第八章企業電子化應用範疇

第八章企業電子化應用範疇 電子商務概論特訓教材(第2版)

大綱 • 8.1 企業電子化定義 • 8.2 企業電子化之基礎架構 • 8.3 企業資源規劃(ERP)系統 • 8.4 供應鏈管理(SCM)系統 • 8.5 顧客關係管理(CRM)系統 • 8.6 線上學習(e-Learning) • 8.7 知識管理(KM) • 8.8 行動商務(Mobile Commerce) • 8.9 協同商務(Collaborative Commerce) 電子商務概論特訓教材(第2版)

企業電子化定義 • 電子商務(e-commerce)一般而言係指企業透過網路達成的交易行為，包括企業對企業(B2B)與企業對顧客(B2C)透過網路所進行的詢價、報價、訂購、付款與售後服務等作業，因此電子商務是電子化企業其中的一個環節。 • 電子化企業應包含電子商務，企業資源規劃，供應鏈管理，製造執行/管制系統，知識管理與客戶需求管理：E-business =e-Commerce + ERP + SCM + MES / MCS + KM + CRM，並以企業資源規劃 (ERP)系統為基礎核心。電子商務概論特訓教材(第2版)

企業電子化架構 • 企業電子化(e-business)的應用範圍主要以企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)為主，以企業流程再造(BPR)、知識管理(KM)、商業智慧(BI)等為輔 • 學者Kalakota & Robinson (1999)所提之企業電子化整合性應用標準架構，指出企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)為企業電子化最主要的三大領域。電子商務概論特訓教材(第2版)

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導入企業電子化的困難 • 根據相關研究指出，導入企業電子化時可能遭遇下列的困難： (一)電子交易法規不全 (二)網路頻寬不足 (三)專業資訊人員不足 (四)交易標準未定電子商務概論特訓教材(第2版)

電子化政府 • 基本上，企業電子化的概念移轉到政府，就形成「電子化政府」(e-Government)的概念。 • 電子化政府就是化身在網際網路上來替民眾服務的政府，它是運用資訊及通信技術打破行政機關的組織界限，免除傳統政府模式必須經過層層關卡書面審核的作業方式，建構一個電子化的虛擬機關，使得民眾可以從不同的管道取用政府的資訊及服務；而政府機關間及政府與社會各界之間也是經由各種電子化渠道進行相互溝通，並依據人們的需求、人們可以使用的形式、人們要求的時間及地點，提供人們各種不同的服務選擇，將政府機關、民眾與資訊整個串聯起來，形成一個互動系統。電子商務概論特訓教材(第2版)

電子化政府的應用 • 電子商務 • 電子採購及招標 • 電子福利支付 • 電子郵遞 • 電子資料庫 • 電子化公文 • 電子稅務 • 電子身份認證 • 共用資訊服務站 • 環境與交通運輸監測與規劃 • 公共安全資訊網路電子商務概論特訓教材(第2版)

8-3 企業資源規劃(ERP)系統 電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的定義 • 從資訊整合與資訊流通的角度來看，企業資源規劃(ERP)是將企業內部各個部門，包括財務、會計、生產、物料管理、銷售與分銷、人力資源管理等作業，利用資訊科技以流線型的方式加以整合與連結。電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的定義 • 從企業流程改造(BPR)的觀點來看，企業資源規劃(ERP)是一種「企業流程再造」的解決方案，藉由資訊科技(Information Technology ,IT )的協助，以資訊系統實現企業的願景(vision)、使命(mission)、企業文化、營運策略與經營模式。電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的定義 • 以資訊交換平台的角度來看，所謂企業資源規劃(ERP)是一個「交易的骨幹」(Transactional Backbone )，使用者可以從這個平台上取出他所要的資訊以做出更有智慧的決策。因此，可以將企業資源規劃(ERP)視為是企業營運的軟體骨幹，結合企業內部供應、生產、銷售等資訊，以達成追求彈性生產、快速組裝、迅速交貨趨勢、快速回應市場需求以及低成本和高品質等的最新競爭策略思維。電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的定義 • 從軟體的角度來看，企業資源規劃(ERP)是由一群多模組的應用軟體所組成，用來協助企業日常營運活動進行，包括：產品計畫、零組件採購、存貨維持、供應商連繫、顧客服務、訂單追蹤、財務活動以及人力資源等。電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的定義 • 企業資源規劃(ERP)是一種能及時整合與規劃分散於各據點的企業資源，以有效提升企業經營管理之效能，並且能隨時依需求彈性的處理與展示企業資訊的系統。因此，「狹義的企業資源規劃(ERP)概念，是指能及時整合與規劃企業內部資源的資訊系統；而廣義的企業資源規劃(ERP)概念，是指能及時整合與規劃企業內外部資源的資訊系統」。電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的演變 • (一) 物料需求規劃(MRP) • (二) 製造資源規劃(MRP II) • (三) 企業資源規劃(ERP) 電子商務概論特訓教材(第2版)

