Alcuni eventi rendono sempre più incalzante l’esigenza di una vasta applicazione delle strategie e delle tecniche legate

1. Alcuni eventi rendono sempre più incalzante l’esigenza di una vasta applicazione delle strategie e delle tecniche legate alla qualità : LA CRESCENTE COMPETIZIONE INTERNAZIONALE LA LIBERALIZZAZIONE DELLE ECONOMIE CENTRALIZZATE LA PROGRESSIVA GLOBALIZZAZIONE DEI MERCATI LA DIFFUSIONE DELL’INNOVAZIONE TECNOLOGIC\A LA REDAZIONE DI NORME SEMPRE PIÙ STRINGENTI SUI FRONTI DELLA QUALITÀ, DELL’AMBIENTE E DELLA RESPONSABILITÀ DA PRODOTTO L’EVOLUZIONE DELLE TECNOLOGIE E L’INFORMATIZZAZIONE DEI SISTEMI PRODUTTIVI E DELLA SOCIETÀ

2. EVOLUZIONE NORME ASSICURAZIONE QUALITA’ • 1959 DEPARTMENT OF DEFENCE (DOD) OF USA • MIL-Q-9858 “QUALITY ASSURANCE PROGRAM REQUIREMENTS FOR FLEET BALLISTIC MISSILE WEAPON SYSTEMCONTRACTORS” • 1968 NATO • AQAP1 “NATO QUALITY CONTROL SYSTEM REQUIREMENTS FOR INDUSTRY” • 1969 ATOMIC ENERGY COMMISSION (AEC) OF USA • APPENDIX B10 CFR 50 “QUALITY ASSURANCE CRITERIA FOR NUCLEAR POWER PLANTS” • 1970 AMERICAN NATIONAL STANDARD INSTITUTE (ANSI) • ANSI 45-2 “PROGRAM REQUIREMENTS FOR NUCLEAR POWRE PLANTS”

3. 1983 UNI – ENTE NAZIONALE ITALIANO DI UNIFICAZIONE UNI 8450 • “IMPIANTI NUCLEARI – CRITERI, PRESCRIZIONI E RACCOMANDAZIONI PER UN PROGRAMMA DI GARANZIA NELLA QUALITA” 1987 ISO-INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 9000-9001-9002-9003-9004 • 1988 UNI • UNI EN 29000-29001-29002-29003-29004 • 1994 ISO • PRIMA REVISIONE ISO 9000-9001-9002-9003-9004 • 2000 ISO • SECONDA REVISIONE ISO 9000: NORMA UNICA VISION 2000

4. IL PROGRAMMA VISION 2000 Documenta la strategia del Comitato ISO T.C. 176 ponendo in evidenza i seguenti obiettivi: Necessità di correggere le incongruenze e gli errori che sono emersi nell’uso delle norme nei vari Paesi del mondo Necessità di migliorare la terminologia delle norme in modo da facilitarne l’applicazione e l’uso su vasta scala in particolar modo nei settori non manifatturieri come quelli delle aziende di servizi; Evitare la proliferazione di guide sull’interpretazione delle norme che, difficilmente controllabili, diventano pericolose per un’omogenea comprensione delle ISO 9000; Necessità di effettuare modifiche significative al fine di tener conto della naturale evoluzione dei “Sistemi Qualità” verso il “Total Quality Management” (TQM)

5. GESTIONE PER LA QUALITA’ ED ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’ CORRISPONDENZA TRA NORME NAZIONALE , EUROPEE ED INTERNAZIONALI

