Avaya Aura™ Workforce Optimization Pasando de la visión a los resultados con Avaya Aura Workforce Optimization

1. Avaya Aura™ Workforce OptimizationPasando de la visión a los resultados con Avaya Aura WorkforceOptimization Nombre del Presentador Cargo

2. Agenda • Retos y tendencias del mercado • Visión de Avaya Contact Center • Avaya Aura® WFO • Panorama General • Roadmap y Diferenciadores Únicos 2

3. Retos y Tendencias del Mercado

4. Workforce Optimization es un Proceso • Enfocado en productividad • Tecnología básica ACD • Grabación de llamadas • Monitoreo Silencioso • Muchas Hojas de Cálculo • Enfocado en la Calidad definida internamente; • Ruteo basado en habilidades • Monitoreo de la calidad • Scorecards • Workforce Management L4 L3 • Enfoque en cliente como centro de la empresa; • Análisis de causa raíz • Análisis de los procesos de negocio • Extensión de Avaya WFO al Back Office L2 • Enfocado en el servicio al cliente como una ventaja competitiva • eLearning • Speech Analytics • Customer Feedback L1 Madurez del Contact Center

5. Crecimiento del Mercado a Largo Plazo Las empresas se están centrando en mejorar las operaciones en lugar de agregar nuevos agentes, lo que lleva a invertir en software para mejorar el entorno Centros de Contacto Se espera un crecimiento significativo en aplicaciones de Contact Center, iniciando la recuperación en 2010 Agent Performance: CAGR 10.9% Self-Service: CAGR 9.7% Proactive Contact: CAGR 9.3% CTI / Multimedia: CAGR 9.1% ACD: CAGR 0.5% Billones de $US Fuente: Avaya analysis based on multiple industry reports (7/10) Oportunidad de mercado mundial de productos de contact center ($Usuario final) 5

6. Contact Centers usan WFO para mejorar su desempeño ¿Cuál de las siguientes actualizaciones está planeado realizar en los próximos 12 meses? Avaya cuenta con los productos para cumplir los requerimientos! De acuerdo al reporte de Forester de Mayo del 2010 58%de los Contact Centers planean realizar actualizaciones de software mayores en los siguientes 12 meses. 40% Planea incrementar el numero de posiciones de CC - 28% a un nivel del 5-10% 6

7. Aplicaciones de WFO, en el TOP de la inversión • WFO lidera la adquisicion de Apps: • WFM • QM • PM • eLearning • Analytics FuenteKnowlagent, Enero 2010 7

8. Workforce Optimization es… La fuerza de trabajo adecuada …con lashabilidadesadecuadas …haciendo las tareas correctas …y muy bien hechas …para lograr los objetivos corporativos. 8

9. Visión de Avaya Contact Center

10. Avaya Aura Contact Center Suite Performance Centre: Permite a las empresas mejorar la experiencia de atención del cliente mejorando la retención de clientes y reduciendo costos Performance Management WorkforceOptimization: Suite completa de WFO integrada en la gestión del rendimiento global de los agentes, supervisores y gerentes Reporting Analytics WFO Agent Environment Work Assignment Engine: Asigna el trabajo adecuado para el recurso adecuado en el momento adecuado para cumplir los objetivos de negocio específicos XML Assisted Experience Management MMS SMS SMS MMS Email Video Chat Voice XML Media Application Server: Arquitectura de TI centrada, características avanzadas de aplicaciones y soporte amplio ecosistema. Carrier Grade fiabilidad, escalabilidad, calidad del servicio Customer Experience Portal: Aumenta la eficacia de autoservicio a través de canal de comunicación adecuado. Permite la diferenciación para crecer la rentabilidad y la marca. AutomatedExperienceManagement IVR Web Chat Email Avaya AuraTM: Camino evolutivo de cada cliente. Impulsando la productividad y la aceleración de negocios en toda la empresa or CS1000 10

11. Gestión de la atención al cliente Antes, Durante y después de la atención al cliente Ciclo cerrado de la gestión del rendimiento Proporciona la correcta experiencia de atención a cliente, al cliente correcto, en el momento adecuado a través del canal de comunicaciones correcto a un costo adecuado Antes Establezca las expectativas de capacitación Scorecards Quality Monitoring Workforce Management eLearning & Coaching Speech Analytics Durante Enfocarse en la atención al cliente Repetir Actuar en base a la retroalimentación Después Obtener Retroalimentación Medir la experiencia de atención al cliente 11

12. Avaya Aura® WFO Caso de estudio de Cliente Reducir la rotación de agente con la mejora de la satisfacción laboral • Retos de la empresa • Capacidad para documentar y cumplir los niveles de servicio • Monitorear la calidad y mejorar continuamente • Optimizar la calendarización de recursos • Solución • Optimización de la fuerza de trabajo, incluyendo: • Grabación de llamadas y monitoreo de la calidad • Planeación y calendarización de la fuerza de trabajo • Impacto • 30% de reducción en el tiempo de capacitación de nuevos agentes. • 20% ahorros en tiempo de personal al tener una calendarización efectiva de agentes. • $100,000 de ahorro anual en penalidades. • Mejora de procesos y gestión del conocimiento Continuous Improvement 12

13. Avaya Aura® Workforce Optimization Panorama General

14. Componentes : Avaya Aura® WFO Contact Recording Workforce Management Desktop & Process Analytics Quality Monitoring eLearning Speech Analytics Performance Management / Scorecards Coaching Customer Feedback • El cliente selecciona los módulos de la suite dependiendo de las necesidades de su Contact Center. • Todas las aplicaciones son componentes integrados de la suite completa Avaya-Branded Verint-Branded