導入企業資源規劃(ERP)的原因 (一)Y2K危機以及歐元的出現 (二)搭配「企業流程改造」之實施 (三)缺乏企業內部整合性資訊系統 (四)跨國經營、提高企業競爭力的要求 (五)供應鏈管理的需要 (六)降低存貨成本 (七)管理水準的指標 (八)電子商務的需求 (九)企業e化的趨勢電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的技術架構 • 以技術觀點來看企業資源規劃(ERP)系統，企業資源規劃(ERP)系統多為三層式(3-tier)或二層式(2-tier)的用戶端/伺服端(Client/Server)架構。 • 所謂二層式用戶端/伺服端(2-tier Client/Server)架構，即傳統上所講的主從式(Client/Server)架構，是指網路系統分為用戶端(Client)的使用者介面層(presentation tier)和伺服器端(Server)的資料服務層(data services tier)。電子商務概論特訓教材(第2版)

SAP 與Oracle 的ERP系統功能模組 電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)的成本與效益 • 企業在評估是否採用 ERP時，成本因素為重要的考量，目前ERP 的整體成本不低，ERP整體成本主要包括硬體、軟體與諮詢顧問服務費等三大部分，最花費的為諮詢顧問服務費，二為ERP系統軟體成本。電子商務概論特訓教材(第2版)

企業資源規劃(ERP)系統廠商的選擇 • 硬體與軟體需同時考慮 • 支持客戶成長的供應商 • 專業的技術支援 • 系統的相容性 • 系統的擴充性 • 軟體代理商與分公司的差異 • 參觀既有客戶 • 系統實機展示 • 產品的價格與品質電子商務概論特訓教材(第2版)

導入前運作實施的要點—考量可項 電子商務概論特訓教材(第2版)

企業建置與導入ERP系統的注意要點 電子商務概論特訓教材(第2版)

8-4 供應鏈管理(SCM)系統 電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理(SCM)的定義 • 依據美國生產及存貨管理協會(APICS，1997)的解釋如下： (一)從原料開始到成品最終消費的過程中，供應商和使用者連結的程序。 (二)指公司內部和外部可以生產產品和提供服務給客戶的價值鏈（value chain）。電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理(SCM)的定義 • Metz(1998)將供應鏈管理定義為「一個以整合採購、生產和顧客服務的企業流程，透過流程銜接，貿易夥伴得以創造一個環境相扣的虛擬企業網，以提供顧客相關產品及服務的採購、生產和配送等活動」。 • Battaglia(1994)將供應鏈管理定義為「整合了倉庫、運輸、生產規劃、存貨以及所有其他物流的分割活動，使原料從取得到傳送，以及最終產品的消費過程中，資訊和產品流程能夠達到最佳化的過程。」電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理(SCM)的定義 • Harrington(1995) 認為應強調整條鏈上成員的合作關係。「供應鏈包含產品流與資訊流兩部分，屬雙向流程。從供應商到消費者之間的所有成員，形成一個虛擬的企業集合體，將採購、製造、分配產品與服務提供消費者的活動連結在一起。」 • Bowersox and Closs(1996)也認為供應商與客戶的部分應列入考量。其定義供應鏈管理為「將供應商與客戶納入考量，結合所有物流作業，形成一整合性的管理，並且重視企業個體間的緊密聯繫」電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈相關議題 • 長鞭效應(Bullwhip Effect) 1. 批次訂貨 2. 訂貨間隔 3. 價格波動 4. 供給短缺之預期心理 • 互抵效應(Trade-Off Effect) 1. 生產批量vs.少樣多量 2. 運輸費用v.s庫存成本 3. 服務水準vs.庫存成本 • 越庫效應(Cross-Docking) 電子商務概論特訓教材(第2版)

