io on n : : m ma ai in nt te en ni ir r l l' 'é ét ta at t p pr ré és se en nt t L Li im mi it te e, , m ma ai is s r re es st te e e en n d de eç ça a d de es s s sp pé éc ci ifi fic ca at ti io on ns s A Ac ct ti io on n : : r ré éd du ui ir re e l l' 'é ét te en nd du ue e N No on n- -c ce en nt tr ré é e et t p pr ro od du ui it ts s o ou u s se er rv vi ic ce es s t tr ro op p " "b ba as s" " A Ac ct ti io on n : : a am me en ne er r l la a m mo oy ye en nn ne e p pl lu us s p pr rè ès s d de e l la a c ci ib bl le e C Ce en nt tr ré é, , m ma ai is s p pr ro od du ui it ts s o ou u s se er rv vi ic ce es s t tr ro op p " "v va ar ri ia ab bl le es s" " A Ac ct ti io on n : : r ré éd du ui ir re e l le es s é éc ca ar rt ts s i in nf fé ér ri ie eu ur rs s e et t s su up pé ér ri ie eu ur rs s N No on n- -c ce en nt tr ré é e et t p pr ro od du ui it ts s o ou u s se er rv vi ic ce es s t tr ro op p " "v va ar ri ia ab bl le es s" " A Ac ct ti io on n : : c ce en nt tr re er r l la a m mo oy ye en nn ne e s su ur r l la a c ci ib bl le e e et t r ré éd du ui ir re e l le es s é éc ca ar rt ts s i in nf fé ér ri ie eu ur rs s e et t s su up pé ér ri ie eu ur rs s Les 7 outils du contrôle qualité

  16. © 2007 G. Farges Exemple d'application de l'histogramme 31 / 62 • Graphique de répartition des scores EFQM (European Foundation for Quality Management). • Les organisation pouvant prétendre au prix d’Excellence "EFQM" sont assez peu nombreuses et sont celles dont le score est supérieur à environ 700 points. Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto évaluation EFQM, Aurélie Marconnet, Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006- http://www.utc.fr/mastermq Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges 7 OCQ : Trouver l'origine du problème => Diagramme Causes-Effet 32 / 62 Diagramme Causes-Effet : Diagramme Causes-Effet : trouver et résoudre les vraies causes, pas les symptômes ! trouver et résoudre les vraies causes, pas les symptômes ! Est-ce le bon outil ? : Est-ce le bon outil ? : ? Avez-vous besoin d'approfondir l'étude d'un problème pour identifier ses vraies causes (racines) ? ? Voulez-vous être certain d'avoir étudier toutes les raisons possibles pouvant amener l'apparition d'un problème ? ? Souhaitez-vous utiliser les données d'un brainstorming dans un processus de résolution de problème ? ? Souhaitez-vous accroître la motivation et l'engagement de votre équipe pour résoudre un problème ? Les 7 outils du contrôle qualité

  17. © 2007 G. Farges Diagramme Causes-Effet : objectifs 33 / 62 Objectif : Un diagramme Causes-Effet est un outil qui permet à une équipe d'identifier, explorer et expliciter dans un ordre de détail croissant, toutes les causes possibles associées à un problème afin d'y découvrir les causes "racines". C Ca au us se es s : : “Arêtes” (Catégories par causes principales) E Ef ff fe et t Problème Observation : Aussi appelé diagramme "en arêtes de poisson" ou du nom de son concepteur "diagramme d'Ishikawa" Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Les étapes du diagramme Causes-Effet en un coup d'œil 34 / 62 C Cl la as ss si ifi fic ca at ti io on n s so ou us s- - p pr ro oc ce es ss su us s D Dé ét te er rm mi in ne er r l le e p pr ro ob bl lè èm me e " "e ef ff fe et t" " C Ch ho oi is si ir r l le e t ty yp pe e d de e c cl la as ss si ifi fic ca at ti io on n D Dé éb bu ut t D Dé éfi fin ni ir r l le es s p pr ri in nc ci ip pa au ux x s so ou us s- - p pr ro oc ce es ss su us s C Cl la as ss si ifi fic ca at ti io on n c ca at té ég go or ri ie es s D Dé éfi fin ni ir r l le es s p pr ri in nc ci ip pa al le es s c ca at té ég go or ri ie es s A Ac ct ti io on ns s d d' 'a am mé él li io or ra at ti io on n R Ré éfl flé éc ch hi ir r a au ux x c ca au us se es s r ra ac ci in ne es s U Ut ti il li is se er r l le es s d do on nn né ée es s d de es s f fe eu ui il ll le es s d de e r re el le ev vé és s D De es ss si in ne er r l le es s a ar rê êt te es s d du u p po oi is ss so on n O Ou ui i N Ni iv ve ea au u d de e d dé ét ta ai il l s su uf ffi fis sa an nt t ? ? N No on n E Ev va al lu ua at ti io on n d du u p pr ro oc ce es ss su us s r ré éa al li is sé é C Co on ns se en ns su us s s su ur r l le es s c ca au us se es s r ra ac ci in ne es s ? ? A Ag gi ir r p po ou ur r c co or rr ri ig ge er r l le es s c ca au us se es s r ra ac ci in ne es s d du u p pr ro ob bl lè èm me e! ! O Ou ui i I In nt te er rp pr ré ét te er r l le e d di ia ag gr ra am mm me e N No on n Les 7 outils du contrôle qualité

