提供卓越 的 客户体验

1. 提供卓越的客户体验 Patrick JIANG解决方案咨询经理 甲骨文公司咨询服务部

2. 今日议题 • 全球洞察：做客户体验时代的赢家 • Oracle 参考架构 • 主要考虑事项 • 客户案例研究 • 后续步骤：如何开始

3. 执行概要：执行鸿沟 弥合执行鸿沟需要新的客户体验方法 人员、流程和技术因素阻碍在客户体验领域获得成功 具有巨大经济关联的全球战略要点 • 93% 的人称改善客户体验是未来两年的头三件大事之一； 97% 的人称客户体验是成功的关键因素 • 客户体验失败的成本巨大 — 年收入的 20% 付诸东流 • 关键趋势：更高的客户预期和广泛使用的社交媒体提高了人们对客户体验的关注 然而，很多企业却反应迟滞 • 91% 的企业想要做客户体验领域的领导者，但其中 37% 才刚着手制定一份正式的客户体验计划 企业与客户身处两个不同的世界：客户体验服务不能满足客户预期 • 社交媒体：这是一种推动客户体验改进的关键趋势， 但很多企业还在努力追赶 • 81% 的企业认为应用社交媒体是成功的关键因素，但仍有 35% 的企业不赞成运用社交媒体开展销售和服务工作 所交付的服务未能达到客户的要求 • 未能根据客户预期及时采用相关功能 • 在改进研究、购买及售后服务流程体验方面，仍有很大提升空间 • 技术僵化、组织和系统孤立、投资不足、评估绩效方法缺失阻碍成功

4. 技术、人员和流程因素产生阻力 • 高管认为技术僵化、组织孤立、投资不足这些限制条件是提供卓越客户体验的最大阻力 客户体验的最大障碍：1 技术 人员和流程 投资 18% 24% 23% 29% 27% 27% 向客户体验计划分配的资金不足 孤立的组织/矛盾的关键绩效指标(KPI)/不同渠道或业务部门的激励措施 由于系统孤立，不能跨渠道便捷分享资源或体验连贯的服务流程 难以定期跟踪绩效评估和客户反馈 缺少整合、准确、全方位的跨渠道客户视图 僵化的技术和应用架构局限 要点 摧毁组织孤岛，全方位处理客户体验问题 1要求受访者选出三大首要议题

5. 客户体验 互动渠道 需求 研究 选择 购买 收货 使用 维护 推荐 Web 在线订购 Web 搜索 续订 语音 修改订单 获取帮助 前往零售店 门店 当地门店提货 信息服务亭 平面媒体 浏览促销资料 阅读文章 阅读手册 聊天 信息咨询 电子邮件 获得确认 社交网络 通过微博分享体验 征求意见 索要推荐 阅读评论

6. 客户体验参考架构 单击放大图片 • 显著缩短创建解决方案架构所需的时间 • 结合行业最佳实践 • 提供可重复的解决方案蓝图，从而帮助您降低风险 • 帮助您充分利用甲骨文和其他供应商的产品 为什么使用参考架构？ “如果您觉得好的架构太昂贵，试下差的架构您就会发现贵点是值得的。” Brian Foote & Joseph Yoder

7. 客户体验参考架构 主要架构原则 帮您实现的目标： • 将业务需求转化为解决方案架构上的要求 • 通过提供一套入门原则，为您的公司开发具体的架构原则 • 阐明并执行您公司的业务及 IT 方面的优先级

8. 客户体验参考架构 概念图解 多渠道交付 帮您实现的目标： • 迅速就客户体验范围达成共识，而不必为技术细节困扰 • 为提供支持的内部沟通绘出“全景” • 轻松修改，反应公司的优先级 社交网络互动 商务 营销和忠诚度管理 支持和服务 搜索/浏览 活动管理 自助服务 优惠/推荐 社区管理 座席协助 忠诚度管理 订单管理 帐户管理 业务洞察 渠道优化 知识管理 内容 产品 客户 主数据 公有云 私有云 托管服务 传统 IT

9. 客户参考架构 逻辑图解 社交媒体 帮您实现的目标： • 确保您的客户体验解决方案涵盖所有必备功能 • 所构建的客户体验解决方案应该是统一的而非零碎的 • 与您当前的客户体验功能一一对应以找到差距 • 将架构功能关联到客户体验生命周期的特定方面 客户视角 客户视角 需求 研究 选择 购买 收货 使用 维护 推荐 市场 优惠 销售 履行 服务 生命周期结束 产品营销 座席 客户 业务服务 大数据 数据仓库 内容 库存 产品 知识库 客户 信息管理 洞察

