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旅行社经营管理案例. 第一篇 旅行社管理相关制度环境案例. 1 、旅客参团落水身亡 旅行社被判赔偿 7 万多. 游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水，后被法院宣告死亡。家属从旅行社和保险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后，依然悲愤难平，将旅行社告上法院索赔 30 万元。日前，广州中院对此案作出终审判决，旅行社应书面道歉并赔偿精神损失费 75177.60 元。
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第一篇 旅行社管理相关制度环境案例
1、旅客参团落水身亡 旅行社被判赔偿7万多 • 游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水，后被法院宣告死亡。家属从旅行社和保险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后，依然悲愤难平，将旅行社告上法院索赔30万元。日前，广州中院对此案作出终审判决，旅行社应书面道歉并赔偿精神损失费75177.60元。 • 徐女士参加了广东铁道中国青年旅行社（下称铁青）组织的旅行团。次日，在旅行社组织下，徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因发生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失踪。事后，岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死者家属48000元，而铁青也支付了1万元慰问金并退还徐缴纳的团费。2001年7月2日，广州市天河区法院判决宣告徐女士死亡，同时其家属也领取了10万元的保险金。但家属认为，旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生，遂向铁青索赔精神损害30万元。
广州中院终审认为，徐女士跟旅行社形成了旅游合同关系，旅行社应负有保障旅客人身安全的责任，据此维持了一审法院“书面向死者家属道歉并赔偿各项损失75177.60元”的判决。广州中院终审认为，徐女士跟旅行社形成了旅游合同关系，旅行社应负有保障旅客人身安全的责任，据此维持了一审法院“书面向死者家属道歉并赔偿各项损失75177.60元”的判决。
2、不可抗力对旅游合同的影响 • 洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。
该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。
既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。
至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：由于滞留期间浪费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：由于滞留期间浪费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。
那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？
要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据《合同法》的规定，违约责任的构成要件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上述4个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此。要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据《合同法》的规定，违约责任的构成要件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上述4个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此。
对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。按照《合同法》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然，单单从这一点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。按照《合同法》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然，单单从这一点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。
尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。 在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。
1．在旅游团出团前发生不可抗力 • 一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处理办法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理办法之二：重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最小，甚至没有实际损失。
2．在旅游团准备出团时发生不可抗力 • 正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。假如不可抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响。处理办法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。处理办法之二：等到不可抗力消除后，继续旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。假如不可抗力可能会持续一段时间，在短时间内难以消除，旅游合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签订旅游合同。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等。
