7-8. Structura serficiilor de cazare

1. 7-8. Structura serficiilor de cazare 7.1. Criterii de grupare (clasificare) 7.2. Oferta unitatilor cu activitate hoteliera. Serviciile turistice de cazare 7.3. Clasificarea hotelurilor 7.4. Documentatia necesara pentru obtinerea certificatului de clasificare 7.5. Formele de exploatatie a hotelurilor (forme de operare) 7.6. Structura organizatorica a hotelurilor 7.7. Sistemele de rezervare a locurilor la hoteluri

2. 7.1. Criterii de grupare (clasificare) Putem distinge un ansamblu de servicii care au ca finalitate satisfacerea nevoilor turistului pe perioada sa de vacanta: SERVICII AFERENTE UNOR PREOCUPARI PASIVE DESFASURATE IN TIMPUL SEJURULUI TURISTIC: SERVICII AFERENTE UNOR PREOCUPARI CONDITIONAT PASIVE: timpul acordat alimentatiei sau procedurilor de tratament balnear, vizeaza timpul petrecut in camerele unitatilor mersul pe plaja, de cazare prin vizionarea SERVICII la discoteci AFERENTE programelor TV UNOR PREOCUPARI CONDITIONAT ACTIVE: practicarea unor sporturi, concursuri, eventuale excursii optionale)

3. Clasificarea Serviciilor Turistice - servicii de informare a turistilor - conceperea pachetelor de servicii turistice - servicii legate de obtinerea documentelor de calatorie - servicii privind rezervarea locurilor la diferite mijloace de transport Servicii turistice de organizare si pregatire a consumului turistic - servicii de primire- cazare - servicii de transport - servicii de alimentatie Servicii turistice de baza - servicii de transport in comun - servicii de posta si telecomunicatii - servicii de intretinere si reparatii - servicii de gospodarie locala (apa,parcare,etc) - servicii de cosmetica Servicii nespecifice (pot beneficia atat turistii cat si populatia locala) - sportiv - cultural - excursii - cazinouri Servicii de divertisment (comple- mentare)

4. 7.2. Oferta unitatilor cu activitate hoteliera. Serviciile turistice de cazare Serviciul de cazare reprezinta produsul industriei hoteliere, apreciata in multe tari ca o activitate autonoma, distincta a domeniului turistic. - servicii complementare - servicii de alimentatie - servicii de agrement - servicii de intermediere - servicii de informare - servicii comerciale Indiferent de marime, Cazarea ramane functia principala a unitatilor hoteliere. Alaturi de aceasta, hotelurile mai pot oferi si… grad de confort sau dotare:

5. Oferta unitatilor de primire-cazare poate fi urmarita pe doua mari planuri: Forme de cazare comerciala Unitati extrahoteliere si complementare Unitati hoteliere si asimilate acestora Hanuri campinguri vile turistice tabere scolare sate de vacanta cabane castele apartamente mobilate casute turistice bungalouri hoteluri rulante hoteluri plutitoare hoteluri moteluri pensiuni

6. - de lux(4-5 stele) Hoteluri de litoral, hoteluri de munte, statiuni balneare, pe caile rutiere, in orase, in aeroporturi sau gari - mediu-intermediar (3 stele) Gradul de confort Amplasare - mediu(2 stele) - modest (o stea) Regimul de functionare Deschise permanent sau sezoniere exploatatie familiala (pana la 50 cam) In regim individual Lanturi hoteliere voluntare Lanturi hoteliere integrate Capacitatea de functionare cazare capacit. medie (50-150 cam) Forma de exploatatie mari si foarte mari (peste 150 cam)

7. 7.3. Clasificarea hotelurilor Reprezinta o forma de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor oferite. Obiectivele adoptarii unui sistem de clasificare oficiala: Posibilitatea diferentierii politicii fiscale Informarea clientului Reglementareasistemului de tarife practicat Protectia clientului

