How to design a service

1. How to design a service Workshop_Milan_09.06.09

2. OPPORTUNITÀ • Individuazione di un’area di possibile intervento nel contesto preso in analisi a partire dalla condizione attuale • Esistono buchi nell’offerta di servizi attuale? • Quali sono possibili aree di crescita e sviluppo? • CANALI DI ACCESSO • Progettazione dei canali attraverso cui l’utente usufruisce del servizio (punti vendita, portali web,…) • Come l’utente accede al servizio? • Da dove accede? • Quali sono i canali? • Quali sono le interfacce?

3. BISOGNO • Definizione dei bisogni che il servizio soddisfa e circoscrizione dell’area di intervento. • Quali necessità risolve? • Quali relazioni ci sono tra bisogno e tipologia di utente? • UTENTE • Fotografia della tipologia di persona a cui mi rivolgo osservandola sia come persona sia come utente del servizio? • A chi mi rivolgo? • Che stile di vita, abitudini, necessità, passioni ha? • Che ruolo ha nella fruizione del servizio? • Con chi si relaziona? • Cosa fa e cosa non può fare?

4. RELAZIONI • Possibili connessioni create dal servizio fra e per gli utenti. Occasione di contaminazione e crescita. • Quali connessioni crea il servizio? • Community? • Quali sono le occasioni di scambio e contaminazione delle idee? • Spazi e servizi ibridi? • AMBIENTI E SUPPORTI • Il termine servizio è altamente immateriale in termini dell’offerta. Il luogo di fruizione e accesso al servizio è importante per la creazione del valore. • Quali sono i supporti fisici del servizio? • Quali sono le evidenze fisiche? • Quale ambiente/atmosfera? • Dove?

5. ACCESSO • Il servizio supera il concetto di “possesso” e introduce quello di “accesso” Chi ne usufruisce entra in un mondo costituito da una serie di possibilità. • A cosa accedo? • Quali sono i servizi di cui si compone l’offerta? • CONVERGENZA • Materializzazione del servizio. Il prodotto viene fornito con un servizio, e viceversa, il servizio diventa prodotto fisico. L’unione di prodotto+servizio dà il valore percepito. • Come si manifesta il servizio? • Che componente fisica ha il servizio?

6. ATTRATTORE • Elemento fisico o immateriale catalizzatore nella fruizione del servizio. • Come creo attenzione? • Come la gestisco e la mantengo? • COMUNICAZIONE • Progettazione dei canali per arrivare all’utente. • Che supporti utilizzo per comunicare il servizio e le sue caratteristiche all’utente? • Come oriento l’utente tra la possibilità offerte? • Quanto il processo di scelta è guidato/libero?

7. PERSONE • Il servizio è costituito principalmente da chi lo eroga. Determinazione delle competenze coinvolte e progettazione delle relazioni e dei momenti di incontro fra persone e utente. • Quali sono gli attori che partecipano alla creazione del servizio? • Con chi si interfaccia l’utente? • TEMPO • L’accesso al servizio è legato al tempo (open/close, attesa, durata..). • Organizzare il tempo, affinchè l’utente sia soddisfatto di tutto il processo. • Quando è possibile accedere al servizio? • Quanto dura la fruizione del servizio? • Come gestire l’attesa?

8. RITMO • Il servizio ha un inizio, un culmine, una fine e una continuazione. • Modificando queste fasi si possono configurare differenti modalità di fruizione del servizio. • Che ritmo ha il servizio? • Che ciclo di vita ha? • Come si evolve nel tempo (giornata/settimana/mese/anno)? • Quali cicli si compiono durante la fruizione del servizio? • Quali sono i ritmi dell’utente? • IDENTITÀ • Descrizione degli elementi che differenziano il servizio e lo rendono diverso e riconoscibile. • Cosa rende il servizio unico? • Quali sono i possibili competitors? • In cosa si differenzia il servizio?

9. RICONFIGURAZIONI • Gestire il cambiamento. Il servizio deve essere flessibile e permettere riconfigurazioni nel tempo. • Come rendo flessibile/ adattabile il sistema dei servizi? • Quali cambiamenti devo progettare? • PRATICITÀ • La fruizione del servizio deve essere semplice e intuitiva. • Progettazione dei tempi, flussi, processi. • Come funziona la logistica? • Come gestire i flussi? • Come si organizzano i servizi? • Come ottimizzare i tempi?

10. How to design a service English version

11. OPPORTUNITY • Starting from the current status, identification of a possible intervention area taken in the context analysis. • Are there lacks in the current services? • What are possible growth and development areas? • ACCESS CHANNELS • Design of the channels through which the user receives the service (sales points, web site,…) • How the user access to the service? • How can the customer access to the service? • What are the channels? • What are the interfaces?

12. NECESSITY •  Definition of needs that the service meets and definition of intervention area. • Which need it solves? • What relations are there between user needs and kind of user? • USER • Observation of the user type which is targeted observing him as a person and as a user of the service. • Who is it for? • What way of life, habits, needs, passions he has? • Which roles does the user have in the service development? • Who does the customer interact with? • What can he do/not do?

13. RELATIONS • Possible links created by service between/for users. Opportunity for contamination and growth. • What kind of connections are created by the service? • Community? • Spaces and hybrid services? • ENVIRONMENTS AND SUPPORTS • The term service is highly immaterial in way of service offer.  The place of use and access to the service is important to create a value. • What are the physical supports of the service? • What are the physical evidence? • What kind of environment/atmosphere? • Where?

14. ACCESS • The service goes beyond the “property” idea and introduces the “access” idea. Service user comes in a opportunities world. • What are the services that the user can access? • What are the services that compose the offer? • CONVERGENCE • Service materialisation. The product comes with a service, and vice versa, becoming a physical product. The combination product + service is the perceived value. • How does it work? • What are the physical components?

15. ATTRACTIVENESS • Physical/intangible elements that attract during service provide. • How does it catch attention? • How does the service manage/keep the attention? • COMMUNICATION • Channels design to effectively communicate with customers. • How does the service communicate itself to the customers? • How does it guide the user between the offers?

16. STAFF • The staff that provides the service is the service. Determination of involved competences and design of interaction between staff and users • Who are the professionals involved in the creation of the service? • Who is responsible for looking after the customer? • TIME • Access to services is related to time (open/close, waiting, duration..). • Organize the time to satisfy the user • When can the customer access to the service? • How long does the user experience? • How can it manage the waiting?

17. RHYTHM • The service has a beginning, a climax, an end and a continuation.By changing the steps different ways can be configured to use the service. • What is the service’s rhythm? • What is the service's life cycle? • How does it evolve (day/week/month/year)? • What are the cycles involved in the service supply? • What are the customer’s rhythms? • IDENTITY • Description of the elements that distinguish the service, making it different and recognizable. • What makes the service unique? • Who may be potential competitors of the service? • How is the service different from the others?

18. RECONFIGURATION • Managing change. The service must be flexible and allow reconfigurations over time. • How can be the service system made flexible/adaptable? • What are the changes that should be designed? • PRACTICALITY • The service supply must be easy and intuitive. Times, flows, processes design. • How does the logistics work? • How to manage flows? • How to organize services? • How to optimize times?