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ZUZENEAN: El Nuevo Modelo de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco. 11 de mayo de 2010. Contenido. Transformación Servicios Básicos Características Generales Objetivo y Ventajas Atención Estructurada en Niveles Mecanismos de Coordinación entre niveles: ANS Organización del Servicio
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ZUZENEAN: El Nuevo Modelo de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco 11 de mayo de 2010
Contenido • Transformación • Servicios Básicos • Características Generales • Objetivo y Ventajas • Atención Estructurada en Niveles • Mecanismos de Coordinación entre niveles: ANS • Organización del Servicio • Estado Actual • Siguientes Pasos • Presentación de Datos
1. Transformación Modelo anterior • La interlocución con la ciudadanía es múltiple. • Existe falta de homogeneidad en la respuesta concedida en función del Dpto./persona/canal. • La calidad de la respuesta depende en gran medida de los conocimientos, experiencia personal y actitud/voluntad de la persona que atiende. • No existe una visión única del Gobierno Vasco. • Se genera insatisfacción por los desplazamientos y reiteraciones en la solicitud de información. TRATAMIENTO Dpto. 1 DEMANDA Dpto. 2 Dpto. 3 El Ciudadano/a Dpto. N Respuesta • Existe una interlocución única con la ciudadanía (desarrollo del concepto de ventanilla única). • Integración entre los Dptos. para optimizar la gestión documental y posibilitar la gestión por ciudadano. • Proyecta al exterior una imagen de Gobierno Vasco como ente único. • Mejora la calidad de la respuesta a la ciudadanía. • Personal especialmente formado y con vocación de servicio en la atención ciudadana. Nuevo modelo de atención TRATAMIENTO DEMANDA El Ciudadano/a Gobierno Vasco Respuesta
1. Transformación Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser “oficinas departamentales” a “oficinas del Gobierno Vasco”
2. Servicios Básicos + Pago (Pasarela de Pagos)
3. Características Generales El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco se caracteriza por ser: • Proactivo: anticipándose a las necesidades de los ciudadanos/as. • Cercano y personalizado: utilizando un lenguaje sencillo. • Horizontal e integral: 1er nivel de los Departamentos, punto de entrada único. • Multicanal: • Varios canales integrados: cola universal. • Uso del canal más conveniente para el ciudadano en cada momento. • Eficiencia: soportado en personas entrenadas. • Procesos homogéneos.
4. Objetivo y Ventajas El objetivo general es mejorar la atención a la ciudadanía mediante la oferta de un sistema de información gubernamental integrado dotado de la organización y medios necesarios para dar solución a las demandas que los ciudadanos/as dirigen al Gobierno Vasco. Ventajas para la ciudadanía: • Trato personal individualizado. • Cuestiones generales normalizadas y agilizar su atención. • Canalizador de información dentro/fuera, evitando desplazamientos innecesarios. • Eficacia en las respuestas: • Inmediata en un primer nivel. • Planificada mediante cita en un segundo nivel.
