I./C. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGEK ELLÁTÁSÁNAK JAVÍTÁSA

1. I./C.ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGEK ELLÁTÁSÁNAK JAVÍTÁSA

2. TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása 1.2 Helyzetelemzés 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.2. Taktikai tanácsok 2.3 Informatikai megoldások

3. 1. Elemző rész – 1.1 Célok meghatározása

4. 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA - Tisztán látni az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó folyamatokat. - A külső és belső ügyfelekhez kapcsolódó ügyfélszolgálati folyamatok feltárása. - Ügyfélszolgálati kódex létrehozása.

5. 1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA - Sztenderdizálási technikák megismertetése, melyekkel az ügyfélszolgálat folyamata robusztussá tehető, és a negatív eltérés (hiba) kockázata minimalizálható.

6. 1. Elemző rész – 1.2 Helyzetelemzés

7. 1.2 HELYZETELEMZÉS A helyzetelemzés forrását a munkatársak véleménye, kritikái adják. Véleményük jól tükrözi az ügyfélszolgálat feladatait, de nem mutat teljes képet. Az ügyfélszolgálathoz természetesen hozzátartozik a „postabontás”, a „számlák iktatása”, a „telefonálás”, de ezek mind a felszínen látható képet mutatják, nem vezetnek el az olyan egyszerűnek, bagatellnek tűnő, ám nagyon fontos feladatokhoz, mint az üzenetek átadása.

8. 1.2 HELYZETELEMZÉS Szembetűnő, hogy még nem létezik olyan dokumentum, mely világosan leírná, mi is az ügyfélszolgálat pontos feladata. Nincs tehát olyan dokumentum, mely részletezné az ügyfélszolgálat feladatait.

9. 1.2 HELYZETELEMZÉS Nem létezik ügyfélszolgálati kódex, amely tartalmazná az ügyfélszolgálatos munkatársakkal szemben támasztott összes elvárást. Az ügyfélkultusz megléte ugyan érzékelhető, de a munkatársaknak nincs egyetlen robusztus megállapodás-kötési technikája sem, ez pedig negatív eltéréshez (hibához) vezethet.

10. 1. Elemző rész – 1.3 Következtetések

11. 1.3 KÖVETKEZTETÉS Egy munkaszervezetben előny, ha tiszták, világosak az elvárások az ügyfélszolgálattal szemben. Tipikus jelenség, hogy az ügyfélszolgálathoz tartozó folyamatok nincsenek rendszerezve. Csak nagy vonalakban derülnek ki az ügyfélszolgálat feladatai, de nem jutunk el a mélyebb régiókig.

12. 1.3 KÖVETKEZTETÉS Ezért ügyfélszolgálati kódexet kell létrehozni, mely világosan rögzíti, mik ezek a feladatok – a legkisebb, legalapvetőbb feladattól a legnagyobbig. Az ügyfélszolgálatos munkatársaknak minden nap, minden percben meg kell felelniük az itt (és részben általuk) felállított elvárásoknak.

13. 1.3 KÖVETKEZTETÉS Őket magukat is be kell vonni az ügyfélszolgálati kódex elkészítésébe, hiszen az ügyfélszolgálatos munkatársaknak mindenki másnál jobban kell tudniuk, hogy a „front office” folyamatok milyen belső szabályokkal, illetve szabálymódosításokkal tehetők jobbá.

14. 1.3 KÖVETKEZTETÉS Az ügyfélszolgálati tevékenységet tehát meg kell határozni. Az egyes folyamatok, megbízások leírására be kell vezetni a megbízási kereszt technikáját. E technikát kell alkalmazni a folyamatok elemzése során is. Az egyes folyamatok megtervezésére pedig be kell vezetni a folyamatmodellt.

15. 2. Tanácsadói rész – 2.1 Stratégiai tanácsok

16. 2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS Hosszútávon elérendő célok: • Ügyfélszolgálati kódexkészítésének elsajátítása, az ügyfélszolgálat pontos meghatározása azért, hogy tiszták és világosak legyenek az elvárások, amelyeknek az ügyfélszolgálatos, „front office” munkatársaknak meg kell felelniük.