  18. © 2007 G. Farges Diagramme Causes-Effet : types de classification 35 / 62 Classification par "catégories" (les 5 M ou plus...) : Classification par "catégories" (les 5 M ou plus...) : g gé én né ér ri iq qu ue e e et t a ap pp pl li ic ca ab bl le e à à t to ou ut t s se ec ct te eu ur r, , r ré éd du uc ct ti ib bl le e e et t e ex xt te en ns si ib bl le e Machine Matière Main-d'œuvre Disponibilité des dispositifs médicaux Management Milieu Méthodes Classification par "processus" : Classification par "processus" : p pr ro oc ch he e d du u m mé ét ti ie er r, , c co om mp pr ré éh he en ns si io on n d di ir re ec ct te e Prendre la commande Préparer la pizza Livrer une pizza Livrer la pizza Cuire la pizza Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Exemple : causes relatives à l’amélioration de la qualité des soins aux patients 36 / 62 Personnels hospitaliers Moyens financiers Dispositifs Médicaux (DM) Effectif adéquat Hygiène Dotation globale Motivation du personnel Documentation Formation continue Parc Répartition budget en interne Accueil d’équipements Relations humaines Formation initiale Indisponibilité Plan d’équipements adapté aux besoins Porter attention aux patients Maintenance Communication Améliorer la qualité des soins aux patients Coût Sécurité Délais des résultats Hygiène Soins Gestion du temps Temps d’attente pour les examens Espace de détente Chambres Espaces verts Planification des tâches Accès rapide des dossiers patients Locaux adaptés et chaleureux Administrative Salles d’examen Accréditation Hôtellerie Bonne gestion des rendez-vous Source : travaux DESS "TBH" -UTC, promotion 2000-2001 Les 7 outils du contrôle qualité Organisation Environnement

  19. © 2007 G. Farges Exemple : Qualité-Recherche 37 / 62 Comment améliorer la communication avec un nouveau étudiant au sein d Comment améliorer la communication avec un nouveau étudiant au sein d’ ’une unité de recherche ? une unité de recherche ? PERSONNELS DU LABORATOIRE Matériels et outils de communication ENVIRONNEMENT Bulletin d’information Salle de réunion existante Sensibilisation au role de la communication interne éditée Affiches Motivation Espace de détente disponible lisibles Réseau Intranet accrue Locaux adaptés disponible Bonnes relations Partage des Réseau Internet humaines connaissances Imprimante et photocopies disponibles Acceptations des différences culturelles disponible Rémunération Bouche à oreille efficace suffisante Disponibilité Forum de Bonne totale discussion exploité Communication Définition des responsabilités claire Planification des taches lisible Gestion des conflits Gestion des temps Sensibilisation à la fécondité du groupe satisfaisante Bonne gestion des rendez vous Assistance et orientation permanente Nombre de réunions de suivi suffisants MANAGEMENT METHODE Les 7 outils du contrôle qualité Source : CP13 2004 © 2007 G. Farges Exemple d'application du diagramme Causes-Effet 38 / 62 Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au Centre Nucléaire de Production d'Électricité du Bugey - A An nn ne e- -C Cé éc ci il le e B Be er rn na ar rd do o , Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq "Le projet de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté est ambitieux car transverse à de nombreuses activités. Les principaux thèmes identifiés pour une mise en application réussie du système de management par les processus sont les suivants :" Les 7 outils du contrôle qualité