FRONT OFFICE / BACK OFFICE Tercer nivel de atenci ó n: § localizado en los Departamentos del Gobierno Dpto. 3 Dpto. 2 Dpto. 1 Dpto. N ……………… .. n Vasco competentes (Nivel ó T é cnico) n y coordinaci mecanismos de Establecimiento de ó FRONT OFFICE / BACK OFFICE relaci Segundo nivel de atenci ó n § (especialistas): localizado en los Departamentos del Puntos de atenci ó n especializada n Gobierno Vasco competentes. ó n y coordinaci Establecimiento de mecanismos de ó FRONT OFFICE BACK OFFICE relaci Primer nivel de atenci ó n: § Puntos de Puntos de Puntos de adscrito al Servicio atenci ó n atenci ó n atenci ó n Zuzenean. presencial telef ó nica diferida Interacci ó n de la § Canal diferido Canal diferido ciudadan í a a trav é s de los (Internet, fax, correo distintos canales. postal, e - mail) 5. Atención Estructurada en Niveles N3 N2 N1
6. Mecanismos de Coordinación entre Niveles: ANS Los ANS son Acuerdos de Nivel de Servicio que funcionan como contratos de cooperación entrecliente y proveedor, orientados a prestar mejor servicio a la ciudadanía (cliente externo). Estos acuerdos incorporan: • Una descripción pormenorizada del objetivo y el alcance de los servicios a prestar. • Los compromisos adquiridos por las partes (Zuzenean y Departamento) y las penalizaciones que deban derivarse como consecuencia de su incumplimiento. • Los indicadores de calidad para el seguimiento y valoración de los servicios. • Las garantías de prestación de los servicios. • Los interlocutores designados por las partes. • El conjunto mínimo de acciones para el seguimiento y valoración de la evolución del servicio. • El personal necesario así como los conocimientos y aptitudes requeridas. • Los recursos técnicos de soporte para la prestación de los servicios. • Los procesos de trabajo y operativas a seguir para la realización de los servicios. • El plan de acción a poner en marcha ante posibles pérdidas de calidad en la atención prestada a la ciudadanía.
7. Organización del Servicio Consta de 1 Responsable, 1 Técnico, 5 Coordinadoras y 100 Agentes. Todos son recursos humanos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi
8. Estado Actual • Estamos prestando servicio en el canal presencial, en el telefónico y tenemos un portal en Internet, aunque todavía no hemos puesto en marcha el canal diferido. • Atención presencial (de 8 a 20h.): • Bilbao: Gran Vía, 85 • San Sebastián: Andía, 13 • Vitoria: Ramiro de Maeztu, 10 • Atención telefónica, centralita (de 8 a 20h.) y 012 • Vitoria: En la sede central del Gobierno Vasco. • Prestamos servicio a todos los Departamentos de Gobierno Vasco, pero no a los Organismos Autónomos.
9. Siguientes Pasos De inmediato: • Incorporación de kioscos de autoservicio en las tres sedes de atención presencial. • Desarrollo del canal diferido. • Consolidación de Recursos Humanos. • La creación de un Modelo de Medición de Mejora Continua dirigido a recoger la voz de la ciudadanía, en relación a sus necesidades de servicio y expectativas con la Administración Vasca. • Aprobación de la Carta de Servicios, asumiendo compromisos concretos y medibles con la ciudadanía, con el objetivo de avanzar hacia un modelo de gestión fundamentado en la calidad y en la mejora continua. Fase II • Puesta en marcha de un Sistema Integral de Gestión Documental que permita en el Registro de entrada sustituir el papel por la digitalización de los documentos. • Incorporación de servicios automáticos a través de reconocimiento de voz. • Prestar servicio a losOrganismos Autónomos del Gobierno Vasco.
9. Kioscos de Autoservicio – Diseño exterior • Consulta y tramite de expedientes administrativos. • Acceso fácil y rápido a impresos e información de carácter general. • Exportación de ficheros a pendrives y capacidad de imprimir la documentación consultada. • Pantalla táctil. • Infraestructura adaptada a diversas discapacidades (por ej. sillas de ruedas).
10. Presentación de Datos. Enero- Abril 2010 ZUZENEAN ha atendido a cerca de 250.000 ciudadanos entre los meses de enero y abril, de los cuáles 131.466 han pasado directamente por las oficinas del servicio y 118.309 han sido atendidas telefónicamente. 249.775 ciudadanos atendidos El servicio telefónico ha atendido diariamente aproximadamente 1.480 llamadas. El tiempo medio de atención en cada llamada ha sido cercano a los 3 minutos y el tiempo medio de espera a los 33 segundos. Entre las oficinas de Bilbao, San Sebastián y Vitoria (abierta el 15 de febrero) se han atendido diariamente a unos 1.650 ciudadanos. El tiempo medio de atención ha sido de aproximadamente 6 minutos y el tiempo mediode espera de 6 minutos y 13 segundos.
