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DIRECCI N GENERAL DE EDUCACI N SUPERIOR TECNOL GICA INSTITUTO TECNOL GICO DE CIUDAD VALLES PowerPoint Presentation
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    2. NISSAN ANTECEDENTES: Surge en 1914 con la fabricacin del primer auto DAT. 1918: Kwaishisha Motorcar Co. 1925: DAT Motorcar Co. 1931: Produccin del primer coche DATSON, cambi de nombre a la marca DATSUN. 1933: Nueva denominacin Jidosha-Seizo Co. 1934: La empresa es refundada por Yoshisuke Aikawa y se convierte en Nissan Motor Co. Ltd.

    3. Los aos 50 Fusin con la empresa europea Austin para poder acceder a sus diseos de automviles y de motores. (1952-1960) 1959: Nissan inicia operaciones de ensamblaje fuera de Japn.

    4. Los aos 60 y 70 Nissan introduce sus modelos propios de automviles y motores 1961: Crisis del petrleo que posiciona a Nissan entre los ms grandes exportadores de coches en el mundo. 1970: Establecimiento de nuevas fbricas en Mxico y Australia. Introduccin del nuevo coche deportivo 240Z.

    5. Los aos 80 Se establecen dos nuevas bases estratgicas fuera de Japn, una de ellas en EE. UU. Y la otra en Reino Unido denominadas Nissan Motor Manufacturing Corp. Problemas financieros en Australia y desaparicin de la fbrica ubicada en ese pas.

    6. Los aos 90 y 2000 1990: Nissan sufre grandes problemas financieros. Renault adquiere el 44% de acciones Nissan. 2001: Carlos Ghost asume la presidencia de la compaa y pone en marcha el Nissan Revival Plan

    7. Hoy en da La herencia de Nissan muestra una compaa siempre mirando adelante y nunca satisfecha con la situacin actual. Nissan est continuamente innovando su estilo, mejorando el rendimiento de sus modelos.

    12. Visin Nos comprometemos a brindar servicios y productos automotrices competitivos de la mejor calidad, con un equipo humano profesional e innovador y una infraestructura que garantiza la satisfaccin plena de nuestros clientes en la regin.

    13. mision Brindar el mejor servicio a travs de la ms alta eficiencia operativa en cada mercado que participamos, aportando bienestar econmico y social a todos nuestros clientes, empleados, proveedores.

    14. Poltica de calidad Como poltica de calidad usamos el lema: todo bien a la primera.

    15. reas funcionales de la empresa Departamento de ventas Departamento de servicio Departamento de Refacciones Departamento de Mercadotecnia Contabilidad Crdito y cobranza Hojalatera y pintura Refacciones

    16. Lneas de negocio COMPRA-VENTA DE UNIDADES NUEVAS Y USADAS. SERVICIO DE MANTENIMIENTO. VENTA DE ACCESORIOS Y REFACCIONES ORIGINALES.

    17. que es la satisfaccin del cliente? La percepcin que l cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relacin al producto o servicio.

    18. Un principio bsico que debemos de tomar en cuenta es: QUE SI ALGO NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR Y para medirlo hay que preguntarle a los cliente.

    19. Compromiso de servicio. Nuestro compromiso es que durante aos disfrutes de tu Nissan tanto como el primer da. Y lo hemos preparado todo para que sea as. En manos expertas Lo mejor para tu Nissan. Ms rpido y econmico Combinamos experiencia y organizacin para ofrecerte agilidad y economa. Servicio online

    20. Herramientas utilizadas para conocer la percepcin de nuestros clientes son: Entrevistas personales Entrevistas telefnicas 902 11 80 85 Cuestionarios o encuestas Pagina web www.nissan.es Fax 93 290 83 31 Servicio postventa

    21. Cmo elaborar una efectiva Encuesta de Satisfaccin del Cliente? El formulario debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Satisfaccin global Claridad en las preguntas Escala para las respuestas Claridad en las respuestas Preguntas abiertas

    22. Proceso de satisfaccin del cliente

    23. Indicadores Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.

    34. CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

    35. SERVICIO DE MANTENIMIENTO rea que se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente los servicios que requiera el automvil en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, as como la atencin necesaria para el fortalecimiento y reparacin de las unidades, esto con el fin de conservarlas en buen estado para lograr un funcionamiento ptimo.

    36. Por qu es necesario el mantenimiento peridico? Los vehculos Nissan estn diseados para proporcionarle lo mejor en confort, calidad, facilidad de manejo y seguridad. No importa que tan cuidadosamente maneje usted su vehculo Nissan, el desgaste y rotura de varias componentes ocurrir inevitablemente.

    37. INDICADORES DE CALIDAD

    38. ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES

    39. Ventajas del Servicio Nissan En cada distribuidor Nissan, usted descubrir la excelencia de servicio que se traduce en la satisfaccin total del cliente: porque nosotros nos impusimos la prioridad en exceder las necesidades y expectaciones del cliente.

    40. 5 PUNTOS QUE GARANTIZAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE 1 Garanta de Fbrica/Distribuidor 2 Repuestos Originales Nissan 3 Personal Capacitado por Nissan 4 Equipo Avanzado de Servicio 5 La Ultima Informacin Tcnica de Nissan

    41. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ELEMENTOS EN LOS QU E SE BASAN PARA LA REALIZACION DEL SERVICIO En el manual procedimientos, el cual es un manual para asegurar la calidad de los servicios que ofrece la Agencia de autos, hace hincapi en el tipo de herramienta que se debe utilizar para la reparaciones as como el tipo de falla correspondiente al modelo de auto.

    42. ESTANDARES PARA MEDIR LA CALIDAD El departamento de mercadotecnia se encarga de llevar acabo un seguimiento del servicio de mantenimiento en 48 horas mediante llamadas por telfono.

    43. TIPO DE PROCESO UTLIZADO PARA EL HISTORIAL DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO BRINDADOS Se realiza un control de registros mediante una tcnica que es el uso del un software llamado Sistema Integral de Administracin SIA.

    44. Satisfaccin del cliente Se obtienen 3 beneficios: Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar o a solicitar un servicio.

    45. Segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado la competencia.

    46. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente - El rendimiento percibido. Es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. - Las expectativas. Son las esperanzas que los clientes tiene por conseguir algo.

    47. - Niveles de satisfaccin. Luego de realizada la compra de un producto o adquisicin de un servicio los clientes pueden experimentar: insatisfaccin, satisfaccin complacencia.

    48. Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente Rendimiento percibido Expectativas = Nivel de satisfaccin

    49. Ejemplo

    50. Auditoras Internas Control de documentos, ambiente de trabajo, servicio, limpieza, satisfaccin del cliente, etc. Externas Contabilidad de la empresa, revisin de todos los departamentos.