Download
1 / 27
780 likes | 2.42k Vues
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kurniawan Lutfi D isampaikan pada : Sosialisasi IKM Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Jakarta , 13 November 201 3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
E N D
IndeksKepuasanMasyarakat(IKM) KurniawanLutfi Disampaikanpada : Sosialisasi IKM KementerianPemberdayaanPerempuandanPerlindunganAnak Jakarta, 13November 2013
IndeksKepuasanMasyarakat(IKM) adalah data daninformasitentangtingkatkepuasanmasyarakat yang diperolehdarihasilpengukuransecarakuantitatifdankualitatifataspendapatmasyarakatdalammemperolehpelayanandariaparaturpenyelenggarapelayananpublikdanmembandingkanantaraharapandankebutuhannya
SasaranPengukuran • Tingkat pencapaiankinerja unit pelayananinstansipemerintahdalammemberikanpelayanankepadamasyarakat • penataansistem, mekanismedanprosedurpelayanansehinggapelayaandapatdilaksanakansecaralebihberkualitas, berdayagunadanberhasilguna • tumbuhnyakreativitas, prakarsadanperansertamasyarakatdalamupayapeningkatankualitaspelayananpublik
Manfaat • Diketahuikelemahanataukekurangandarimasing-masingunsurdalampenyelenggaraanpelayananpublik; • Diketahuikinerjapenyelenggaraanpelayanan yang telahdilaksanakanoleh unit pelayananpubliksecaraperiodik; • Sbagaibahanpenetapankebijakan yang perludiambildanupaya yang perludilakukan;
Diketahuiindekskepuasanmasyarakatsecaramenyeluruhterhadaphasilpelaksanaanpelayananpublik; • Memacupersainganpositif, antar unit penyelenggarapelayananpadalingkupPemerintahPusatdan Daerah dalamupayapeningkatankinerjapelayanan; • Bagimasyarakatdapatdiketahuigambarantentangkinerja unit pelayanan.
LandasanHukum • Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik • Keputusan Menteri PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah • Perturan Menteri PAN RB Nomor 1 Tahun 2012 Tentang Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB) • Peraturan Menteri PAN RB No.66 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pembina/Penanggungjawab dan Pemeringkatan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/Kota dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
UnsurIndeksKepuasan • Prosedurpelayanan • yaitukemudahantahapanpelayanan yang diberikankepadamasyarakatdilihatdarisisikesederhanaanalurpelayanan • PersyaratanPelayanan • Persyaratanteknisdanadministratif yang diperlukanuntukmendapatkanpelayanansesuaidenganjenispelayanannya • Kejelasanpetugaspelayanan • Keberadaandankepastianpetugas yang memberikanpelayanan (nama, jabatansertakewenangandantanggungjawabnya) • Kedisiplinanpetugaspelayanan • Kesungguhanpetugasdalammemberikanpelayananterutamaterhadapkonsistensiwaktukerjasesuaiketentuan yang berlaku
Tanggungjawabpetugaspelayanan • Kejelasanwewenangdantanggungjawabpetugasdalampenyelenggaraandanpenyelesaianpelayanan • Kemampuanpetugaspelayanan • Tingkat keahliandanketerampilan yang dimilikipetugasdalammemberikan/ menyelesaikanpelayanankepadamasyarakat • Kecepatanpelayanan • Target waktupelayanandapatdiselesaikandalamwaktu yang telahditentukanoleh unit penyelenggarapelayanan • Keadilanmendapatkanpelayanan • Pelaksanaanpelayanandengantidakmembedakangolongan/status masyarakat yang dilayani
Kesopanandankeramahanpetugas • Sikapdanperilakupetugasdalammemberikanpelayanankepadamasyarakatsecarasopandanramahsertasalingmenghargaidanmenghormati • Kepastianjadwalpelayanan • Pelaksanaanwaktupelayanan, sesuaidenganketentuan yang telahditetapkan • Kenyamananlingkungan • Kondisisaranadanprasaranapelayanan yang bersih, rapi, danteratursehinggadapatmemberikan rasa nyamankepadapenerimapelayanan • Keamananpelayanan • Terjaminnyatingkatkeamananlingkungan unit penyelenggarapelayananataupunsarana yang digunakan, sehinggamasyarakatmerasatenanguntukmendapatkanpelayananterhadapresiko-resiko yang diakibatkandaripelaksanaanpelayanan
Kewajaranbiayapelayanan (X) • keterjangkauanmasyarakatterhadapbesamyabiaya yang ditetapkanoleh unit pelayanan • Kepastianbiayapelayanan (X) • Kesesuaianantarabiaya yang dibayarkandenganbiaya yang telahditetapkan
Hasilpengukurankepuasanmasyarakat/ penggunalayanan ( MenurutPermenPANRB No.1/2012) • Kualitaslayanan yang diberikan; • Kemudahandalammendapatkanlayanan: jam operasi • layanandanlamanyawaktutunggu; • Keramahanpegawaidalammemberikanlayanan; • Keterlibatandanpartisipasimasyarakat/penggunalayanandalampemberianmasukanatau saran perbaikan.