3．在旅游团行程中发生不可抗力 • 相比之下，前两种情形较为简单，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情形对旅行社和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同。选择前者，就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来说无疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅行社都没有过错，按照《合同法》公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。
在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，旅行社不得轻易解除旅游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。 • 由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，对不可抗力的认定至关重要。
乘兴旅游被致残 法院判赔２８万元 • 随旅游团外出游玩，却遭意外致残的谢某在索要赔偿无果的情况下，将平顶山市某旅行社告上了法庭。平顶山市新华区法院判决被告该旅行社赔偿原告谢某医疗费、生活补助费、伤残慰抚金等28.7万元。
平顶山市鸿业建安工程公司谢某等１５人每人出资１１９０元，以单位名义与该市某旅行社签订了组团旅游合同，游览山东曲阜、泰山、济南、青岛等地。４月２４日，谢某一行１５人出发外出旅游。２７日早６时，当谢某等人乘车返回途经山东省梁山县后孙庄乡姜庄村时，旅游车与当地一辆大货车相撞，谢某身受重伤，被送往梁山县人民医院急救，经诊断为重型颅脑开放性损伤、脑挫裂伤、混合性失语，住院10天。５月７日，谢某转回平顶山市第一人民医院治疗，７月７日出院。后经平顶山市中级法院司法技术处鉴定为三级伤残。事发后，谢某的亲属及单位领导多次找旅行社协商，要求其支付谢住院期间的医疗费、住院费、司法鉴定费等39304.96元，赔偿残疾费、生活补助费等318848.4.元，未果。谢某遂向法院提起了诉讼。平顶山市鸿业建安工程公司谢某等１５人每人出资１１９０元，以单位名义与该市某旅行社签订了组团旅游合同，游览山东曲阜、泰山、济南、青岛等地。４月２４日，谢某一行１５人出发外出旅游。２７日早６时，当谢某等人乘车返回途经山东省梁山县后孙庄乡姜庄村时，旅游车与当地一辆大货车相撞，谢某身受重伤，被送往梁山县人民医院急救，经诊断为重型颅脑开放性损伤、脑挫裂伤、混合性失语，住院10天。５月７日，谢某转回平顶山市第一人民医院治疗，７月７日出院。后经平顶山市中级法院司法技术处鉴定为三级伤残。事发后，谢某的亲属及单位领导多次找旅行社协商，要求其支付谢住院期间的医疗费、住院费、司法鉴定费等39304.96元，赔偿残疾费、生活补助费等318848.4.元，未果。谢某遂向法院提起了诉讼。
评析： • 原告谢某在本单位集体与被告平顶山市某旅行社签订了组团旅游合同，并交纳了旅游及保险等费用。原告在旅游期间，被告有义务保障原告的人身安全。旅游车发生事故后，虽经当地道路交通管理部门认定，责任不在被告司机，但被告对原告在旅游期间发生的人身损害赔偿责任不能推卸。
4 旅行社该不该收出境押金？ • 按照经济学原理，每一个行业都有其固定的利润来源，也有相对固定的、呈逐级递减的盈利水平。盈利的多少受供、求关系的影响，同时也被社会平均利润率所操控。旅游行业也是如此。按照上面所叙述的原理，旅行社的最大利润来源应该是其主营业务——旅游服务。然而经过非典期间旅游界对旅行社的剖析，其最大利润来源竟然根本不是旅游服务。不知是宽松的签证政策，还是１０００％的巨额利润哪一项起了作用，协助非法移民竟成为当今不少旅行社最大的利润来源。“押金官司”东窗事发 • 出境旅行社向游客收取押金已经成了业界不成文的行规，但规定的合理性却遭到了业内人士的质疑，近日上海中国旅行社也因为“收取押金”惹上了官司。
克罗地亚事件 • 克罗地亚时间２００３年１２月２日上午（北京时间２００３年１２月２日下午），一个大约３４名中国人组成的旅游团在即将结束克罗地亚之行时，突然在克罗地亚首都萨格勒布集体失踪。这是２００３年２月份中、克两国签订互为旅游第一个办理商务旅游签证的旅游团。当地警方初步怀疑这些失踪者已偷渡到欧盟国家，立即成立专门的调查组进行搜寻，并联系了国际刑警协助调查。这批失踪者是根据两国旅游部门所签的协议，由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克罗地亚旅游的。他们所持证件都是经过合法渠道获得，其签证有效期到１２月１日，代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行社。事件发生后，黑龙江省、哈尔滨市的国、中、青、天马等骨干旅行社，以及北京国、中、青等旅行社总社，均否认与此事件有关。
一个福建青年想通过出境旅游的形式偷渡澳大利亚打工，并先后向承办人和旅行社交纳了近７万元的费用，其中包括５万元的押金。但由于护照照片问题未能遂愿，被边检人员抓获。在受到相应的处罚后，该青年想通过法律从旅行社途径要回通过高利贷借取的５万元押金，但法院认为，原告用出国旅游这种合法行为掩盖偷渡的非法目的，是企图规避法律的行为，损害了国家利益。用这种手段与被告订立的合同是无效的。原告所交的押金和团费，形式上虽然是旅游的费用，实际上是原告为实现偷渡目的而花费的资金，这种因违法行为而失去的财产不受法律保护；而上海中国旅行社收取原告５万块押金的做法也没有法律依据。因此法院也在近日做出了判处：原告的诉讼请求不予支持，并赔偿旅行社实际经济损失，从原告所交的团费中扣除，剩余款项依法予以收缴。虽然这场官司以福建青年的败诉而告终，旅行社也没有受到多大的损失，但试想如果这个福建青年成功的登上了飞机，到了澳大利亚就把护照一扔，旅行社会怎么处理５万元押金。一个福建青年想通过出境旅游的形式偷渡澳大利亚打工，并先后向承办人和旅行社交纳了近７万元的费用，其中包括５万元的押金。但由于护照照片问题未能遂愿，被边检人员抓获。在受到相应的处罚后，该青年想通过法律从旅行社途径要回通过高利贷借取的５万元押金，但法院认为，原告用出国旅游这种合法行为掩盖偷渡的非法目的，是企图规避法律的行为，损害了国家利益。用这种手段与被告订立的合同是无效的。原告所交的押金和团费，形式上虽然是旅游的费用，实际上是原告为实现偷渡目的而花费的资金，这种因违法行为而失去的财产不受法律保护；而上海中国旅行社收取原告５万块押金的做法也没有法律依据。因此法院也在近日做出了判处：原告的诉讼请求不予支持，并赔偿旅行社实际经济损失，从原告所交的团费中扣除，剩余款项依法予以收缴。虽然这场官司以福建青年的败诉而告终，旅行社也没有受到多大的损失，但试想如果这个福建青年成功的登上了飞机，到了澳大利亚就把护照一扔，旅行社会怎么处理５万元押金。