6. NORMATIVA SULLA GESTIONE PER LA QUALITA’ E SULL’ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’ NORME FONDAMENTALI NORME DI SUPPORTO PER SCOPI CONTRAT-TUALI PER SCOPI NON CONTRAT-TUALI CONFERMA METROLOGICA TERMINOLOGIA, PRINCIPI, SCELTA E APPLICAZIONI DELLE ISO VERIFICHE ISPETTIVE ISO 10011/1/2/3 ISO 9001-9002-9003 ISO 10012/1/2 ISO 9004/1 ISO 8402-9000/1 GUIDE PER L’APPLICAZIONE DELLE ISO 9001, 9002, 9003 PER L’APPLICAZIONE DELLA ISO 9004/1 PER IL MATERIALE E I DOCUMENTI DELLA QUALITA’ PER PIANO, PROGETTO CONTROLLOFORMAZIONE PER SETTORI PARTICOLOARI ISO 14000 EN 45000 EN 46000 ISO 9000/2/3/4 ISO 9004/2/3/4 ISO 10006,10007, 10014,10015 ISO 10013,10016

7. STRUTTURA DELLE ISO 9000 DEFINIZIONE DEI CONCETTI BASE ISO 8402 SITUAZIONI “NON CONTRATTUALI” SITUAZIONI “CONTRATTUALI” SELEZIONE ED UTILIZZO DELLE NORME ISO 9000-1 GESTIONE QUALITA’ ISO 9001 ISO 9002 ISO9003 TRE MODELLI QUALITY ASSURANCE ISO 9004-1 ISO 9004-2

8. ISO 8402 DEFINIZIONI ISO 9001 / 2 / 3 / 4 Guide generali ISO 9001 / 9002 / 9003 Norme a valore contrattuale per la certificazione ISO 9001 / 2 / 3 / 4 Guide per l’applicazione EN 45000 Norme per laboratori Ed enti di certificazione ISO 3001 / 2 / 3 Norme per le visite ispettive e i laboratori NORME TECNICHE Specifiche di settore LA FAMIGLIA DELLE ISO 9000 ED AFFINI • Accanto alle norme ISO serie 9000 si collocano, poi, una serie di norme complementari (norme ISO serie 10000) che costituiscono le linee guida per le verifiche ispettive dei sistema Qualità (auditing) e contengono le indicazioni relative alla valutazione della loro corretta applicazione, trattando in particolare: • le verifiche ispettive dei sistemi qualità • la gestione degli apparecchi di misura • le linee guida per la preparazione dei manuali della qualità • gli aspetti economici relativi alla qualità

9. I cinque Standard delle ISO 9000 Standard Contenuto EN-ISO 9000 “Norme di gestione per la qualità e di assicurazione della qualità” Fornisce informazioni generali riguardanti definizioni e concetti relativi alla qualità; elenca situazioni in cui possono essere adottate le norme della famiglia ISO 9000; presenta modalità di scelta ed utilizzazione delle norme per l’assicurazione della qualità. Fornisce le indicazioni per l’applicazione dei punti delle norme contrattuali al sistema organizzativo preesistente. Rappresenta il modello normativo più completo per garantire la qualità di un prodotto o di un servizio in tutte le fasi del processo produttivo. E’ la norma per l’azienda che, a fronte dell’esigenze definite ed implicite del consumatore, relative ad un prodotto o ad un servizio, progetta e sviluppa le caratteristiche del prodotto/servizio e successivamente attiva il processo di produzione/distribuzione, ne verifica la qualità, interviene per correggere e migliorare. EN-ISO 9001 “Modello per l’assicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo, fabbricazione, installazione ed assistenza” Costituisce un modello normativo, analogo al precedente, valido per le aziende che non hanno tra le loro attività la progettazione e lo sviluppo perché l’input del cliente è espresso in termini di specifica del prodotto o del servizio che vuole acquisire. Per l’azienda non si tratta quindi di progettare il prodotto/servizio ma di verificare se sia fattibile con le risorse aziendali, eventualmente proponendo delle modifiche per assicurare la qualità richiesta. EN-ISO 9002 “Modello per l’assicurazione della qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza” Rappresenta il modello normativo che si limita alla verifica delle caratteristiche del prodotto in uscita, tralasciando il controllo del ciclo produttivo vero e proprio. E’ praticamente caduta in disuso perché improntata secondo una logica (assicurare la qualità solo mediante prove, controlli e collaudi finali) ampiamente superata EN-ISO 9003 “Modello per l’assicurazione della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali” EN-ISO 9004 “Gestione per la qualità ed elementi del sistema di qualità” Costituisce le linee guida per creare,gestire, valutare e certificare il Sistema Qualità di un’azienda.