  20. © 2007 G. Farges Exemple Causes-Effet : Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales 39 / 62 Source : Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales en Etablissement de Santé, Farges G . (UTC), Wahart G. (Pdte AFIB), Denax J.M. (Pdt AAMB), Métayer H. (Pdt ATD) et 45 co-auteurs, ITBM-RBM News, Ed Elsevier, novembre 2002, vol. 23, Suppl. 2, 23s-52s - http://www.utc.fr/~farges/bonnes_pratiques/bpb.htm L Lé ég ge en nd de e : : •BPO = Bonne Pratique Opérationnelle •SBM = Service BioMédical •DM = Dispositifs Médicaux •MT = Moyens Techniques •ECME = Equipements de Contrôle, Mesure et Essais •CHSCT = Comité d'Hygiène, Sécurité et Conditions de Travail •CLIn = Comité de Lutte contre les Ibfections Nosocomiales BPO 06 : Gestion des DM BPO 05 : BPO 04 : Gestion des MT & ECME Gestion des locaux Etablir les dossiers d'achat des DM Acquérir les MT & ECME appropriés pour garantir les délais Contrôler et enregistrer la réception des DM Etablir et afficher le plan du service Contrôler et enregistrer la formation des utilisateurs Gérer la documentation, les contrats, la GMAO et les stocks Gérer les documents techniques associés Respecter les règles CHSCT, CLIN… Documenter et communiquer la maintenance préventive Documenter et communiquer la maintenance corrective Créer un registre de suivi technique Documenter et communiquer le contrôle qualité Communiquer et mettre à jour l'inventaire des DM réformés Gérer et enregistrer les étallonnages et calibration Missions, Identifier et stocker à part les DM réformés BPO objectifs Documenter et communiquer Enregistrer les audits internes Etablir et diffuser les plannings, horaires et astreintes du SBM Enregistrer les auto-évaluations Préciser les responsabilités Gérer les documents Habiliter les personnels temporaires Revoir le système qualité Définir les plans de formation Déterminer le cahier des charges Etablir les fiches de poste de travail Ecrire les responsabilités, autorités et relations Ecrire la politique qualité Identifier processus critiques Etablir et communiquer les organigrammes Rédiger les fonctions et Identifier les relations avec les autres services Maîtriser les risques responsabilités BPO 02 : Les 7 outils du contrôle qualité BPO 01: Gestion des interfaces BPO 03 : Gestion risques et qualité Gestion du Personnel © 2007 G. Farges Exemple Causes-Effet : TPM 40 / 62 Source : Les facteurs de succès et d'échec d'une démarche TPM (Total productive Maintenance) dans les Petites et Moyennes Entreprises, Mustapha Laachir, Jorge teixeira, Projet d'Intégration, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - - http://www.utc.fr/mastermq Les 7 outils du contrôle qualité

  21. © 2007 G. Farges 7 OCQ : Montrer les corrélations => Diagramme des corrélations 41 / 62 D Di ia ag gr ra am mm me e d de es s c co or rr ré él la at ti io on ns s : : m me es su ur re er r l le es s r re el la at ti io on ns s e en nt tr re e d de es s v va ar ri ia ab bl le es s Est-ce le bon outil ? : Est-ce le bon outil ? : ? Avez-vous besoin de tester statistiquement une intuition sur une possible relation entre deux éléments d'un problème ? ? Une cause racine éventuellement identifiée a-t-elle besoin d'être validée sur son effet réel vis à vis du problème ? ? Les données peuvent-elles être réunies pour connaître simultanément le niveau de deux variables ? ? Existe-il un couple de variables qui semblent évoluer ensemble, ce qui nécessite d'être confirmé ? ? Y-a-t-il au moins 50 points à tracer ? Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Diagramme des corrélations : étapes et clefs du succès 42 / 62 Diagramme des corrélations : mesurer les relations entre des variables Les étapes du processus : ? Etape 1 : Collecter les données éventuellement corrélées ? Etape 2 : Tracer les axes du diagramme ? Etape 3 : Dessiner les points ? Etape 4 : Interpréter le diagramme obtenu Les clefs du succès : ? Utiliser cet outil seulement si des données crédibles et fiables sont disponibles. ? Réfléchir d'abord aux corrélations naturelles ou évidentes. ? Ne pas rejeter des corrélations non imaginées. ? Parler en terme de corrélation, pas de cause à effet ! Les 7 outils du contrôle qualité