据记者了解，一般出境旅行社“跑人”会受到相应的处罚，但经济上的处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，如果达到一定的限度，该旅行社可能会被“封杀”，拿不到该国的商务旅游签证，但并不是“突然死亡”，因此一些旅行社也尝到了其中的甜头。逐渐的，在整个旅游过程中，旅行社受害者的角色也有所转变：只要交纳押金，默许游客跑。团费利润难比“押金”暴利据记者了解，一般出境旅行社“跑人”会受到相应的处罚，但经济上的处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，如果达到一定的限度，该旅行社可能会被“封杀”，拿不到该国的商务旅游签证，但并不是“突然死亡”，因此一些旅行社也尝到了其中的甜头。逐渐的，在整个旅游过程中，旅行社受害者的角色也有所转变：只要交纳押金，默许游客跑。团费利润难比“押金”暴利 • 一位经济界资深学者告诉记者，中国旅游业长期以来一直处于高速增长阶段，这与中国经济的高速增长有着密切的关系。
但是他指出，事实证明，中国经济的高速增长存在问题，理所当然，中国旅游业也有着这样或那样的问题，只是被风光的表面所掩盖而已。但是，旅行社似乎并不希望掩盖问题。北京某旅行社财务总监王先生在接受记者采访时表示，旅行社主营业务出现了严重的利润危机，说到底就是团费引起的利润危机。王先生在描述这一危机时，甚至使用了“可能导致破产”这样的字眼。记者了解到，目前旅行社组团利润确实陷入了十分低迷的旋涡之中。一位经营国内旅游业务的旅行社经理告诉记者，２００２年和２００３年，旅行社经营国内旅游业务的利润很低，平均团价千元以内的旅游线路利润，每人次只有５０元左右。而由于种种原因，２０００元以上的旅游线路凤毛麟角，且不受客人青睐。而且即使团费较高，人均最高利润也只能达到８０元到１００元左右。出境旅游的日子也并不好过。某国字头旅行社资深经理于先生透露，该社经营的东南亚旅游团每人次的利润只有８０元到１００元，如果将团拼售给其他旅行社，那利润就会降到４０元以下。日本、韩国线路的平均利润可以达到５００元，澳大利亚、新西兰线路也基本处于这一水平。正是基于这种“原因”，一家旅行社经理露骨地对记者说，团费利润根本无法养活旅行社的员工，那么默认旅客逃团也是无奈之下的选择。但是他指出，事实证明，中国经济的高速增长存在问题，理所当然，中国旅游业也有着这样或那样的问题，只是被风光的表面所掩盖而已。但是，旅行社似乎并不希望掩盖问题。北京某旅行社财务总监王先生在接受记者采访时表示，旅行社主营业务出现了严重的利润危机，说到底就是团费引起的利润危机。王先生在描述这一危机时，甚至使用了“可能导致破产”这样的字眼。记者了解到，目前旅行社组团利润确实陷入了十分低迷的旋涡之中。一位经营国内旅游业务的旅行社经理告诉记者，２００２年和２００３年，旅行社经营国内旅游业务的利润很低，平均团价千元以内的旅游线路利润，每人次只有５０元左右。而由于种种原因，２０００元以上的旅游线路凤毛麟角，且不受客人青睐。而且即使团费较高，人均最高利润也只能达到８０元到１００元左右。出境旅游的日子也并不好过。某国字头旅行社资深经理于先生透露，该社经营的东南亚旅游团每人次的利润只有８０元到１００元，如果将团拼售给其他旅行社，那利润就会降到４０元以下。日本、韩国线路的平均利润可以达到５００元，澳大利亚、新西兰线路也基本处于这一水平。正是基于这种“原因”，一家旅行社经理露骨地对记者说，团费利润根本无法养活旅行社的员工，那么默认旅客逃团也是无奈之下的选择。
一位旅行社经理告诉记者，目前京城有的旅行社对游客逃团是有“明码标价”的。一般滞留日本需要１０万元人民币，滞留韩国需要８万元人民币，而在德国等欧洲国家“消失”的代价更高。由此看来，协助非法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他还告诉记者，很多“押金”事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为。业内人士认为，国家旅游局等部门早就制定、施行过旅行团游客逃团的惩罚、处理办法，对旅行社的处理也比较严厉，但目前的问题是外国驻华使馆、海关边检、旅游三大系统之间信息并不流畅，而且对逃团者押金的处置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社经营者认为协助游客逃团利润远大于普通团费利润，而有机可乘。专家批判：旅行社无能的表现一位旅行社经理告诉记者，目前京城有的旅行社对游客逃团是有“明码标价”的。一般滞留日本需要１０万元人民币，滞留韩国需要８万元人民币，而在德国等欧洲国家“消失”的代价更高。由此看来，协助非法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他还告诉记者，很多“押金”事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为。业内人士认为，国家旅游局等部门早就制定、施行过旅行团游客逃团的惩罚、处理办法，对旅行社的处理也比较严厉，但目前的问题是外国驻华使馆、海关边检、旅游三大系统之间信息并不流畅，而且对逃团者押金的处置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社经营者认为协助游客逃团利润远大于普通团费利润，而有机可乘。专家批判：旅行社无能的表现