10. CONFRONTO TRA LE NORME ISO 9001, 9002, 9003 9001 9002 9003 Responsabilità della Direzione xx xx x Sistema Qualità xx xx x Riesame del contratto xx xx xx Controllo della progettazione xx na na Controllo dei dati e della documentazione xx xx xx Approvvigionamento xx xx na Controllo del prodotto fornito dal committente xx xx xx Identificazione e rintracciabilità dei prodotti xx xx x xx: Requisito completo; x: Requisito ridotto; na: Non applicabile; x: Requisito di nuova introduzione

11. 9001 9002 9003 Controllo del processo xx xx na Prove, controlli e collaudi xx xx x Controllo delle apparecchiature per prova …. xx xx xx Stato delle prove, controlli e collaudi xx xx xx Responsabilità della Direzione xx xx xx Controllo dei prodotti non conformi xx xx x Azioni correttive e preventive xx xx x Movimentazione, immagazzinamento xx xx xx Controllo delle registrazioni della Qualità xx xx x Addestramento xx xx x Assistenza xx xx na Tecniche statistiche xx xx x xx: Requisito completo; x: Requisito ridotto; na: Non applicabile; x: Requisito di nuova introduzione

12. LE ISO 9000 STABILISCONO I PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ED I REQUISITI DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’ PER: La definizione ed aggiornamento del prodotto per stare al passo delle esigenze di mercato La progettazione del prodotto La conformità del prodotto al progetto Il supporto al prodotto durante il suo ciclo di vita QUALITA’ DEL PRODOTTO

13. LE ISO 9000 NON SONO INDIRIZZATE A PARTICOLARI SETTORI O A PARTICOLARI AREE GEOGRAFICHE LE CARATTERISTICHE PRINCIPALI SONO: la generalità l’univocità l’universalità VALIDE QUINDI PER TUTTI I SETTORI INDUSTRIALI E COMMERCIALI E PER TUTTI I TIPI DI AZIENDE E DI ORGANIZZAZIONI ANCHE NON A SCOPO DI LUCRO

14. L’UNIVOCITA’ ED UNIVERSALITA’ DELLE ISO 9000 E’ COMPROVATA DA: Acquisizione di una grande importanza nella qualificazione e certificazione dei fornitori Adozione come norme nazionali da parte di circa 80 paesi

15. INTRODUZIONE ALLA QUALITA’ TERMINOLOGIA E DEFINIZIONI SECONDO LA NORMA ISO 8402

16. Prestazioni aziendali Q = >1 - Bisogni del cliente QUALITA’ L’INSIEME DELLE CARATTERISTICHE DI UN’ENTITA’ CHE CONFERISCONO AD ESSA LA CAPACITA’ DI SODDISFARE ESIGENZE ESPRESSE E IMPLICITE ENTITA’: prodotto - servizio - azienda ESPRESSE: quelle che il cliente ha bisogno di chiarire IMPLICITE: date per scontate La qualità può essere espressa con un rapporto:

17. Più in generale si usa parlare di: QUALITA’ NEGATIVA QUALITA’ POSITIVA La difettosità o la non conformità. Più in generale qualunque scostamento negativo della performance del prodotto o del servizio rispetto alle attese del cliente Qualunque scostamento positivo della performance del prodotto o del servizio rispetto alle attese del cliente o a ciò che la concorrenza offre. E’ il “maggior valore” o meglio il “plus”

18. QUALITÀ IMPLICITA Insieme di elementi di Qualità o quel range di valore degli elementi che il cliente non chiederà mai in quanto da per scontato che il produttore li garantirà nel prodotto. I consumatori si interessano ad essi solo in caso di malfunzionamento.