Bagiandarikuesioner • Bagian I : Identitasrespondenmeliputiusia, jeniskelamin, pendidikandanpekerjaan, yang bergunauntukmenganalisisprofilrespondendalampenilaiannyaterhadap unit pelayananinstansipemerintah. • Bagian II : Identitaspencacah, berisi data pencacah. (apabilakuesionerdiisiolehmasyarakat, bagianinitidakdiisi). • Bagian III : Mutupelayananpublikadalahpendapatpenerimapelayanan yang memuatkesimpulanataupendapatrespondenterhadapunsur-unsurpelayanan yang dinilai.
BentukJawaban Bentukjawabanpertanyaandarisetiapunsurpelayanansecaraumummencerminkantingkatkualitaspelayanan, yaitudari yang sangatbaiksampaidengantidakbaik. Untukkategoritidakbaikdiberinilaipersepsi 1, kurangbaikdiberinilaipersepsi 2, baikdiberinilaipersepsi 3, sangatbaikdiberinilaipersepsi 4.
PenetapanResponden, LokasidanWaktuPengumpulan Data • JumlahResponden • Respondendipilihsecaraacak yang ditentukansesuaidengancakupanwilayahmasing-masing unit pelayanan. Untukmemenuhiakurasihasilpenyusunanindeks, respondenterpilihditetapkan minimal 150 orang darijumlahpopulasipenerimalayanan, dengandasar (“Jumlahunsur” + 1) x 10 = jumlahresponden (14 +1) x 10 = 150 responden. • LokasidanWaktuPengumpulan Data • Lokasimasing-masing unit pelayanan
PelaksanaanSurvei Pelaksanaansurvei IKM : • Dilakukanminimal 1 kali dalamsatutahun • Pengolahandanpenyajian data dilakukanakhirbulansetiapperiode • Ditunjuksatubagian yang bertanggungjawabterhadappengolahansertaintepretasihasilsurvei
Pengisiankuesioner • Dilakukansendiriolehpenerimalayanandanhasilnyadikumpulkan di tempat yang telahdisediakan. • Petugasharus pro aktifmengarahkanrespondenuntukmengisikuesioner survey setelah yang bersangkutanmenerimapelayanan.
HasilPengolahan Data Survei IKM KementerianPemberdayaanPerempuandanPerlindunganAnakPeriodeTahun 2013
Dari pengukuranIndeksKepuasanmasyarakatdapatdiketahuibahwa : • UnsurPelayananKesopanandankeramahanpetugasmendapatkanpenilaiantertinggiyaitudengan rata-rata nilaipengukuran 3.247 • UnsurPelayanan yang paling rendahadalahUnsurPelayananKecepatanpelayanandanKepastianjadwalpelayanandengan rata-rata nilaipengukuran 2.787.
Menindaklanjutihasilpenilaianpelayananpublikpada unit pelayananKementerianPemberdayaanPerempuandanPerlindunganAnak, disarankanuntukmemberiperhatianlebihkepadaaspekUnsurKecepatanpelayanandanKepastianjadwalpelayanan. • langkahyang bisadilakukanadalahdenganmemberikanpelatihankepadapelaksanapelayanansehinggakecepatanpelayanandapattercapai. • Selainitu, dapatjuga di susun SOP (teknis) pelayananyang dapatmemperjelasalurpelayanansekaligusmempercepatpelayanan yang dimaksud.
Mengenaikepastianjadwalpelayanan, yang dapatdilakukanadalahdenganmenetapkanjadwalpelayanan di masing – masing unit layanan. • Selainitu, dapatjugadenganmemberikankesempatanlebihluaskepadapenggunalayananuntukdapatmenghubungi unit layanansehinggadapatdiperolehkepastiankapanpenggunalayanandapatdilayani.
