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ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2011 2° SEMESTRE 2011 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE. ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA E RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI. INDICE.

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Presentation Transcript

  1. CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2011 2° SEMESTRE 2011INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORAATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA E RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

  2. INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3 Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4 PARTE PRIMA – Executive Summary pag. 8 PARTE SECONDA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 13 PARTE TERZA – Altri temi rilevanti pag. 84 La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 85 La qualità e l’uso dell’acqua pag. 91 L’intervento tecnico pag. 99 Il sito Internet pag.102 Lo sportello onlinepag. 111 La comunicazione dell’azienda pag. 126 PARTE QUARTA – Call Back Numero Verde Commerciale pag. 130 PARTE QUINTA– Call Back Sportello pag. 145 PARTE SESTA – Call Back Segnalazione Guasti pag. 159 ALLEGATI - Questionari pag. 168

  3. IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customersatisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2010 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32.000 clienti. Anche per il 2011 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del secondo semestre. Affari Istituzionali Responsabilità Sociale d’Impresa e Rapporti con le Associazioni dei Consumatori Pietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto

  4. GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti: la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento; l’uso dell’acqua il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back).

  5. IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE L’indagine ha previsto la somministrazione nel mese di novembre e dicembre 2011 di 1.704interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. • L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo: • 1.003 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale); • 150interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV); • 150 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello) • 251 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti) • 150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e 76 interviste rivolte a coloro che hanno visitato anche il sito internet

  6. IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa. L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.003 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità.

  7. IL PROFILO DELL’UTENZA L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490 Totale CAMPIONE domestici = 1.003 utenti

  8. Parte Prima Executive summary

  9. EXECUTIVE SUMMARY/1 Nella seconda rilevazione del 2011 i clienti di Acquedotto del Fioraesprimono un livello di soddisfazione - in termini di giudizio globale (overall) - pari a 7,3 (voto medio dei valori da 1 a 10), che raggiunge il valore più alto registrato dal 2007. A livello territoriale la Zona Senese registra il livello di soddisfazione più elevato (7,5) mentre il più basso attiene alla Zona Costa (7,0). L’indagine del secondo semestre del 2011 rileva inoltre i seguenti indicatori: • CSI SODDISFATTI pari a 89,8 (su scala 1-100); • CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE pari a 7,5(su scala 1-10). • In particolare gli “aspetti tecnici del servizio” (93,3%), la “fatturazione” (91,5%), la “relazione allo sportello” (91,3%) e la “segnalazione dei guasti” (92,1%) registrano i CSI parziali più elevati. • Analizzando i dati con maggiore dettaglio - a livello di singoli fattori - emerge quanto segue: • RAPPORTO QUALITA’/PREZZO: il rapporto qualità/prezzo e cioè la qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa richiesta, registra un giudizio globale (sub-overall) pari a 6,5 (su scala da 1 a 10). • Il CSI SODDISFATTI registra una flessione con un valore pari a 74,9; mentre CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE passa da 6,8 del primo semestre 2011 a 6,5 del secondo semestre 2011. EXECUTIVE SUMMARY

  10. EXECUTIVE SUMMARY/2 • ASPETTI TECNICI: il giudizio globale (sub-overall) sugli gli aspetti tecnici del servizio registra una forte crescita rispetto ai semestri precedenti con un punteggio pari a 7,8. • Il fattore in esame registra i seguenti indici: • CSI SODDISFATTI: 93,3 • CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,9 Entrambi gli item che compongono il fattore -“continuità del servizio” e “livello di pressione dell’acqua” - registrano percentuali di soddisfazione elevate, superiori al 90%. • SEGNALAZIONE GUASTI: il giudizio globale (sub-overall) relativo al servizio telefonico per la segnalazione dei guasti cresce rispetto alla rilevazione precedente, registrando un valore pari a 7,8. • In dettaglio, i seguenti indici: • CSI SODDISFATTI: 92,1 • CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,7 Gli item che registrano le percentuali di soddisfazione più elevate sono: la “cortesia dell’operatore” (98%) e “la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico” (96%). Dall’analisi della mappa delle priorità di intervento, emerge che i “tempi di attesa per parlare con l’operatore” si conferma l’aspetto da perfezionare, mentre la “facilità di trovare la linea libera” è l’item su cui è prioritario intervenire. EXECUTIVE SUMMARY

