1. 全省12333系统建设方案介绍 辽宁省劳动和社会保障厅信息中心 唐秋霞 二○○七年十月十七日

2. 全省12333系统建设方案介绍 一、建设方案 二、省市分工 三、进展情况 四、工作要求

3. 一、建设方案 （一）建设目标 （二）建设原则 （三）总体结构 （四）建设规模 （五）系统功能

4. （一）建设目标 利用12333公益服务号码，统一建设全省劳动保障电话咨询服务平台，搭建政府与百姓沟通的桥梁，让百姓“咨询有道、投诉有门”，体现政府“以人为本、执政为民”的执政理念和“为民、利民、便民”思想，全面提高我省劳动保障系统的公共服务能力和水平。

5. （二）建设原则 1、统一规划、分步实施。 • 第一步，开通人工和自动语音应答等服务； • 第二步，通过多种接入方式,开展信息查询、业务办理等服务； • 第三步，实现数据分析,提供决策支持功能。 2、统一建设、分级负责。 • 省厅负责全省12333中心平台建设，负责12333网络、 软硬件平台等建设； • 各市负责本市（远端）人工座席系统的建设。

6. （三）总体结构 …… 应用服务器 排队机 全省电话统一接入 省中心12333系统平台 …… 2M光纤 2M光纤 …… 14个市人工座席系统

7. （四）建设规模 省中心10个 沈阳、大连各为15个 • 人工座席120个 鞍山、抚顺、本溪各为8个 丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛各为5个 • 自动语音90路 • 传真24路

8. （五）系统功能 • 提供劳动保障政策咨询、问题解答、办事指南等的 自动语音应答和人工解答； • 提供劳动保障系统举报投诉受理服务； • 提供医疗保险卡挂失、养老（医疗）保险欠费催缴等业务； • 提供养老（医疗）保险帐户信息、职业技能鉴定考试信息等查询； • 提供劳动保障政策文件、业务办理表单等传真服务等。

9. 二、省市分工 （一）省厅负责 1、系统建设 • 硬件平台：排队机系统、自动语音系统、录音系统、网络系统 和远端座席系统（座席计算机、耳麦等）等的建设。 • 软件平台：12333应用平台软件、业务网关软件、呼叫中心中间件、 数据库软件等的建设。 • 网络平台：省中心到14个市的2M光纤链路、全省12333号码集中接入的8条电话中继线路。 • 咨询库：省本级政策法规库、问题解答库、办事指南库和典型案 例库的建设。 2、人员培训 • 组织全省咨询人员进行集中培训。 3、运行维护 • 全省12333系统网络、软硬件的维护工作，省本级咨询库的维护工作。

10. 二、省市分工 （二）各市负责 1、系统建设 • 本市座席系统建设：座席场地的装修、网络布线工作，咨询人员办公桌椅（电脑、耳麦省厅负责）等的准备。 • 咨询库建设：本级12333咨询库材料的收集、整理和上报工作。 2、人员招聘、管理 • 本级12333咨询人员的招聘、组织和管理工作，并配合省厅做好培训工作。 3、运行维护 • 本级咨询库信息的维护工作。

11. 三、进展情况 （一）省厅 1、已确定12333系统建设方案； 2、已确定12333网络、软硬件系统的招标方案； 3、已确定12333系统省中心平台设备场地和座席员咨询场地； 4、省厅正在进行省级咨询库建设和全省咨询人员集中培训的准 备工作。 （二）各市 1、沈阳、大连2个市已建成12333咨询中心； 2、抚顺、营口、铁岭、葫芦岛只开通人工或自动语音服务； 3、辽劳社发[2007]74号文件下发后，目前有10个市上报了12333 负责机构及负责人名单。

12. 四、工作要求 1、加强领导。 12333建设不仅涉及技术，还涉及咨询库建设、业务信息的查询及投诉举报的处理等，需要各业务部门大力配合。各市局一定要有领导负责此项工作，进行有效的沟通和协调,并积极争取政府的支持，落实咨询人员各种经费。 2、确定12333责任单位及负责人。按照辽劳社发[2007]74号文件要求于10月25日前将名单上报省厅信息中心。 3、部署本级咨询数据库（政策法规库、问题解答库、服务指南库、典型案例库）材料收集整理工作，力争做到材料的全面和准确。 4、加快咨询场地的建设工作。场地面积标准不低于6平方米/人，目前可按座席数设置，但应为以后座席增加留出空间。场地必须与市数据中心联网，有条件的城市尽可能铺设防静电地板、场地保持安静、设置咨询员更衣室和休息室。 5、加快本级咨询人员的组织和招聘工作。咨询人员要求：大专以上学历，发音标准，熟悉计算机操作、每分钟打字速度50个字以上。 6、已建12333的城市，要逐步切换到省统一12333平台。

13. 谢 谢！