10. 客户体验参考架构逻辑图解 服务和支持组件 社交媒体 客户视角 服务 信息管理 洞察 界面 使用/维护 支付管理 事故管理 商机管理 语义搜索 基于规则的决策制定 工作队列 内容管理 客户管理 知识管理 会话捕获 活动监视 外观 导航 品牌 个性化 定制 促销 聊天 帐户管理 自助服务 搜索 跟踪 反馈 对话 知识库 内容 客户 大数据 协助 座席

11. 客户体验参考架构产品映射 服务和支持 社交 洞察 Oracle BusinessIntelligence Oracle Real-timeDecisions Oracle EndecaInformation Discovery Oracle BusinessIntelligence Oracle Social Network Oracle Social Marketing Cloud Service Oracle Social Engagement and Monitoring Cloud Service 服务和支持 Oracle RightNow CXCloud Service Oracle Siebel ContactCenter and Service Oracle Knowledge 界面 信息管理 对话 Oracle WebCenter Oracle ATG Commerce Oracle Endeca Oracle WebCenterContent Oracle Master Data Management Suite Oracle Database Oracle Live Help onDemand 座席

12. 客户体验参考架构 完整逻辑图解 多渠道 交付 桌面应用 笔记本电脑 移动设备 平板电脑 web 社交网络 门店 信息服务亭 直销 呼叫中心 平面媒体 交互层 外观 导航 定制 个性化 品牌 促销 聊天 信息板 控制台 安全性 需求 研究 选择 购买 收货 使用 维护 推荐 业务流程层 市场 优惠 销售 履行 服务 生命周期结束 业务流程管理 搜索 浏览 购物车/购物篮 结账 帐户管理 对话 自助服务 反馈 跟踪 监控 指导 优惠 推荐 评估 付款管理 优惠券管理 协助 事故管理 业务服务层 设计和创作 知识管理 目录管理 定价 社区管理 工作队列 分析 语义搜索 基于规则的决策制定 欺诈检测 业务规则管理 会话捕获 活动监视 报告 活动管理 商机管理 客户管理 订单管理 执行进度管理 内容管理 忠诚度管理 数据和服务集成 管理 知识库 数据仓库 信息层 大数据 客户 帐户 产品 库存 内容 共享基础架构

13. AVAYA 新一代业务合作和通信解决方案的国际供应商，提供统一的通信、实时视频合作、联系中心、网络及相关服务。 客户体验解决方案 挑战 成果 • 需要改善客户体验，为业务客户提供更快捷、科学的支持 • 增进协作、提升内容重复利用率，从而更高效地提供服务、解决问题 • 拓展自主支持功能，客户因而能够以更低的成本及时收到回复 • Oracle Knowledge • Oracle Siebel Contact Center • 知识库的搜索速度提高 82% 、内容访问速度加快节省了案例解决时间，从而改善了呼叫中心的客户体验 • 将知识搜索直接集成到解决流程中 • 向客户门户发布最常见的支持查询，简化客户体验

14. Saskatchewan Telecommunications 位于加拿大萨斯喀彻温省的顶级全业务通信服务提供商，年收入达 11 亿美元，客户连接超过 140 万。 客户体验解决方案 挑战 成果 • 打造多渠道的客户体验，从而避免因联系渠道不同而给客户制造混淆和麻烦 • 提供知识库的访问渠道，提升自助服务能力 • 使用电子邮件和聊天工具，提高运营效率并减少低价值的的电话交互 • Oracle RightNow • Oracle Endeca • 用不到 6 个月的时间，实现跨越网络、电子邮件、社区及聊天工具的一致客户体验 • 部署整合的知识库，为客户和座席提供一致的问题解决方案 • 跨知识库、文档和数据库的统一搜索能力

15. 如何开始 同类最佳的客户体验解决方案 需要新的增强功能（商务、社交、销售、服务、市场营销、知识管理等) • 创新能力升级(SC) • 用户体验历程映射(SC) • 状况检查(SC) 性能、可靠性及可扩展性问题 用户体验问题以及向平板电脑和移动设备过渡 • 用户体验研讨会(SC) • 价值提升研讨会(OCS) 标准支持到期

