Менеджер по продажам

1. Менеджер по продажам Интернет-магазин «Здоровье из Китая» Начать обучение

2. Добро пожаловать! Интернет-магазин «Здоровье из Китая» - это удобный сайт, на котором может сделать заказ человек из любой точки мира. Мы работаем по всей России и Казахстану около 4 лет, продукцию поставляем напрямую от производителя в Китае. Основной наш склад в г.Чебоксары, также есть склады в Москве и Санкт-Петербурге. Мы не сетевая компания, клиенты просто заходят на сайт и покупают любую продукцию.

3. Офис интернет-магазина состоит из нескольких отделов: Отдел продаж Финансовый отдел Руководство Отдел маркетинга Отдел логистики

4. Отдел продаж Ты будешь работать в одном из самых важных отделов. От тебя зависитрепутация компании в глазах клиента и количество заказов.

5. Твоя роль в банке Сайт обеспечивает компанию заявками и звонками от клиентов Ты вместе с клиентом оформляешь заказ на продукцию. 2 3 1 4 После отправки клиент получает свой заказ. Ты разговариваешь по телефону с клиентами как представитель интернет-магазина. Это очень ответственный момент, от того как ты говоришь зависит решение клиента о заказе.

6. Продукция Наша компания продает лечебно-гигиеническую продукцию, созданную в Китае по специальным технологиям, на товар имеются все необходимые сертификаты качества. Подробно всю продукцию нужно изучить на сайте chinazdrav.ru • Лечебно-гигиеническая продукция для женщин: • Фитотампоны Beautiful Life и Clean Point • ФитопрокладкиFu Shu • Средство для спринцевания • Гинекологический гель • Вагинальные свечи • Палочка Доянь • Лечебно-косметическая продукция: • Носочки для пиллинга • Ягоды Годжи • Valgus Pro • Лечебно-профилактические пластыри: • Пластырь ортопедический • Пластырь урологический • Пластырь от геморроя • Пластырь от мастопатии • Пластыри для стоп • Пластыри от гипертонии • Пластыри от курения

7. Схема работы с клиентом Клиент может позвонить сампо номеру указанному на сайте либо оставить заявку на сайте. С клиентом нужно оформить Заказ и договориться на удобный способ оплаты и доставки. Клиент сам может выбрать внесет ли он предоплату и потом мы отправляем заказ либо оплачивает заказ при получении. В любом случае заказ в определенный момент отправляется на сборку, то есть заказ формируется в отделе логистики и отправляется клиенту. 2. Отправка заказа и получение денег 1. Звонок-заявка от клиента, оформление заказа 3. Звонок клиенту о подтверждении получении заказа Спустя время клиенту обязательно нужно позвонить и узнать результаты лечения, а также предложить другой товар. Если клиент делает новый заказ весь процесс начинается сначала. 4.Дополнительные продажи После того как клиент получил заказ ему необходимо позвонить и уточнить все ли в порядке, доволен ли клиент. Это формирует имидж компании.

8. Разберем, чем интернет-магазин «Здоровье из Китая» выгодно отличается от другого магазина? Интернет-магазин «Здоровье из Китая» Другой интернет-магазин другой Интернет- магазин

9. Товарный запас магазина Не всегда есть нужное количество товара в наличии Другой интернет-магазин Интернет-магазин «Здоровье из Китая» Всегда большой запас товара на складе

10. Качество работы менеджеров Сложно дозвониться, менеджеры затрудняются ответить на сложные вопросы Другой интернет-магазин Интернет-магазин «Здоровье из Китая» Менеджеры всегда на связи, готовы ответить на любой вопрос

11. Доставка заказанного товара Долгий срок доставки, расходы за доставку оплачивает клиент Другой интернет-магазин Интернет-магазин «Здоровье из Китая» Различные способы доставки, возможность бесплатной доставки

12. Качество товара Перекупают у сомнительных продавцов, не всегда есть необходимые документы Другой интернет-магазин Интернет-магазин «Здоровье из Китая» Поставки только с завода-производителя, имеются все необходимые сертификаты

13. Общие правила работы Довести каждый разговор до положительного результата будет значительно легче, соблюдая три простых правила: Не говори как робот Говори правильно Не груби клиенту

14. Общие правила работы Довести каждый разговор до положительного результата будет значительно легче, соблюдая три простых правила: • Клиент хочет разговаривать с человеком, а не с монотонным роботом. • Задавай клиенту вопросы и реагируй на его ответы • Слушай внимательно и не перебивай • Дай клиенту рассказать, что для него важно Говори правильно Не груби клиенту

