Komunikacja interpersonalna

1. Komunikacja interpersonalna

2. Komunikacja interpersonalna Psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą; dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego i niewerbalnego

3. Aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację; - odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;- kod, czyli sposób przekazu tej informacji

4. Po co ludzie się komunikują? • Aby przekazywać sobie informacje, wiadomości, myśli, doświadczenia • Okazywać sobie uczucia • Aby wyrazić emocje, nastrój • Aby zaprezentować siebie • Aby poznać innych • Aby lepiej rozumieć siebie, innych, świat • Sprawować kontrolę

5. Komunikacja werbalna i niewerbalna

6. Komunikacja werbalna • przekazywanie informacji poprzez: • -słuchanie • -mówienie • -pisanie • -czytanie

7. Słuchanie Słuchanie uważne/aktywne • Koncentracja na wypowiedzi, • Wola zrozumienia i zapamiętania tego, co jest mówione • Świadome i aktywne dążenie do jego zrozumienia • Słuchanie empatyczne • Wysłuchanie drugiej osoby jest również często najlepszym sposobem na poprawę wzajemnych relacji. Słuchanie nieuważne/niewłaściwe • „Wpuścić jednym uchem a wypuścić drugim” • Marginalny, mimowolny, sporadyczny odbiór treści • Przerywanie

8. Mówienie Sztuka wypowiadania się: • wyrażamy opinię zwięźle i na temat, • mówimy o faktach i o swoich uczuciach, a nie o drugiej osobie  • robimy wszystko, aby druga strona nas rozumiała, • panujemy nad emocjami, staramy się mówić spokojnie, • posługujemy się językiem zrozumiałym dla drugiej strony, nie używamy slangu i żargonu. 

9. Komunikacja niewerbalnaElementy • Kinezjetyka - mowa ciała: mimika, gestykulacja, przyjmowanie pozy, ruchy ciała, kontakt wzrokowy • Prajęzyk - ton, barwa, wysokość, natężenie głośność, modulacja, szybkość mówienia • Samoprezentacja - budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria • Dotyk - uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie • Proksemika - odległość, dystans interpersonalny • Chronemika - czas jako sygnał komunikacyjny (np. rozciągnięcie pewnych rzeczy w czasie dla podkreślenia ich ważności, punktualność) • Elementy otoczenia - "Pokaż mi swój dom, a powiem ci kim jesteś"

10. Co przeszkadza w dobrej komunikacji?Bariery • Wydawanie rozkazów • Ostrzeganie • Moralizowanie • Sugerowanie odpowiedzi • Pouczanie • Krytykanctwo • Zmiana tematu • Niepokój słuchającego • Nadmierne wypytywanie. • Uciekanie od tematu • Chłód, obojętność • Sarkazm, dowcipkowanie. • Zbyt osobiste pytania.

11. Co sprzyja dobrej komunikacji • Parafraza –( potwierdzanie przez odbiorcę, że przekazany mu komunikat jest zrozumiały) • Dowartościowanie • Odzwierciedlanie uczuć • Wyjaśnienie, podsumowanie • Komunikat „od siebie” • Poczucie bezpieczeństwa • Przyjazna atmosfera • Poczucie zaufania • Cierpliwość, • Dogodne warunki zewnętrzne • Konkretność

12. Skuteczność komunikacji -Słowa -Gesty -Mimika Wpływ na skuteczność komunikacji:- słowa wpływają w 7%, - przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, - przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.

13. ZASADY ROZMÓW TELEFONICZNYCHPonad 50% pracy wykonuje się przez telefon.To, jakie wrażenie robisz przez telefon wpływa na wizerunek Twój i Twojej firmy.

14. Gdy to Ty dzwonisz… • Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by telefonować? • Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć korzystając z telefonu? • Czy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść i • Czy mam pod ręką wszystkie informacje, których mogę potrzebować, by rozmowa była satysfakcjonująca? • Zawsze pytaj czy nie przeszkadzasz • Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do zajmowania się tą sprawą? • Przedstaw się niezwłocznie • Nie dzwoń drugi raz tego samego dnia, jeśli wcześniej zostawiłeś nazwisko i telefon • Nie okazuj zniecierpliwienia, jeśli ktoś poprosi Cię, byś chwilę zaczekał.