19. QUALITÀ ESPRESSA Insieme di elementi di Qualità ed il relativo range di valore attribuito a ciascuno di essi che vengono più o meno esplicitamente richiesti dal cliente e veicolati attraverso canali distinti (Marketing, Assistenza Tecnica, Funzioni Tecniche)

20. QUALITÀ ATTRAENTE O QUALITÀ SORPRENDENTE Insieme di elementi di Qualità non richiesto esplicitamente dal cliente ma che comunque il cliente non si aspetta di ricevere.

21. Dal punto di vista storico, il significato attribuito al termine Qualità ha subito profonde modificazioni: IL CONCETTO DI QUALITA’ INTESO COME QUANTIFICAZIONE DELLE CARATTERISTICHE TECNICHE DI UN PRODOTTO LO TROVIAMO PRESENTE AD OGNI ERA E CULTURA.

22. NON A CASO DURANTE GLI SCAVI ARCHEOLOGICI NELLA VALLE DEI RE IN EGITTO, LE SUPPELLETTILI RITOVATE NELLE CAMERE FUNERARIE DEI FARAONI RECANO IL MARCHIO DEL SOVRAINTENDENTE DELLA NECROPOLI. L’IMPERATORE CINESE, CHE COMMISSIONO’ IL FINTO ESERCITO DEL MONTE LI, DECRETO’ CHE OGNI STATUA DI TERRACOTTA FOSSE MARCHIATA COL NOME DEL SUO COSTRUTTORE, TALE MARCHIO NON E’ ALTROCHE UNA FORMA DI GARANZIA DI QUALITA’

23. NEL TEMPO SI E’ MODIFICATO IL SIGNIFICATO DEL CONCETTTO DI QUALITA’, COME SI SONO MODIFICATE LE METODOLOGIE PER IL RAGGIUNGIMENTO DELLA QUALITA’. EVOLUZIONE DELL’ORIZZONTE DELLA QUALITA’ E RELATIVE METODOLOGIE

24. SCHEMATIZZAZIONE SVILUPPO DELLE METODOLOGIE PER LA QUALITA’ SISTEMI DINAMICI DI QUALITA’ CONTROLLO TOTALE DI QUALITA’ SISTEMI/ CAMPAGNE NAZ. PER LA QUALITA’ CONTROLLO STATISTICO DI QUALITA’ ASSICURAZIONE DI QUALITA’ AFFIDABILITA’ MANUTENIBILITA’ CONTROLLO PRODUZIONE ISPEZIONE 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1985 PRODUZIONE COLLAUDO FINALE ALTRE FUNZIONI ANNI GESTIONE DELL’AZIENDA PRODUZIONE PROGETTO ORGANIZZAZIONE DELL’AZIENDA NAZIONI AREE VIA VIA COINVOLTE

25. LA NECESSITA’ DI ISTITUIRE METODI PER RAGGIUNGERE OBIETTIVI QUALITATIVI E’ STATA SENTITA DAI SISTEMI PRODUTTIVI QUANDO QUESTI HANNO RECEPITO CHE, PER MOTIVI DI COMPETITIVITA’ E DI SALVAGUARDIA DELLA PROPRIA IMMAGINE, SOLO I PRODOTTI CONFORMI DOVEVANO ESSERE IMMESSI SUL MERCATO.

26. I COSTI DELLA QUALITA’ Costi di prevenzione si considerano i costi relativi alle attivitàe alle risorse dedicate a prevenire l’insorgere della non qualità. Comprendono le attività di studio, analisi e ricerca sui sistemi di produzione ed erogazione del servizio, di formulazione di direttive, procedure e specifiche di qualità, di formazione e addestramento delle persone alla qualità, di controllo e regolazione di strumenti, apparecchiature e processi. Costi di valutazione si considerano le attività e le risorse dedicate a verificare il rispetto delle stesse, definite sia nei confronti del cliente finale che dell’interno, nelle fasi intermedie del processo di erogazione. Comprendono le attività di raccolta dati, elaborazione statistica e valutazione, le ispezioni e verifiche, i controlli, le rilevazioni della qualità percepita dal cliente. Costi della non qualità sono quelli relativi ad attività e risorse dissipate per non aver fatto bene le cose la prima volta. Si considerano tali le attività di raccolta dati, statistica e valutazione, ricerca errori, inconvenienti, disservizi, ripetizione e risistemazione lavori, le mancate vendite, la gestione dei reclami e l’assistenza clienti, la gestione del disservizio, le penalizzazioni e gli oneri finanziari, le campagne promozionali e pubblicitarie di recupaero. Impatto economico dell’introduzione e implementazione di sistemi di controllo preventivi auspicati nella nuova filosofia della sicurezza alimentare (Razem e Katuzin-Razem, 1994)