8. Normele de clasificare trebuie sa reprezinte expresia unui consens intre profesionistii din acest sector. Nivelul de confort trebuie sa raspunda asteptarilor prezente ale clientilor. Criteriile de clasificare oficiala a hotelurilor au caracterul unor norme tehnice, care se refera la unele aspecte: - calitatea mobilierului - calitatea serviciilor - varietatea serviciilor - starea de curatenie - vechimea constructiei suprafata camerelor echipamentele proportia camerelor dotate cu grup sanitar propriu calitative cantitative

9. Serviciile minime privind clasificarea structurilor de primire cu functiuni de cazare turistica: 1.) Toate hotelurile trebuie sa aiba firme exterioare, luminoase, in concordanta cu certificatul de clasificare 2.) Asigurarea pe timp de iarna a unei temperaturi minime de 18 C 3.) Protectia turistilor fata de zgomot si alte surse de poluare 4.) Nu se admit spatii de cazare situate la subsol, fara aerisire si lumina naturala directa 5.)Grupurile sanitare si baile vor fi placate cu materiale ceramice, marmura sau alte materiale estetice 6.) Efectuarea zilnica si ori de cate ori este nevoie a curateniei in toate camerele si in spatiile de folosinta comuna 7.) Schimbarea lenjeriei de pat, halatelor si prosoapelor dupa fiecare turist 8.) La toate tipurile de hoteluri este obligatorie oferirea unei anumite game de servicii suplimentare, cum ar fi: instructiuni de folosire a telefonului sau televizorului, tarifele pentru convorbiri telefonice, lista room-service, lista cu preturi pentru produsele din bar sau frigider, pliant cu harta localitatii sau ghid, prim ajutor in caz de urgenta, etc.

10. 7.4. Documentatia necesara pentru obtinerea certificatului de clasificare Clasificarea pentru unitatile hoteliere, pe baza unor criterii minime: a.) criterii privind constructiile si instalatiile b.) dotarea cu mobilier si alte obiecte (aparatura) c.) servicii minime oferite turistilor d.) administratorul hotelului sa fie detinator al brevetului pentru turism Documentatia necesara pentru clasificare trebuie sa contina: - Cerere-tip - Fisa de prezentare a unitatii (cu precizarea modului de indeplinire a criteriilor aferente numarului de stele solicitate) - Copie dupa hotararea judecatoreasca de infiintare a agentului economic (sau copie dupa autorizatia de functionare din care sa rezulte obiectul de activitate) - Copie dupa certificatul de inmatriculare in Registrul Comertului - Autorizatia sanitara de functionare - Avizul P.S.I. (paza si securitatea contra incendiilor) - Schita privind amplasarea, structura si nominalizarea camerelor - Copie dupa brevetul de turism - Copii dupa actele de calificare ale personalului

11. Atunci cand nu este respectat unul dintre urmatoarele criterii care influenteaza direct protectia turistilor, certificatul de clasificare poate fi retras: a.) asigurarea apei curente la grupurile sanitare b.) functionarea corespunzatoare a grupurilor sanitare c.) detinerea avizului P.S.I. d.) respectarea celorlalte criterii de clasificare In vederea obtinerii brevetului de turism trebuie intocmita urmatoarea documentatie: - cererea pentru eliberarea brevetului de turism - curriculum vitae - actul care certifica studiile (calificarea) - actul de identatitate (cetatenia) - documentele din care sa rezulte perioadele lucrate in turism - atestatul de limba straina de larga circulatie - cazierul judiciar (in original) Brevetele de turism au valabilitate dupa cum urmeaza: Pe perioada nelimitata (pentru persoanele care au absolvit un curs de formare manageriala in industria hoteliera) Pe o perioada de 3 ani (pentru cei ce nu au absolvit, perioada dupa care persoanele in cauza trebuie sa aduca dovada ca au absolvit un curs de specializare)