  22. © 2007 G. Farges Les étapes du diagramme des corrélations en un coup d'œil 43 / 62 Début Début O Ou ui i D Do on nn né ée es s a ac cc ce es ss si ib bl le es s ? ? D Dé év ve el lo op pp pe er r u un ne e h hy yp po ot th hè ès se e e en nt tr re e 2 2 v va ar ri ia ab bl le es s R Ré éu un ni ir r l le es s d do on nn né ée es s c co or rr ré él lé ée es s C Co on ns st tr ru ui ir re e l la a t ta ab bl le e d de es s d do on nn né ée es s N No on n D Do on nn né ée es s c co ol ll le ec ct ta ab bl le es s ? ? N No on n O Ou ui i C Co ol ll le ec ct te er r l le es s d do on nn né ée es s A Ax xe es s c co ou uv vr re en nt t l l' 'é ét te en nd du ue e d de es s d do on nn né ée es s ? ? C Co ou up pl le es s d de e d do on nn né ée es s i id de en nt ti iq qu ue es s ? ? O Ou ui i O Ou ui i C Co on ns st tr ru ui ir re e l la a t ta ab bl le e d de es s c co or rr ré él la at ti io on ns s T Tr ra ac ce er r l le es s a ax xe es s X X e et t Y Y T Tr ra ac ce er r a au ut ta an nt t d de e c ce er rc cl le es s a au ut to ou ur r d du u p po oi in nt t N No on n N No on n B Be es so oi in n d de e p pl lu us s d de e p pr ré éc ci is si io on n e en n c co or rr ré él la at ti io on n ? ? L Lo og gi ic ci ie el l s sp pé éc ci ia al li is sé é d di is sp po on ni ib bl le e ? ? O Ou ui i O Ou ui i U Ut ti il li is se er r l le es s t te es st ts s d de e c co or rr ré él la at ti io on n T Tr ra ac ce er r t to ou us s l le es s p po oi in nt ts s N No on n N No on n D Dé ét te er rm mi in ne er r l le e d de eg gr ré é d de e c co or rr ré él la at ti io on n E Es st ti im me er r l la a c co or rr re el la at ti io on n " "à à l l' 'œ U Ut ti il li is se er r l l' 'a an na al ly ys se e d de es s m mo oy ye en nn ne es s/ /c ca ad dr ra an nt t œi il l" " A Ag gi ir r s su ur r l le es s d do on nn né ée es s p po ou ur r a am mé él li io or re er r ! ! A Ac ct ti io on ns s d d' 'a am mé él li io or ra at ti io on n E Ev va al lu ua at ti io on n d du u p pr ro oc ce es ss su us s r ré éa al li is sé é Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Ex. d'un diagramme de corrélation : table des données et des corrélations 44 / 62 Number of occurences by height Total 5 1 3 2 0 6 1 5 2 1 1 2 0 5 4 7 2 1 2 50 350 2 340 330 320 310 300 1 Number of 290 2 Weight (Pounds) occurences by weight 280 2 270 2 260 250 3 240 6 5 230 220 4 210 3 200 6 190 4 180 7 170 3 160 1 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 50 Total Height (Inches) Les 7 outils du contrôle qualité

  23. © 2007 G. Farges Exemple d'un diagramme de corrélation : tracé du diagramme 45 / 62 360 320 Weight (Pounds) 280 y axis 240 200 160 70 78 86 74 82 66 Height (Inches) x axis Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Interprétations "à l'œil" du diagramme des corrélations 46 / 62 Possible Positive Correlation No Correlation Positive Correlation y y y 4.5 4.5 4.5 4.0 4.0 4.0 3.5 3.5 3.5 x x x 150 400 650 150 400 650 150 400 650 Possible Negative Correlation Negative Correlation y y 4.5 4.5 4.0 4.0 3.5 3.5 x x 150 400 650 150 400 650 Les 7 outils du contrôle qualité

  24. © 2007 G. Farges 7 OCQ : Hiérarchiser les faits => Diagramme de Pareto 47 / 62 Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs Est-ce le bon outil ? : Est-ce le bon outil ? : ? Souhaitez-vous résoudre un problème de manière systématique, en partant par la cause la plus importante ? ? Voulez-vous trouver les 20% des causes qui créent 80% des problèmes ? ? Voulez-vous être aidé au démarrage en comparant les problèmes sous des éclairages différents ? ? Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problème en le divisant en sous-éléments plus accessibles ? ? Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile à comprendre pour tracer vos améliorations ? Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Historique sur Pareto 48 / 62 • Vilfredo Vilfredo PARETO PARETO (1848-1923) (1848-1923) avait avait constaté constaté que que 80% 80% des des richesses richesses étaient étaient détenues détenues par par 20% 20% des des personnes, personnes, il il en en avait avait déduit une loi déduit une loi d dite ite des "80/20". des "80/20". • Cette loi semble généralisable à d Cette loi semble généralisable à d’ ’a autres cas : utres cas : •80% 80% des des effets effets d d’ ’u un n problème problème sont sont directement directement liés liés à à 20% 20% des des causes de ce problème. causes de ce problème. • Le Le diagramme diagramme de de Pareto Pareto permet permet d d’ ’i identifier dentifier les les 20% 20% de de causes causes et et donc de s donc de s’ ’i intéresser prioritairement à celles-ci ntéresser prioritairement à celles-ci Les 7 outils du contrôle qualité

