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組 織 行 為

組 織 行 為. Organizational Behavior, 13e. Brief Edition. Stephen P. Robbins 原著 中原大學企業管理學系 丁姵元 審訂. 第九章. 5161 A3. 學習要點. 溝通的功能. 溝通 ( Communication) 意念的傳達與了解。. 溝通的功能 控制 激勵 情感表達 資訊流通. P219. 溝通過程. 訊息發送者 ( The sender) 編碼 ( Encoding) 訊息 ( The message) 管道 ( The channel) 解碼 ( Decoding)

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組 織 行 為

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Presentation Transcript

  1. 組 織 行 為 Organizational Behavior, 13e Brief Edition Stephen P. Robbins 原著 中原大學企業管理學系 丁姵元 審訂 第九章 5161A3

  2. 學習要點

  3. 溝通的功能 溝通 (Communication) 意念的傳達與了解。 • 溝通的功能 • 控制 • 激勵 • 情感表達 • 資訊流通 P219

  4. 溝通過程 • 訊息發送者 (The sender) • 編碼 (Encoding) • 訊息 (The message) • 管道 (The channel) • 解碼 (Decoding) • 訊息接收者 (The receiver) • 噪音 (Noise) • 回饋環路 (Feedbackloop) P220

  5. 溝通過程 訊息來源處與接收者之間，意念的傳達和瞭解的步驟。 P220

  6. 垂直溝通 向下溝通 溝通由團體或組織層級流向較低一層級。 向上溝通 訊息由團體或組織中較低層級流向較高層級。 水平溝通 (橫向溝通) 發生於同一工作團體的成員、相同層級之工作團體的成員、相同等級的管理者，或任何同一水平的人之間的溝通。  具有節省時間、促進協調之功能。 溝通流程 P221

  7. 組織溝通 溝通網路 (Communication network) • 正式網路 • 鏈狀網路：嚴格遵循正式指揮鏈的傳遞方式。 • 輪狀網路：以領導者為中心，進行團體溝通的連結。 • 網狀網路：允許所有團體成員皆能彼此積極進行溝通。 • 非正式網路 • 傳言。 P224

  8. P225

  9. P225

  10. 傳言 傳言 (grapevine) • 特徵： • 不受管理當局所控制。 • 大多數員工認為，傳言要比高階層管理當局所發佈的正式公報更為可信。 • 大部分是用來謀求相關人員的私利。 • 出現時機： • 情況對我們有重要性 • 情況模糊不清 • 情況令我們產生焦慮感 P225

  11. P226

  12. 溝通管道的選擇 管道豐富性 (Channel Richness) 在溝通情節中，所能傳達的資訊量。 • 管道豐富性的特徵: • 同時處理多重的線索 • 促進快速的回饋 • 非常個人化 P227

  13. P227

  14. 溝通的障礙 • 過濾作用 (Filtering) • 訊息的傳送者為了討好接收者，在訊息傳送時，故意操縱資訊。 • 選擇性知覺 (Selective Perception) • 在溝通過程中，訊息接收者基於他們自己的需求、動機、經驗、背景及其他個人特質，會選擇性的「看」與「聽」。 • 資訊過量 (Information Overload) • 當資訊量超出個人處理能力時的情況。 P228

  15. 溝通的障礙 • 防衛 • 當人們感覺自己被威脅時，他會傾向以某種方式抵抗，這將導致彼此瞭解的可能性降低。 • 語言 • 相同的文字，對不同的人而言，有不同的意義。 • 溝通焦慮 (Communication Apprehension) • 對口頭溝通或書面溝通有過度的緊張與不安。 P229

  16. 男人談話: 以談話強調地位、權力和獨立的語言。 抱怨女人不停地談及本身的問題。 提出解決之道。 喜愛誇耀自己成就。 女人談話: 慣於使用建立關係和親密的言語。 批評男人不願意傾聽。 視訴說問題為一種提升親密關係的手段。 藉由表示懊悔與遺憾，重新回到交談的平衡點。 性別溝通障礙 P230

  17. 文化障礙遇到的四個問題: 語意所產生的障礙 文字內涵所產生的障礙 語調差異所產生的障礙 認知不同所產生的障礙 跨文化的溝通 P231

  18. P232

  19. 文化背景 高背景環境文化 (High-Context Cultures) 此文化代表溝通中相當依賴非口語及複雜情境的提示。 低背景環境文化 (Low-Context Cultures) 此文化代表溝通中主要依賴文字來傳達意念。 P233

  20. P233

  21. 電子化溝通 • 電子化溝通包括：傳真機、電子郵件、手機、視訊會議等。 • 電子郵件傳遞情緒訊息： • 對高度社會接觸需求者而言，大量依賴電子化溝通將導致較低的工作滿足感。 P233

  22. 有效溝通的技巧 • 選擇正確溝通管道或使用多重管道 • 訊息整理後再傳達 • 同理心對待 • 謹記面對面溝通的價值 • 保持口語與非口語訊息一致 • 使用傳言 • 積極傾聽 • 提供回饋 P235

  23. 積極傾聽 • 有效技巧： • 保持目光接觸。 • 維持適當的臉部表情、並點頭表示肯定。 • 避免分心的動作或姿勢。 • 發問。 • 釋義：用自己的話重述說話者所說過的話。 • 避免打斷對話。 • 避免太多發言。 P236

  24. 提供回饋 • 正面vs.負面回饋： • 正面回饋易讓人接受，負面回饋常遭抗拒。 • 有效技巧： • 針對特定行為，而非一般化的意見。 • 對事不對人，勿人身攻擊。 • 掌握最佳時機。 • 確保對方瞭解。 • 負面回饋必須針對可控制的行為或事項。 P237

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