15. Общие правила работы Довести каждый разговор до положительного результата будет значительно легче, соблюдая три простых правила: Не говори как робот • Следи за своей речью. • Говори грамотно. Без слов-паразитов. • С клиентом лучше говорить просто, лаконично, но без фамильярности. Не груби клиенту

16. Общие правила работы Довести каждый разговор до положительного результата будет значительно легче, соблюдая три простых правила: Не говори как робот Говори правильно • Клиенты бывают разные, в любой ситуации сохраняй спокойствие. • Никогда не вступай в перепалку с клиентом. • С грубияном просто попрощайся: «Спасибо за Ваше время, до свидания»

17. Звонок клиенту Основной тип звонка – оформление заказа. Каждый раз он происходит по одной схеме, разберем ее. Работа с возражениями Начало разговора Предложение оформить заказ Оформление заказа Завершение разговора Нажми на первый этап, чтобы начать диалог

18. Работа с возражениями Начало разговора Предложение оформить заказ Оформление заказа Завершение разговора -Добрый день! Интернет-магазин «Здоровье из Китая», меня зовут Ирина. Я  разговариваю с Михаилом? -Да, это я. -Михаил, Вам сейчас удобно разговаривать? Если ты не знаешь как зовут клиента, задай вопрос «как я могу к Вам обращаться?»

19. Работа с возражениями Начало разговора Предложение оформить заказ Оформление заказа Завершение разговора - Михаил, Вы оставляли заявку на нашем сайте по поводу пластырей для стоп. Вы хотели бы сделать заказ, правильно понимаю? -Да, все верно. Уточняй товар по которому клиент делал заказ, так как название магазина он мог не запомнить.

20. Работа с возражениями Начало разговора Предложение оформить заказ Оформление заказа Завершение разговора -Я не готов, вдруг мне не подойдет - Михаил, Вы боитесь что не подойдет по какой причине? -Я еще никогда не пробовал их. - А, вы первый раз! Не уверены в том, как продукт будет себя вести? Наш продукт и его компоненты по отдельности были протестированы медиками и прошли в общей сложности более 1000 успешных испытаний. Михаил, согласитесь, это успокаивает, когда вы знаете, что продукт со всех сторон проверен и уже опробован множеством наших клиентов? Согласны? Чтобы оформлять больше заказов-активно работай с возражениями. К самым эффективным методам мы еще вернемся.

21. Работа с возражениями Начало разговора Предложение оформить заказ Оформление заказа Завершение разговора - Михаил, давайте оформим с Вами заказ. Поля ФИО , адрес, телефон клиента нужно заполнять очень внимательно, при наличии ошибок клиент не сможет получить свой заказ.

22. Работа с возражениями Начало разговора Предложение оформить заказ Оформление заказа Завершение разговора -Михаил, спасибо за заказ. Если у Вас нет ко мне вопросов, то я с Вами прощаюсь, всего доброго, до свидания! -До свидания! Не торопись и дай клиенту отреагировать на твою фразу.

23. Работа с возражениями Работа с возражениями – это нормальная часть разговора. • Вопросы клиента – это знак того, что ему не хватает информации для принятия решения. • Твоя задача – ответить на эти вопросы и презентовать преимущества, озвучив выгоду для клиента. • Пока клиент позволяет сохранять диалог. Прояви настойчивость и ищи эффективные инструменты.

24. Важно помнить, что отказ от работы с возражениями – это серьезное нарушение, которое может существенно снизить количество заказов. Количество заявок не бесконечно, а их поступление обходится компании очень дорого. Относись к каждой заявке ответственно. Возражения бывают разные, но схема работы с ними, как правило, одна. Рассмотрим ее.

25. Уточнить причину отказа Присоединиться к возражению Аргументировать Закрыть заказ -Я не буду покупать лечебный комплект . -Наталья, позвольте узнать причину Вашего решения. Ответь на возражение вопросом, это поможет сохранить диалог. Если ты не выясняешь причину отказа, ты не можешь верно подобрать аргумент.

26. Уточнить причину отказа Присоединиться к возражению Аргументировать Закрыть заказ -Боюсь, что они не подойдут и будет аллергия, у меня так уже было с другим препаратом. -Наталья, понимаю Вас, из-за негативного опыта в прошлом с другим препаратом, Вы теперь осторожно относитесь к нашему продукту. -Да, именно так. Если ты сразу приведешь аргумент, клиент решит, что ты с ним споришь. Согласись с ним. Чтобы он понял, что его услышали.

27. Уточнить причину отказа Присоединиться к возражению Аргументировать Закрыть заказ -Наталья, В нашем курсе только травы. Это защищает организм от побочных эффектов. Первые два тампона мы рекомендуем выдержать в теплой кипяченной воде для того, чтобы ослабить первое действие фитотампона. Хотите лечиться без вреда для здоровья? Приводи только те аргументы, которые соответствуют ситуации. Если будешь приводить все аргументы подряд тебя просто не будут слушать.