15. Zasady rozmowy telefonicznej • Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij, nie pal i nie szeleść papierami na biurku • Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z jakichkolwiek powodów przerwana, grzecznie jest, aby osoba, która telefonowała, uczyniła to jeszcze raz • W przypadku, gdy odbierający telefon przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem jest oddzwonić • Nagrywanie rozmów telefonicznych dozwolone jest jedynie za pozwoleniem telefonującego • Podczas spotkań wyciszamy tel komórkowy i sms-ujemy

16. Alfabet telefoniczny -Podczas przekazywania rozmówcy trudniejszych wyrazów, a także nierzadko nazw i nazwisk, należy je przeliterować.W rozmowach krajowych i zagranicznych obowiązuje zasada: w kraju - odpowiednim literom odpowiadają popularne imiona w rozmowach zagranicznych – warto literować po angielski Przy dyktowaniu liczb należy podać każdą cyfrę oddzielnie, a więc nie dwieście pięćdziesiąt osiem, ale dwa pięć osiem

17. Pory rozmów Kolejną zasadą jest obowiązek przestrzegania pory, kiedy chcemy zadzwonić. - Rozmowy służbowe wykonuje się w godzinach urzędowania. W szanującej się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie odbiera telefonu lub że numer firmy jest stale zajęty. W sprawach służbowych wolno dzwonić do domu tylko wtedy, gdy zostaniemy do tego upoważnieni. - Rozmowy prywatne, rządzą się trochę innymi prawami. Dzwoniący na pewno musi pamiętać, że jego telefon nie może zakłócać spokoju, zaskakiwać ani przerywać pracy czy wypoczynku. Należy również unikać pór, które uchodzą za porę posiłków i głównych wydań wiadomości telewizyjnych. Standardowo można przyjąć, że telefonować wolno od godziny 9.00 do 22.00. W niedzielę i dni wolne od pracy nie powinno się dzwonić przed godziną 11.00. Do osób nieznajomych nie należy dzwonić później niż do godziny 20.. Jeżeli jednak wiemy, że wracają one późno do domu, to można dzwonić do nich do godziny 22.

18. Kto kończy rozmowę? • Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego prawo ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa przysługuje także osobom starszym, szefom rozmawiającym z podwładnymi. Jeżeli sekretarka chce przerwać rozmowę z klientem, który zabiera jej zbyt dużo czasu, może powiedzieć: "Powiedziałam już wszystko, co wiem na ten temat, lub przepraszam, ale muszę odebrać następny telefon. Do widzenia".Jeżeli w czasie rozmowy połączenie zostało przerwane, ponownie dzwoni ta osoba, która zaczęła rozmowę. Nie wolno bez uprzedzenia odkładać słuchawki. Jak tylko rozmowa zostanie zakończona, należy niezwłocznie zapisać wszystkie istotne informacje w swoim terminarzu

19. Komunikacja pisemna – zalety i wady

20. Poczta elektroniczna Zasady: - Należy utworzyć profesjonalny adres e-mail • Nie należy pisać całego tekstu dużymi literami; • Trzeba wypełnić pole „Temat”; • -Nie należy generować spamu • Przesyłanie zbyt obszernych informacji i załączników zapycha skrzynkę. • Dodaj nagłówek oraz stopkę do listu.- Zasada ta wywodzi się z tradycji pisania listów. Dobrze jest zacząć list pozdrowieniem Witam, Hej i zakończyć również: Pozdrawiam, Z wyrazami szacunku, W razie wątpliwości pozostaję do Państwa dyspozycji. • Przy korespondencji seryjnej ukrywamy innych adresatów

21. Zasady Odpowiadaj pod cytatem.Jeżeli odpowiadamy na maila to program pocztowy cytowany tekst poprzedza odpowiednim znakiem np: >. Naturalnym sposobem czytania tekstu przez człowieka jest metoda Od góry do dołu. Nie zmuszajmy naszego odbiorcy aby szukał w treści e-maila informacji na jakie pytanie odpowiadamy. Tnij cytatyZasada polega na tym aby usuwać z e-maila, na który się odpowiada niepotrzebne treści, nie związane z kontekstem odpowiedzi. Dziel tekst na akapity oraz łam linie.Tekst zbity i bardzo szeroki nie jest czytelny.

22. Załączniki Zastanów się czy załącznik, który wysyłasz musi być taki duży.Czy 6 MB (mega bajtowy) pdf zawierający umowę, nie jest czasem za duży? Czy zdjęcia które wysyłam klientowi do obejrzenia muszą mieć 4000x3000 pikseli. Czy może wystarczą mniejsze? Czasami warto poświęcić więcej czasu na przygotowanie załącznika w taki sposób aby odbiorca, który ma go otworzyć nie miał z nim problemu Zastanów się czy odbiorca otworzy załącznik dołączony przez Ciebie do listu.

23. Załączniki Nie wszystkie programy, które są zainstalowane na Twoim komputerze są też zainstalowane na komputerze Twojego odbiorcy. Przykładowa lista plików wraz z prawdopodobieństwem ich otwarcia:Bardzo prawdopodobne:ipg, jpeg, gif (pliki graficzne)doc, xls, txt (dokumenty)html (strony internetowe)Prawdopodobne:pdf (dokumet)Mało prawdopodobne:cdr (plik coreldraw)odt (dokument Open Office) Jeżeli masz wątpliwośći, że odbiorca będzie miał program potrzebny do otwarcia pliku, to poinformuj odbiorcę jakiego programu potrzebuje plik i jak go zainstalować.

24. DZIĘKUJEMY