  11. EXECUTIVE SUMMARY/3 • FATTURAZIONE: nella rilevazione del secondo semestre del 2011 il giudizio globale (sub-overall) sul servizio di fatturazione conferma la crescita dei semestri precedenti, passando da 7,1 del I semestre 2011 a 7,4. • Il fattore in esame presenta i seguenti indici: • CSI SODDISFATTI: 91,5 • CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,4 In particolare, la “correttezza degli importi riportanti nelle bollette” registra la percentuale di soddisfatti più elevata (93%) e comunque tutti gli aspetti evidenziano un apprezzamento in termini percentuali superiori al 90%. • NUMERO VERDE COMMERCIALEil giudizio globale (sub-overall) relativo al NV commerciale conferma il medesimo valore del precedente semestre, pari su 7,3. • Gli indici di soddisfazione registrano livelli di soddisfazione decisamente elevati: • CSI SODDISFATTI: 89,3 • CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,3 • La “cortesia dell’operatore” (95%), la “facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico” (92%) e la “competenza dell’operatore” (92%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre l’item relativo ai “tempi di attesa al telefono”, con un valore pari al 79%, è in contrazione rispetto al semestre precedente (87%). • Esaminando la mappa di priorità di intervento emerge che la “facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore” e i “tempi di attesa al telefono” sono gli aspetti da migliorare, poiché ritenuti dal cliente prioritari ma poco soddisfacenti. EXECUTIVE SUMMARY

  12. EXECUTIVE SUMMARY/4 • RELAZIONE ALLO SPORTELLO rispetto al primo semestre del 2011, il giudizio globale (sub-overall) sullo sportello recupera lievemente passando da da7,4 a 7,5. • Il fattore in esame riporta i seguenti indici: • CSI SODDISFATTI: 91,3 • CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,5 • La “cortesia dell’operatore” (96%) e la “competenza dell’operatore” (93%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre l’item relativo ai “tempi di attesa per parlare con l’operatore” subisce un calo di 5 punti percentuali passando dal 92% al 87%. • La mappa delle priorità di intervento individua nei “tempi di attesa per parlare con l’operatore” e gli “orari di apertura dello sportello” gli aspetti del servizio da perfezionare, poiché sono considerati dal cliente poco importanti ma anche poco soddisfacenti. • INTERVENTO TECNICO: il giudizio globale (sub-overall) sull’intervento tecnico registra un valore in forte crescita pari a 7,6. • Gli indici per questo fattorie si attestano sui seguenti valori: • CSI SODDISFATTI: 89,3; • CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,6. • Per ciò che riguarda i singoli item, la ”cortesia dei tecnici” registra un ulteriore aumento della percentuale dei soddisfatti di 4 punti percentuali, passando da 91% a 95%. L’aspetto riguardante la “risolutività e l’efficacia dell’intervento” fa registrare un netto recupero passando dall’80% all’88% di soddisfatti, mentre la “rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento” è l’aspetto che fa registrare il valore più basso (83%). • Dall’analisi della mappa delle priorità di intervento la “risolutività dell’intervento” continua ad essere l’aspetto del servizio da migliorare. EXECUTIVE SUMMARY

  13. Parte Seconda La rilevazione della Customer Satisfaction

  14. LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: • GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”) • CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulterioreinformazione: • CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. CUSTOMER SATISFACTION

  15. LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 • Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2011 vengono costruiti con i seguenti procedimenti : • GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; • CSI SODDISFATTI • Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: • prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10); • somma dei prodotti precedentemente ottenuti; • divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma del voto medio di importanza di ciascun aspetto. • Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): • CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* voto medio imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* voto medio imp._ liv. press. acqua] • [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] • L’indicatore sintetico viene proposto su base 100. • CSI INTENSITA’ • Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: • prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10); • somma dei prodotti precedentemente ottenuti; • divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma .del voto medio di importanza di ciascun aspetto. • Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): • CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* voto m. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* voto m. imp._ liv. press. acqua] • [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] • L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10. CUSTOMER SATISFACTION