17. 2.1 STRATÉGIAI TANÁCSADÁS Hosszútávon elérendő célok: • Elemzési, megállapodás-kötési és sztenderdizálási technikák elsajátítása, amelyekkel a negatív eltérés (hiba) kockázata csökkenthető, illetve leírhatók az egyes folyamatok.

18. 2. Tanácsadói rész – 2.2 Taktikai tanácsok

19. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Cselekvési terv: A cselekvési terv lényege, hogy konkrét, egymásra épülő lépéseket tartalmaz, melyeket el kell indítani a hosszú távú célok érdekében. A lépésekre jellemző, hogy nem csak egy-egy munkatársat érintenek, hanem a munkaszervezet egészét.

20. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Így például az ügyfélszolgálati kódex megírásában nem csak az ügyfélszolgálatos munkatársak vesznek részt, a megbízási kereszt és a folyamatmodell technikáját pedig a munkaszervezeten belül nemcsak ők használhatják, hanem mindenki.

21. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez elengedhetetlenül fontos az ügyfélszolgálati kódex létrehozása, mely az ügyfélszolgálati tevékenységeket tartalmazza. Egy kódex mindig az azonos témához tartozó szabályok összességének gyűjteménye.

22. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex egy egyenes, világos dokumentum. Ez a dokumentum szedi pontokba, hogy mit kell az ügyfélszolgálat során betartanunk, hogy milyen elvárások vonatkoznak az ügyfélszolgálatos munkatársakra.

23. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex tartalmazhat szabályokat, melyeket mindig be kell tartanunk, illetve sztenderdeket, amiket úgy kell elvégezni, ahogy leírtuk, vagy jobban.

24. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A sztenderd tehát • a szabály egy típusa, amely rögzít az adott munkafolyamatban egy teljesítményszintet; lényege, hogy nem csak szó szerinti betartásával követhetik a munkatársak, hanem eltéréssel is, ám ebben az esetben az eltérés nem hiba, hanem a teljesítményszint meghaladása; • „végezd úgy, ahogy le van írva, vagy jobban!”

25. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS • nem örökérvényű igazságokat ír le, hanem kötelezettségként jelenik meg a munkatársak előtt az állandó jobbításra; • meghatározza az egyezőséget, azaz hogy működik a munkafolyamat akkor, ha nincs eltérés a megállapodáshoz képest.

26. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A sztenderd magát a készítőt szállítónak tartja, és mindenki mást, akit bevon, ügyfélnek. Egy utasítás ezzel szemben magát a készítőt ügyfelének tartja, mindenki mást pedig szállítónak. Egy sztenderd létrehozásakor az azzal való minél magasabb fokú azonosulást akarjuk elérni, ugyanis amibe valaki beleszólhat, azzal képes azonosulni.

27. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Pontosan ezért az ügyfélszolgálati kódexnek mindig sztenderdjellegűnek kell lennie, soha nem lehet utasítás. Az ügyfélszolgálati kódex esetében fontos, hogy lehetőséget hagyjunk arra, hogy az egyes folyamatokat később jobban végezzük.

28. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex elkészítésébe vonjunk be mindenkit, aki kapcsolatban áll az ügyfelekkel. Ügyfélszolgálati kódex csak közös megegyezéssel, konszenzussal hozható létre.

29. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati kódex elkészítését kezdjük közös ötletbörzével (brainstorming), melynek alapja egyetlen kérdés: „Mit várok el ügyfélként?” Ha az erre a kérdésre születő válaszokat összegyűjtjük, és fontossági sorrendet állítunk fel közöttük, tulajdonképpen már kész is van az ügyfélszolgálati kódexünk.

30. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Egy következő lépésben meg kell határoznunk a részfolyamatokat, illetve a tevékenységeket, amelyek az ügyfélszolgálati főfolyamathoz tartoznak, majd dokumentálhatjuk, azaz nyomtatott vagy elektronikus formába önthetjük kódexünket.

31. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Az ügyfélszolgálati folyamatok leírására be kell vezetnünk a megbízási kereszt technikáját. Ez egy univerzális megállapodás-kötési technika, mellyel egyébként bármilyen termék vagy folyamat elemezhető. Amegbízási kereszt nem csupán megállapodás-kötési sztenderd, hanem olyan elemzési technika, amelyben a 10 kérdés megválaszolásával elkészíthető például intézménysztenderd, munkakörsztenderd, szolgáltatássztenderd.

32. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A megbízási kereszt kapcsán négy nagy területbe tartozó 11 kérdéscsoportról beszélhetünk. Kérdéscsoportról, hiszen minden válasz állhat több részből is.

33. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A megbízási kereszt kérdései négy csoportra bonthatók. A csoportok itt feltüntetett sorrendje adja a megbízási keresztben való haladás sorrendjét is: • A megállapodás tárgya (Mit?); • A folyamatszereplői környezet (Ki? Kivel? Kinek?); • Az ügyfélszándék megértése (Miért? Minek?); • Az eredmény minőségparaméterei (Forma, tartalom, mennyiség, idő, költségek) A következő oldalon az ügyfélszolgálati tevékenységeket elemezzük a megbízási kereszt segítségével.

34. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS MIT? KI? Az érintett folyamatgazda Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátása KIVEL? Érintett szállítók KINEK? Fenntartó (állandó belső ügyfél), Intézményvezető, érintett folyamatgazdák, Külső ügyfél. OK?Rendszeresen ismétlődő folyamatok FORMA MENNYISÉG Írásos Munkafolyamatonként 1 CÉL? Megelőzés, folyamatoptimalizáció Szóbeli TARTALOM Megállapodások Műszerfal IDŐ KÖLTSÉG A szükséglet fellépésekor Munkaidő, szállítók díja, az egy munkafolyamatra eső költségek díja

35. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Egy másik technika, melyet be kell vezetnünk, a folyamatmodell technikája. Ez a technika segíti a folyamattervezést. A folyamattervezés során akarjuk megtalálni annak az optimális módját, ahogy az inputtól eljutunk az outputig. Folyamattervezésnek azt nevezzük, amikor még nem vagyunk a végrehajtási szakaszban, tehát tervezni tudunk, előre tudunk gondolkodni.

36. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A folyamatokat többféleképpen is tipizálhatjuk. A folyamat terjedelme szerint lehet: • Főfolyamat • Részfolyamat • Tevékenység Részfolyamat Részfolyamat Részfolyamat Tevékenység Tevékenység Tevékenység

37. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS A folyamat tartalma szerint lehet: • Magfolyamat • Támogató folyamat Magfolyamat: a külső ügyfél indítja el, hozzá érkezik, és ő fizet érte. Támogató folyamat: minden, ami a magfolyamatok indulására, megvalósulására és lekövetésére szolgál.

38. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Ügyfél Input Folyamat megnevezése Output Szállító Folyamatgazda Elvárások az inputtal szemben FORMA MENNYISÉG TARTALOM IDŐ KÖLTSÉG Elvárások az outputtal szemben FORMA MENNYISÉG TARTALOM IDŐ KÖLTSÉG Work flow

39. 2.2 TAKTIKAI TANÁCSADÁS Több folyamatlánc esetében a folyamatmodellek egymásra helyezésével kapjuk meg a komplex folyamattérképet. Ami egy folyamat outputja, az egy következő folyamat inputja, stb.

40. 2. Tanácsadói rész – 2.3 Informatikai megoldások

41. 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK • Olyan szoftver beszerzése és bevezetése, amely lehetővé teszi a folyamatok kontrollját, a megállapodások és javaslatok rögzítését és transzparenssé tételét, illetve egyéb dokumentumok megosztását.

42. 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK • Olyan elektronikus tudástár létrehozása, amely tartalmazza a létrehozott ügyfélszolgálati kódexet, a megbízási kereszt és a folyamatmodell technikáját, valamint ezek magyarázatát, hogy a munkatársak számára transzparens legyen a megállapodás-kötés, az elemzés és a folyamattervezés.

43. 2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK • Az ügyfélszolgálati kódex megjelenhet az interneten, hiszen a munkaszervezet ez alapján is meghatározhatja magát, illetve azt, hogyan viszonyul külső és belső ügyfeleihez, mit tesz értük.