YÖDGED

1. MEB Personel Genel MüdürlüğüYönetimi Değerlendirme ve Geliştirme Dairesi Başkanlığı YÖDGED Değişim, TKY Felsefesi ve Temel İlkeleri, Hizmet Sektöründe Kalite Göstergeleri YALOVA 19-23 Şubat 2001

2. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır SEMİNER KONULARIMIZ • 10. TKY ile ilgili Kavramlar • 11. TKY’in Temel İlkeleri • Liderlik • Müşteri Odaklılık • Herkesin Katılımı Ve İletişim • Sürekli İyileştirme “Kaızen” “Kaızen” ve Liderlik • Hedeflerle Ve Verilerle Yönetim • Süreç Yönetimi • Önlemeye Dönük Yaklaşım • Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon 1. Yönetimin Tanımı ve Yönetim Fonksiyonları 2. Değişim 3. Yönetim Anlayışında Değişim 4. Toplam Kalitenin Evrimi 5. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 6. Yönetimde Anlayış Değişikliği 7. Kalite ve İlkeleri 8. Hizmet Sektöründe Kalite Göstergeleri 9. ISO 9000 ve TKY İlişkisi

3. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİMİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ Yönetim, insanın, insan tarafından, insanca ve insan için amaçlara doğru yöneltilmesi bilim ve sanatıdır. Yönetim bir süreçtir ve birbirini tamamlayan faaliyetler ve davranışlar dizisi olarak devam eder. Yönetimin birinci özelliği; Amaç birliğinin olmasıdır: Amaçların varolmadığı ya da bunları gerçekleştirmenin sözkonusu olmadığıdurumlarda yönetim anlamını yitirir.

4. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Yönetimin ikinci özelliği;kendisini oluşturan kişilerin davranışlarından, çalışma eylemlerinden oluşan bir beşeri eylem olmasıdır. Yönetimin üçüncü özelliği; bir araya gelen kişiler arasında işbirliğinin olmasıdır. Ayrıca bu işbirliğinin de rasyonellik, işbölümü ve uzlaşım, otorite ve koordinasyon ile bütünleştirilmiş olması gereklidir. Yönetim nitelik açısından ele alındığında; karar verme, uygulama ve kontrol aşamalarından, işlevsel olarak düşünüldüğünde ise; planlama, örgütleme, kadrolama, yöneltme ve kontrol öğelerinden oluşmaktadır.

5. GERİ BİLDİRİM KARAR VERME KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA) NİTELİK + + + YÖNETİM = TASARIM E Y L E M İŞLEV PLANLAMA ÖRGÜTLEME KADROLAMA YÖNELTME Değerlendirme

6. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİMİN FONKSİYONLARI 1. Planlama : Planlama ussal bir yönetim biçiminin temeli olup neyin, ne zaman, nerede ve kim tarafından yapılacağını önceden kararlaştırılması sürecidir. Fonksiyonların başarısı etkili karar verme gücüne de bağlıdır. 2. Örgütleme : Hazırlanan planların verimli ve ekonomik bir biçimde uygulanması için gerekli şartları sağlama ve devam ettirme yolundaki çalışmalara örgütleme denir.

7. 3. Yöneltme : Yöneltme, örgütün amaçları doğrultusunda personeli çalıştırabilme veya çalıştırmadır. 4. Koordinasyon : Yönetimle ilgili birimlerin belirli bir amacı gerçekleştirmek için aynı konuda çalışan diğer kuruluşlarla ve birimlerle işbirliği yapmaları demektir. 5. Denetleme :Yönetim faaliyetlerinin, kabul edilen plana, verilen direktife ve konulan ilkelere uygun olarak etkin bir şekilde yapılıp yapılmadığını gösteren bir araçtır. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

8. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır DEĞİŞİM • İnsan ve toplum davranışlarında değişim • Çalışma hayatında değişim • Yönetim anlayışında değişim • Ticarette değişim • Pazar anlayışında değişim • Toplum bilincinde değişim

9. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM • Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen, • “Önce insan” anlayışıyla şekillenen, • Müşteri odaklı, • Süreçlerle yönetilen, • Verilere dayanan Çağdaş yönetim anlayışını gündeme getirdi.

10. ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler (Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı) YILLAR 1700 1800 1900 1988 1995 Tarım % 70 %65 % 40 % 3 % 3 Üretim % 10 % 15 % 40 % 26 % 15 Hizmet % 15 %15 % 15 % 15 % 15 Bilgi % 5 % 5 % 5 % 56 % 67 Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996

11. ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.

12. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ÖĞRENMEYEN ÖRGÜTLERDE İLETİŞİM • Daha önce denedik olmadı, • Çok zaman alır, • Çok masraflı olur, • Yeni sistemler gerekir, • Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil • Doğru olabilir ama... • O konuda bir yazı yaz, • Belki sonra, • Bütçemiz buna imkan vermiyor, • Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, • Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? • Biz böyle iyiyiz.

13. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ÖĞRENEN ÖRGÜTLERDE İLETİŞİM • Başka düşünceler var mı? • Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, • Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? • Eğer olmazsa, • Nasıl geliştirebiliriz? • Başka kim katkıda bulunabilir? • Neden hep böyle yapıyoruz? • Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? • Daha başka nasıl yapalım? • ... Konuda yardıma ihtiyacım var. • Teşekkür ederim, güzel fikir...

14. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi • Muayene • Düzeltme • Verimlilik • 1900 F.W.Taylor • 1930 W.A. Shewhant • 1950 W.E. Deming

15. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Japonya’da Toplam Kalite Bilinci • Kalite Planlama • ÖNLEME • İnsana Yatırım • Katılımcı Yönetim • Müşteri Odaklılık • Liderlik • 1950 W.E.Deming • J.M. Juran • Crosby • Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

16. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİBEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARINBİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLATÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİİYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

17. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

18. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. MEB OKULLAR TOPLUM Öğrenci Eğitim çalışanları ÜNİVERSİTELER Önceki okullar Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Aileler İşverenler Rakip okullar

19. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur(Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur(P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.(TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yöndegirişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

20. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır • Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : • Kurum dışında vatandaşlara saygı, • Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı • Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

21. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : • Liderlik Kalitesi • Yönetim Kalitesi • İnsan Kalitesi • Sistem Kalitesi • Süreç Kalitesi • Donanım Kalitesi • İş Kalitesi • Hizmet Kalitesi • İletişim Kalitesi • Hedeflerin Kalitesi

22. TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ • Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim KAL İTE 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon KALİTENİN İKİ BOYUTU

23. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ • Erişilebilirlik, • Zamanlılık, • Profesyonellik, • Güvenilirlik, • Doğruluk, • Tamlık, • Süreklilik, • Esneklik, • Ortam, • Güvenlik, • Görünüm, • Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

24. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

25. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

26. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

27. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

28. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 nedir? • Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır. • Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar • Önemli bir altyapı standardıdır. • Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir kalite sisteminin kanıtıdır.

29. DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri ISO 9000 BAŞLANGIÇ YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI TKY YOLCULUĞU

30. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

31. AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

32. MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma”düşüncesine dayanır.

33. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

34. BAŞKASI • Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. • Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. • Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. • Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. • Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. • BEN • Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. • Yapmıyorsam, meşgulümdür. • Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. • Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. • Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

35. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

36. TKY’nin TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” “KAIZEN” ve LİDERLİK 6- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 7- SÜREÇ YÖNETİMİ 8- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 9- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

37. LİDERLİK

38. TKY’de LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR.”

39. TKY’DE LİDERLİK • YÖNETİCİLERİN LİDERLİK ÖZELLİKLERİ ve ROLLERİ: • Güven yaratır, yardım sağlar fakat yargılamaz • Personele kendilerini geliştirme fırsatı vererek onlara bu konuda kaynak sağlar. • Personele, içinde çalışmaktan onur duyacakları iş ortamları sağlar. • Çalışanların işlerinin zevkini tatmaları ve performanslarını en üst düzeye çıkarmaları için çaba sarf eder.

40. YÖNETİMDE LİDERLİK • Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır, • Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar ve yönetir, • İnsanlar arasındaki etkileşimi yönetir, • Çalışanları yetkilendirir, • Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur, • Sorun çözmede kararlı davranır, • Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu tartışır.

41. YÖNETİMDE LİDERLİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesistatüsündenkaynaklanır. Otoritesikendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımıvurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatifyaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlarahizmet eder. Yeni amaçlarortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

42. LİDER- Klasik YöneticiKARŞILAŞTIRMASI LİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sorunları basite indirger. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. DEVAMI Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.

43. LİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİ Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur. İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir eziyettir. Onunla çalışmak bir zevktir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Kendisiyle gurur duyar. Ekibiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

44. Lider Yöneticiye Düşen Görevler: 1. İşiniyeniden tanımlar, 2.Başarıya ulaştıracak birstrateji çizer, 3.İkna edicidir, 4.Dürüstdavranır, 5.Başkalarınasaygılıdır, 6.Eyleme geçmegücünü sahiptir. (Edison)

45. MÜŞTERİ ODAKLILIK

46. Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............

47. Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

48. Müşteri : Dün • Mal ve Hizmete Aç • Fazla Beklentisi Olmayan • Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan • Fazla Eleştirmeyen

49. Müşteri : Bugün • Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen • Daha Fazla İstekte Bulunan • Daha Fazla Nazlı Olan

50. Müşteri Beklentileri Nelerdir ? • Özel İlgi • Üretim ve Hizmette Güvenirlilik • Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği • Satış Sonrası İyi Servis • Makul Fiyat • Üstün Kalite • Kolaylık • Yenilik • Konfor