1 / 19

Сall-центры: чего хотят потребители

Сall-центры: чего хотят потребители. Станислав Макаров. 2 октября 2013. User Story. 1) Как клиент, я хочу получать нужную мне информацию быстро, просто и удобно, чтобы оставаться довольным своим поставщиком.

ahmed-baxter
Télécharger la présentation

Сall-центры: чего хотят потребители

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Сall-центры: чего хотят потребители Станислав Макаров 2 октября 2013

  2. User Story 1) Как клиент, я хочу получать нужную мне информацию быстро, просто и удобно, чтобы оставаться довольным своим поставщиком. 2) Как клиент, я хочу информировать поставщика о проблемных ситуациях, чтобы разрешать их спокойно и быстро.

  3. Задача №1: Дозвониться

  4. Знают ли банкисвои тарифы? «Сколько стоит аренда сейфа на 30 дней?» «Какая комиссия взимается за снятие наличных в банкомате?». Суммарное время ответа на два вопроса доходило до 14 минут! Источник http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405

  5. Знают ли банкисвои тарифы? Доля неправильных ответов составила 65% «Сколько стоит аренда сейфа на 30 дней?» «Какая комиссия взимается за снятие наличных в банкомате?». Источник http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405

  6. Знают ли банкисвои тарифы? «Сколько стоит аренда сейфа на 30 дней?» «Какая комиссия взимается за снятие наличных в банкомате?». Источник http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405

  7. Почему так? Не в оправдание, но: Количество услуг у современных банков очень велико, а тарифные справочники насчитывают тысячи и даже десятки тысяч всевозможных тарифов. Естественно, сотрудники колл-центров (а вместе с ними и операционисты) не могут помнить всю необходимую информацию о комиссиях.

  8. Почему так? Системная проблема: Сам способ голосовой коммуникации не подходит для нынешних потоков информации. Колл-центрам пора меняться!

  9. Отсутствие диалога Компания говорит, клиент слушает. Бизнес не готов к диалогу с клиентом. (Источник: личный опыт)

  10. Что такое колл-центр Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях: 1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. 2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. 3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи 4. Служба технической поддержки

  11. Из чего сделан колл-центр Каналы связи Операторы Другой персонал Оборудование Специальное ПО Помещение CRM

  12. IVR - иллюзия Бизнес думает (видимо, из экономии — курсив мой), что технология распознавания голоса даст клиентам ощущение, что они говорят с агентом-человеком. Наиболее успешными являются те колл-центры, которые позволяют клиентам быстро связываться с агентом. "I just want to talk to a human being!" Источиник http://www.vendorseek.com/changes-in-industry.asp

  13. Call Center Outsourcing Buyers Want More Than Cost Savings – CIO.com Аутсорсинг Заказчики хотят большего, чем экономия: сегодня нужна многоканальность, мобильность,аналитика.Меняется и ценообразование на услуги колл-центров. Расходы на персонал в Индии и на Филиппинах на 90% ниже, чем в Америке. Однако, клиенты неизменно предпочитают локальные колл-центры из-за короткого времени ожидания, качественного обслуживания и человеческого контакта. http://www.vendorseek.com/changes-in-industry.asp

  14. Многоканальные коммуникации Голосовые коммуникации пока продолжают доминировать, но не-голосовые сервисы растут на 30-50% в год. (Everest Group) Человек воспринимает визуально 90% информации – странно полагаться только на голосовую связь Интегрированные сервисы — голос, видео и картинка с экрана — через мобильное приложение, банкомат или Big Pad.

  15. Колл центр 2013:от стоимости к ценности Whether it is improved customer retention, cross and up selling, improving brand reputation by solidifying customer relationships, contact centers are positioned to bring value to the organization. The most difficult piece of the puzzle is what to measure? The Final Thing is Technology. There is so much data that your contact center has access to but you must have the ability to analyze it. The good news is there are many options to upgrade without huge upfront investments by utilizing cloud solutions.

  16. Рынок колл-центров После кризиса 2009, покупательская активность в США снова выросла, что привело к росту услуг колл-центров от 7 до 8% в 2012 году (от $65 до $70 млрд.),согласно Everest Group. Глобальный рынок колл-центров оценивается в $300 - $350 млрд.

  17. Призывы Докладчики! Соблюдайте регламент! Оставьте время для общения! Участники! Задавайте вопросы! Все собравшиеся, отключите звонки мобильных телефонов!

  18. Контакты CNews Analytics 18 Станислав Макаров журналист-аналитик CNews smakarov@cnews.ru +7 (985) 769 7356 18

  19. Адрес редакции: Россия, 117392 Москва Профсоюзная улица, д. 78 РосБизнесКонсалтинг, CNews Тел: +7 (495) 363-1157 Факс: +7 (495) 363-111 # 1496 Россия, 191036, Санкт-Петербург Лиговский пр-т, 10/118, офис 2102 Тел.: +7 /812/ 578-1414

More Related