旅游专家、北京第二外国语学院旅游研究所副所长戴斌认为，旅行社不能以主营业务利润下降为理由，经营非法的协助非法移民业务。这无论在哪个国家都是非正常现象，如果旅行社一定要以此为理由，赚取非法利润，则表现出旅行社的无能。戴斌说，协助非法移民可以赚到两笔利润，即团费利润和没收押金利润，但也要承担相应处罚。他说，这对旅行社长期发展有百害而无一利。其对旅行社带来的主要负面影响有两点：一是使旅行社产生（经营）路径依赖，无心发展正当、合法的业务；二是随着国家打击非法移民力度的加大，旅行社自身将面临吊销执照等威胁。但旅游专家也表示，游客逃团是旅行社业的一大顽疾。业内人士指出，旅游业，尤其是旅行社业利润降低主要有三，一是内部管理机制不健全，造成“穷庙富方丈”的现象；二是目前全国有国内社１万多家，２００２年全部亏损，但仍然有８００多家新进入的旅行社，这说明旅行社公开的财务资料不真实；三是国内旅行社的经营规模普遍偏小，造成利润水平的低下。此外，旅游专家还指出，旅行社不能将暂时的非法利润视为重点，因为评价企业运营状况的还是主营业务利润的持续增长率。如果旅行社坚持经营协助非法移民业务，那么最终将被市场和投资者所淘汰。旅游专家、北京第二外国语学院旅游研究所副所长戴斌认为，旅行社不能以主营业务利润下降为理由，经营非法的协助非法移民业务。这无论在哪个国家都是非正常现象，如果旅行社一定要以此为理由，赚取非法利润，则表现出旅行社的无能。戴斌说，协助非法移民可以赚到两笔利润，即团费利润和没收押金利润，但也要承担相应处罚。他说，这对旅行社长期发展有百害而无一利。其对旅行社带来的主要负面影响有两点：一是使旅行社产生（经营）路径依赖，无心发展正当、合法的业务；二是随着国家打击非法移民力度的加大，旅行社自身将面临吊销执照等威胁。但旅游专家也表示，游客逃团是旅行社业的一大顽疾。业内人士指出，旅游业，尤其是旅行社业利润降低主要有三，一是内部管理机制不健全，造成“穷庙富方丈”的现象；二是目前全国有国内社１万多家，２００２年全部亏损，但仍然有８００多家新进入的旅行社，这说明旅行社公开的财务资料不真实；三是国内旅行社的经营规模普遍偏小，造成利润水平的低下。此外，旅游专家还指出，旅行社不能将暂时的非法利润视为重点，因为评价企业运营状况的还是主营业务利润的持续增长率。如果旅行社坚持经营协助非法移民业务，那么最终将被市场和投资者所淘汰。
5 狗伤游人 谁来承担责任 • 2008年6月，投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。
事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。
旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元，再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元，再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。
案 例 分 析 • 本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：
一、 旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。
二、 本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。
6 无济于事的“声明”－－对一起旅游投诉的思考 • 某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。
旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。
这里涉及两个问题：游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？换句话说，这样的声明对游客是否具有约束力？这里涉及两个问题：游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？换句话说，这样的声明对游客是否具有约束力？
1 违约与取消行程之间存在因果关系，旅行社应承担赔偿责任 • 《合同法》规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。根据此规定，从表面上看，游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。
2 我们假设另外两种情况：（1）如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。
（2）如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导游变更行程的行为得到了全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。（2）如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导游变更行程的行为得到了全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。
因为在这种情况下，导游（旅行社）和游客对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更，形成了新的合约关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证，如果没有有力的证据证明变更得到了游客的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿。因为在这种情况下，导游（旅行社）和游客对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更，形成了新的合约关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证，如果没有有力的证据证明变更得到了游客的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿。
