นโยบายการพัฒนาคุณภาพระบบบริการในหน่วยงานสาธารณสุข

1. นโยบายการพัฒนาคุณภาพระบบบริการในหน่วยงานสาธารณสุขนโยบายการพัฒนาคุณภาพระบบบริการในหน่วยงานสาธารณสุข นายแพทย์ธวัชชัย กมลธรรม สาธารณสุขนิเทศก์ รักษาการในตำแหน่งผู้ตรวจราชการกระทรวง

2. ความแตกต่างระหว่างการทำงานในอดีตกับปัจจุบันความแตกต่างระหว่างการทำงานในอดีตกับปัจจุบัน • ข้อมูล • เทคโนโลยี • บุคคลที่เข้ามาเกี่ยวข้อง • งบประมาณที่ใช้ในการทำงาน • ระยะเวลาในการวางแผน และวงรอบในการทำงาน • ความซับซ้อนและความไม่แน่นอน (เพิ่มมากขึ้น) (COMPLEXITY & UNCERTAINTY) --------> -------------> Behavior Complexity

3. ปัจจัยแวดล้อมบ้านเมืองเราปัจจัยแวดล้อมบ้านเมืองเรา การค้าเสรี FTA การรุกคืบทางวัฒนธรรม ความเสียเปรียบ ทางเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงระบบราชการ ทุนนิยมตะวันตก

4. 9

5. The Changing World • Knowledge Based Organization • Advance Technology • Result Based Management • Balanced Scorecard • Matrix Reporting System

6. MOPH in The Changing World • KBO ------> Competent • AT ------> Competitive • RBM------> CEO • BSC ------> Creative • MRS------> Compatriot

7. “Get quality or lose the race” “ถ้าไม่เน้นเรื่องคุณภาพ ก็ต้องพ่ายแพ้ในการแข่งขัน” Joseph M. Juran (1904)

8. แนวคิดในการพัฒนาองค์กร1. องค์การมีชีวิต เกิด เจริญเติบโต แก่ ตาย ได้2. องค์การเป็นระบบเปิด 3. องค์การมีวัฒนธรรมในการปฏิบัติ4. องค์การมีโครงสร้างในการทำหน้าที่5. องค์การมีระบบการจัดการในองค์การ6. องค์การมีมนุษย์ 7. องค์การมีเป้าหมาย คือภารกิจ8. องค์การมีเครื่องมือในการบริการ

9. สมรรถนะองค์กรราชการไทยแนวใหม่สมรรถนะองค์กรราชการไทยแนวใหม่ ยึดประชาชนเป็นเป้าหมาย บริการที่มีประสิทธิภาพสูงคุณภาพสูง ทำงานโปร่งใสตรวจสอบได้ วัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม ทำงานแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ เจ้าหน้าที่มีคุณภาพและมีคุณธรรม ทำเฉพาะบทบาทหลัก องค์กรเล็กคล่องตัว ระบบบริหารบุคคลคล่องตัว ใช้อุปกรณ์ทันสมัย

10. …the economic liberty and strong competition that are indispensable to economic progress were principle that "Mac" Baldrige stressed … Ronald Reagan

11. ระบบคุณภาพโรงพยาบาลในประเทศไทยระบบคุณภาพโรงพยาบาลในประเทศไทย

12. เครื่องมือทางการบริหารขององค์กรที่มีสมรรถนะสูงเครื่องมือทางการบริหารขององค์กรที่มีสมรรถนะสูง 1.SWOT Analysisการวิเคราะห์องค์กร2.Value Chainลูกโซ่แห่งคุณภาพขององค์กร3.Strategic Mapแผนที่ยุทธศาสตร์ 4.Balance Scorecardเครื่องมือวัดความสมดุลย์ 5.Individual Scorecardเครื่องมือวัดระดับบุคคล 6.Customer SatisfactionSurveyเครื่องมือวัดความพึงพอใจ 7.Risk Managementการจัดการความเสี่ยง 8.Bench markingการเทียบเคียงคุณภาพ 9.Competenciesการพัฒนาสมรรถนะคน 10.Knowledge Managementการจัดการความรู้11.Office of Strategy Managementหน่วยบริหารยุทธศาสตร์ 12.Structure Designการปรับปรุงโครงสร้าง 13.Networkingการจัดการเครือข่าย 14.Project Managementการบริหารโครงการ15.Process Implementการพัฒนากระบวนการทำงาน 16.Capital Chargeการจัดทำบัญชีต้นทุน 17.Total Quality Circleกลุ่มคุณภาพ 18.Customer RelationshipManagementการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 19.Enterprise resource planningการวางแผนทรัพยากรองค์กรโดยรวม 20.International standardorganizationระบบบริหารคุณภาพที่เป็นมาตรฐานสากล