27. PRODOTTO E’ IL RISULTATO DI ATTIVITA’ O DI PROCESSI

28. IL PRODOTTO PUO’ ESSERE: TANGIBILE INTANGIBILE (insiemi di componenti o materiali risultanti da processi di lavorazione) (conoscenze o concetti) O UNA LORO COMBINAZIONE

29. IL PRODOTTO PUO’ ESSERE: NON INTENZIONALE INTENZIONALE (Offerto ai clienti) (Inquinanti o altri effetti non voluti)

30. SERVIZIO RISULTATO DI ATTIVITA’ SVOLTE ALL’INTERFACCIA TRA FORNITORE E CLIENTE E DI ATTIVITA’ INTERNE DEL FORNITORE, PER SODDISFARE LE ESIGENZE DEL CLIENTE

31. CLIENTE COLUI CHE RICEVE UN PRODOTTO DA UN FORNITORE IN UN CONTESTO CONTRATTUALE IL CLIENTE VIENE DENOMINATO COMMITTENTE

32. IL CLIENTE PUO’ ESSERE: INTERNO ALL’ORGANIZZAZIONE ESTERNO ALL’ORGANIZZAZIONE

33. FORNITORE ORGANIZZAZIONE CHE FORNISCE UN PRODOTTO AL CLIENTE IN UNA SITUAZIONE CONTRATTUALE IL FORNITORE PUO’ ESSERE DENOMINATO CONTRATTISTA

34. IL FORNITORE PUO’ ESSERE: INTERNO ALL’ORGANIZZAZIONE ESTERNO ALL’ORGANIZZAZIONE

35. PROCESSO INSIEME DI RISORSE E DI ATTIVITA’ TRA LORO INTERCONNESSE CHE TRASFORMANO DELLE ENTITA’ IN INGRESSO IN ENTITA’ IN USCITA

36. TUTTO IL LAVORO E’ REALIZATO TRAMITE UN PROCESSO Entità in ingresso Entità in uscita PROCESSO (Trasformazione che dà valore aggiunto e coinvolge personale ed altre imprese) Esempi: Fattura, Rapporto di Prova, Referto medico, Dispositivo • = Possibilità di misurazione

37. Catena di fornitura dei processi, con i flussi relativi al prodotto e all’informazione ESIGENZE ESIGENZE ENTITÀ IN INGRESSO RELATIVE AL PRODOTTO ENTITÀ IN USCITA RELATIVE AL PRODOTTO Processi del subfornitore Processo del cliente Processo del fornitore CARATTERISTICHE E STATO DEL PRODOTTO CARATTERISTICHE E STATO DEL PRODOTTO INFORMAZIONI DI RITORNO INFORMAZIONI DI RITORNO

38. POLITICA PER LA QUALITA’ OBIETTIVI ED INDIRIZZI GENERALI DI UNA ORGANIZZAZIONE PER QUANTO RIGUARDA LA QUALITÀ, ESPRESSI IN MODO FORMALE DALL’ALTA DIREZIONE.