16. 客户体验建议和实施服务 甲骨文的洞察 升级和迁移 架构和规划 启动包 专业化服务 量身定制的实施

17. 客户体验发现研讨会 花几个小时的时间： • 为您的客户体验计划创建一个级别组 • 目前您公司的客户体验状态 • 甲骨文对于客户体验的见解 • 识别并重点解决客户体验领域的难题 • 在与其他公司合作的过程中已体验过甲骨文的服务 • 构建高级别的客户体验解决方案架构 • 利用甲骨文的客户体验参考架构 • 确定后续步骤

18. 与甲骨文合作很方便 联系您的甲骨文销售代表来安排一次免费咨询 创新能力升级 了解 Oracle CRM/CX 最新创新产品如何协助您打理业务 状况检查 寻找时机，改进问题解决性能和可靠性 Siebel 可用性研讨会 抓住事半功倍的机会从而改善终端用户的体验 客户体验历程映射 制定同类最佳客户体验的详细计划，带来卓越业绩 升级分析 深入理解您的 CRM 解决方案并认识您的升级选择

19. Oracle 客户体验生命周期服务 应用、技术和系统 建议和规划 设计和构建 测试和部署 运行和维护 架构战略、规划和治理 启动包 升级和迁移服务 量身定制的实施和专业化服务 培训服务 Oracle 支持服务 高级支持服务 托管云服务

20. Graphic Section Divider

21. 不同地区关键调查结果

22. 北美地区关键调查结果 由于未能提供积极、持续和品牌相关客户体验，造成潜在 21% 的平均年收益损失 13% 21% 未来两年在客户体验技术方面的平均预算增加 13% 未来两年，北美洲的公司将在以下领域投资：2 32% 业务及客户分析解决方案 25% Web 体验管理解决方案 24% 商务/客户服务移动应用 正式的客户体验方案： 27% 尚在评估或规划，没有积极实施 42% 已实施了一项或更多方案 29% 认为他们的客户体验计划是领先的 最大障碍：1 最成功的客户体验项目：1 35%为员工建立一套培训计划/激励措施 32% 实施改进客户服务的技术 27% 形成一套“客户之声”方案 #1 缺少资金(32%) #2 僵化的技术/应用基础架构(28%) #3 孤立的组织(25%) 1要求受访者选出前三大问题2要求受访者选出所有适用选项

23. 亚太地区关键调查结果 由于未能提供积极、持续和品牌相关客户体验，造成潜在 20% 的平均年收益损失 19% 20% 未来两年在客户体验技术方面的平均预算增加 19% 未来两年，亚太地区的公司将在以下领域投资：2 37% 业务及客户分析解决方案 34% 客户忠诚度管理系统 33% 综合所有渠道的客户观点 正式的客户体验方案： 38% 尚在评估或规划，没有积极实施 45% 已实施了一项或更多方案 16% 认为他们的客户体验计划是领先的 最大障碍：1 最成功的客户体验项目：1 32% 形成一套“客户之声”方案 31% 实施改进客户服务的技术 31% 培养客户人员了解细分市场 #1 僵化的技术/应用基础架构(30%) #2 孤立的组织 (28%) #3 缺少整合、准确、全方位的客户视图 (28%) 1要求受访者选出前三大问题2要求受访者选出所有适用选项

24. 欧洲地区的关键调查发现 由于未能提供积极、持续和品牌相关客户体验，造成潜在 18% 的平均年收益损失 15% 18% 未来两年在客户体验技术方面的平均预算增加 15% 未来两年，欧洲地区的公司将在以下领域投资：2 28% 综合所有渠道的客户观点 27% 业务及客户分析解决方案 26%客户忠诚度管理系统 正式的客户体验方案： 36% 尚在评估或规划，没有积极实施 42% 已实施了一项或更多方案 20% 认为他们的客户体验计划是领先的 最大障碍：1 最成功的客户体验项目：1 31% 实施改进客户服务的技术 28% 为员工建立一套培训计划/激励措施 27%与所有联系客户签订实施 SLA #1 缺少资金 (31%) #2 孤立的组织 (25%) #3 难以跟踪业绩/客户反馈(24%) 1要求受访者选出三大首要议题 2要求受访者选出所有适用选项

