Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

1. Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional www.enap.gov.br

2. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. • William Edwards Deming

3. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Principais Tópicos do Curso • PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico • Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos • Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade • PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração, Acompanhamento e Análise de Projetos • Projeto de Dessanilização • PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina • Mapeando a unidade gerencial • Mapeando os processos organizacionais

4. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Objetivo do Curso • Preparar servidores e gestores públicos para elaborar, implantar e monitorar indicadores: • no processo de implantação do planejamento estratégico; • na execução dos programas do Plano Plurianual (PPA); • no gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia; • na elaboração, acompanhamento e análise de projetos; e • na utilização dos Critérios de Excelência do Prêmio Qualidade do Governo Federal (PQGF).

5. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • CONTEXTO • Como acabar com o desperdício? • Com a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, transparente, eficaz, eficiente e com foco no cidadão • Um elemento essencial na gestão com foco em resultados é o uso de indicadores de desempenho institucional no processo de tomada de decisões

6. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • PARTE I • Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico Visão Estratégica Indicadores

7. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Como saber se a organização está indo bem ? Que indicadores monitorar periodicamente ? A definição de “o que medir” está relacionada à estratégia de negócio da organização, isto é, sua visão estratégica Valores Missão Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso e Macroprocessos

8. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Visão Estratégica • O que é • A visão estratégica da organização expressa a percepção que ela tem do seu passado, do seu momento atual e do direcionamento do seu futuro. • Para que serve • A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organização realiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.

9. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Visão Estratégica • Como fazer • identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos ? • identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio ? • definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir ? • estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar ?

10. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Valores • O que são • São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. • Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita. • Para que servem • Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. • São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização.

11. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de Valores • Excelência – valorizamos nossos clientes • Inovação – soluções inovadoras para nossos problemas • Respeito pelo Indivíduo • Participação – trabalhamos em equipe. • Parceria – valorizamos o trabalho em parceria • Serviço ao Cliente – prestamos um serviço melhor • Igualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradores • Transparência – comunicação aberta e honesta • Criatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais.

12. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de Valores • Banco Central: • Ética • Excelência • Espírito empreendedor • Compromisso com a Instituição • Espírito de equipe

13. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Missão • O que é • A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia. • Para que serve • A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza.

14. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • A Missão deve possuir três características: • 1) concisão; • 2) consistência; • 3) credibilidade. • A Missão contém quatro definições: • 1) a razão de ser da organização – “por que a instituição existe ?” • 2) seu mercado alvo – “para quem ?” • 3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços – “o que faz ?” • 4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais – “como faz ?”

15. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de missão: • ENAP • “Desenvolver competências e habilidades dos servidores públicos para aumentar a capacidade de Governo na gestão das políticas públicas” • Anteriores • “Elaborar e executar programas de formação inicial para carreiras e de capacitação permanente para agentes públicos, visando contribuir para a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, eficiente e com foco no cidadão”. • “Buscar e difundir conhecimento e tecnologia gerencial para o desenvolvimento de dirigentes, gerentes e demais servidores públicos, em direção à gestão pública ágil, eficiente e com foco no cidadão.”

16. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de missão: • EMBRAPA • “Viabilizar soluções para o desenvolvimento sustentável do agronegócio brasileiro por meio da geração, adaptação e transferência de conhecimentos e tecnologias, em benefício da sociedade”. • TCU • “Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públicos, em benefício da sociedade”. • Banco Central • “Assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda e a solidez do sistema financeiro nacional.”

17. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Visão de Futuro • O que é • define o que a organização pública pretende ser no futuro. Ela incorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuro que a organização quer atingir. • Para que serve • identifica as aspirações da organização, criando um clima de envolvimento e comprometimento com o seu futuro. • Como fazer • deve refletir os valores compartilhados pela organização pública. O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador.

18. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de visão de futuro: • ENAP • “Ser uma Instituição reconhecida nacionalmente como padrão de excelência na capacitação de recursos humanos do Serviço Público”. • TCU • “Ser instituição de excelência no controle e contribuir para o aperfeiçoamento da administração pública”. • Banco Central (2002) • “O Banco Central do Brasil será, nos próximos cinco anos, reconhecido pela sociedade brasileira e comunidade internacional por sua eficácia na manutenção da estabilidade do poder de compra da moeda e da solidez do sistema financeiro nacional.”

19. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade • Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ • ___________________________________________________________________________________________ • Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ • Missão: • ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ • Visão: • ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

20. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Fatores Críticos de Sucesso (FCS) • O que são • Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública. • Para que serve • A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro.

21. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de fatores críticos de sucesso: • Rapidez no atendimento • Desenvolvimento de habilidades na área de serviços • Melhoria da imagem junto à comunidade • Desenvolvimento de alianças estratégicas • Aumentar a produtividade

22. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de fatores críticos de sucesso: • TCU • Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em relação às atividades de controle externo. • Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle externo. • Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e materialidade. • Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos serviços públicos. • Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU, avaliando os resultados delas decorrentes. • Manter política de valorização profissional de seus servidores. • .....................

23. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da Instituição/Unidade • (Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão) • Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ • ___________________________________________________________________________________________ • Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ • Fatores Críticos de Sucesso: • ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

24. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Macroprocessos • O que são • Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores. • Principais características: • compõem-se de muitos microprocessos; • são grandes sistemas de uso repetitivo; • são multifuncionais ou interfuncionais; • em sua maioria, são processos de negócios; • são numerosos e devem ser priorizados.

25. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Macroprocessos Critérios para priorizar os macroprocessos: • Devem ser críticos para o cumprimento da missão • Apresentam insatisfação ao cliente • Baixa competitividade • Absorvem capital intenso • São de regulamentações • Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos

26. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de macroprocessos: • Banco Central: • Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal. • Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional. • Administração do sistema de pagamentos e do meio circulante.

27. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exemplos de macroprocessos: • Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO): • Avaliação de conformidade • Controle metrológico • Educação para metrologia e qualidade • Padronização e disseminação das unidades de medida • Informação Tecnológica para a qualidade

28. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional MACROPROCESSO Macroprocesso I P A1 A2 A3 C F F = FORNECEDORES I = INSUMOS A1, A2, A3 = Cadeia de Processos, Atividades P = PRODUTOS C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO

29. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade • Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ • ___________________________________________________________________________________________ • Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ • Macroprocessos: • _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

30. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade • Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________ • Instituição/Unidade: ___________________________________________ Macroprocessos:______________________________

31. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Identificação dos FCS Elaboração de Indicadores a partir dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Identificação dos Macroprocessos Identificação dos Indicadores Estratégicos Estruturação dos Indicadores Estratégicos Implantação dos Indicadores Estratégicos Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos

32. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Indicadores • O que são • Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. • São instrumentos de verificação do alcance dos resultados e objetivos formulados. Eles devem expressar, de forma quantitativa e qualitativa, o desempenho que queremos demonstrar.

33. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Classificação dos indicadores: • Quantitativos: Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas. Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino. • Qualitativos: Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social. Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.

34. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Tipos de Indicadores • Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. • Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos.; • Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço; • Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa). • Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas produzidas por unidade de tempo).

35. Elementos do Sistema de Indicadores Valores Missão Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso Metas Estratégicas Partes Interessadas: Clientes Servidores Acionistas Sociedade Fornecedores Indicadores Estratégicos Indicadores operacionais Macro processos: Processo 1 Processo 2 .... Processo n Gestão operacional

36. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Hierarquização dos indicadores Nível da organização Estratégico Tático Operacional Nível do indicador Macro Intermediário Elementar Quem acompanha Diretoria Função Supervisão

37. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho Macroindicador (EMBRAPA) Índice de Desempenho Institucional - IDI Eficácia Eficiência Relativa Auditoria de Imagem Auditoria de Qualidade Auditoria de Qualidade 2.º nível Metas Qualitativas Metas Quantitativas Receitas Próprias 3.º nível Nível elementar Reincidências em Auditorias Cumprimento de Prazos Redução de Custos Melhoria de Processos Ações de Parcerias

38. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho Macroindicador (EMBRAPA) Índice de Desempenho Institucional - IDI Eficácia Eficiência Relativa Auditoria de Imagem Auditoria de Qualidade Auditoria de Qualidade 2.º nível Metas Qualitativas Metas Quantitativas Receitas Próprias 3.º nível Nível elementar Publicações Téc.Científicas Publicações Técnicas Difusão de Tecnologia Desenvolvimento de Tecnologias

39. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS) Fator Crítico de Sucesso (FCS): Macroprocesso: Macroindicadores: • Desenvolvimento de Habilidades na área técnico-científica • Capacitação de pessoal • Treinamento de pessoal • Satisfação com o curso • Índice de freqüência • Índice de aproveitamento • Participação em congressos • Titulação • Produção técnico-científica • Número de citações • Número de patentes obtidas

40. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores Fator Crítico de Sucesso Maior produtividade Desenvolvimento de novos produtos Imagem perante a sociedade Alianças estratégicas Macroprocesso Produção Inovação Comunicação organizacional Negociação inter-organizacional

41. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Indicadores da Qualidade • O que são • Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. • INDICADORES DA QUALIDADE • Total de saídas certasX 100 • Total de Saídas (produtos/serviços) INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE Total de Deficiências/Erros/Desperdíc.X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)

42. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores da Qualidade n.º de cartas corretas Total de cartas digitadas X 100 = % de cartas corretas n.º de problemas solucionados Total de problemas identificados X 100 = % de soluções n.º de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas X 100 = % de aproveitamento A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é chamado de Eficácia.

43. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores da Qualidade INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE • n.º de atendimentos com atraso • Total de atendimentos X 100 = % de atendimentos com atraso • n.º de atendimentos com atraso • Total de atendimentos X 100 = % de produtos defeituosos • n.º de atendimentos com atraso • Total de atendimentos X 100 = % de não atendimento

44. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Indicadores de Produtividade • O que são • Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. • Para que servem • Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.

45. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Indicadores de Produtividade X Qualidade • Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore • Exemplo: • Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade , entretanto, estaria comprometida • Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

46. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Fórmula dos Indicadores da Produtividade TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS Ou RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS TOTAL PRODUZIDO Exemplo: 50.000 reais gastos 1.000 treinamentos realizados logo o índice de produtividade foi de 50 reais/treinamento =

47. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores de Produtividade Receita total (R$) Total de servidores = R$ de receita por servidor Custo total (R$) Total de clientes atendidos = R$ de gasto/cliente atendido Total de produtos produzidos Energia elétrica consumida = produtos produzidos/KWH

48. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade Indicadores Dizem respeito a Medem Tem foco Indicam Ensinam Seus índices Produtividade O modo de utilizar os recursos Eficiência No esforço Como fazer Fazer certo as coisas Tem no denominador o fator a ser avaliado Qualidade Satisfação dos clientes Eficácia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitação de uma característica

49. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Indicadores da Capacidade • O que são • Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. • Exemplos de Indicadores da Capacidade • n.º de peças produzidas / hora • n.º de atendimento / mês • n.º de correspondências enviadas / dia • n.º de clientes visitados / ano

50. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional • Principais Atributos dos Indicadores • Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças • Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas. • Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado. • Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados. • Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta. • Economia – baixo custo de obtenção. • Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática. • Estabilidade – permanece ao longo do tempo.