ネット上の被災地の声の分析

1. ネット上の被災地の声の分析 行政機関における情報分析ツール活用ガイドブック 【災害対応編】 救援要請 避難誘導 支援要請 大量の情報の中から、重要な情報を抽出できていますか？

2. 本ガイドブックは、災害時に被災地においてソーシャルメディアが活用されたのを受け、その情報分析の知見を、多くの方が利用できるように整理したものです。2011年4月11日に公表した「行政機関における情報分析ツール活用ガイド」を災害に特化して編集するとともに、その後に得られた知見を追記しています。本ガイドブックは、災害時に被災地においてソーシャルメディアが活用されたのを受け、その情報分析の知見を、多くの方が利用できるように整理したものです。2011年4月11日に公表した「行政機関における情報分析ツール活用ガイド」を災害に特化して編集するとともに、その後に得られた知見を追記しています。 ソーシャルメディアとは ソーシャルメディアとは、インターネット上での短いメッセージにより情報交換をする仕組みのことで、ソーシャルメディアネットワーク（SNS)とも呼ばれています。災害に強いインターネット上で情報交換がされるので、東日本大震災で情報通信網が混乱した時にも、被災地を中心に多くの情報が飛び交い、注目を集めました。現在では、多くの自治体が、住民への情報提供手段としても活用しています。 災害時の情報を見ると、救援要請、状況報告、支援要請等の多くの情報が飛び交っています。しかし、情報が多すぎることや、記述方法が自由であることから、活用が進んでいませんでした。また、デマや、信頼性の低い情報が混じっている等の課題もあり、どのように活用すると有効か研究がすすめられています。 一方で、現場から直接情報が報告される利点は非常に重要であり、ソーシャルメディアからの情報であることを認識したうえで、公式ルートから報告される内容を補完する情報として活用することが可能です。公式な情報とソーシャルメディアの情報のレイヤーを区別する等、ソーシャルメディア上の情報をうまく活用することで、より的確な災害対応ができると考えられます。 ※ソーシャルメディアによる分析は、全ての災害にあらゆる場面に有効というわけではありません。特に有効なのは大人数が混乱している状況です。救命場面等に関するソーシャルメディアの利用に関しては、以下の資料をご覧ください。（消防庁調査） 「大規模災害時におけるソーシャル・ネットワーキング・サービスによる緊急通報の活用可能性に関する検討会報告書」 http://www.fdma.go.jp/neuter/topics/houdou/h25/2503/250327_1houdou/02_houdoushiryou.pdf

3. 災害対策本部の持つ課題への対応 被災地からの大量のネット情報 　　・・・とても読み切れない 　　・・・同じ意見のコピーがある こんな傾向がありますという報告や、このような意見があります等、担当者の感性に頼らざるを得ない 沿岸地域の女性が「○○が欲しい」など、具体的なニーズの分析が困難 分析結果をタイムリーに活用・提供できない ・読み切れない ・情報の見落としがある ・誤報やデマも混ざっている ・じっくり分析する時間がない ・緊急対応ができない ・重要な情報を活かしきっていない ・細分化したニーズを把握できない 整理が手作業なので時間がかかる 様々な情報整理方法があります。次ページ以降をご覧ください

4. １章緊急避難フェーズでの情報分析 • 行政機関には様々な意見が集まってきています。これらを迅速かつ効果的に活用することで、円滑な避難誘導等に有効な情報が入手できます。 • 　背景 • 震災時に、多くの人がソーシャル・メディアで情報を発信 • 多くの行政機関が、ソーシャルメディアを情報発信手段として活用 • また、行政が発信する情報に対するネット上の反応を分析し、より効果的な情報発信や、誤解のない情報発信を実現することができます。 ソーシャルメディア 迅速な情報収集 行政機関等による、既存情報網による情報の補完 アクション デマに惑わされない分析 課題の整理 効果の検証 関係者への素早い情報共有

5. ITを活用した災害情報分析の拡充 従来の災害対策本部の様々な災害情報に加えて、インターネットから情報を収集することで、現場の情報を補完することができます。また、電力と、インターネット、電話があれば、どこでも臨時に災害情報分析チームを作ることができます。 災害情報分析を12画面で実施する例 災害情報分析チームを、PC5台とプロジェクタ3台で構成する例 上記画面をPC5台で確認し、重要な画面をプロジェクタで拡大表示し、状況を分析 （大雪時に、会議室に災害情報分析チームを設置し、　情報分析訓練を実施（2013/2/6））

