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课题 ：淘宝销售的秘籍 主讲 ：小 羊羔 13980/

课题 ：淘宝销售的秘籍 主讲 ：小 羊羔 http://www.13980.com/. 秘籍宝典. 急需思考解决的问题. 分析客服销售现状 客户喜欢什么样的服务 出现问题客户希望得到的解决方案 客户为什么再次回来？ 留住客服. 淘宝客服销售现状. 服务永无境. 店铺 缺乏员工培训意识 ---- 淡季无成长旺季无 价值 客服工作缺乏效率 --- 无法承受高流量的销售 支持 缺乏服务意识 --DSR 评分偏低、客户回购率 低 服务不够专业 --- 导致 转化率偏 低 服务过于被动 --- 无法完全实现流量价值，错失转化 机会. 销售核心指标. 数据管理客服.

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课题 ：淘宝销售的秘籍 主讲 ：小 羊羔 13980/

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Presentation Transcript

  1. 课题：淘宝销售的秘籍 主讲：小羊羔 http://www.13980.com/

  2. 秘籍宝典 急需思考解决的问题 • 分析客服销售现状 • 客户喜欢什么样的服务 • 出现问题客户希望得到的解决方案 • 客户为什么再次回来？ • 留住客服

  3. 淘宝客服销售现状 服务永无境 • 店铺缺乏员工培训意识----淡季无成长旺季无价值 • 客服工作缺乏效率---无法承受高流量的销售支持 • 缺乏服务意识--DSR评分偏低、客户回购率低 • 服务不够专业---导致 转化率偏低 • 服务过于被动---无法完全实现流量价值，错失转化机会

  4. 销售核心指标 数据管理客服 • 销售额 • 询单转化 . • 客服客单价 • 响应率与响应时间 • 退款纠纷率 • 退款速度

  5. 案例

  6. 如何改变现状提高询单转化 搭配、团购、类似产品 成交 主动式销售 工作流程化 提高效率 售前、售后、仓库、财务、运营 专业 培训与学习 类目知识 • 服务心理 结合销售技能

  7. 史上最快乐转化---类目知识背后的快乐询单 如何找类目专业知识 1、从标杆对手找优点的表达方式 2、找爆款产品中的中差评，并提前做出预防和解决方案 3、厂家、供应商、面料市场、辅料市场、成品市场、批发市场---他们的老板会告诉你 4、百度---最简单直接有效的方式---并可以发现新大陆

  8. 史上最快乐转化---类目知识背后的快乐询单 如何让客服快速记住类目专业知识？ 无指导做一次------有指导做一次-----指导优化修改一次---评比一次 时间（2周之内完成）

  9. 史上最快乐转化---类目知识背后的快乐询单 如何用类目知识转化成订单？【创造偶遇，擦出火花】 案例： 这么巧，你也担心这个问题？ 哇，你的爱好和我一样（耶） 你的想法真不错，把我想说的都说出来了 这个东西我也见过 以前我也是这么想的 不愧是高手啊，我感觉我找到师傅了 如有雷同纯属巧合，您说的太对了！ 在我做客服之后我才发现，这个产品还有这么一个技巧-------【引出你的知识】

  10. 史上最快乐转化---类目知识背后的快乐询单 通过类目知识得到价值的提升，秒杀所有！ 1、化妆品、服饰类：客服必须表达用上之后多么的自信和不同 2、生活用品：多么方便快捷安全，以后操心的事情就少了，可以省下时间做【感兴趣的事，比如钓鱼、看电视】 3、家装：高端大气上档次，憧憬着客户住新房的美好日子，羡慕嫉妒没有恨 4、关于健康：身体好了，跑5公里也不用担心喘气了【各种夸张式幽默】 5、心理变化：源于内心的生活方式和生活态度，自信非常重要，买贵的产品也是提升自信的一种方法 6、生活态度的案例收集：看报道说，梁朝伟有时闲着闷了，会临时中午去机场，随便赶上哪班就搭上哪班飞机，比如飞到伦敦，独自蹲在广场上喂一下午鸽子，不发一语，当晚再飞回香港，当没事发生过，突然觉得这***才叫生活

  11. 史上最快乐转化---类目知识背后的快乐询单 强大知识体系背后的效率 1、所有的努力都是为了快速成交-----备注送礼品哦【备注前提是付款】 2、增加订单量方法：换货引导购买、团购引导、推荐引导 3、售前—售后—仓库—运营 所有环节交接快速、准确、有效，快速服务 4、点击有用、好评晒图、追加好评、长好评、质量好的差评、购物车奖励【暗中加快转化】

  12. 史上最快乐转化---类目知识背后的快乐询单 专业提升到服务 希望我的服务可以得到您的认可 和您交谈真的万分荣幸，并且很开心 我诚心的希望您留下【满意、开心】 我更希望像超音速飞机那么快给到您服务 我理解你的心情和想法，我知道体会到了 我希望可以帮到你什么

  13. 超出客户满意度 善解人意 语言表达【不要过于官方但不低俗】 说话技巧客户易接受 客户至上，服务无绝对标准 客户喜欢什么样的服务

  14. 出现问题客户希望的结果 减少售后概率 快速 承担责任 超出预期 1、判断客户需求 2.分角色衡量处理方案 【老板、运营、客服、仓库】 3. 给出处理结果与时间节点寻求谅解 不重复犯错 人性化 Title in here

  15. 客户为什么再次回来 商品认可度 性价比 方便快捷 上次服务满意 记忆唤醒 稀缺性

  16. 供需不平衡，难招聘 少 氛围 抗压 群居性，喜欢愉悦 抗压能力低 独生子女 经验 新意 喜欢新意不喜欢单调 经验不足 留住员工=留住业绩

  17. 给予比金钱更得到肯定的服务 留住员工=留住业绩 薪资待遇 晋升 乐趣 物质需求 假期 精神需求 归属感 奖励 学习与成长 肯定、激励、帮助

  18. 爱 同事合作氛围 培训与晋升 如何留住员工 物质奖励 精神奖励 领导服务 愉悦的氛围 50% 团队效率=业绩大小 15% 5% 20% • 关爱员工 • 关爱员工家属 • 关爱员工身体 • 互相帮助 • 取长补短 • 团结协作

  19. 联系方式【旺旺群】 1群 群号：1384094548 10群 群号：1392709976 2群 群号：1388467692 11群 群号：1393479296 3群 群号：1391351565 12群 群号：1393582207 4群 群号：1390200446 13群 群号：1393113829 5群 群号：1390200442 14群 群号：1391778926 6群 群号：1391755512 15群 群号：1393246839 7群 群号：1390074114 8群 群号：1389376964 9群 群号：1392811491 • 老A电商学院12群 群号：1393582207 • 孵化01 • 老A电商学院13群 群号：1393113829 • 孵化02 • 老A电商学院14群 群号：1391778926 • 孵化03 • 老A电商学院15群 群号：1393246839

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