13. หลักคิดสำคัญในการพัฒนาองค์การหลักคิดสำคัญในการพัฒนาองค์การ • การนำองค์การอย่างมีวิสัยทัศน์(Visionary Leadership) • ความรับผิดชอบต่อสังคม(Social Responsibility) • การให้ความสำคัญกับบุคลากรและผู้ร่วมปฏิบัติ/พันธมิตรเครือข่าย(Valuing Employees & Pertner) • ความเป็นเลิศในการปฏิบัติที่มีต่อผู้รับบริการ(Customer Driven Excellence) • การมุ่งเน้นอนาคต(Focus on Future) • ความคล่องตัว(Agility)

14. หลักคิดสำคัญ(ต่อ) 7. การเรียนรู้ขององค์การและแต่ละบุคคล(Organization & Personal Learning) 8. การจัดการเพื่อนวัตกรรม(ManagingFor Innovation) 9. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง(Management by Fact) 10. การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า(Focus on Results & Creating Value) 11. มุมมองเชิงระบบ(Systems Perspective)

15. กรอบแนวคิดเชิงระบบขององค์กรที่เป็นเลิศกรอบแนวคิดเชิงระบบขององค์กรที่เป็นเลิศ 1. การนำองค์กร (Leadership) 2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning) 3. การมุ่งเน้นลูกค้าและการตลาด (Focus on Patients, Other Customers, and Market) 4. การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement, Analysis, and Knowledge Management) 5. การมุ่งเน้นบุคลากร (Workforce Focus) 6. การจัดการกระบวนการ (Process Management) 7. ผลลัพธ์ (Results)

16. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

17. ภารกิจด้านสุขภาพ เด็ก หนุ่ม-สาว เกิด รับปริญญา ทำงาน แต่งงาน เลี้ยงลูก แก่ชรา เจ็บป่วย ตาย “เท่านี้หรือคือ ......... งานเรา”

18. กรอบแนวทางการพัฒนาคุณภาพระบบบริการในหน่วยบริการสาธารณสุขกรอบแนวทางการพัฒนาคุณภาพระบบบริการในหน่วยบริการสาธารณสุข

19. กรอบแนวทางการพัฒนาคุณภาพระบบบริการในหน่วยบริการสาธารณสุข เพื่อผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ ประกอบด้วย องค์ประกอบที่สำคัญ 3 กลุ่ม • กลุ่มพื้นฐานของระบบ • กลุ่มปฏิบัติการ • ผลลัพธ์การดำเนินงาน

20. กลุ่มที่ 1 เป็นพื้นฐานของระบบ เปรียบเสมือนพื้นฐานของหน่วยบริการสาธารณสุข ได้แก่ (1) การจัดการข้อมูลสารสนเทศ *การตรวจสอบความถูกต้อง ความเป็นปัจจุบันของข้อมูลในแฟ้ม ครอบครัวและแฟ้มชุมชน *การนำข้อมูลในแฟ้มครอบครัวและแฟ้มชุมชนมาใช้ในการวางแผน ให้บริการ *การเข้าถึงข้อมูลขององค์การบริหารส่วนตำบล ชมรมสร้างเสริม สุขภาพ ชมรมอาสมัครสาธารณสุข โรงพยาบาลหน่วยคู่สัญญา บริการปฐมภูมิ และสำนักงานสาธารณสุขอำเภอ

21. กลุ่มที่ 1 เป็นพื้นฐานของระบบ เปรียบเสมือนพื้นฐานของหน่วยบริการสาธารณสุข ได้แก่ (2) การวัด การวิเคราะห์ผลการดำเนินงานและการจัดการความรู้*จัดลำดับความสำคัญของข้อมูลและเลือกดัชนีชี้วัดให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์การตนเอง *มีการประเมินผลตนเองเป็นระยะ เพื่อแก้ไข พัฒนางาน ให้บรรลุเป้าหมาย*Benchmarking เพื่อเปรียบเทียบผลงานและปรับปรุงกระบวนการ ทำงานอย่างต่อเนื่อง*ถ่ายทอดความรู้ที่ได้จากการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานให้สมาชิกทุกคนใน องค์การได้รับทราบ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์กับองค์การต่อไป

22. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ: เป็นระบบขับเคลื่อนในหน่วยบริการสาธารณสุข ได้แก่ (1) ความเป็นผู้นำองค์การ*กำหนดทิศทางขององค์การ และถ่ายทอดทิศทางการทำงานให้ สมาชิกทุกคนรับทราบ*มีความมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จ * มีความสามารถในการจัดการภายในองค์การ เรื่อง การ มอบหมายงาน การทำงานอย่างโปร่งใสสามารถตรวจสอบได้*มีความพร้อมในการเตรียมรับสถานการณ์ฉุกเฉิน

23. (2)การมีส่วนร่วมของประชาชน *ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของ ประชาชน *สนับสนุนให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมใน ระบบสาธารณสุข กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ: เป็นระบบขับเคลื่อนในหน่วยบริการสาธารณสุข (ต่อ)