7 遭遇非法“旅行社”，旅游者该怎么办？ • 2009年10月1日，济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往某旅游一条街，只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理，赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故，致使郝某等7人不同程度受伤，经紧急送医院救治后先后出院回到济南。
此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行了调解处理。郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故，造成了人身伤害，旅行社理应承担责任，给予赔偿。为此，向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任。此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行了调解处理。郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故，造成了人身伤害，旅行社理应承担责任，给予赔偿。为此，向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任。
接到投诉后，旅游质监所即对此案进行调查核实。经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者，该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用；而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明，该导游所属旅行社不知晓此事。接到投诉后，旅游质监所即对此案进行调查核实。经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者，该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用；而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明，该导游所属旅行社不知晓此事。
据此，旅游质监所对此起投诉作出如下处理：1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营，没收非法所得，并处人民币3万元罚款的行政处罚；2、对该导游人员给予责令改正，处5000元罚款，并处没收违法所得的行政处罚；3、对郝某等旅游者的赔偿请求，建议向人民法院起诉，通过司法程序解决。据此，旅游质监所对此起投诉作出如下处理：1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营，没收非法所得，并处人民币3万元罚款的行政处罚；2、对该导游人员给予责令改正，处5000元罚款，并处没收违法所得的行政处罚；3、对郝某等旅游者的赔偿请求，建议向人民法院起诉，通过司法程序解决。
根据《旅行社条例》的规定，经营旅行社业务，必须向旅游行政管理部门申请。经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》，向工商行政管理领取营业执照后，方可经营旅行社业务。在此案中，该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准，属非法经营旅行社业务。根据《旅行社条例》的规定，经营旅行社业务，必须向旅游行政管理部门申请。经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》，向工商行政管理领取营业执照后，方可经营旅行社业务。在此案中，该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准，属非法经营旅行社业务。
根据《导游人员管理条例》第九条规定，导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。在本案中，该导游人员未经旅行社委派，私自受雇于非法经营者进行导游活动，因此，旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定，对该导游人员进行了行政处罚。根据《导游人员管理条例》第九条规定，导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。在本案中，该导游人员未经旅行社委派，私自受雇于非法经营者进行导游活动，因此，旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定，对该导游人员进行了行政处罚。
8 旅行社承包挂靠问题 • ２０００年１２月至２００１年１月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店２０３房间作为经营场所，并以北京中天旅行社名义发布广告，在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客３５５人，金额９９万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其１０万元服务质量保证金对游客进行补偿。
专家点评： • 旅行社的随意承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为，北京中天旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者，报名时不要怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。
9 未上旅游保险旅行社难辞其咎 • 高中生王某随其父亲参加某旅行社组织的普陀山等地五日游。8月5日下午，应一些旅游者要求，随团导游同意游完普济寺和小西天两景点后，留出些时间，让旅游者去海滨浴场游泳。王某等7名旅游者从普陀山小西天下山后，在地接社导游的带领下，直接到了百步沙海滨浴场。 • 由于初次下海，几个人就在海滩边的浅水处游玩，一阵海浪袭来，惊慌过后，人们才发觉少了王某。有关部门随即组织寻找，但没有结果。直到9日下午，才在普陀山朝阳阁附近的礁石间发现了溺水身亡的王某。普陀山海滨浴场依照门票上约定的人身意外伤害保险及相关责任，向王某家人支付了5万元保险金及3万元赔偿金。王某家人对此表示满意，不再向浴场提其他要求。
