האיכות של שירותי חינוך והוראה במוסדות החינוך קדם-יסודיים

1. האיכות של שירותי חינוך והוראה במוסדות החינוך קדם-יסודיים ודים דנילוב אוניברסיטת חיפה החוג לסטטיסטיקה, לימודי איכות

2. 17% 95% מבקרים בגנים לא מבקרים גנים פרטיים כללי • בישראל אחוז ילדים בגיל בין שנה לארבע שנים שמבקרים במוסדות החינוך לגיל הרך, גבוה יותר מאשר במדינות אחרות. מספר הילדים האלה מתקרב ל- 390,000 • הרבה סוגים של מוסדות החינוך מעונות יום, משפחתונים, גני ילדים, פעוטונים, צהרונים וכל אחד מהם יכול להתקיים גם כעסק פרטי. • במגזר הגנים הפרטיים קיימת תחרות קשה: רדיפה אחרי כל לקוח תוך כדי ניסיון להבליט את "הגן שלי" מתוך "שאר הגנים". • לאחרונה, הנושא של מצוינות בשירות נכנס חזק לסקטור של הגנים הפרטיים אך נשאר בגדר המצאת חוגים חדשים לילדים.

3. תיאור המצב • עבודת צוות על מנת לענות לשאלות העיקריות: פדגוגים, מורים, חונכים מי אנחנו? ללמד ילדים לקבוע עמדות בחיים,גישות לסביבה ולחברה. מהי מטרתנו? מייצרים תנאים לפיתוח נורמאלי של הילד בגיל הרך. מה התוצר שלנו? ילדים, הורים, גני חובה, בתי ספר – החברה כולה. מי הם הלקוחות שלנו? המדינה, ספקי ציוד ומזון, חברות ביטוח ... מי הם הגורמים הקשורים לעסק? שיעורים, משחקים, ארוחות, הסעות, ניקיון, תקשורת עם ההורים, תקשורת פרסומית מה הם תהליכי העבודה היומיומיים? אנשי צוות, מבנה הגן, גינה, ציוד לימודים, ריהוט, מרכיבי מזון, אמצעי בטיחות, רכב. מה הם האמצעים העומדים לרשותנו?

4. סקר שביעות רצון הלקוחות • מי הם הלקוחות העיקריים? • ילדים • מוסדות החינוך הבאים • הורים • סקר שביעות רצון • סקר שביעות רצון לא תמיד עונה על שאלות התקדמות, התפתחות וכיווני שיפור. • צריך אינדיקציה ברורה מה הלקוח רוצה ולמה הוא מצפה.

5. סקר ציפיות הלקוחות • אוכלוסיית הסקר: • הורים שילדיהם נמצאים בגן. • לקוחות פוטנציאליים אחרים/עתידיים. • השאלון לסקר ציפיות הלקוח היה שונה מסקר קודם שבוצע: • שאלון לא כמותי: יותר חופש ביטוי (שאלות פתוחות). • דגש על נושאים בעייתיים שעלו בסקר הקודם. • תוספת: שאלות אמת מידה (Benchmarking). • הנושאים שעלו בסקר הם כדלקמן, לפי סדר החשיבות ללקוח: • בטיחות/ביטחון • נושאים כלליים • אוכל/תזונה • התפתחות הילד • התוצאות של סקר ציפיות הלקוחות הן קלט לשלב תכנון תהליך שיפור השירות בשיטת פריסת תיפקודי איכות(QFD - Quality Function Deployment).

6. 5 x 3 = 15 4 x 1 = 4 3 x 9 = 27 ======== 46 5 x 3 = 15 4 x 1 = 4 5 x 3 = 15 תכנון תהליך שיפור השירות (QFD) – א' דרישות וציפיות הלקוח אמצעים אמת מידה Benchmarking ח ש י ב ו ת יחס חזק!!! 9 נק' יחס בינוני 3 נק' יחס חלש 1 נק'

7. תכנון תהליך שיפור השירות (QFD) – ב' תהליכים אמת מידה Benchmarking זיקות

8. תוכנית עבודה (טבלת S.M.A.R.T) אב קדמון זמן(ימים) משאבים(ש"א) אחריות מטרה שלב תוכנית עבודה (S.M.A.R.T) QFD-ב' QFD-א' Benchmarking Benchmarking

9. לסיכום • אפשר ליישם את טכניקת פריסת תיפקודי האיכות (QFD) לא רק בתהליכי ייצור ותכנון הנדסי, אלא גם לתכנון תהליך שירות או/ו שיפורו. • כדי להשתמש בשיטה הזאת אין צורך במיומנויות מיוחדות אלא רק צריך לדעת את התהליכים המתרחשים בחברה ולהשתדל להבין את לקוחותיה. • בימים אלה צוות גן הילדים, בראשות המנהלת, מתכנן בשיטה הזאת את תהליכי שיפור השירות בכמה נושאים: • בטיחות ילדים. • שיפור מרכיבי האוכל ותזונה. • שיפור ופיתוח תוכניות לימוד חדשות • אנשי הצוות מבינים היטב שלהקשיב ללקוחות – זה קל, לממש את ציפיותיהם ולענות לצורכיהם וכתוצאה להיות ארגון טוב יותר בתחום – זאת עבודה קשה, אך הכרחית!