  25. © 2007 G. Farges Diagramme de Pareto : étapes et clefs du succès 49 / 62 Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs Les étapes du processus : ? Etape 1 : Choisir un problème à étudier ? Etape 2 : Choisir les catégories ? Etape 3 : Choisir une unité de mesure ? Etape 4 : Sélectionner une période temporelle ? Etape 5 : Réunir les données accessibles ? Etape 6 : Analyser la validité des données ? Etape 7 : Construire le diagramme de Pareto ? Etape 8 : Dessiner le pourcentage cumulé (optionnel) ? Etape 9 : Interpréter les résultats Les clefs du succès : ? Clarifier l'origine des données. ? Réunir suffisamment de données. ? Utiliser des légendes et des formats compréhensibles. ? Explorer les variations possibles de présentation Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Les étapes du diagramme de Pareto en un coup d'œil 50 / 62 D Do on nn né ée es s e ex xp pl lo oi it ta ab bl le es s ? ? O Ou ui i S Sé él le ec ct ti io on nn ne er r l le e p pr ro ob bl lè èm me e C Ch ho oi is si ir r l le es s c ca at té ég go or ri ie es s S Sé él le ec ct ti io on nn ne er r u un ne e u un ni it té é d de e m me es su ur re e N No on n Début Début R Ré éfl flé éc ch hi ir r a au ux x c ca at té ég go or ri ie es s p po os ss si ib bl le es s F Fe eu ui il ll le es s d de e r re el le ev vé és s e ex xp pl lo oi it ta ab bl le es s ? ? O Ou ui i C Ch ho oi is si ir r u un ne e p pé ér ri io od de e d de e t te em mp ps s A An na al ly ys se er r l la a v va al li id di it té é d de es s d do on nn né ée es s A Ac ct ti io on ns s d d' 'a am mé él li io or ra at ti io on n N No on n R Ré éa al li is se er r d de e n no ou uv ve ea au ux x r re el le ev vé és s R Ré éu un ni ir r l le es s d do on nn né ée es s E Ev va al lu ua at ti io on n d du u p pr ro oc ce es ss su us s r ré éa al li is sé é M Me et tt tr re e l le es s b ba ar rr re es s s su ur r l l' 'a ax xe e X X ( (h ho or ri iz zo on nt ta al l) ) C Co on ns st tr ru ui ir re e l la a t ta ab bl le e d de es s d do on nn né ée es s M Me et tt tr re e l l' 'é éc ch he el ll le e s su ur r l l' 'a ax xe e Y Y ( (v ve er rt ti ic ca al l) ) I In nd di iq qu ue er r l le e % c cu um mu ul lé é ? ? U Ut ti il li is se er r u un n p pr ro oc ce es ss su us s d de e r ré és so ol lu ut ti io on n d de e p pr ro ob bl lè èm me e ! ! O Ou ui i T Tr ra ac ce er r l la a l li ig gn ne e d du u % % c cu um mu ul lé é I In nt te er rp pr ré ét te er r l le es s r ré és su ul lt ta at ts s % N No on n Les 7 outils du contrôle qualité

  26. © 2007 G. Farges Construction d'un diagramme de Pareto 51 / 62 100 % cumulé d’observations Quantité observée 90 X4 80 70 Courbe cumulée 60 X3 50 X2 40 30 20 X1 10 C5 C7 C6 C3 C2 C4 C1 Catégories, Classes Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Ex. de diagramme de Pareto : sources des problèmes en instrumentation de laboratoire 52 / 62 Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006 http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux Les 7 outils du contrôle qualité