12. 7.5. Formele de exploatatie a hotelurilor (forme de operare) 1.) Hotelurile tip exploatatie individuala se caracterizeaza prin: - capacitate relativ redusa - structura organizatorica o copiaza pe cea a familiei (functiile de directie-receptie constitue atributul sotului, sotiei, altor apropiati ai familiei) - nu utilizeaza mai mult de cinci lucratori - functiile de proprietar si exploatant sunt indeplinite de una si aceeasi persoana - in unele situatii, functia de exploatant poate fi incredintata si unui tert, in baza unui contract de locatie a gestiunii, incheiat pe o perioada determinata - rentabilitatea hotelurilor depinde foarte mult de amplasament, priceperea cu care sunt gestionate, notorietatea lor, sezonalitate, adaptarea serviciilor la cererea si calitatea acestora 2.) Lanturile hoteliere voluntare: - reprezinta o uniune benevola de hotelieri independenti, care, in general ofera un produs hotelier omogen din punct de vedere al confortului, dar diferentiat ca arhitectura si amenajare - un lant hotelier se creeaza din initiativa unui grup de hotelieri pe care-i leaga apartenenta la o anume regiune - ei isi definesc un numar de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive

13. 3.) Lanturile hoteliere integrate -> s-au constituit mai tarziu in grupuri hoteliere, la baza alcatuirii carora a fost: fuziunea, achizitia sau incheierea unor acorduri de cooperare sau de asociere. Hotelul cuprins intr-un lant hotelier integrat poate sa functioneze sub forma de : a.) filiala – nu este autonoma b.) contract de management – remuneratia 3/6% din cifra de afaceri c.)franciza – 10 ani cu drept de prelungire

14. 7.6. Structura organizatorica a hotelului

15. 7.7. Sistemele de rezervare a locurilor la hoteluri Pot fi de 3 feluri: a.) sisteme de informare b.) sisteme de disponibilitate (de liber sau ocupat) c.) sisteme de rezervare computerizata Rezervarea constituie prima secventa a contractului hotelier. Ea incepe prin formularea cererii si acordul hotelierului. Ulterior, la sosire, prin semnarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii, clientul se angajeaza sa se conformeze uzuantelor hoteliere in ceea ce priveste comportamentul, plata, etc. O rezervare poate fi: a.) provizorie -> cand clientului I se fixeaza o data limita pana la care rezervarea provizorie va fi mentinuta b.) ferma -> cand clientului i se solicita si o eventuala garantie de rezervare

16. Voucher-ul reprezinta garantia de rezervare specifica agentiilor de voiaj. Prin voucher agentia de turism consimte sa plateasca societatii hoteliere serviciile furnizate de aceasta. In voucher sunt mentionate toate serviciile hoteliere furnizate. Prin voucher clientul probeaza la hotel rezervarea facuta de agentia de voiaj, el detinand originalul. Voucher-ul poate fi de mai multe feluri: a.) voucher fara valoare – este originalul pe care clientul il primeste de la agentie prin care probeaza rezervarea la hotel. El achita valoarea tuturor serviciilor direct la hotel b.)Voucher de depozit – situatie in care clientul plateste agentiei de voiaj un avans reprezentand garantia rezervarii. Este posibil ca el sa achite la agentie intreaga valoare a serviciilor inscrise in voucher. Daca nu a achitat integral, hotelierul trimite agentiei , la sfarsit o factura. In acest caz, avem de-a face cu un voucher cu plata in avans. c.) Voucher ,,full credit” prin care agentia se obliga sa achite nu numai serviciile inscrise in mod expres in voucher, ci toate serviciile de care a beneficiat clientul la hotel. In acest caz clientul va semna factura.

17. Bibliografie: Marinela Ghereş-Turism internaţional,suport de curs 2010, 2011 Gheorghe Postelnicu-Turism internaţional, Editura Risoprint 2007