24. เงื่อนไขสู่ความสำเร็จที่จะทำให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในระบบสาธารณสุข คือ * สร้างช่องทางให้ประชาชนเลือกวิธีการ หรือรูปแบบได้เองตามความเหมาะสมว่า ต้องการเข้าไปร่วมในกิจกรรมสุขภาพรูปแบบใด *ประชาชนมีอิสรภาพ มีความสามารถที่จะมีส่วน ร่วมในกิจกรรม *ประชาชนเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมในกิจกรรม

25. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ (ต่อ) (3) การวางแผนเชิงกลยุทธ์*มีกระบวนการทำแผนเชิงกลยุทธ์ ที่แผนสามารถนำไป ปฏิบัติได้จริง คุ้มทุน ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์*มีการถ่ายทอดแผนเชิงกลยุทธ์ไปให้สมาชิกทุกคนใน องค์การ เพื่อเป็นทิศทางการทำงานด้วยกัน

26. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ (ต่อ) (4) การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ* หาความคาดหวังหรือความต้องการของผู้รับบริการ โดยสร้างระบบการติดต่อสื่อสาร เพื่อสร้างความเข้าใจซึ่ง กันและกันให้กับผู้รับบริการ* ตอบสนองความต้องการ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับ ผู้รับบริการ

27. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ (ต่อ) (5) การให้ความสำคัญกับทรัพยากรบุคคล* สร้างความผูกพันบุคลากรกับองค์การ * รักษาบุคลากรที่มีความสามารถไว้ในองค์การ *สร้างแรงจูงใจ*สร้างบรรยากาศให้บุคลากรทำงานอย่างมี ความสุขในการทำงาน

28. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ (ต่อ) (6) การพัฒนาทรัพยากรบุคคล*เก็บข้อมูลวิเคราะห์ส่วนขาดความรู้ และความ ต้องการทักษะในการทำงาน *วางแผนการฝึกอบรม *นำแผนมาสู่การปฏิบัติและการประเมินผล

29. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ (ต่อ) (7) การมุ่งเน้นกระบวนการ* จัดกระบวนการหลัก *จัดกระบวนการสนับสนุน

30. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ (ต่อ)(8) การปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง* การปรับปรุงกระบวนการทำงานที่สำคัญอย่างต่อเนื่อง แนวทางการปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง (สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ, 2551, หน้า 83; Crosby, 1995; Juran, 1989; Omachonu & Ross, 1994, p. 3) เริ่มต้นจากการจัดลำดับความสำคัญของปัญหา เมื่อได้ปัญหาที่ต้องการแก้ไขหรือพัฒนาให้ดีขึ้น ต่อไปจึงค้นหาสาเหตุของปัญหา แก้ไขหรือพัฒนา และป้องกันปัญหาหรือข้อผิดพลาดไม่ให้เกิดซ้ำอีก ภายใต้วิสัยทัศน์ที่ชัดเจนขององค์การ

31. กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มปฏิบัติการ (ต่อ)(9) การทำงานเป็นทีม*ทีมงานแนวตั้ง (vertical teamwork) *ทีมงานแนวนอน (horizontal teamwork) *ทีมงานระหว่างองค์การ (interorganizer teamwork)

32. กลุ่มที่ 3 เป็นผลลัพธ์การดำเนินงานที่เป็นเลิศหรือมีคุณภาพ • คุณภาพในมิติของมาตรฐาน (standard) • คุณภาพในมิติของผลงาน (performance) • คุณภาพในมิติของประสิทธิภาพ (efficiency) • คุณภาพในมิติของความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้รับบริการ • (satisfaction)

33. องค์การแห่งความเป็นเลิศองค์การแห่งความเป็นเลิศ ผลลัพธ์การดำเนินงานที่เป็นเลิศ การปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการ การทำงานเป็นทีม การมุ่งเน้น กระบวนการ การให้ความสำคัญกับ ทรัพยากรบุคคล ความเป็นผู้นำ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การมีส่วนร่วม ของประชาชน การพัฒนาทรัพยากรบุคคล การวัด การวิเคราะห์ผลการดำเนินงานและการจัดการความรู้ การจัดการข้อมูลสารสนเทศ กรอบการพัฒนาคุณภาพระบบบริการในหน่วยบริการสาธารณสุข

34. การรับรองคุณภาพ... เป็นการประกาศยืนยันความสำเร็จของโรงพยาบาล ซึ่งมุ่งมั่นสู่คุณภาพ เป็นสิ่งทีนานาประเทศใช้เป็นกลไกการกระตุ้นการพัฒนาคุณภาพ เป็นขั้นตอนท้ายๆ แต่ไม่ใช่ขั้นตอนสุดท้าย ของกระบวนการพัฒนา และ... เป็นเพียงผลพลอยได้จากความดีงามที่เกิดขึ้น

35. Q&A