15. Avaya Ara® WFO: Disponible en versión 10.0 • Solución WFO para clientes de Avaya Communication Manager (CM) • Marca Avaya:Contact Recording, Quality Monitoring, Workforce Management; Forecasting, Scorecards, eLearning • Marca del Vendedor:Customer Feedback, Speech Analytics • Características Únicas • Grabación TDM, H323 & IP en una sola plataforma • Licenciamiento especifico de Aplicación AES, lo que significa que las licencias DMCC y TSAPI son incluidas sin costo adicional. • Requiere CM 5.1+AES 4.2.2 • Administración unificada con una sola autenticación en todos los módulos de WFO. • Interfaces de exportación de datos desde las aplicaciones de CC a WFM • Servicios profesionales y mantenimiento ofrecidos por Avaya

16. Avaya Aura®WFO: Disponible en versión 10.1 [Marzo 2011] • Una sola plataforma de grabación para las soluciones Avaya & Avaya NES • Fusión de NES CRQM 7.0 en Avaya Contact Recorder (ACR) • Alineación del sistema operativo • ACR soporta los sistemas operativos Windows 2008 y RHEL 5.4 • Grabación total de pantallas en el ACR • Soporte de 13 idiomas para la interface de usuario y la ayuda en línea. • Nuevas aplicaciones de escritorio de supervisores y agentes • Performance Management Coaching (Avaya branded) • Desktop and Process Analytics (Vendor branded)

17. Avaya Aura®WFO: Funcionalidadesen 10.1.1 y 10.1.2 (2nd Qtr CY2011) Avaya Aura® WFO 10.1.1 • AACC Grabación SIP para llamadas de entrada • SIP Hibrido / Clientes CM o Clientes NES CS1K Avaya Aura® WFO 10.1.2 • Administración unificada con el Contact Center a través de CCCM • Accesar el WFO desde un solo click de la interface de trabajo de los usuarios de IQ • Alineación de OS & BD • Win2008 64-Bit Server y SQL 2008 soportado para QM * Alineado con la versión AACC 6.2

18. Avaya Aura® Workforce Optimization Roadmap y Diferenciadores

19. Avaya Aura® WFO – Propuesta de valor única Disponible Agent Supervisor Manager 3-4 meses Usuarios 6-9 meses WFO 12-18 meses Roadmap sujeto a cambios • Grabación TDM, H323 y SIP • Licencias CTI Trusted para el sistema de grabación • Conectores para exportación de datos a WFM • Administración unificada entre aplicaciones de CC y WFO • Acceso desde la interfaz de usuario de IQ • Obtener detalles desde los reportes de APC a grabaciones, scores y reportes de WFO • WFO KPI y scorecard eviados al Agent Desktop • 1-Click desde el Agent Desktop para calendario y adherencia • Acceso con una sola autenticación desde Avaya Performance Center • Importación de métricas y KPI desde WFO al data warehouse e incluirlos en reportes avanzados y analíticos • Grabación SIP para ambientes UC • Separación de Voz para grabaciones AACC SIP • WFO KPIs utilizados por el engine de asignación de trabajo para ruteo inteligente • La aplicación Customer Feedback corre en Voice Portal • WFO • Elementos de trabajo de WFO ruteados a los agente por AACC Workforce Mgmt Analytics Reporting Aplicaciones Desempeño eLearning & Coaching Contact Recording Inbound Outbound Contact Center Mgmt Aplicaciones Interacción Quality Monitoring Self Service CTI Speech Analytics Customer Feedback Communications Infrastructure Infraestrutura

20. Administración unificada con Avaya Contact Center Control Manager ¿Que es esto? • Avaya Contact Center Control Manager provee una administración operacional centralizada exclusivamente para las aplicaciones de Contact Center de Avaya Avaya Contact Center Control Manager ¿Como funciona? • Costos bajo: Puede ser operado por personal no técnico, liberando recursos de TI para centrarse en mayor valor agregado los problemas de TI de la administración básica de los sistemas existentes • Mejora de la eficacia operativa y satisfacción del cliente: responsabilidades de cambios de administración de TI a los gerentes de negocios que están más cerca de los requerimientos del proceso de negocio Integration to manage WFO suite (Roadmap) Contenido del Roadmap sujeto a cambio 20 ¿Porque importa? La falta de una administración común a través del portafolio de contact center de avaya ha sido cuestionada por clientes y analistas

21. Agent Desktop Unificado Como WFO se integra en el Agent Desktop Opción de solicitud de revisión de grabación (Roadmap) WFO scorecard personal, KPIs, horario personal y solicitud de tiempos no laborables etc. (Roadmap) Agent Desktop Click para accesar QM (Roadmap) Click para la interación del Historial del Contacto (Roadmap) Contenido del Roadmap sujeto a cambio 21

22. La mejor opción para clientes de Avaya Contac Center que deseen Obtener el máximo valor de su inversión actual y futura ¿Porque elegir Avaya Aura Avaya WFO? • Esta totalmente integrada • A diferencia de la competencia, Avaya WFO no requiere configuración por separado, licencias de TSAPI y componentes de CTI • Esta totalmente respaldada por Avaya • Avaya es el proveedor exclusivo de Avaya WFO, desde la venta inicial hasta la instalación y el soporte continuo • Es una suite verdaderamente unificada • A diferencia de la competencia, los componentes Avaya WFO comparte una sola base de datos y una interfaz grafica de administración común • Crece con su inversión • Las versiones futuras ofrecerán una sola autenticación, espacio de trabajo integrado y compartir datos/KPI con Avaya Performance Center dado como resultado calendarizaciones mas precisas, coaching mas efectivo y una mejor experiencia de atención al cliente. 22

23. GRACIAS!