28. Уточнить причину отказа Присоединиться к возражению Аргументировать Закрыть заказ Да, хотелось бы. -Хорошо. Оформляем заказ? Если ты вовремя не предложить клиенту оформить заказ, клиент может найти еще какое-нибудь возражение. Вопросом ты берешь инициативу на себя и направляешь диалог к результату.

29. Язык выгоды Аргументы нужно формулировать так, чтобы клиент понял и ощутил выгоду для себя. Нужно переводить факты на язык выгоды: Это позволяет экономить Ваше время и не стоять в очередях, так как заказ в нашем магазине можно сделать не выходя из дома. Это экономит Ваше время и деньги. Вам не придется при получении заполнять квитанции об оплате. Мы поставляем продукцию напрямую от производителя, что гарантирует качество товара.

30. Оплата заказа Клиент может оплатить заказ несколькими способами, разберем их. Нажми на вид оплаты и он развернется. Нажми еще раз и он свернется обратно. Предоплата Оплата при получении Клиент сначала оплачивает заказ, затем мы формируем и отправляем товар. Мы отправляем заказ сразу после оформления, клиент оплачивает его при получении.

31. Оплата заказа Клиент может оплатить заказ несколькими способами, разберем их. Нажми по очереди на каждый вид оплаты. Предоплата • Преимущества предоплаты: • Если клиент оплатил заказ заранее, то доставка для него гораздо дешевле либо совсем бесплатная. Вероятность что клиент заберет заказ, который уже оплатил гораздо выше, поэтому для компании такой способ оплаты выгоднее. • Недостатки: • При условии предоплаты доставку полностью или частично оплачивает компания, а значит, теряет средства. • Клиент может внести предоплату: • На карту Сбербанка – через банкомат со своей карты, через мобильный банк, через оператора в Сбербанке. • Положить деньги на киви кошелек – совершить перевод со своего киви-кошелька, через терминал киви либо в любом салоне Евросеть или Связной.

32. Оплата заказа Клиент может оплатить заказ несколькими способами, разберем их. Нажми по очереди на каждый вид оплаты. Оплата при получении • Преимущества оплаты при получении: • Клиент может забрать заказ, посмотреть его и только потом оплатить, для клиента это определенные гарантии. В случае, если клиент оплачивает товар при получении, то доставку он оплачивает сам, поэтому компания не теряет деньги • Недостатки: • У клиента есть возможность не забирать заказ, ведь он его еще не оплатил, тем самым компания тратит деньги на его доставку до клиента и возврат обратно на склад. • Клиент может оплатить заказ при получении: • Наличными

33. Оплата заказа Клиент может оплатить заказ несколькими способами, разберем их. Нажми на вид оплаты и он развернется. Нажми еще раз и он свернется обратно. Предоплата Оплата при получении Клиент сначала оплачивает заказ, затем мы формируем и отправляем товар. Мы отправляем заказ сразу после оформления, клиент оплачивает его при получении.

34. Работа с CRM-системой Все заявки оформляются в CRM системе 1С по определенному шаблону, рассмотрим строение заявки и алгоритм действия с ней. • Если клиент оставил заявку на сайте. Она автоматически поступает на нашу электронную почту и в 1С. • Если клиент самостоятельно звонит нам, то заявку нужно завести в 1С вручную.

35. Структура заявки Заявка состоит из двух страниц 2 1 Решение не принято Информация

36. Структура заявки Заявка состоит из двух страниц 2 1 Решение не принято Информация На первой странице содержатся блоки: • Информация для аналитики: сайт с которого пришла заявка, дата и время ее поступления. • Информация для оператора: имя, телефон, комментарий к заказу. • Решение: кнопки для дальнейшей работы: Заказ и Отказ.

37. Структура заявки Заявка состоит из двух страниц 2 1 Решение не принято Информация Если с клиентом не удается связаться или он просил перезвонить позже, по заявке остается не принятое решение и на странице «Решение не принято» остается отметка о звонках, которую нужно проставить вручную. Выбираем причину непринятого решения, дата и имя менеджера ставиться автоматически.

