1 / 25

MEMNUNİYET ANKETLERİ

T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU Çanakkale İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği. MEMNUNİYET ANKETLERİ. Hazırlayan: Hemş . Betül BOZACI. Yük. Hemş . Betül BOZACI Kalite Birimi. MEMNUNİYET ANKETLERİ.

akamu
Télécharger la présentation

MEMNUNİYET ANKETLERİ

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU Çanakkale İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği MEMNUNİYET ANKETLERİ Hazırlayan: Hemş. Betül BOZACI Yük.Hemş. Betül BOZACI Kalite Birimi

  2. MEMNUNİYET ANKETLERİ • Sağlıkta kalite çalışmalarına rehberlik etmekte olan Sağlıkta Kalite Standartları hasta ve çalışanlara anket uygulanmasını önemsemektedir. • 01.07.2011 tarihli ve 9489 sayılı Makam Onayı ile yürürlüğe konulan “Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi”ne görememnuniyet çalışmaları son haliyle yapılmaktadır.

  3. MEMNUNİYET, sağlık hizmeti sunumunun temel hedeflerinden birisidir. • Hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve geri bildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır.

  4. Memnuniyet Ölçümünün Etkileri Hizmet kalitesinin önemli göstergelerinden birisidir. • Sistem performansı ölçümü, • Kıyaslama, • Rekabet, • Daha fazla geri bildirim, • Yerel bilgi, • Çalışmalara yön verme.

  5. Anketlerin sonuçları hastaneler açısından fırsat olarak görülmeli ve hastaneler bu sonuçlarla kendi eksikliklerini düzeltme yolları aramalıdırlar.

  6. İstisnalar • Yatak sayısı 75 ve altında olan hastanelerde yatan hasta memnuniyet anketi uygulanmaz. • Aktif acil hizmeti vermeyen hastaneler, yatak sayısı 75 ve altında olan hastaneler ve dal hastanelerinde acil servis hasta memnuniyet anketi uygulanmaz. • Ruh sağlığı ve hastalıkları hastanelerinde sadece çalışan memnuniyet anketleri uygulanır. • NOT: Anket (soru seti) uygulamaları ile ilgili yapılan işlemler (kişilerin nasıl seçildiği, hangi bölümlerde kaç kişiye uygulandığı, anket uygulama yöntemi vb.) anket raporuna ayrıntılı olarak yazılmalıdır.

  7. Çalışan Memnuniyet Anketi Kurallar

  8. Anket Uygulanmayacak Kişiler » 16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır), » Terminal dönemdeki hastalar, » Cevaplamak istemeyenler, » Psikiyatri hastaları, » Diyaliz hastaları

  9. Sağlık Tesisi Kalite Katsayısı YENİ Yönergeye göre ( 14/02/2013 ); Kalite standartları katsayısı x 0,35 + STKK Memnuniyet katsayısı x 0,25 + 0,40

  10. Hasta Memnuniyet Anketleri00 01 01 57 00 Anket sonuçları değerlendirilmeli, • Sonuçların değerlendirilmesi sürecine üst yönetim katılmalı • Sonuçlara göre gerekli çalışmalar başlatılmalı.

  11. Çalışan Memnuniyet Anketleri00 01 01 58 00 Anket sonuçları değerlendirilmeli, • Sonuçların değerlendirilmesi sürecine üst yönetim katılmalı • Sonuçlara göre gerekli çalışmalar başlatılmalı.

  12. Hasta ve Yakınlarının Görüşleri00 01 01 59 00 Hasta ve yakınlarının görüşleri değerlendirilmelidir. • Değerlendirmelerde; kalite yönetim direktörü, hasta hakları temsilcisi ve yönetimden bir kişi yer almalı, • Görüşler her ay değerlendirilmeli, • Gerektiğinde iyileştirme faaliyeti başlatılmalıdır. • Gerektiğinde görüş bildiren hasta veya yakınına geri bildirimde bulunulmalıdır.

  13. Çalışanların görüşleri alınmalı00 01 01 60 00 Çalışanların görüşleri değerlendirilmelidir. • Değerlendirmelerde, Kalite yönetim direktörü, çalışan güvenliği komitesinden bir temsilci ve üst yönetimden bir kişi yer almalı, • Görüşler her ay değerlendirilmeli, • Gerektiğinde iyileştirme faaliyeti başlatılmalıdır.

  14. Hasta Memnuniyet Anketleri Nasıl Uygulanır? • Yüz yüze görüşme • Puanlar silinmeli • Anketörlere mutlakaeğitim verilmeli • Kendini tanıtmalı ve hastayı yönlendirecek davranışlardan kaçınmalı • Anketin önemi anlatılmalı ve gizlilik konusunda güvence vermeli • Kalite Yönetim Birimi, anket sonuçlarının taraflı olmamasına dikkat etmelidir.

  15. Memnuniyet Katsayılarının Hesaplanması

  16. Kalite Yönetim Biriminin Görevleri • Anketlerin uygulanmasını, • Gizliliğini, • Kişilerin nasıl seçildiğini, • Verileri değerlendirmek, • Sorun alanlarını belirlemek, • Sonuçlara göre iyileştirici düzenlemeleri yönetime önermek, • İstendiğinde SKS değerlendirmesi sırasında raporları değerlendiriciyle paylaşmak, • Verileri her ay Kurumsal Kalite Sistemi’ne aktarmak.

  17. Anket Yapılırken Dikkat Edilecek Hususlar • Memnuniyet anket katsayıları; - Hastane Yöneticisi - Başhekim Yardımcısı - İdari ve Mali Hizm.Müd. - Sağlık Bakım Hizm. Müd. - Kalite Yönetim Direktörü tarafından tutanakla kayıt altına alınmalı, • Yatan hasta memnuniyet anketleri servislere/kliniklere eşit dağıtılmalı, • Anket sonuçları her ay “Kurumsal Kalite Sistemine” girilir, • Her dönem sonunda da memnuniyet katsayısı hesaplanarak “Kurumsal Kalite Sistemine” girilir.

  18. Kalite, Hasta Ve Çalışan Güvenliği • Not:1000

  19. MUAF

  20. SONUÇ OLARAK • Önerileri dikkate alınan, şikâyetleri giderilen kısacası önemsendiğini hisseden hastaların hizmet sunumuna, çalışanların da kurum yönetimine olan güvenleri artacaktır. • Böylelikle hasta ve çalışan memnuniyet oranı yükselecektir.

  21. FORUM ÜYELİK • TKHK Çanakkale İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği • TKHK İzleme,Ölçme ve Değerlendirme Başkan Yardımcılığı ( Verimlilik Daire Başkanlığı )

  22. KAYNAK • SKS Işığında Sağlıkta Kalite 1.cilt • Hastane Hizmet Kalite Standartları • Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi- 2012

More Related