39. GESTIONE PER LA QUALITA’ INSIEME DELLE ATTIVITA’ DI GESTIONE AZIENDALE CHE DETERMINANO LA POLITICA PER LA QUALITA’, GLI OBIETTIVI E LE RESPONSABILITA’ E LI TRADUCONO IN PRATICA NELL’AMBITO DEL SISTEMA QUALITA’, CON MEZZI QUALI:

40. LA PIANIFICAZIONE DELLA QUALITA’ IL CONTROLLO DELLA QUALITA’ IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ L’ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’

41. QUALITA’ PARAGONATA Come mi posiziono QUALITA’ PREVISTA Cosa desidera il cliente QUALITA’ PERCEPITA Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITA’ PROGETTATA Cosa voglio dare e come QUALITA’ PRESTATA Cosa erogo realmente Il modello delle 5P per il controllo qualità CONCORRENZA CLIENTE AZIENDA/ENTE

42. LA GESTIONE PER LA QUALITÀ È RESPONSABILITÀ DI TUTTI I LIVELLI DIRETTIVI, MA DEVE ESSERE CONDOTTA DALL’ALTA DIREZIONE. LA SUA ATTUAZIONE COINVOLGE TUTTI I MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONE NELLA GESTIONE DELLA QUALITA’ VANNO TENUTI PRESENTI GLI ASPETTI ECONOMICI

43. DESCRIVERE Scrivere e definire le azioni da seguire ASSICURAZIONE QUALITA’ FARE VERIFICARE Eseguire ciò che è stato stabilito Valutare che quanto definito sia stato correttamente attuato DIMOSTRARE Conservare traccia scritta o registrata di quanto è stato realizzato e dei relativi controlli

44. 1. Fissare gli obiettivi 2. Programmare le attività Attuare i processi secondo il programma Verificare se i risultati sono conformi agli obiettivi NO SI Schema di un sistema di controllo a retroazione PLAN DO CHECK CONTINUE ACT

45. SISTEMA QUALITA’ STRUTTURA ORGANIZZATIVA, PROCEDURE, PROCESSI E RISORSE NECESSARI AD ATTUARE LA GESTIONE PER LA QUALITA’ Il Sistema Qualità di un’organizzazione va progettato principalmente per soddisfare esigenze interne dell’organizzazione stessa a livello gestionale

46. IL SISTEMA QUALITA’ E’ COSTITUITO DAI SEGUENTI ELEMENTI OCCORRENTI PER DARE ATTUAZIONE ALLE POLITICHE E PER SEGUIRE GLI OBIETTTIVI FISSATI ATTRAVERSO LA GESTIONE PER LA QUALITA’: STRUTTURA ORGANIZZATIVA PROCESSI PROCEDURE RISORSE

47. Classificazione • E’ possibile classificare i sistemi di qualità: • A seconda della loro natura, individuando così sistemi volti a: • Verificare e monitorare • Valutare • Certificare • Accreditare • 2 . In funzione dell’oggetto, individuando così sistemi riguardanti: • Prodotti • Processi • Istituzioni • Risultati • Persone

48. Documentazione Tutti gli elementi, i requisiti e i provvedimenti adottati da una organizzazione per realizzare il suo sistema qualita’ devono essere documentati in modo schematico, ordinato e comprensibile, mediante politiche e procedure Il Sistema qualità deve includere prescrizioni adeguate per l’identificazione, la distribuzione, la raccolta e la conservazione di tutti i documenti riguardanti la Qualità: IL MANUALE DELLA QUALITA’   LE PROCEDURE LE REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’ 

49. Struttura della documentazione Politica e Manuale della Qualità Procedure Operative per ogni Reparto Verifiche e Ispezioni Specifiche dei Materiali Istruzioni e Metodi Idonei Specifiche di Produzione Specifiche di Processo etc. etc. etc.

50. STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE ATTUATIVA DI UN SISTEMA QUALITA’ • Politica di Qualità • Obiettivi • Prescrizioni relative al SQ • Descrizione del SQ Manuale della Qualità • Organizzazione • Attività gestionale e di controllo • Altre attività di GQ di tipo generale Procedure Generali • Procedure più di dettaglio, istruzioni di lavoro,ecc. solitamente predisposte per uno specifico progetto o prodotto e spesso divise per argomenti o fasi quali: organizzazione, progettazione,ecc. FASI Procedure specifiche, istruz. di lavoro, ecc.