  16. LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 CUSTOMER SATISFACTION

  17. LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO Sulla base dell’indicatore di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) vengono costruite delle mappe che aiutano a definire le caratteristiche del servizio da migliorare, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti. Nella mappa le priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (maggiore insoddisfazione) con una sottolineatura particolare per i fattori collocati a destra (maggiore importanza). QUADRANTE DEL ”COMUNICARE” comprende le caratteristiche ritenute moltoimportanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE” comprende le caratteristiche ritenute menoimportanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l’alto livello di soddisfazione. LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ASSE DELLA SODDISFAZIONE QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE” comprende le caratteristiche ritenute moltoimportanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche all’area della soddisfazione. QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE” comprende le caratteristiche ritenute menoimpor-tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolar-mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di un’area di insoddisfazione. ASSE DELL’IMPORTANZA

  18. Il giudizio globale (Overall)

  19. IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND • Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. VALORI MEDI LA SODDISFAZIONE OVERALL UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  20. IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND • Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  21. IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO2° SEMESTRE 2011 • Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  22. CSI – Customer Satisfaction Index

  23. LA COSTRUZIONE DELL’INDICE L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: CUSTOMER SATISFACTION

  24. IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX2° SEMESTRE 2011 10 MAX 100 MAX UTENTI SODDISFATTI INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 1 MIN 1 MIN CSI Parziali: CSI Parziali: CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  25. CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi: • soddisfattidanno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato • insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clientigravemente insoddisfatti, cioè lapercentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato). CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX

  26. I fattori di soddisfazione

  27. IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND • Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI RAPPORTO QUALITÀ – PREZZOSoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  28. IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2011– PER ZONA • Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZOSoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  29. 100 MAX 10 MAX CSI - UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 1 MIN I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2011 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZOCSI parziali UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  30. GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO ITEM INDAGATI • ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO • La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni • Il livello di pressione dell’acqua ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOItem indagati

  31. IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND • Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOSoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  32. IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO2° SEMESTRE 2011– PER ZONA • Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOSoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  33. 100 MAX 10 MAX CSI - UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 1 MIN I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO2° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOCSI parziali

  34. LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM.2011 IISEM.2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO% utenti soddisfatti e voto medio 7,3 7,8 7,4 7,9 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  35. LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (5) (6-10) (1-4) (1-4) ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO% utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  36. IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante gli aspetti tecnici relativi al servizio dell’acqua potabile, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOImportanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  37. LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI SORVEGLIARE COMUNICARE ALTA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 88% Soddisfazione complessiva: 93,3% LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA BASSA Importanza media: 9,8 PERFEZIONARE MIGLIORARE IMPORTANZA BASSA ALTA

  38. LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2011 Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … SUPERA LE ASPETTATIVE ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOAspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  39. IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI ITEM INDAGATI • SEGNALAZIONE GUASTI • La facilità di trovare libera la linea • La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico • I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore • La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono • La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono SEGNALAZIONE GUASTIItem indagati

  40. IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTITREND • Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI SEGNALAZIONE GUASTISoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

  41. IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011 • Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? SEGNALAZIONE GUASTISoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

  42. 100 MAX 10 MAX CSI - UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 1 MIN I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTICSI parziali

  43. LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM.2011 8,6 8,1 SEGNALAZIONE GUASTI% utenti soddisfatti e voto medio 7,8 7,6 7,4 7,3 7,1 7,3 UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

  44. LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (5) (6-10) (1-4) (1-4) SEGNALAZIONE GUASTI% utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

  45. IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? SEGNALAZIONE GUASTIImportanza UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

  46. LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI SORVEGLIARE COMUNICARE ALTA CORTESIA OPERATORE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 92,1% Soddisfazione complessiva: 86% Facilità di ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE Importanza media: 9,89 TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE BASSA PERFEZIONARE MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA BASSA

  47. LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011 Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… SUPERA LE ASPETTATIVE SEGNALAZIONE GUASTIAspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

  48. IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE ITEM INDAGATI • FATTURAZIONE • La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato • La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette • La correttezza degli importi riportati nelle bollette FATTURAZIONEItem indagati

  49. IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND • Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI FATTURAZIONESoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

  50. IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA • Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? FATTURAZIONESoddisfazione sub-overall UNIVERSO: 229.490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

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