25. 北美地区关键调查结果 由于未能提供积极、持续和品牌相关客户体验，造成潜在 22% 的平均年收益损失 25% 22% 未来两年在客户体验技术方面的平均预算增加 25% 未来两年，拉丁美洲地区的公司将在以下领域投资：2 28%综合所有渠道的客户观点 27%客户忠诚度管理系统 27% 网站自主服务能力 正式的客户体验方案： 51% 尚在评估或规划，没有积极实施 28% 已实施了一项或更多方案 19% 认为他们的客户体验计划是领先的 最大障碍：1 最成功的客户体验项目：1 33% 培养客户人员了解细分市场 32% 为员工建立一套培训计划/激励措施 30% 与所有联系客户签订实施 SLA #1 僵化的技术/应用基础架构(33%) #2 孤立的组织(28%) #3 缺少资金(25%) 1要求受访者选出前三大问题2要求受访者选出所有适用选项

26. 附录

27. 交付跨越整个生命周期的卓越客户体验 购买 推荐 选货 购买 保有 需求 维护 市场和销售 支持和服务 收货 调研 使用

28. 客户体验：具有巨大经济关联的全球战略优先级客户体验：具有巨大经济关联的全球战略优先级 高级管理人员称交付积极的客户体验是他们盈利的关键 93% 97% 的高级管理人员认为，提供良好的客户体验是他们企业优势和业绩的关键1 的高级管理人员称改善客户体验是公司未来两年里的头三件大事之一 高级管理人员估计，公司因未能提供积极、持续和品牌关联的客户体验而损失的潜在收益达到年收益的 20%，换言之，一家年收益为 20 亿美元的公司会损失 4 亿美元。 20% 提高客户预期(59%)以及提升社交媒体对客户宣传体验品质的作用(37%)，是公司关注客户体验的两大首要动力2 要点 客户体验能成就或摧毁一家企业 1基本同意或强烈认同的受访者 2要求受访者选择头三件大事

29. 执行鸿沟： 很多企业并未付诸行动 很多企业纷纷称客户体验是他们的首要任务，希望自己成为客户体验的领袖，但实际上很多企业才刚刚拟定好一个正式计划 几乎所有企业 只有… 然而… 20% 37% 91% 认为他们的客户体验计划是“领先的”2 才刚刚正式启动一个客户体验计划 希望自己被视为业界的客户体验领袖1 要点 为免落后于人，企业必须行动起来 1基本同意或强烈认同的受访者 2例如设立了专门负责客户体验的负责人，优化最初的项目，向新渠道拓展方案

30. 理念鸿沟： 企业和客户身处两个不同的世界 企业高管低估了客户体验对客户行为的重要性。 86% 44% 49% 89% 然而… 但是… 的高管认为，客户会因为糟糕的客户体验而转用其他品牌1 的高管认为，客户愿意为良好的客户体验买单1 的客户称，他们已经因为糟糕的客户体验而转用其他品牌2 的客户称，他们向来如此2 要点 高级管理人员低估了客户体验可能带来的风险和机遇 1强烈同意的受访者 2来源于 RightNow 公司的《2011 年美国客户体验影响报告》（该公司已于 2012 年 3 月被甲骨文收购）

31. 很多企业所交付的服务未能达到客户的要求 很多企业在有效交付出色的客户体验方面，尚具有很大的改进空间 要点 客户参与方面有待改进 1要求受访者选出五大主要方面

32. 社交媒体： 未来业务的关键推动因素 有了社交媒体，客户的话语权越来越大，许多企业正在追赶这个趋势追并加以应对。 ……相当多的企业似乎并不完全了解社交媒体的重要性： 81% 但是…… 35% 的企业认为当前提供良好的客户体验需要有效地利用社交媒体1 的企业没有用于销售渠道的社交媒体 35% 的企业没有用于客户服务的社交媒体 要点 满足社会期望值 1基本同意或强烈认同的受访者

33. Siebel 面临的挑战 目标产品 • 升级至 Siebel 8.1.1.10、ATG、Endeca、SRM、Fusion CRM、RightNow、Eloqua、Oracle Knowledge、MDM 等 需要新的增强功能（商务、社交、销售服务、市场营销、知识管理等） • 升级至 Siebel 8.1.1.10、Oracle-on-Oracle 性能、可靠性及可扩展性问题 用户体验问题以及向平板电脑和移动设备过渡 • 升级至 Siebel 8.1.1.10、Open UI • 升级至 Siebel 8.1.1.10 标准支持到期