6. 状況の把握 通常の電話網等の情報が途絶えても、ソーシャルメディアの情報は使用可能なことがあります。そのため、現地の情報発信者の意見を発見・収集できることがあります。 （インターネットは回線の迂回ができるので、災害時に強い通信手段です。） ソーシャルメディア情報のリアルタイムモニタリング例 既存の検索サービスで、調べたい内容について市民等の情報発信内容をリアルタイムで見ることができます。 上記のyahooリアルタイム検索の例は、2013年4月12日に淡路で地震があった時に、地震後に「淡路」「危険」のキーワードで検索を行った結果です。 5秒毎に自動的に情報が更新されます。

7. 状況の把握 リアルタイム検索のポイント 前頁で紹介した、リアルタイム検索やモニタリングをするには、表現の揺らぎに対応した検索ワードの設定が重要です。 災害直後には、「渋谷が混んでいて危ない。」「ハチ公前が、すごい混雑。危険」「渋谷駅前があぶない」等、様々な表現でのメッセージが発信されます。それらの意見を効率的に行うために、以下のようにAND検索やOR検索を実施します。 　「地名」AND 危 OR あぶな 　「地名」AND やば OR ヤバ 　「地名」 AND避難 OR 逃 　「地名」 AND 怪我 OR ケガ 　「地名」 AND 通れない OR 通行止 　「地名」AND 火事 OR 喧嘩 OR ケンカ 　「地名」 AND 雪 OR ユキ また、被災地を検索するキーワードで検索した時に、関係ない情報が検索結果に混ざる場合があります。その場合には、除外ワード指定することで検索結果を必要なものに絞り込みます。（単語の前に「-」を付与） 大島の豪雨の際には、「大島」が有名人の名前、「元町」が神戸の情報と混ざったため、検索窓へは、「大島　元町　豪雨　–神戸」の入力例のように入力することで情報をフィルターすることができました。 2011/3/1122:00 「渋谷」「危険」の検索結果 辞書登録が可能なツールを使う時には、以下の作業を行うことで、分析の速度や精度を高めることができます。 　　辞書設定　 ：固有名詞等を登録します。 　　類義語登録：電気、電力、電源等を類義語として整理できるように 　　　　　　　　　　辞書に登録します。「電気が不足」「電力が不足」等の 　　　　　　　　　　様々な表現による意見をまとめて分析できます。 　　複合語登録： 「県立近代美術館」のように長い単語は、いくつかの 　　　　　　　　　　単語に分けて分析されてしまうことがあるので、その場 　　　　　　　　　　合には、複合語として登録します。

8. 状況の把握 情報分析ツールを使う場合には、最大１５００件のTweetをまとめて解析することで、全体概況を把握することが可能です。単に文章を俯瞰するよりも、下図のように、話題の単語を明確にするなどの処理を行うことで客観的に状況を俯瞰することができるようになります。但し、災害直後は、変化が大きく、ニュースの影響等により、朝夕でニーズが変わることもあります。 • 2011/3/1411:33（5:20-11:31）※()内はTweet発信時間 • 「支援」「必要」での検索結果 • 2011/3/1419:10（18:19-19:10） • 「支援」「必要」での検索結果 青が最頻出単語で、緑が文書内でその前後につながっている単語 （）の数字は出現数 動詞の後の（否）は、否定語。 「できる（否）」＝「できない」 上図は、「支援」「必要」を含むTweet1500件を、自動解析した結果です。同じ文章内に出てくる単語の関連性を統計的に処理して、その関連性を図に表しています。

9. 特定状況の把握 電池等の特定キーワードにより検索・可視化することで、特定ニーズに関する分析が可能です。 2011/3/1411:30 単1電池不足に対する工夫 単1、単4電池の不足 携帯電話の充電の課題 「急病」「体調」等のキーワードでリアルタイム検索をすることで、混乱状況の中での要支援情報を、収集することができます。 2013/2/6　大雪対策訓練時の赤羽付近のTweet 「子供」「妊婦」等のキーワードで、弱者の状況の把握もできます。 特定キーワードを使うときにも、「急患」「こども」「子ども」等の様々なキーワードで検索を行うことで、情報検索の網羅性が高まります