  27. © 2007 G. Farges Autre exemple d'un diagramme de Pareto "horizontal" 53 / 62 Problème lié à : Archivage Traçabilité Sauvegarde En quoi la gestion des données brutes dans notre laboratoire ou dans nos projets de recherche ne vous parait pas satisfaisante? Contrôles absents ou insuffisants Traitement Absence de procédure de gestion Récolte Saisie 0 5 10 15 20 25 30 35 40 % du nombre total d'idées émises (60) D Di ia ag gr ra am mm me e d de e P Pa ar re et to o a ap pp pl li iq qu ué é à à u un ne e p pr ro ob bl lé ém ma at ti iq qu ue e d d' 'a am mé él li io or ra at ti io on n e en n r re ec ch he er rc ch he e S So ou ur rc ce e : : C CP P1 13 3 - - 2 20 00 05 5 Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges 7 OCQ : Maîtriser le procédé => Carte de Contrôle 54 / 62 Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations E Es st t- -c ce e l le e b bo on n o ou ut ti il l ? ? : : ? V Vo ot tr re e é éq qu ui ip pe e a a- -t t- -e el ll le e b be es so oi in n d de e s su ur rv ve ei il ll le er r e en n p pe er rm ma an ne en nc ce e l le es s p pe er rf fo or rm ma an nc ce es s d d' 'u un n p pr ro oc ce es ss su us s ? ? ? V Vo ot tr re e é éq qu ui ip pe e a a- -t t- -e el ll le e b be es so oi in n d d' 'a ai id de e p po ou ur r r re ec co on nn na aî ît tr re e, , c co om mp pr re en nd dr re e e et t c co on nt tr rô ôl le er r l le es s v va ar ri ia at ti io on ns s d d' 'u un n p pr ro oc ce es ss su us s ? ? ? E Es st t- -i il l i im mp po or rt ta an nt t d de e d dé ét te er rm mi in ne er r s si i u un n p pr ro oc ce es ss su us s e es st t s st ta ab bl le e ? ? ? V Vo ot tr re e é éq qu ui ip pe e a a- -t t- -e el ll le e b be es so oi in n d d' 'u un ne e m mé ét th ho od de e p po ou ur r c co on nt tr rô ôl le er r e en n t te em mp ps s r ré ée el l u un n p pr ro oc ce es ss su us s p po ou ur r m mi in ni im mi is se er r s se es s v va ar ri ia at ti io on ns s e et t p pr ré év ve en ni ir r d de es s d dé éf fa au ut ts s o ou u d dy ys sf fo on nc ct ti io on nn ne em me en nt ts s ? ? ? E Es st t- -i il l n né éc ce es ss sa ai ir re e d de e s sé ép pa ar re er r l le es s c ca au us se es s e ex xc ce ep pt ti io on nn ne el ll le es s d de es s c ca au us se es s p pe er rm ma an ne en nt te es s a afi fin n d de e d dé ét te er rm mi in ne er r q qu ui i a a l la a r re es sp po on ns sa ab bi il li it té é d de e r ré és so ou ud dr re e l le e p pr ro ob bl lè èm me e ? ? ? V Vo ot tr re e é éq qu ui ip pe e a a- -t t- -e el ll le e b be es so oi in n d de e s sa av vo oi ir r q qu ua an nd d e el ll le e p pe eu ut t l la ai is ss se er r s se e d dé ér ro ou ul le er r u un n p pr ro oc ce es ss su us s s se eu ul l e et t q qu ua an nd d i il l e es st t n né éc ce es ss sa ai ir re e d de e l l' 'a aj ju us st te er r o ou u d de e l l' 'a am mé él li io or re er r ? ? Les 7 outils du contrôle qualité