38. Структура заказа Все заказы оформляются в CRM системе 1С по определенному шаблону, рассмотрим ее структуру. 1 Контактные данные 2 Состав заказа 3 Блок оплаты 4 Блок доставки 5 Информация о заказе 6 Страница затрат 7 Звонки к клиенту

39. Структура заказа 1 Контактные данные 2 Состав заказа Блок оплаты 3 4 Блок доставки В самом начале заказа идут контактные данные клиента, которые нужно заполнить с его слов. Будь внимателен. От точности в написании зависит верность доставки заказа. Плохо слышно? Труднопроизносимая фамилия? Попроси клиента продиктовать по буквам. 5 Информация о заказе Страница затрат 6 7 Звонки к клиенту

40. Структура заказа 1 Контактные данные 2 Состав заказа Блок оплаты 3 4 Блок доставки Затем клиент заказывает товар, а ты вносишь его в 1С: добавляешь, проставляешь количество и сумму. Также здесь ставиться все, что отправляется клиенту или то, что клиент оплачивает: курьерская доставка, самовывоз и т.д. 5 Информация о заказе Страница затрат 6 7 Звонки к клиенту

41. Структура заказа 1 Контактные данные 2 Состав заказа 3 Блок оплаты 4 Блок доставки Ниже находиться все. Что касается оплаты за заказ: вид, дата оплаты, сумма оплаты и т.д. 5 Информация о заказе Страница затрат 6 7 Звонки к клиенту

42. Структура заказа 1 Контактные данные 2 Состав заказа Блок оплаты 3 4 Блок доставки В блоке доставки ставиться вид, дата доставки, дата отправки, номер посылки или заказа. Пункты могут меняться в зависимости от вида доставки. 5 Информация о заказе Страница затрат 6 7 Звонки к клиенту

43. Структура заказа 1 Контактные данные 2 Состав заказа Блок оплаты 3 4 Блок доставки 5 В этом блоке автоматически указывается номер и дата заявки, по которой мы оформляем заказ. Источник информации уточняем у клиента и указываем вручную. Статус ставиться по итогам оформления заказа и меняется до оплаты от клиента и получения заказа клиента на руки. Информация о заказе Страница затрат 6 7 Звонки к клиенту

44. Структура заказа 1 Контактные данные 2 Состав заказа Блок оплаты 3 4 Блок доставки Здесь проставляются все затраты компании на отправку заказа: конверт, почтовые расходы, курьерская доставка и т.д. 5 Информация о заказе 6 Страница затрат 7 Звонки к клиенту

45. Структура заказа 1 Контактные данные 2 Состав заказа Блок оплаты 3 4 Блок доставки Если клиенту звонили по какому-либо вопросу, это отображается в листе «Звонки к клиенту». Это необходимо для статистики и для лучшего отображения ситуации по заказу. 5 Информация о заказе Страница затрат 6 7 Звонки к клиенту

46. Статусы заказа В течении «жизни» заказа его статус постоянно меняется, разберем алгоритм присвоения основных статусов и их предназначение. Деньги не дошли Прибыл на почту На сборке Проверить оплату Доставляется Написать заявление Ожидает оплаты Собран Доставлен Отсутствует товар Собран Ожидает оплаты 2 Деньги не дошли

47. Статусы заказа Статусы, при которых заказ еще не отправлен, находиться на складе На сборке Ожидает оплаты Собран Проверить оплату Статусы, при которых заказ отправлен клиенту Прибыл на почту Доставлен Доставляется Деньги не дошли Статусы, при которых заказ возвращается обратно либо утерян Отказ Возврат Написать заявление

48. Статусы заказа Статусы, при которых заказ еще не отправлен, находиться на складе На сборке Ожидает оплаты Собран Проверить оплату • Присваивается, если с клиентом оформлен заказ на предоплату и клиент в ближайшее время должен оплатить заказ. Статусы, при которых заказ отправлен клиенту Прибыл на почту Доставлен Доставляется Деньги не дошли Статусы, при которых заказ возвращается обратно либо утерян Отказ Возврат Написать заявление

49. Статусы заказа Статусы, при которых заказ еще не отправлен, находиться на складе На сборке Ожидает оплаты Собран Проверить оплату • Присваивается, если с клиентом оформлен заказ на предоплату и он позвонил и сообщил о том что оплатил. Этот статус говорит о том, что нужно проверить поступление денег. Статусы, при которых заказ отправлен клиенту Прибыл на почту Доставлен Доставляется Деньги не дошли Статусы, при которых заказ возвращается обратно либо утерян Отказ Возврат Написать заявление

50. Статусы заказа Статусы заказа Статусы, при которых заказ еще не отправлен, находиться на складе На сборке Ожидает оплаты Собран Проверить оплату • Присваивается, если заказ уже готов к отправке, например, если заказ оформлен на предоплату и клиент его уже оплатил (деньги поступили), или если заказ оформлен на оплату при получении. Статусы, при которых заказ отправлен клиенту Прибыл на почту Доставлен Доставляется Деньги не дошли Статусы, при которых заказ возвращается обратно либо утерян Отказ Возврат Написать заявление