10. 特定状況の把握 Twitter等に写真や動画が添付されている場合は、その写真や動画を確認することで、現場の状況を把握することができます。 写真　位置 間に合わないな 珍しく乗り切れないな snsの情報によっては位置情報が付いている場合があります。 位置情報のついたTweetが検索できるときには、より詳細な状況把握が可能です。 Twittermap(http://www.demap.info/twittermap/)を活用した例 2013/2/6 大雪対策訓練時の赤羽付近のTweet 災害時の緊急情報を投稿するときに、位置情報を付けることを啓発することも重要です ただし、位置情報に過信は禁物です。2013年9月16日の台風での京都の水害状況の解析によると、現場の状況が悪いことから、安全なところへ移動してから情報を発信する人もかなりいました。

11. RT（再送）の時差 ソーシャルメディア上で表示される情報には時差があることに注意が必要です。 1時間 危険という言葉は、震災後1時間に多くつぶやかれている。しかし、再送されることにより1時間後につぶやきのピークが訪れている。 RTを含むTweet オリジナルのTweet また、「助けてください」というつぶやきが、数日たってから誰かに再送され話題になる等、話題のぶり返しが指摘されています。 話題によって、ソーシャルメディアの再送総数は大きく変わります。以下は、震災当日夜間に、女性注意を呼び掛ける意見に対して、皆が一斉に再送した事例です。 通常の投稿への再送は3-4倍ですが、左図の例では20倍以上の再送になっている。

12. RTによる錯覚 意見の再送等で重複した意見がたくさんある場合、その意見に分析結果が影響されます。ツールを使って重複を排除することで、集団意見に隠れた様々な個別意見を分析可能となります。 2011/3/24 「支援」「必要」での 検索結果 Ｔｗｅｅｔ　1500件 フィルターで重複を削除 Ｔｗｅｅｔ　489件 ただし、［拡散希望］を付加したり、文書を変更して再送する人もいるので、ツールだけで完全に重複を排除することはできません。

13. 避難者誘導 これまでの防災情報に加えて、被災地の声を分析したり、さらに、様々なデータと合わせて使うことで、より有効な分析ができることがあります。 Tweet分析とともに実施した人口密度分析の例 ②詳細傾向の把握 　　（混雑度詳細データ） ①混雑度データを可視化 　　することで概況を把握 ③現場の声で全体像を把握 ④特定状況を深堀 ⑤個別の声を確認 2012/10東日本大震災ビックデータワークショップ「渋谷 Project」の分析結果 状況が浮かび上がってくる

14. 避難者誘導 電話や無線による従来の情報収集方法に加えて、混雑度データとTweetデータを分析することで、避難者の誘導方法の検討をより詳細にできることがあります。 データをもとにした、中心部への流入防止誘導案の例 2012/10 東日本大震災 ビックデータワークショップ 「渋谷 Project」の分析結果 データをもとにした、他の交通手段への誘導案の例 2013/2/6 大雪対策訓練の リアルタイムでの分析結果 つぶやきで人の流れが変わることもあるので、誘導結果に対するモニタも重要です。

15. コミュニケーションツールとしての活用 行政から発信した情報に対する反応を見ることで、情報提供の有効性を確かめるとともに、さらなる情報提供をすることができます。 市からの情報発信 ネット上の反応 ○○市です。駅前は非常に混雑していて大変危険ですので、駅周辺には近づかないでください こんなこと言ってるけどきっと大丈夫だよ。RT○○市です。駅前は非常に混雑していて大変危険ですので、駅周辺には近づかないでください 13:24 13:26 同意RTこんなこと言ってるけどきっと大丈夫だよ。RT○○市です。駅前は非常に混雑していて大変危険ですので、駅周辺には近づかないでください ○○市です。駅前は混雑で大変危険です。以下の写真をご覧ください。 13:29 本当に危なそうだ。近づかないようにしよう。RT○○市です。駅前は非常に混雑していて大変危険ですので、駅周辺には近づかないでください 13:32 13:34 上の例では、情報発信に対するネットの反応を見て追加情報を提供している例です。 パソコンの画面に、発信情報と、「○○市」で検索したリアルタイム検索画面を並べることで、発信と受け止め方の確認が簡単にできます。 リアルタイムモニタ 発信 情報