甲客戶的ABC產品 產品A供應商物流中心乙客戶的ABC產品產品B供應商丙客戶的ABC產品越庫 (只裝卸不儲存) 產品C供應商電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的成因 • 供應鏈管理成為近年來新興管理方法的主要原因如下： (一)全球競爭 (二)顧客意識的覺醒 (三)流程整合觀念的普及 (四)資訊技術的創新 (五)聯盟趨勢崛起電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的演進 • 若由企業電子化的演進角度來看，供應鏈管理的演進如下： (一)物料需求規劃(MRP) (二)製造資源規劃(MRPⅡ) (三)供應鏈管理(SCM) (四)企業電子化(e-business) 電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的功能 (一)供應商管理 (二)庫存管理 (三)配送管理 (四)通路管理 (五)付款管理 (六)財務管理 (七)銷售部門效率管理電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理遭遇的問題 • 第一類是資料與資訊系統的不佳所造成的因素，主要包括資料不當、資訊系統的缺乏效率等。 • 第二類則是與企業本身相關的因素，主要包括企業的多重目標所導致之缺乏適當指標的現象、存貨政策過於簡單、對內外部客戶有差別待遇、存貨成本計算方式之不當、不考慮供應鏈管理體系下的產品設計流程，以及將供應鏈設計與企業本身之作業性決策加以區隔等。 • 第三類則是和供應鏈相關的因素，主要包括對顧客服務不當、忽略不確定性所產生的負面影響、供應鏈成員間不一致的分析方式所導致的衝突、存在於組織間的無形障礙，以及供應鏈體系本身的不完整等。電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的導入架構 電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的導入步驟 步驟1：主導者的出現與折衝--在供應鏈的成員關係中，製造商位居中樞要衝，加上消費者的最終需求應是產品而非通路，所以通常是由製造商扮演先導者的角色。步驟2：成員簽訂書面化協議--由於供應鏈是跨組織的結盟，成員間在互信、專業、權責分明及合作的基礎上簽訂書面上的合約，會有助於合作。步驟3：供應鏈管埋流程設計--供應鏈成員間在彼此內部流程進行改善後，進行跨組織的流程設計，依成員簽訂的合約，共同依消費者的需求，發展出最佳的供應鏈流程與供應服務特色，並訂定供應鏈管理績效評估的標準。電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的導入步驟 步驟4：供應鏈管理實際營運--在流程確定後，供應鏈即實際進行運作，在運作的過程中，要確實依據所制定之流程準則進行，以利於往後的績效評估。步驟5：供應鏈管理稽核評估--供應鏈成員對供應鏈的實施結果，應定期檢視運作是否符合原先設計準則以及合約要求，亦即是否滿足成員的需求與目標。步驟6：成果的檢討與持續改善--實施結果若未達預期的目標，則應找出差異發生的原因，並與相關成員討論決定改善的方法。亦應密切觀察競爭環境的變化，對流程進行持續修正與微調，將供應鏈流程時時保持最佳的狀態。電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的關鍵成功因素 電子商務概論特訓教材(第2版)

實施供應鏈管理的效益 電子商務概論特訓教材(第2版)

供應鏈管理的資訊技術 (一)電子資料交換(EDI) (二)電子訂貨系統(EOS) (三)銷售點系統(POS) (四)加值型網路(VAN) (五)Internet EDI 電子商務概論特訓教材(第2版)

全球運籌管理 • 全球運籌管理係以全球的角度，經濟有效的規劃控制原物料、半成本、製成品，以及相關服務資訊的流通處理之整體管理流程，以較低成本提供服務。 • 運籌管理係一門規劃、組織及管理任何提供產品或服務之活動的科學。電子商務概論特訓教材(第2版)

8-5 顧客關係管理(CRM)系統 電子商務概論特訓教材(第2版)

顧客關係管理的定義 • 顧客關係管理的定義可概分成三大類： • 第一類定義視CRM為一種行銷策略或與顧客互動的流程 • 第二類定義視CRM 為一資訊科技系統 • 第三類定義認為CRM 是行銷策略與資訊科技系統的整合性應用架構電子商務概論特訓教材(第2版)

顧客關係管理的架構 電子商務概論特訓教材(第2版)

顧客關係管理的執行步驟 • 分別從不同的角度，提出顧客關係管理的執行步驟。以下就對學者的看法作分析比較 • Peppers & Rogers（1993） • Kalakota & Robinson（2001） • Swift（2000）電子商務概論特訓教材(第2版)

(一)Peppers & Rogers顧客關係管理的執行步驟 • Peppers & Rogers 認為可從企業的現況分析開始，對顧客進行定義，找出目標顧客，之後將顧客分類區隔，辨認出對企業有價值的顧客及主要獲利來源，並與之互動發展學習性關係，提供符合顧客需求的顧客化商品或服務，以擴大市場佔有率和強化顧客關係等步驟，實行顧客關係管理。電子商務概論特訓教材(第2版)

(一)Peppers & Rogers顧客關係管理的執行步驟 • 簡單的歸納為：找出顧客、區隔顧客、與顧客互動、客製化等四個步驟，強調企業對顧客須有充分的瞭解。電子商務概論特訓教材(第2版)

第八章 企業電子化應用範疇