  28. © 2007 G. Farges Carte de Contrôle : étapes et clefs du succés 55 / 62 Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations Les étapes du processus : Les étapes du processus : ? Etape 1 : Sélectionner le processus à étudier ? Etape 2 : Déterminer le plan d'expérience, d'échantillonnage ? Etape 3 : Collecter les données ? Etape 4 : Calculer les éléments statistiques ? Etape 5 : Calculer les limites du contrôle ? Etape 6 : Construire la carte de contrôle ? Etape 7 : Interpréter la carte de contrôle Les clefs du succès : Les clefs du succès : ? Ne pas faire des cartes de contrôle pour tout ! Soyez sélectif… ? Ayez beaucoup de soin dans la préparation et l'exploitation ? En cas de doute, consultez un expert…. Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Les étapes de la carte de contrôle en un coup d'œil 56 / 62 N No on n A As ss se ez z d de e d do on nn né ée es s ? ? O Ou ui i S Sé él le ec ct ti io on nn ne er r l le e p pr ro oc ce es ss su us s e et t l le e t ty yp pe e d de e c ca ar rt te e d de e c co on nt tr rô ôl le e D Dé ét te er rm mi in ne er r l le e p pl la an n d d' 'e ex xp pé ér ri ie en nc ce e C Co ol ll le ec ct te er r l le es s d do on nn né ée es s C Ca al lc cu ul le er r l le es s s st ta at ti is st ti iq qu ue es s D Dé éb bu ut t N No on n C Ca ar rt te e d de e C Co on nt tr rô ôl le e t te er rm mi in né ée e ? ? C Ca al lc cu ul ls s s st ta at ti is st ti iq qu ue es s t te er rm mi in né és s ? ? C Ca al lc cu ul l d de es s l li im mi it te es s t te er rm mi in né é ? ? O Ou ui i O Ou ui i O Ou ui i N No on n C Co on ns st tr ru ui ir re e l la a c ca ar rt te e d de e c co on nt tr rô ôl le e C Ca al lc cu ul le er r l le es s l li im mi it te es s d du u c co on nt tr rô ôl le e N No on n L La ai is ss se er r l le e p pr ro oc ce es ss su us s s se e d dé ér ro ou ul le er r n no or rm ma al le em me en nt t. . C Co on nt ti in nu ue er r d de e c ca al lc cu ul le er r, , t tr ra ac ce er r l le es s p po oi in nt ts s e et t é év va al lu ue er r a au ut ta an nt t q qu ue e n né éc ce es ss sa ai ir re e O Ou ui i P Pr ro oc ce es ss su us s s so ou us s c co on nt tr rô ôl le e ? ? E Ev va al lu ue er r s si i l le e p pr ro oc ce es ss su us s e es st t s so ou us s c co on nt tr rô ôl le e s st ta at ti is st ti iq qu ue e I In nt te er rp pr ré ét te er r l la a c ca ar rt te e d de e c co on nt tr rô ôl le e R Ré éa al li is se er r E Ev va al lu ue er r l le es s p po oi in nt t h ho or rs s c co on nt tr rô ôl le e p po ou ur r d de es s r ra ai is so on n s sp pé éc ci ia al le es s N No on n l le es s a ac ct ti io on ns s c co or rr re ec c t ti iv ve es s n né éc ce es ss sa ai ir re es s A Ac ct ti io on ns s d d' 'a am mé él li io or ra at ti io on n E Ev va al lu ua at ti io on n d du u p pr ro oc ce es ss su us s r ré éa al li is sé é Les 7 outils du contrôle qualité

  29. © 2007 G. Farges Exemples de carte de contrôle (1/2) 57 / 62 Information provided courtesy of Parkview Episcopal Medical Center Individuals & Moving Range Chart p Chart Process/Operation: IV Lines Connection Open Heart Admissions Characteristics: Time in seconds One Individuals: k = 26 Ranges: n = 2 Department: Intensive Care By: Date: EW 6/10 LCL = 7 LCL = 0 General Dentistry: Percent of Patients Who Failed to Keep Appointments Sample Size: Sample Frequency: Each patient X = 325.77 R = 119.6 ? ?X = 8470 ? ?R = 2990 UCL = 645 UCL = 392 Historical Statistics: UCL = 47 Flex Time 720 p= 39 LCL = 31 UCL 630 Regular Hours 60 540 450 Seconds 50 UCL 360 X 40 p 270 LCL 180 30 90 20 0 LCL 600 480 540 240 420 300 450 180 480 690 240 210 360 450 300 480 120 150 240 180 210 360 210 180 240 300 300 130 120 300 180 210 X 120 450 120 120 120 120 60 30 30 90 30 30 60 60 60 80 30 10 -- 0 0 Rm EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW EW MA MA Who? When? 4/9 5/2 6/6 11 12 13 25 30 13 14 14 16 17 19 20 22 23 23 24 30 30 3 4 5 9 6 420 360 300 240 180 120 60 UCL 40 36 36 42 42 40 20 26 25 19 20 18 16 10 12 12 % Failed May Aug Sep Aug Sep Nov Dec Feb Mar Jan Jun Apr Oct Oct Jul Jul Month Year 1992 1993 Rm Les 7 outils du contrôle qualité Information provided courtesy of U.S. Navy, Naval Dental Center, San Diego 0 LCL © 2007 G. Farges Exemples de carte de contrôle (2/2) 58 / 62 Project Name (Product) Operation (Process) Specification Limits Improve copy quality by monitoring Black Density Black Density not less than 1.0 In-house Copy Quality Test Date Measurements 4/20 4/21 4/22 4/23 4/24 4/28 4/29 4/30 5/1 5/4 5/5 5/6 5/7 5/8 5/1 1 5/12 5/13 5/14 5/15 1 2 3 4 5 0.88 1.25 1.14 0.74 0.90 1.21 0.95 0.77 1.19 1.06 1.04 0.94 1.34 1.02 0.87 1.12 1.32 0.90 1.29 1.36 1.06 1.29 1.26 1.18 0.82 1.19 1.04 1.15 1.33 1.12 1.13 0.95 1.14 1.09 1.32 0.96 1.38 0.99 Sample 1.01 1.33 0.83 1.05 0.96 1.10 0.62 0.96 1.17 1.03 0.89 0.92 1.01 – 0.95 0.83 0.67 0.98 0.82 0.80 1.12 1.21 1.28 0.85 1.02 1.00 1.18 1.13 1.30 1.04 1.04 0.78 1.07 0.93 0.86 1.27 1.01 1.22 4.58 4.19 4.49 3.58 4.28 3.84 3.15 3.59 3.99 4.01 4.49 4.20 4.31 4.47 4.30 4.26 4.28 4.41 4.51 Sum 1.14 0.48 1.05 0.42 1.12 0.33 0.90 0.64 1.07 0.28 0.96 0.39 1.05 0.24 0.90 0.27 1.00 0.52 1.00 0.53 1.12 0.17 1.05 0.43 1.08 0.39 1.12 0.16 1.08 0.43 1.06 0.54 1.07 0.39 1.10 0.52 1.13 0.30 Average, X Range, R Notes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 UCL x = 1.335 1.30 1.20 Average X = 1.05 1.10 1.00 0.90 LCL x = 0.765 0.80 1.5 1.2 1.0 UCL R= 0.892 Range 0.7 0.5 R = 0.391 0.2 0 Les 7 outils du contrôle qualité LCL R = 0