16. デマへの対応 デマ情報が送られて拡散されることがありますが、Tweetだけではなく、ニュース等、複数の情報から確認することで、見分けられるられる可能性があります。 上記事例では、コスモ石油が、「そのような事実はない」とホームページで説明 東日本大震災時に、暴動の発生等のデマ情報もありましたが、デマ情報は情報源が非常に限定されている特徴があります。 つぶやきが同一内容の再送、コピーばかりであるとき、また、その関連情報が「・・らしい」という伝聞ばかりの場合は、デマの可能性が高いです。 実際の大事故や暴動の場合には、複数人が目撃しているので、複数の表現が混じった情報になります。 解析ツールを使っているときには、RTのつぶやきを削除することで、デマの判別を短時間で行うことが可能になります。 本当に爆発したのなら、多くの人が目撃しているので、「爆発した」「工場が火だるまだ」「凄い状況だ」といったように多様な意見がつぶやかれます。 しかし、デマの場合は、左図のように、投稿内容が単調になります。 爆発した RE:爆発した RE:爆発した RE:爆発した RE:爆発した 但し、上記の判断はあくまでも目安ですので、重要な情報については、きちんと確認を取っていくことが必要になります。

17. ２章避難者支援・業務再開フェーズでの情報分析２章避難者支援・業務再開フェーズでの情報分析 行政機関のネットワークが機能し始め、市民からの情報提供も始まることから、情報過疎から、一気に情報があふれかえる状態になります。 多くの情報を迅速に処理し、適切に対応することで、支援活動を円滑に行うことが可能です。 そのためには、情報分析のツールが特に重要になります。 ヒアリング ソーシャルメディア 大量情報から重要情報を抽出 ヒアリング アンケート ソーシャルメディア 少ないけど重要な情報への対応 課題の収集 関係者への素早い情報共有 効果・評判の検証 マクロトレンドの把握 支援策の普及

18. 支援ニーズの分析 日次で、「支援」、「必要」を含むTweetを検索し分析することで、全体的なトレンドを分析することが可能になります。 今後、位置情報と合わせた解析ができるようになると、避難所単位等、より詳細なニーズを把握できるようになります。 ユーザ情報をもとに、男女別ニーズの分析も可能なツールも登場しています。 • 2011/3/24 • 「支援」「必要」 • での検索結果 避難所における、感染症や既往症への対応は重要です。 　「せき」「おなか」「寒気」等のキーワードで検索し、状況を把握することや、「糖尿病」等、処置が必要な状況の把握をすることが可能です。

19. 支援ニーズの分析 不足しているもののマクロトレンドの分析も可能です。 Tweetの中から名詞だけを抜き出し、対象外の言葉を除外することで、日々の不足状況を明確にすることができます。 情報に関する要望は、生活必需品と並んで常に上位に出現（緑の項目） 同一Tweet中の意見が固まりで入ることがあるが、単語の出現率を見ることで、確認できる、 週で分析すると避難所の状況変化がわかる 震災直後 　　・食料 震災後1週間 　　・おにぎり 　　・無洗米 　（水が貴重なため） 震災後2週間 　　・食料 　　・野菜 　　・魚 　（調理が可能） 出現数が同じなので、1つのTweetの中に入っていてRTされたものと推測される

20. 風評の分析 リアルタイム分析による評判の分析や、風評等が起こった時には、その理由の分析も可能です。 以下の分析からは、情報開示の必要性がわかります。 気になる単語をもとに、意見の全文を読むことで、状況把握が効果的に行えます。

21. ３章災害に備えた準備 災害時に情報分析をしようとしても経験がないと的確な分析ができません。災害に向けては以下の４点が必要になります。 ○組織内での情報の重要性に対する認識の醸成 　　　情報は組織の神経網であり、情報なしには活動ができません。 　　　東日本大震災時に、企業では、CIOが災害対策本部の主要メンバ 　　　として活躍していました。 ○情報分析ツールの準備 　　　情報分析ツールは日頃から使いなれておくことが重要です。 　　　コストの面からも、日常業務とのデュアルユースを考えることが重 　　　要です。 ○情報分析体制の整備 　　　職員が中核となり情報分析をしていくことが重要です。 ○災害時情報対応訓練の実施 　　　訓練により、経験を蓄積するとともに、対応策の改善を図っていく 　　　ことが重要です。

