Download
1 / 6
60 likes | 390 Vues
Дистанционное банковское обслуживание. Эвелина Нечипоренко, Руководитель департамента качества обслуживания, ЗАО КБ “ Ситибанк ” Конференция "Банки, точки роста: интернет и электронные деньги“ Российский Союза Промышленников и Предпринимателей 29 ноября 2012 года.
E N D
Дистанционное банковское обслуживание Эвелина Нечипоренко, Руководитель департамента качества обслуживания, ЗАО КБ “Ситибанк” Конференция "Банки, точки роста: интернет и электронные деньги“ Российский Союза Промышленников и Предпринимателей 29 ноября 2012 года .
Дистанционное банковское обслуживание • Расширять набор ДБО: • - Интернет-банк. • - Мобильный банк. • - Колл-центр. • - Банкоматы. • - Киоски электронного обслуживания. • - Центры самообслуживания. • - Бесконтактные платежи (PayPass, мобильные приложенияпо оплате, и т.д.). • - SMS. • - E-mail. • - Социальные сети. • - Компании-партнеры по обслуживанию. • - и т.д. • 2.Расширять функционал: • - Максимальное количество операции, запросов, претензий. • - Персонализация продажи: предложение и оформление новых продуктов персонализированных для каждого клиентав каждом канале. • - Электронная подпись. • - Процессинг в режиме реального времени (on-line). • - Минимальное время обработки запросов. • - Обратная связь с клиентом через интернет-банк, СМС, е-mail, call-back, “горячая линия” на сайте. • - Возможность поговорить с сотрудником (чат, видеосвязь). • - и т.д.
Дистанционное банковское обслуживание • Ситибанк - каналы дистанционного и само- обслуживания: • Citibank Online. • Запустилась новая версия интернет-банка, благодаря которой клиенты получили возможность самостоятельно осуществлять, в дополнение к уже существовавшим, ряд удобных функций (активировать, блокировать или перевыпускать карту; осуществлять привязку счета к дебетовой карте; присваивать ник/имя своим получателям и счетам; изменять лимит дополнительной карты; просмотр начисленных баллов; открывать депозит онлайн; и другое). • Citi Mobile. (Горячая линия на App Store и Google Play для проблем с мобильными приложениями) • SMS and e-mail оповещения. • CitiPhone. • Система Автоматического банковского обслуживания по телефону. • Банкоматы, в том числе с функцией приема наличных денег. • Миниофисы. • Центры платежей и кредитования. • Новый тип отделений с большими возможностями самообслуживания и приема оплаты, такими как банкоматы с функцией приема наличных денег и мгновенным зачислением на счет, доступ в систему интернет-банк Citibank Online, телефонной связью со службой поддержки CitiPhone. • Терминалы системы дистанционной оплаты «Элекснет» без комиссии. • Почта России без комиссии. • Коммунальные платежи (CBOL, Mobile,ATМ)- это платежи без комиссии в адрес более чем 50 получателей: • мобильной связи, • Интернета, • коммерческого телевидения, • телефон, • Оплата коммунальных услуг, • другие услуги • «Единый счет». • Карты с Метро-чипом и PayPass. • citibank.ru: “Напишите нам” – конверт для вопросов. • banki.ru: “Горячая линия: вопрос-ответ”, “Форум: народный рейтинг”, “Друзья Ситибанка”
Дистанционное банковское обслуживание • 3. Безопасность и защита от мошенничества по всем каналам ДБО. • Защита клиента от мошенничества: • Как защититься от СМС мошенничества. • Как защититься от мошенничества по e-mail. • Как защититься от мошенничества по телефону. • …… • Безопасность использования интернет-банка. • Безопасность использования карт: • Оплата товаров и услуг в Интернете (3D Secure). • В банкоматах. • Что делать, если клиент стал жертвой мошенников. • Резервы и критерии по компенсации клиентов, пострадавших от мошеннических действий. • И т.д. • 4. Удобный интерфейс, дизайн, навигация.
Дистанционное банковское обслуживание • 5. Продвижение ДБО и вовлечение клиентов. • 1. Перевод клиентов из отделений в каналы ДБО • и из более дорогих в более дешевые ДБО. • 2. Образование клиентов: • Всему спектру каналов ДБО. • Функционалу каждого канала ДБО. • Основам безопасности работы с ДБО. • 3. Поиск нужного канала и местоположения ДБО. • 4. Ценовая политика по разным каналам • 5. Маркетинг и реклама. • В отделениях и колл-центре : • Комиссии за операции. • Ограничение операций по суммам, времени и т.д. • “Приз” за первую операцию в интернет-банке. • ….. • Операционисты колл-центра и отделений после выполнения запроса рассказывают, как осуществить аналогичную операцию в интернет-банке. • Персонализированный e-mail / SMS после операции через отделение и колл-центр. • Подсказки в интернет-банке “Новая возможность / А знаете ли Вы..”. • ……. Ближайший банкомат, отделение, магазин со скидками... Различие по комиссиям, FX rates, …. • В отделениях. • Баннеры на сайте банка. • Баннеры в банкоматах. • Информационные SMS / e-mail рассылки. • Брошюры. • СМИ. • Социальные сети. • Работа с партнерами по продвижению. • ……
“Данный документ не является предложением по продаже или заключению сделки, и все выраженные в нем мнения могут быть изменены без уведомления. Изложенные в данном документе данные предназначены только для целей обсуждения. Несмотря на то, что содержащаяся в данном документе информация могла быть получена из различных опубликованных и неопубликованных источников, которые считаются достоверными, ни ЗАО КБ «Ситибанк», ни «Ситибанк Н.А.», ни «Ситигруп, Инк.», ни их аффилированные лица и дочерние компании не гарантируют точности и полноты этой информации и не несут ответственности за прямые или косвенные убытки, возникающие в связи с ее использованием.”