  30. © 2007 G. Farges Conclusion 59 / 62 Les outils associés au contrôle de la qualité sont principalement des outils de recueil et de traitements des données numériques (feuilles de relevés, histogramme, Pareto, corrélation, carte de contrôle), mais également de l'immatériel ou de l'organisationnel (causes-effet, logigramme). Utilisés depuis très longtemps dans l'industrie, ils ont fait leurs preuves d'efficacité et peuvent être utilement exploités pour des activités plus "immatérielles" comme par exemple les services. Ils ont annoncé l'arrivée des "nouveaux" outils du management de la qualité qui eux visent beaucoup plus l'analyse de l'organisation et la recherche de solutions via les idées et la créativité des acteurs. L'efficacité des outils du contrôle de la qualité tient aux données numériques qu'ils exploitent, permettant de faire émerger statistiquement des faits et des critères pouvant conduire à améliorer les processus dans leur ensemble. Ils ont donc une légitimité basée sur les faits chiffrés et sont en cela incontournables comme point de départ de toute démarche d'amélioration de la qualité. Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Bibliographie 60 / 62 L Le es s O Ou ut ti il ls s d du u M Pr Shoji SHIBA, MFQ, Bibliothèque Qualité, 5ème édition, Août 1995 Ma an na ag ge em me en nt t d de e l la a Q Qu ua al li it té é M Ma an na ag ge em me en nt t f fo or r Q Qu ua al li it ty y I Im mp pr ro ov ve em me en nt t, , T Th he e 7 7 n ne ew w Q QC C t to oo ol ls s Mizuno Shigeru, 1988, Ed Mizuno Shigeru, Productivity Press, ISBN 0-915299-29-1 Q Qu ua al li it té é e en n p pr ro od du uc ct ti io on n Daniel Duret & Maurice Pillet, 1998, Ed d'Organisation, ISBN 2-7081-2141-3 S Si it te es s I In nt te er rn ne et t : : The W. Edwards Deming Institute Deming Electronic Network Web Site French Deming Association Seven Management (New) Tools Kaizen Institute Hoshin Overview & History Juran AFNOR, Association Française de Normalisation : MFQ, Mouvement Français pour la Qualité : AFAQ, Association Française pour l’Avancement de la Qualité: http://www.afaq.fr http://www.deming.org/CFPage/IntroPage.cfm http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/ http://deming.edu/ http://mijbno.larc.nasa.gov/dfc/snt.html http://www.kaizen-institute.com/ http://www.tqe.com/hoshin.html http://www.juran.com http://www.afnor.fr/ http://www.mfq.asso.fr/ Les 7 outils du contrôle qualité

  31. © 2007 G. Farges Notes personnelles 61 / 62 Les 7 outils du contrôle qualité © 2007 G. Farges Notes personnelles 62 / 62 Les 7 outils du contrôle qualité

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