22. 情報分析体制の整備 情報分析は、平常時には、市民の声を聞き、施策の反応を確認するための有効なマーケティング手法であり、非常時には、現地の声を収集する重要な方法となります。 よって、防災部門等の個別部門で導入するのではなく、組織としての意思を持って導入をしていく必要があります。 平常時［広報部門・業務部門で導入］ 　　　政策の立案に利用する。 　　　　　　・政策ニーズの収集 　　　　　　・計画、実施中の政策への意見の収集、効果の確認 　　　　　　・アンケート等の分析 非常時［防災部門が活用］ 　　普段ツールを使っている人を、災害対策本部に召集 　　災害対応に活用する。 　　　　　　・現地の声の収集 情報分析の専門性がないため、分析を外注や外部スタッフへ依頼したいという要望が多いですが、情報分析は、行政職員の感性が重要なので、情報分析を外注せず内部で行うと、分析がより高度になります。 　外注の課題 　・リアルタイム性が落ちる 　・分析者から報告者までの経路が長くなり、微妙な情報が落ちる可　 　能性がある 　・追加分析に即応できない 　・行政の感性で分析できない。ツール専門家では分析に限界がある 無料のサービスでできる情報分析も多いですが、職員でも分析が可能な基本的な有料ツールを1つでも持っていると、分析が深められます。

23. 訓練の実施 災害対応マニュアルを整備し、定期的に訓練を行うことが必要です。どのように画面を切り替えて、分析を進めていくのか等、ノウハウをチーム内で共有しておくことが重要です。 マニュアル例 分析技術が日進月歩なので、訓練時に最新ツールやサービスを確認することで、分析力を高めることができます

24. 情報分析に必要な時間 災害時の情報分析に要する時間は、概ね1回30分以内です。 手順 　１．情報をクロール（1分程度） 　２．非表示単語を除去（RT等により分析に混ざるユーザID等） 　　（3分程度） 　３．同義語の登録　（3分程度） 　４．ユーザ登録（複合語登録）の実施（3分程度） 　５．２－４の手順を繰り返し、情報をクレンジング 　６．結果の分析と記録 同義語辞書の例 複合語辞書の例 「仕分け」＋「作業」を、「仕分け作業」の１単語として整理する 同じ言葉と整理する

25. FAQ Q:　ツールに推奨のものはありますか A:　この分野の技術は日進月歩であり、最新のツールを探して導入してください Q：　地域内でソーシャルメディアを使っている人が少ないのですが、それでも有効ですか A：　多様な意見は収集できないかもしれませんが、現場の声を集める手段としては使えます Q:　投稿する人の位置情報が使えないと、分析が難しいのではないですか A：　位置情報があったほうが、より詳細な情報が収集できます。必要に応じて、位置情報付与の呼びかけ等をすることが有効かもしれません Q：　防災部門では、ツールをいつも使うわけではないので、導入する予算が確保できません A:　広報部門と協力する等、日常での活用と災害時の活動をセットで検討し、予算を考えていくことが重要です Q:　緊急時には、ただでさえ情報が多いのに、ソーシャルメディアの情報まで見ている余裕がありません A:　だからこそ、使い方をきちんと学び、効率的に必要な情報を入手できるようにしておく必要があります

26. 本資料作成は以下の災害対策、訓練、検証により得られた知見を整理したものです。本資料作成は以下の災害対策、訓練、検証により得られた知見を整理したものです。 2011/3/11 東日本大震災 2012/10/28 東日本大震災ビッグデータワークショップ 2013/2/6 渋谷駅周辺帰宅困難者対策訓練（災害時オープンデータ利活用実験） [大雪予報で中止] 2013/2/6 大雪対応訓練 2013/4/12 淡路島での地震 2013/9/16 京都の台風被害 2013/10/16 大島の台風被害 本資料作成で使ったツール 　テキストマイニング「見える化エンジン」プラスアルファコンサルティング Tweet分析 yahooリアルタイム分析　 　混雑度分析　　　　　　　　　いつもNAVI 経済産業省 商務情報政策局情報プロジェクト室オープンガバメントチーム 2014年２月５日