感動服務

1. 感動服務 主講人：亞都麗緻管理學院 嚴心鏞 總經理

2. 曼都的感動服務 • 「曼都」美髮是在成立第一個月時接到的，他們選出幾家作訓練輔導的標竿。有一天我想去剪頭髮，想說去曼都好了，順便看看他們的成果。我去公館的曼都剪頭髮，在門口看到小妹笑容之燦爛，按摩時的專業有力，態度非常好，我問他一天工作多久？

3. 曼都的感動服務 • 他說：「一天工作13-14小時，店家休息時還要留下來練習。」那休假呢？「一個月放假三、四天，不能連休。」休假在做什麼呢？「休假常去看醫生。

4. 曼都的感動服務 • 因為我的腳容易水腫不能久站，但每天都要站很久，手很用力時不小心會扭到；所以休假要去看中醫。」這麼辛苦，你還做得下去嗎？「其實我已經習慣了，只希望客人能有感動的感覺。」

5. 曼都的感動服務 • 民生東路上的曼都，美髮師叫雪晴，陳媽媽是他的老主顧，得了癌症。有一次陳媽媽去洗頭，雪晴去關心他最近身體好不好？看他氣色不太好的樣子。陳媽媽說：「最近檢查出來癌症，但孩子在美國，他不知道怎麼辦，不敢一個人去住院。」雪晴請他不要來了，陳媽媽說：「這樣就沒人幫我洗頭整理頭髮了。」

6. 曼都的感動服務 • 雪晴說她會固定一個禮拜兩天去她家幫他洗頭、整理，所以陳媽媽不再過來店裡了。雪晴真的一週兩天到他家去幫他洗頭、整理頭髮，還煮湯要給他喝。陳媽媽不得不住院的時候，雪晴下班還到醫院去，在病床旁邊的摺疊床陪他。

7. 曼都的感動服務 • 陳媽媽過世的時候，遺書上寫著：感謝上帝在我過世前送我一位女兒，讓我這一生沒有遺憾，甚至還打算把他的房子給雪晴。（陳媽媽生病的期間，他的孩子只回來看他一次）

8. 曼都的感動服務 • 有位太太經常被家暴，決定要尋死，買好了藥，去曼都做最後一次服務。店員發現太太情緒激動、身上有傷痕，所以發動感動服務來關心他，讓這位太太很感動也很感謝有這些人對他這麼好，而轉念了。

9. 曼都的感動服務 • 有個小妹碰到一位日本客人，小妹完全不懂日語，他跑去金石堂花40塊錢買一份日文報紙給他看，日本客人好像很高興的樣子，最後給了他200元的小費。雖然小妹日語全部都聽不懂，但他也能感動日本客人。

10. 曼都的感動服務 思考： • 我們行有餘力時都不放棄可以感動任何一個學生的機會，當我們願意去感動他們，是不是件很有意義的事情？日後教他思考，如何去感動他週遭的人呢？

11. 曼都的感動服務 • 我們在做感動服務時，最大的附加價值是發現自己的意義！身體的勞累不是真的累，心理的勞累才是真的累。曼都員工以前覺得上班很累（美髮業很辛苦的），但現在不一樣了，因為工作不再只是工作。

12. 曼都的感動服務 • 美髮業有一半人員來自單親家庭，從小不愛讀書、沒有自信，需要很多年來累積技術，洗了數千個頭，慢慢建立自信。

13. 曼都的感動服務 • 「感動服務」不需要學歷、身材、長相，只要你願意，你一定可以感動你的客人，就是感動服務最大的附加價值。只要有一個字就可以辦到了，是什麼字？「心」，用心、真心、貼心，和「真」就是真誠。以前問他們，他們說是「錢」，但只有服務能讓顧客一來再來。

14. 曼都的感動服務 • 看著你旁邊的朋友，給他一個最好的笑容，「Wow～」「Wow～」是「Wow～他對我好好！竟然沒罵我？」「Wow～他真的在關心我。」「Wow～他還記得我耶。」的感覺。只要是從事服務業，都可以從你的工作中，讓你的客戶有「Wow～」的驚喜和感動。

15. 曼都的感動服務 • 唯有令人感動的服務，才會讓客人一來再來。曼都接受感動服務訓練的三十家店，讓全企業的單客消費提升、年營收成長11％（約四億多）。